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认证三年创佳绩 机关效能排第一 李 健2005年8月，我们到北京市通州区建设委员会（以下简称通州建委），与他们签定了“质量管理体系认证合同”，9月对其进行了认证审核，并向其颁发了带有国际认可标志“质量管理体系认证证书”。时至今日，一晃已近三年。建委作为一个政府机关的行政事业单位，在引入ISO 9001：2000标准后的变化如何、效果怎样？我们除按期对其进行监督审核外，没有全面系统的了解。今年4月，我们偶闻他们连续三年在“全区效能评比”中获得第一的消息，非常高兴，进而萌生出到他们那里回访认证工作情况，进行全面调研的想法。日前，我们完成了回访任务，倍感收获颇丰，不虚此行。现将他们的情况介绍如下，希望大家借鉴。一、接受建议，开展认证工作，建立质量管理体系2004年底，在区建委召开的“区政府政风行风特邀监督员”座谈会上，归纳了政府机关服务过程的特点，这些特点包括：服务过程不可储存、难以定量，且提供服务与接受服务同时发生；服务结果不可回收和弥补，一旦发生差错，轻则引起不满意，重则承担法律责任；服务对象涉及顾客、组织和社会公众等诸多方面，与社会的期望和关注密切相关。针对行政机关矛盾焦点多，服务要求高的特殊性，监督员向建委提出开展质量认证的建议。通州建委采纳了这个建议，于2005年初开始贯彻ISO9001：2000标准，建立质量管理体系，并于同年9月份通过北京恩格威认证中心的认证审核。当时，具我们了解，政府行政机关开展认证工作，获取“质量管理体系认证证书”的，这还是第一家。在接下来的时间里，他们又先后培训了32名内部审核员；坚持每年进行两次内部审核，一次管理评审及第三方的监督审核，不定期地进行顾客满意程度调查；在职责、范围扩大（通过认证后，区房管局划归建委）的情况下，修改质量管理体系文件，年年完成质量目标，认证业绩呈持续提高状态。二、目的纯正，围绕顾客满意，提高行政效能通州建委开展认证工作，不仅重视ISO9001：2000标准的条款的贯彻落实，而且重视质量管理八项原则的实际应用。他们以贯标认证为契机，全面推动各项工作，提高整体管理水平，目的是纯正的，动机是自愿的，行为是自觉的。他们以顾客为关注焦点，在工作上是自加压力，提高政府机关的行政效能。增进顾客满意，已成为他们的工作宗旨，用他们最高管理者张志强在开展认证工作动员会上的话说：“我们是认证，不是在做秀，不能摆花架子，在执行体系标准上，绝对不能出现两张皮”。近三年的质量体系运行的事实说明，他们做到了这一点。三、融合提炼，有的放矢定目标，结合实际编文件作为一个政府的行政机关，引入国际质量管理标准，改变过去旧有的管理模式，是一个复杂和艰难的过程。与国际接轨，转变管理机制，既不能否定过去行之有效的管理经验，又不能生硬照搬国际质量管理标准的框架。需要结合实际，融合提炼，创建既能体现政府机关服务特点，又能符合国际标准要求的质量管理体系。按这一思路，他们编制了29.6万字的质量体系文件，建立了“诚信务实、公平公正、勤政高效、追求卓越”的质量方针，制定了行之有效的质量目标。在办事上明示，程序上一次告知；时间上压缩限定；过程上监视测量；对其结果进行验证改进。逐步形成了警示与激励并举，过程控制与责任约束并存的系统化管理，并按照质量管理体系的框架正常运行。四、效果凸现，职责范围有所扩大，综合业绩逐年提升通州建委开展认证工作的事实证明，政府机关不仅可以进行管理体系认证，而且可以取得认证绩效。以下情况及表格中的数据比对充分说明了这一点：通州建委认证三年来，建委机关党组升格为党委；区重点工程建设由协管变为主管；所获区级以上奖项是认证前三年所获奖项的2.8倍；所获市级以上奖项是认证前三年所获奖项的4.4倍；有七项工作中的创新举措被上级认可并在所辖管理部门推广；向市建委输送了两名处级干部；机关党建工作、工程质量监理、房屋测绘、检测所分别通过ISO9001、三位一体、17025标准认证。不仅如此，还获得了不少国家、北京市和上级主管部门的顶级奖项。如：自2005年以来，北京市委连续三年授予“首都文明单位标兵”称号；连续三年被评为建设部“全国建设工程先进监督站”，市建设系统“安全生产监督管理先进单位”，“中国企业文化建设先进单位”，市公安局“内部保卫工作集体嘉奖”，市资产清查办公室“资产清查先进单位”，团中央 2007年度“青年文明号”等。另外，还有一些容易比对的数字（见表）：认证前后主要数据对比（纳入区政风行风评议的单位61个：效能评比的单位35个，阴影部分为认证前） 年度 项目200220032004200520062007全区机关效能评比未评未评未评第一第一第一政风行风评议名次倒数第三第二十一第五第五并列第四第二 顾客满意率未调查未调查未调查98%98.34%99.3%获区以上奖项102528个42个 50个 87个获市以上奖项467个8个 12个 15个获国家行业奖项001个2个2个3个监理中心资质乙级乙级乙级甲级甲级甲级房屋测绘所资质丙级丙级丙级丙级丙级乙级单位干部职工人数125132146人495人501人504人 五、体会深刻，坚持管理原则，促进良性循环通州建委开展认证工作的体会深刻，以最高管理者为首的领导层高度重视认证工作，不仅责成管代亲自抓，而且专门成立了ISO办公室具体抓。为推进贯标认证工作，他们把管人和管事结合起来，组织了贯标先进评选活动，对于贯标认证工作中表现突出的部门及个人给予表扬和奖励。编发ISO简报及时引导工作方向，做到十天一报。通过多种形式的辅导、培训，不断提高内审员及骨干的业务素质。上下沟通，不断地去求计问策，监视测量近似微服私访，顾客满意度调查直接询问“买瓜人”等等。围绕贯标认证做了大量工作。通过认证，他们的顾客真真切切地得到了实惠。22个业务科室压缩审批项目时限46项，办事时限平均缩短了72%；办理事项一次性告知，使顾客少跑了不少徒劳路（所有科室全年接待顾客在16万人以上，如每人少跑一次平均5公里的路，降耗多少可一算便知）在通州建委第17期ISO简报上，记载着一名顾客在他们召开建筑企业座谈会上的发言：“建委机关贯标是给自己加了一个套，是在给自己施压，在原有的基础上开展贯标，工作将会更有起色，我们企业真切欢迎上级机关搞贯标。政府职能部门贯标，是人民公仆为企