美发店接待顾客的服务标准.doc

美发店接待顾客的服务标准与顾客相见的15秒瞬间就是给顾客证明选择我们，就是最好的选择经营理念以产品和技术、人才为根本，首创最高的技术和服务，全面为顾客着想。 增加销售满足顾客的重要性顾客增多满 足足足顾客固定化利用并销售的增多带来新顾客利用并销售的减少具备良好的形象技术产品服务 减少销售顾客减少丧失顾客不满足不满足丧失潜在顾客不具备良好的形象为什么要满足顾客的需要顾客的趣向在急速变化如果不能柔和的应付顾客期待变化和高标准的需求，那么这家美发店会被淘汰过去的成功不能保证现今的成功成功的开始和结束在于满足顾客的需求，所 以需要更积极的新的服务方式。到目前为止美发店处于有利的位置，但现在到了顾客选择的时代给顾客提供期待以上的服务，用亲切的接待使顾客不满度降低为0，才能以特别的满足要素来提高美发店的竞争力接待指的是与顾客相见的瞬间，根据可以成为决定性瞬间的一切场所、产品、人员、手段来满足顾客；平均水平化的品质竞争状况下，着重点在决定性差别化；与顾客的第一次接触的瞬间能让顾客满意多少就是决定美发店命运的瞬间，顾客访问美发店询问，洗发、施术、吹风，价格等一系列步骤，所以从头到尾能让顾客圆滑的支持在于设计接点；确保固定顾客的核心要素；如果服务品质方面发生问题时会中断68%的顾客往来。接待服务管理的重要性顾客接点服务标准方案照明* 入口的照明要明亮* 要选择好、不刺激顾客眼睛的、有舒适感的色调* 要确认照明不妨碍施术,照明器具要清洁而适当的放置，准备备用灯泡面貌、服装* 要时常保持清洁、端庄的服装* 要确认工作服、围裙等是否干净、无折* 穿黑色的皮鞋、不可以穿运动鞋、拖鞋店铺外观* 给顾客展示美发店的第一印象，所以留意外观形象和特征* 要突出好商号，代表颜色，气氛而保持干净的管理牌匾 * 厅外牌匾要考虑到与美发厅面积适当的比例而定，牌匾字的大小也要适当、显明入口* 出入要方便，入口的窗、垫子要每天清洁* 入口处不可有防碍物，设防滑设施* 设置店头服务牌，要介绍美发店并告知活动内容* 入口照明要明亮，有助于出入感动重要事项* 店头牌匾，美发厅周边的清洁度，入口、楼梯、窗户、装饰物、植物等要时常检查* 职员的发型，化妆就是模特，所以要时常注意整理干净、要适合工作，头发有无遮盖眼睛，顾客认可的发型，有无被压之处等形象接点思维行动习惯性格人格命运 有行为的服务有思维的服务 美发店的顾客接点应酬接点店铺接点形象接点 电话应答管理者、美发师的亲切度等待时间店铺的结构店铺的气氛店铺的照明店铺的形象牌匾清洁度入口美发接点顾客服务接点美发店剪 吹风烫 染洗发处理不满顾客卡顾客的心声DM（数据管理）附加服务美发服务接点结算接点提供信息设备及备品连接顾客电话饮料计算价格支付价款方法收款员亲切度流行趋势洽谈亲切度面貌、服装1. 上停车场2. 回家3. 事后顾客管理1. 打电话给美容店2. 询问美发店位置3. 预约4. 找美发店5. 把车停在停车场6. 通过宣传、口传或看牌匾，引导标志、访问在接待室等待洗发穿上工作服受到引导进入门口看招牌结帐接受施术吹风，造型受到欢迎顾客的process(步骤) 事前PROCESS等候室状况应答态度标准应答态度等候时*杂志、饮料等附加服务*给新顾客指导填写顾客记录卡*设施，对同行者的照顾、便利顾客设施（饮料、电话、杂志、书报、音乐、照明等）（行礼1/5度同时）“不好意思，请稍等”“马上准备”“您要饮料，还是要咖啡？