为民代办工作流程.doc

“为民服务全程代办制”工作原则 实施“为民服务全程代办制”遵循“便民、公开、依法、高效”的基本原则。 便民原则:为群众办事的受件员或代办员,通过内部运做代替群众直接办理,切实解决群众办事难问题。 公开原则:承办单位、服务项目、服务对象、办理程序、收费标准、完成时限、代办员、承办人等内容向社会公开,做到是否能够办、应该找谁办、具体怎么办、多久才能办,让群众清楚明白,便于接受群众监督。 依法原则:坚持依法办事,按有关法律法规、行业规定的程序和要求办理申办人的申办事项。做到合理合法、群众满意。 高效原则:对群众申请办理的事项,随时受理、迅速承办、限时办结、按时答复。 为民服务全程代办项目范围 1、一胎生育服务证。服务对象:符合一胎生育条件的夫妻。所需提供资料:(1)结婚证:(2)户口本;(3)男女双方单位或户籍所在村(居)委会婚姻状况证明。 2、初生婴儿入户证明。服务对象:新生婴儿。所需提供资料;(1)生育证明;(2)出生证明;(3)村委会证明。 3、光荣证:所需提供资料(1)女方户口簿;(2)婴儿出生医学证明;(3)生育服务证或合法收养证。 4、流动人员婚育证:所需提供资料:(1)流动人员户口簿;(2)结婚证及复印件3张;(3)1寸近照3张:(4)所在村委会证明。 5、独生子女证办理:已婚育龄人群。所需提供资料:(1)一胎生育服务证;(2)独生子女申请表。 6、外出务工人员婚育证明。服务对象;新户村育龄群众流出本县务工经商的人。所需提供资料:(l)户口本;(2)村委会证明;(3)一寸免冠照片。 7、育龄妇女卡迁出盖章。服务对象:本范围内育龄妇女。所需提供资料:(1)村级或单位证明:(2)迁出原因说明。 8、申请农村最低生活保障金(五保户)。服务对象;本村农民。所需提供资料:(1)村(居)委会盖章的申请审批表(本村镇受理室领取):(2)本人身份证、户口本复印件2份;(3)单位收入证明、本人申请书。9、领取现役军人优待金。服务对象:辖区内现役军人家属:所需提供资料:(1)家属的身份证、户口本;(2)家属的一寸免冠照片一张;(3)入伍通知书;(4)入伍档案;(5)所在部队编号。10、办理老年优待证。服务对象:辖区内60岁以上的老人。所需提供资料:(1)户口本:(2)红底照片2张:(3)身份证复印件。 11、办理老年优惠证。服务对象:辖区内65岁以上的老人。所需提供材料:(1)户口本:(2)红底照片2张;(3)身份证复印件。12、办理90岁老人登记表。服务对象:辖区内90岁以上老人。所需提供材料:(1)户口本;(2)身份证复印件;(3)村委会证明;(4)家庭生活状况证明。13、办理残疾证。服务对象:辖区内残疾人。所需提供材料:县级医院诊断证明、2寸照片3张、身份证、户口本。14、办理农村合作医疗报销。服务对象:个人、所需提供材料:(1)个人合作医疗证;(2)医院诊断证明;(3)药费报销证明;(4)转院后开具转院证明书;(5)村委会证明。15、村民新建户。服务对象:村民所需提供材料;(1)申请书(村委会签字)申请表;(2)村委代表会决议;(3)身份证、户口本复印件、图纸。16、征占地审批手续。服务对象:申请占地的单位。所需提供材料:(1)申请、图纸、地类确认书;(2)与村签订征占地协议；（3）地上的附着物补偿协议书。17、林权证。服务对象：群众造林户。所需提供材料：(1)身份证复印件和照片;(2)二轮土地承包证。 18、打井服务对象:单位、集体、个人。所需提供材料:(1)申请书;(2)填写凿井工程申请表;(3)平面布置地形图、示意图。 19、广播电视安装:服务对象:所需提供材料:身份证复印件,安装费每户350元。 20、农机年审换证及农机年审代收费项目(按国家规定标准)。所需提供材料:(1)驾驶证、副本、行驶证正、副本;(2)近照一寸免冠照片2张。 21、户口准迁证。服务对象:当事人。所需提供材料:(1)当事人户籍所在地派出所出具户籍证明,有无违法犯罪记录证明;(2)迁入地村委会证明;(3)身份证、户口薄、结婚证。 22、户口迁移证。服务对象:当事人。