日常客户服务.doc

一、物业管理日常客户服务1、在介绍两人认识时，总的规矩是（A）A、先卑后尊B、先尊后卑C、先女后男D、先主后宾2、在蒙古，主人请来宾品尝什么食品和盐，是规格最高的见面礼（B）A、面包B、牛奶C、马黛茶D、红酒3、（）指人们在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等等礼仪( C)A、内网礼仪B、公务礼仪C、商务礼仪D、个人社交礼仪4、与西装最配套的鞋子是（B）A、猪皮鞋B、牛培训C、羊皮鞋D、鸵鸟皮鞋5、真诚的原则中真诚的含义是（A）A、就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作B、人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人C、尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇D、人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人。不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格6、正常情况下，握手的时间不宜超过（A），必须站立握手，以似对他人的尊重A、3秒B、5秒C、10秒D、15秒7、佩戴首饰原则上不应超过多少件（C）A、五B、四C、三D、二8、穿西装时，应穿（B）A、旅游鞋B、皮鞋C、布鞋D、凉鞋9、穿西服时，最理想的寸衫颜色是（B）A、蓝色B、白色C、灰色D、咖啡色10、公共场合远距离遇到相识者，一般应（A）打招呼并点头致意A、举左手B、举右手C、举双手D、不举手11、日本人很风行祝寿，而且颇有趣，日本人到了多少岁会祝贺“米寿”（A）A、88岁B、55岁C、66岁D、77岁12、仪表的协调是指一个人的仪表要与他的（D）吻合，表现出和谐与美感A、爱好B、职业C、体型D、所在场合二、礼仪常识1. 在介绍两人相识时，总的规矩是（A）。A. 先卑后尊B. 先尊后卑C. 先女后男D. 先主后宾2. 在蒙古，主人请来宾品尝什么食物和盐，是规格最高的见面礼（B）。A. 面包B. 牛奶C. 马黛茶D. 红酒3. （C)指人们在商务部门工作应酬中英循规蹈矩的礼仪规范。如商务接待、商务谈判、商务庆典等等礼仪。A. 内务礼仪B. 公务礼仪C. 商务礼仪D. 个人社交礼仪4. 正常情况下，握手的时间不宜超过（A），必须站立握手，以示对他人的尊重。A.3秒B.5秒C.10秒D.15秒5. 佩戴首饰原则上不应超过（C）件A. 五B. 四C. 三D. 二6. 日本人很奉行祝寿，而且颇有趣，日本人到了多少岁会祝贺“米寿”（A）A.88岁B.55岁C.66岁D.77岁7. 仪表的协调是指一个人要与她的（BCD）吻合，表现出和谐与美感。A. 爱好B. 职业C. 体型D. 所在场所8. 以下属公共场所不良举止的是（BCD）A. 在开会，上课时关闭手机，适当小声不干扰他人B. 随地吐痰，当众嚼口香糖，随地乱吐C. 当众挖鼻孔或掏耳朵，当众抓头皮，打哈欠，脚不停颤动或来回晃动D. 对说话的人不感兴趣时，表现出不耐烦等情绪9. 涉外介绍礼仪中，不符合礼仪规范的是（ABCD）A. 先介绍晚辈，后介绍长辈B. 先介绍主人，后介绍客人C. 先介绍职位低者，后介绍职位高者D. 先介绍男士，后介绍女士10. 从主体应酬的工作对象分，可分为（ABCD）A. 内务礼仪B. 公务礼仪C. 商务礼仪D. 个人社交礼仪11. 进入社交场合前，不但女士要适度妆饰，男士也应修面、整理鼻毛须发，恰到好处的化妆，不仅维护自己的形象，同时也反映对某种活动的重视，是对他人表示尊重。化妆礼仪规范内容有（ACD)A. 不要在公共场所当众化妆，梳理头发B. 男女化妆品不宜混用，女士化妆不一定要避开男士C. 不要非议他人的化妆D. 上班时不宜使用浓香化妆品12. 化妆是生活中的一门艺术，适度而得体的化妆，可以体现女性（ABCD）的独体气质。A. 端庄B. 美丽C. 温柔D. 大方13.敬语运用的场合包括（ABCD）。A. 比较正规的社交场合B. 与师长或身份、地位较高的人交谈C. 与人初次搭交道或会见自己不太熟悉的人D. 会议、谈判等公共场合三、物业服务接待规范1、 与客户通话结束之时。通常由（B）先挂断电话A 、 接待员B 客户C 男士D 女士2、与客户沟通的内容包括三个要素，具体指（B）A 说话者、媒介、倾听者B 说话者、说话的内容、倾听者C 说话者、说话的内容、媒介D 媒介、说话的内容、倾听者3、人际交往三A法则的内容不包括（D）A 接受交往对象B 欣赏交往对象C 赞美交往对象D 逢迎交往对象4、“谁受理，谁跟进，谁回复”是（A）的具体表现A 责任原则B 记录原则C 及时原则D 彻底原则5、对业主的投诉或不幸遭遇的倾诉，客服人员应首先设身处地从业主的角度考虑，并适当的表示出（C）A 耐心倾听B 真诚和冷静C 理解或同情D 不与争辩6、为宾客送行时。