我们准备了XX茶、XX饮料”“您要看杂志吗？”“您还需要什么吗？”服务是一场演戏、演出。所以我们作为演员有让观众得到最大满意的义务。洗发 状况应答态度标准应答态度等待洗发*让顾客谅解等待时间（告诉等待时间）*忙时不管哪个职员有空，不可以让顾客等待*确认先到顾客，先洗发（普通行礼/30度）“您好”（行礼/15度）“不好意思，请您稍等，一会儿给您洗发”洗发时*确认温度，手指的力度要适中而让顾客感到舒服*根据顾客的嗜好和掌握痒的部位洗发“让您久等了“您舒适的躺下就可以了，我给您脸上盖上毛巾”“水温可以吗？”“有没有不舒服的地方？”“您辛苦了，这边请”感动重要事项*毛巾按用途区分，使用干燥状态良好的毛巾*根据目的和顾客的毛发质量状态来选择洗发水*洗发时要注意顾客的化妆，不能冲掉或擦掉化妆*要先告诉顾客，洗发时要舒适的躺下和在脸上会盖上毛巾*留意体味*洗发后用温和的毛巾擦干耳朵后包住头发慢慢起来*洗发后小心滴水，必须引导下一步*洗发室或洗发台周围能让顾客看到的地方，要贴好POP广告或选择介绍等文句。（新产品，店的主张，美发情报，毛发管理要领，活动事项内容等）*洗头床要舒适、干净，毛巾按用途区分并维持清洁状态迎接顾客 状况 应答态度标准应答态度开业之前全店面的清洁，整理状态确认职员的面貌和表情接客礼节面带微笑，正视对方起立迎接（不可机械式的，要自然）“您好，欢迎光临”（普通行礼/30度）引导时面带微笑亲切的问候语迅速确认是新顾客还是老顾客预约客户相应应答新顾客让顾客简单的在顾客卡上填写姓名和地址后引导到接待室 固定顾客接到会员卡在电脑或顾客卡上确认记入事项，确认美发师后引导到接待室（行礼/15度的同时）“您是第一次光临吗？”“您需要什么样的服务？”“您有指定美发师吗？”“您的美发师是000，这边请”感动重要事项 开店之前经常练习应答顾客7大用语，而达到生活化您好，欢迎光临（以欢迎的心情）请您稍等（要亲切）让您久等了（以抱歉的态度）好的，听明白了（以100%理解顾客的心情）对不起（以道歉的心情）谢谢（以从内心里感到谢意的心情）欢迎下次光临（要恭敬）接电话或操作中迎接客人时可以轻微的行礼（15度）接客人时不可全体职员一起，而是各自与顾客接触的角度来向顾客问候不能以服装或模样来差别顾客引导时两手要合指着位置说明引导时顾客提出的问题要正确、迅速的回答，服务台始终不能空位同时有几位顾客来访时，职员合力接待或得到顾客谅解后让顾客稍等片刻 状况 应答态度 标准应答态度保管物品重要的物件要确认后保管“您的物品保管在保管箱里了，您的保管箱号码为00。”“您要有贵重物品，请保管在服务台。”穿上工作服引导时两手要合指着位置引导用两手恭逊的穿上工作服*先洗发后说明施术程序，恭逊的穿上工作服*引导到洗发室或掌握洗发室情况后让顾客谅解等待时间“顾客，这边请”“先洗发后施术，这边请”“我带您到洗发室，这边请”“不好意思，请稍等”感动重要事项 *顾客等待时间不能超过15分钟，对超过15分钟的顾客一定要努力请顾客谅解，使其达到最高满意度*对来客的称呼一般为“顾客”，年纪大的来客使用“女士”来称呼式样 状况应答态度标准应答态度在定型时不能让定型水流到顾客的衣服上或脖子里事先告诉定型时间和会有什么样的感觉（行礼/15度）“现在开始给您定型”“10分钟以后再给您上一次定型水”“有没有不舒服之处？”