VIP客户经理工作手册.doc

吉林联通VIP客户经理工作手册前言：随着3G业务的快速发展，来自社会各个阶层高端客户不断加入到联通，成为我们的客户，他们对服务有着较高的预期，这对公司的VIP服务提出更高的要求，如何优化、细化我们的VIP服务工作，尽快培养出优秀的服务人员，已成为我们VIP服务工作面临的重要课题。为加强VIP客户经理素质，提升VIP服务质量，省公司特召集本专业管理人员、部分资深客户经理及行业专家，在公司各项服务标准及管理办法基础上，结合客户经理工作实际，汇编出VIP客户经理工作手册，本手册包括四方面内容：服务内容篇、系统操作篇、制度流程篇、服务规范篇，各章节对客户经理应知应会，日常工作做了详细描述，对客户经理做好VIP服务工作具有指导意义。第一章 服务内容篇1.1 VIP客户划分依据“公众VIP客户”是针对3G、2G个人用户（不含无线上网卡用户）、固网个人用户和集团客户中具有个人属性的用户1.2 客户经理配备标准VIP客户经理服务维系客户数配置标准:钻石卡客户300人/位，金卡客户500人/位，银卡客户1000人/位1.3 导入期服务内容1.3.1客户经理首次回访：VIP客户收到入网关怀短信后3天内与客户联系， 回访内容：核实用户姓名、了解用户使用手机，做好记录，告知客户会员等级及10018专署服务。客户被评定为VIP会员后，客户经理3天内与客户联系，回访内容：1.3.2 彩信名片发送1.3.3 1.4 成熟期服务内容1.4.1 亲情服务,生日祝福节日祝福1.4.2 分级服务（分别1.5 衰退期服务内容1.5.1 客户预警（分类1.第二章系统操作篇本章主要介绍BSS系统CRM管理模块基础操作技能2.1 BSS系统基础操作2.1.1 客户资料查询（单个客户资料、批量客户资料、）单个客户资料查询CRM营业受理综合查询客户资料综合查询输入手机号码点击查询点击客户信息即可查询客户资料批量客户资料查询普通客户资料批量查询CRM营业资料管理客户资料查询基本信息定制查询点击配置方案点击客户经理放大镜输入员工名称或编号点击执行查询点击员工编号点击确定点击执行查询点击执行导出即可批量查询客户资料集团客户资料批量查询CRM营业资料管理客户资料查询集团客户定制查询点击配置方案点击服务经理放大镜输入员工名称或编号点击执行查询点击员 工编号点击确定点击执行查询点击执行导出即可批量查询集团客户资料2.1.2 客户业务受理记录查询CRM营业受理综合查询客户资料综合查询输入手机号码点击查询业务历史信息点击查询，即可查询客户业务受理记录2.1.3 客户帐务信息查询缴费/收费查询计费账务帐务管理帐务管理信息查询缴费/收费查询输入手机号码点击查询即可查询客户缴费历史实时/月结帐单查询计费账务帐务管理帐务管理信息查询实时/月结帐单查询输入手机号码点击查询即可查询客户话费帐单综合查询计费账务帐务管理帐务管理信息查询综合查询输入手机号码点击查询即可查询客户赠款、缴费记录、实时帐单等2.1.4 客户资料新增、修改及删除客户资料单个新增CRM客户资料管理客户360度视图（新）YIP客户360视图输入手机号码点击查询点击基本信息中高端类型选择（省级高端）点击右下角新增即可完成客户资料新增客户资料批量新增CRM客户资料管理客户资料维护VIP客户经理批量调配点击导入保存VIP客户批量调配模版在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID将模版导入点击执行查询查找导入记录点击处理状态点击确定即可完成客户资料批量新增集团客户资料批量新增CRM客户资料管理客户资料维护集团成员批量调配点击导入保存集团成员批量调配模版在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID将模版导入点击执行查询查找导入记录点击处理状态点击确定即可完成集团客户资料批量新增客户资料修改CRM客户资料管理客户360度视图（新）YIP客户360视图输入手机号码点击查询点击基本信息点击使用客户下面放大镜点击直接新增 即可完成客户资料修改客户资料删除2.1.5 工作日志管理（查询、增加、修改）2.1.6 短信发送CRM维系挽留管理短信模版短信手工发送待发送的号码可以手动输入或文件导入短信内容可以选择模版输入或手动输入选择短信大类和短信小类点击发送10018外呼操作CRM维系挽留管理工作管理工作制定客户类型选择（VIP客户）点击客户客称下面放大镜输入手机号码点击执行查询点击VIP编码点击右下角呼叫点击接听即可完成10018外呼CRM客户资料管理客户360度视图（新）YIP客户360视图输入手机号码点击查询点击外呼点击右下角呼叫点击接听即可完成10018外呼2.2 资料录入规范要求2.2.1 客户性别2.2.2 证件类别2.2.3 生日2.2.4 婚姻状况2.2.5 学历2.2.6 客户单位2.2.7 联系地址2.2.8 联系电话2.2.9 终端类型2.2.10 个人爱好2.3 BSS预警功能2.3.1话费余额预警2.3.2 呼转预警2.3.3 第三章制度流程篇3.1 客户经理工作职责3.2相关制度生日礼品申领制度客户经理绩效考核制度(一)日常工作纪律3.3 相关流程VIP客户投诉受理流程第四章服务规范篇客户经理服务形象客户经理服务礼仪预警名称预警规则预警周期话费不足余额低于设定门限值日呼转一周呼转本地其他运营商次数20次周漫游省际或省内漫游或漫回日生日预警提前三天生成预警任务日两日