应在宾客后方，距离约（A）A 半步B 一步C 两步D 三步7、下面是有关客户关系管理年度计划的相关表诉，错误的是（C）A、年度计划的内容一般包括：客户分析、本年度客户关系关系管理的具体内容和重点、实施方式和时间、地点与人员等B、客户分析包括客户的变化、主要构成、客户需求的变化、客户的行为和其他信息C、不定期公布物业服务费及住房专项资金的使用和管理情况D、定期发行内部刊物或宣传手册8、下面是有关客户来访的接待表诉，正确的是（B）A、客户来访时应主动向客户打招呼，并在完成手头上的工作后热情接待B、应请客户入座，并奉上茶水接待C、礼貌的询问客户的姓名和住处D、耐心倾听客户的来访事由，并弄清客户的意图9、按投诉的内容，用户投诉可分为（ABCD）A、对设备的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、突发性事件的投诉10、下面是有关客户信访处理规范的表诉，错误的是（BC）A、对客户的书面意见或建议进行登记并及时回报B、对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理，对于不属于物业服务企业解决范围的问题，也应妥善解决C、对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以口头形式向公司汇报D、要跟踪最终处理结果，做好回访工作11、下面是有关接收用户投诉的表诉，正确的是（ABCD）A、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物业管理员集中登记，组织处理，向客户反馈处理结果B、管理处建立（客户投诉登记表），对每一份投诉或意见均予以详细记录C、记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面试的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等D、管理处指定相关人员根据客户投诉或意见，填写（客户投诉处理通知单）12、与客户讲话时的注意事项包括（ABCD）A、与客户讲话时应始终面带自然的微笑B、语速补课太快。应使对方能够听清楚C、注意音量，切记把唾沫溅到客户脸上D、禁用不雅不文明的语言13、休闲场合忌着（ACD）A、制服B、运动装C、礼服D、套装14、物业管理投诉可归纳为下列（ABCD）三种A、职业投诉者，或称专业投诉者B、问题投诉者C、潜在投诉者D、无因投诉者15、下面是有关管理处对投诉意见的处理的表诉，正确的是（ABCD）A、管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理，由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预订时间内完成B、对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定C、对需要采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检查D、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，有管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止16、（ABD）属于沟通型投诉A、求助型投诉B、发泄投诉C、求补偿D、咨询型投诉17、理提升处理的程序有（AC）A、 记录投诉内容B、 详细记录，确认投诉C、 判定投诉性质D、 及时处置，注意质量18、下面属于物业服务投诉的处理原则的是（ABCD）A、责任原则B、记录原则C、及时原则D、彻底原则四、接待工作礼仪1. 错误的站姿是（D）A. 抬头，挺胸，收腹，双肩舒展，双目平视 B. 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前C. 女员工站立时，双膝和脚跟要紧靠，双脚呈“V”字型D. 男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字型，分开时双脚应大于肩宽2. 每个会议一般都要有（A）的时间用于开场白A.10%B.15%C.20%D.30%3. 遇到客户要面带微笑，站立服务，当距离客户约（C）时，应先开口问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情，对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。A.1米B.2米C.3米D.4米4. 握手时不恰当的做法是（A）。A. 初次见面握手应握满全手B. 握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视前方，点头致意C. 握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，力度太重给人感觉过于鲁莽D. 握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可5. 