“有没有流水的地方？”“谢谢”（普通礼30度）操作中离开顾客时郑重的请求谅解和严守时间“不好意思，有急事离开00分，请谅解”“谢谢”（郑重礼）感动重要事项每换一次操作师时，要认真的介绍（也可以事先介绍）顾客或同事之间，不论职位高低，相互之间必须使用尊称回答要明亮、准确，对顾客要公平的接待适当的亲切和给顾客一个全力以赴的印象式样： 状况应答态度标准应答态度 染发时*颜色的选择和提案（需要科学性的说明），劝导的方法也很重要 顾客移动时*轻微的目礼和指示动作要正确“不好意思，可以再移动一次吗？”“谢谢”（普通行礼/30度）加热时*给顾客准备饮料、杂志等（行礼/15度）“这边请”“时间为10分钟，我给您看时间”“有没有不舒服的地方？”“您还需要什么吗？”“我过一会儿回来可以吗？”CUT（剪）操作*出示为顾客选择而准备的资料*要考虑准备阶段和用具的清洁性*要小心不能让剪掉的头发掉进顾客的脖子里*用毛刷轻轻抖掉头发*使用产品前先问嗜好*要掌握所要变化的心理（气氛变化、发量、形象变化、年龄等）（行礼/15度）“您有喜欢的形象吗？”“您需要看形象书吗？”“您可以给我多长时间？”“好的，明白了”“您有不便之处吗？”“谢谢”（您辛苦了）（普通行礼/30度礼）操作时*可以与顾客简单的对话*确认顾客有无不便之处*操作中观察顾客的反映并讲解正在做什么（行礼/15度）“好的，明白了”“您的头发是怎么分的呢？”“您辛苦了，谢谢”（普通行礼/30度）感动重要事项*为掌握顾客的需求，信赖感的形成而操作前35分钟交换意见后开始操作，操作中通过中间过程确认并努力让顾客得到最大的满意；*操作前要仔细的告诉顾客所提供的服务、种类、所需时间、价格等，珍惜顾客的每一分钟；*先确认顾客卡里技术要点和所使用的药液，注意点等以后开始施术；*施术中要注意顾客的反映，并说明在做什么；*给顾客提议时要根据毛发质量和状态；*施术中职员之间不可闲谈，不可以把个人感情表露在顾客或职员面前；*要将注意力集中在顾客身上，不可以提到关于顾客的缺点；*给顾客提供顾客自己可以梳理的方法和美发品的使用方法；*不管烫、染、吹、剪都要精心。技术洽谈状况应答态度标准应答态度洽谈*与顾客对话时要诚恳、礼貌*施术前要有“让顾客满意、漂亮”的心情，要仔细听好顾客的每一句话*施术前必须听好顾客的需求*诊断顾客毛发状态和皮肤状态，理解整个气氛*对毛发质量问题和苦恼洽谈，提出忠告*要掌握好顾客所需要的发型后，推荐适当的发型*操作前要得到所推荐发型的时间、费用、预计变化的顾客同意（普通行礼/30度）“您好，让您久等了，我是技师00”（行礼/15度）“您需要什么服务？”忠告并提供信息*提供顾客的要求，以脸型、毛发质量来推荐适当的发型*根据明星的发型，给顾客以比较型的说明*要掌握正确的知识，以简单的用语来说明，让顾客容易理解*与顾客协议发型后，告诉发型的价格*提供化妆，发型的流行趋势，皮肤用品的挑选和使用方法等感动重要事项*倾听顾客的意见，研究新的发型、技术，给顾客提供迅速性和满足性*不管什么情况也不能有让顾客不愉快的行为*顾客用的椅子要舒适，维持清洁*装饰物、杂志、陈列物等要时常确认整洁，无灰尘等*对同行者也要同顾客一样统一对待*提供杂志、饮料等*服务牌里写明统一服务的饮料，纸杯的位置*准备销售品的价格*准备顾客用电话*利用饼干或鲜花等，演绎随和的气氛*准备发型、美容、健康等方面的简报*准备并提供对顾客活动内容或行事活动的内容完成状况应答态度标准应答态度吹风*告诉顾客自己整理、造型的方法和造型产品的使用方法（行礼15度）“现在开始给您吹风造型，造型剂有000和摩丝等，您想用哪一种？”“好的，给您使用000”完成*自然的称赞*美发助理把顾客引导到结算台“造型完毕，您看怎么样？”“您的发型挺漂亮”“谢谢，您辛苦了”（普通行礼30度）“这边请”感动重要事项*完成时要确认顾客的满意度 *确认嗜好的整理膏*对顾客的发型要自然的称赞 *美发师自己表现出满意的表情*提示下次服务内容，自然的介绍产品顾客服务顾客接点服务标准DM并顾客卡管理*新顾客，老顾客要分清管理*管理好给顾客施术内容的记录和顾客要求事项*会员访店时要给予优惠*发放1个月是剪头期，3个月是烫发期的DM等*有记录的顾客常查询，发放顾客关心的内容或生日卡顾客活动事项*活动事项要适合季节性*计划顾客可以参与的活动*为了让顾客知道活动可利用宣传单等*随时举行访问敬老院免费剪头等活动*提供顾客所希望的和必要的推销品顾客之声*时常听取顾客的不满事项后反映不满与不满处理*对顾客技术方面的要求和不满事项，不能表示不愉快或不愉快的态度*有不对之处要承认，可以修正的立即修正*随时准备顾客可以表示对美发厅的满意和不满意的卡或询问有无不满意之处对待返工时*返工时也要细心的关怀（郑重礼/45度）“对不起，给您添麻烦了”“马上给您更正”“您有不舒服的地方吗？”“下一次会更细心的给您做的”“谢谢，再次访问”电话应答状况应答态度标准应答态度负责人不在时*告诉顾客现状，确认有无转告事项“对不起，000在（外出、度假、出差）中，大约00（点，日）回来，您需要我转告吗？”说明询问事项*美发厅位置和交通，以大的建筑物为基准说明或路线*应答时要有责任感来电话时*铃声不能超过3次挂电话时*以明亮的声音道谢后，等顾客把电话挂断3秒后轻放电话“谢谢，再见”“谢谢，祝您愉快”最初应答时*带有微笑的声音（您好）*用明亮、清新的声音接电话“您好，00美发厅000”“谢谢，创造美丽的00美发厅00”接慢的时候*必要时郑重的道歉后询问事情“不好意思，00美发厅00”询问事情*必要时郑重的询问事情“您需要什么吗？”连接负责人*迅速的连接电话，等待时摁等待键负责人通话时*恭敬、抱歉的心情告诉顾客现在的状况“不好意思，负责人在通话中，您需要我转告呢还是等一下呢？”感动主要事项*迅速、正确的接电话，连接时要确认*应答要正确，操作中的职员电话记录后传达*私人电话要使用公用电话，营业中不可频繁的打电话*工作中要把手机关掉*结束通话也要亲切*打错的电话也要亲切的回答结算台状况应答态度标准应答态度保管物品的归还*确认顾客的号码后归还保管物（普通行礼30度）“您辛苦了，请您拿好您保管的物品”结帐*自然的称赞发型*准确无误的计算*确认金额后复述一遍“您做了00和00，合计为00元*金额高时更要做出恭敬的手势*当面点清金额，找钱时要用两手（谢谢，收您00元，找您00元）*再次广告会员卡或美发店（行礼15度）“发型挺适合您”或“年轻了很多”“价格为烫发00元，合计为00元”“