打电话时，话筒与自己口部最规范的距离是（C）A.5到6厘米B.4到5厘米C.2到3厘米D.1到2厘米6. 主人一般应该送客人到哪一地点，后转身离去（D）A办公室门外B楼门外C院门外D自己的视野之外7. 在接待服务中，乘车礼仪运用正确的是（ACD）A. 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间再次之，前座右侧殿后，前排中间位末席B. 如果主人亲自驾驶，以后排右侧为首位，驾驶座右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末座，前排中间座则不宜再安排客人C. 主人夫妇驾车时，则主人夫妇做前座，客人夫妇坐后座男士要服务于自己的夫人，应打开车门让夫人先上车，然后自己再上车D. 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或者友人夫妇都坐前座五、入住服务1、下列不属于入伙手续文件的是（C）.A用户登记表B缴费通知书C管理规定D验房书2. 业主应在接到楼宇入住通知书之日起（以邮戳为准），（A）内办理产权登记和入住手续。A.3个月B.半年C.1年D.3年3. 下面不属于物业入伙手续文件的是（C）A收楼须知B住户登记表C装修指南D缴费通知书7. 在业主办理入住手续时，（C)工作办理完成后，标志着业主入住过程完结。A缴纳当前物业服务等有关费用B领取等相关文件资料C领取房屋钥匙D签订委托协议，缴纳相关费用8入住服务的准备工作要注意的问题是（BCD).A突发情况要有预案B人力资源充足C资料准备要充足D分批办理入住手续9 业主入住时以下事项(BC)需要办理.A准备物业资料B物业验收及其相关手续C消防安全检查D物业管理事物相关手续10、 下面属于物业入伙手续文件的是(ABC).A收费须知B住户登记表C装修指南D缴费通知书11、 属于入住工作计划内容的是(BCD）.A为业主、物业使用人入住做好准备B入住时间、地点安排C负责入住工作的人员及职责分工D入住过程中使用的文件和表格六、收费服务1物业服务企业所收的费用让业主和使用人感到（A).A质价相符B能够承受C价格优惠D价格偏低2 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（AC).A. 物业服务支出B. 法定税费C. 物业服务企业的酬金D. 非常规支出七、物业管理档案的概念与分类1、 物业管理档案中（C）的特点是内容浓缩，检索方便A、图B、表C、卡D、册2、一个有序的物业管理资料库是一个完整的（A）A、树形图B、菱形图C、矩形图D、环形图3、物业管理档案管理包括物业管理档案的（D）A、分类B、收集整理C、保管利用D、以上三项都是4、在管理档案的各个环节中，（B）的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料A、收集B、整理C、归档D、利用5、“日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕，应及时收集”是（B）方面的要求A、收集范围B、收集时间C、收集特点D、资料整理6、物业管理接管验收中的原始记录，可以成为日后保修、索赔的凭据，楼宇入伙的原始记录，可以成为入住后管理与服务的依据，在物业装修管理中档案资料又可成为追究法律责任的依据，这体现了物业管理档案的（A）A、凭证作用B、参考作用C、监督作用D、指导作用7、物业管理档案的内容包括有（D）A、物业运行记录资料B、物业维修记录C、物业服务记录D、以上三项都是8客户投诉记录应每年更新，旧的记录一般（D）后可以销毁A、半年B、1年C、2年D、3年9、随着物业管理市场的不断规范和发展，对（B）的运作要求越来越高A、组织机构管理B、物业服务企业C、物业日常管理D、信息安全管理10、归档就是按照资料本身的（C）进行科学的分类与保存A、大小顺序B、字母排列C、内在规律D、图表卡册11、招标阶段的物业档案信息包括（ABCD）A、招租物业的平面图纸B、招租许可证及委托书C、租赁合同D、招租推广资料12、房屋维修档案包括（BCD）A、维修接待人员资料B、维修申请记录、回访记录C、维修派工单D、共用设施巡检记录13、房屋装修档案包括（BCD）A、装修物业资料B、施工企业资料证明、装修人员登记表C、室内装修设计平面图D、装修竣工图14、下列有关物业管理档案的说法中正确的有（ACD）A、物业管理档案室直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录B、年度分类法是根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案归为一类C、组织机构分类法是按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别D、物业服务企业档案的分类应根据企业自身的情况和档案管理的需求，采用相应的分类方法15、下列不属于施工、竣工及验收阶段