所需提供材料: (1)迁入地准迁证;(2)当事人户口簿。 23、居民身份证。服务对象:当事人。所需提供材料:(1)户口薄:(2)电子照片:(3),血型化验单。 24、办理人口出生、迁入、变更、更正等。服务对象:当事人。所需提供材料:(1)出生医学证明:(2)准生证;(3)户口薄。 25、暂住证。服务对象:农牧民群众。所需提供材料:2张照片、身份证、所居住的派出所相关证明。 26、兽医站。服务对象:农牧民群众。所需提供材料:有养殖户提出要求兽医站派防疫人员到场核实,并检查牲畜各方面正常后给予疫苗注射。 27、黄牛改良。服务对象:农牧民群众。所需提供材料:有畜主通知冷配人员需要什么样的冻精,冷配人员根据畜牧要求上门服务。 28、活畜检疫。服务对象:农牧民群众。牛、马、驴、驼、猪、羊检疫。 29、退耕还林补助款与发放。服务对象:退耕还林户。所需提供材料:林权证、二轮土地承包合同。 30、农业承包合同纠纷调解。服务对象:合同当事人。所需提供材料:(1)双方合同书及附加说明;(2)会议记录及村里出具的合同纠纷调解呈送表。 31、农村承包合同签证。服务对象:合同当事人。所需提供材料:甲乙双方签字后的标准合同文本。 32、各类民事纠纷调解。服务对象:辖区内村民、团体、企事业单位。所需提供材料:(1)申请书;(2)基层组织调解协议书,书证物证等。 33、办理医疗手册。服务对象:退休人员、自谋人员,所需提供材料:照片、参保人员登记。 34、群众来信来访。服务对象:来信来访群众。 “为民服务全程代办制”制度 代办员工作制度 一、负责办事群众的接待、咨询解释、申办事项的受理、转办、督办、答复、陪同服务; 二、接待服务对象时态度热情、服务周到,不得与服务对象发生服务纠纷; 三、对申办事项按规定程序和要求进行登记、分类、归档管理,并及时向各承办单位和承办人交办; 四、对符合条件办理的事项进行全程代理办结,对于既办件、联办件、承诺件和上服件要及时转办、协办、并将申办相关材料转给承办人,对承办人的承办过程进行督办;五、申办事项办结后,按时给申办人就申办结果进行答复。 受件员工作制度 1、负责受理申办人申请办理的属于本单位职责范围内的工作事项,并对受理的承办件进行登记。 2、填写承办单,将承办件交给全程代办员。 3、积极主动地为申办人提供咨询、解释、陪同等服务,对本单位受理事项所需的材料一次性告知申办人。 4、严格按照受理事项的“五件”分类和单位内部的运行程序办理。对即办件保证即收即办;对承诺件确保按期完成;对补办件,一次性告知补办内容;对联办件,做好协调、监督、督办工作,保证按期完成;对上报件,积极主动与全程代办人联系,进行催办;对退回件,说明原因。5、负责将事项办理结果及时回复申办人。 6、定期总结汇报工作,遇重大事项及时报告,做好信息上报工作。 7、及时做好受理事项的登记造册、归档工作。 公 开 制 度 为了更好地贯彻执行为民服务全程代办制，进一步转变职能和改进机关作风，规范行政行为，增强办事透明度，防止在履行职责过程中推诿扯皮、敷衍了事、不负责任的现象，努力践行为民服务的宗旨，认真为申办人提供便捷、优质的服务，特制定本制度。1、公开代办事项种类；2、公开各代办员岗位职责；3、公开受理员工作职责；4、公开全程代办员工作职责；5、公开具体承办员工作职责；6、公开代办事项办理期限；7、公开代办事项监督内容；8、公开单位权限内办证手续、证件材料；9、公开受理事项办结率、群众满意率；10、公开强化 “为民服务全程代办制”工作的措施；11、公开服务项目、名称、办事程序、收费依据和标准、实施主体、承诺时限。 全程代办回访制度 为不断提高办理受理事项的质量、效率,及时监控受理事项办事效果,全程代办服务窗口每月一次对全程办事的受理事项数量、内容进行统计归类,全程办事领导小组从中有目的、有重点地选5%的代办事项进行回访。回访目的和内容包括: 一、了解全程办事代理制度服务窗口工作人员的服务态度、办事质量和效率,以便对产生的问题进行督查和纠正。二、进行阶段性总结。对制度运行工程中存在的不足和缺点进行纠正,使各项规章制度在运行中不断完善。三、有目的、有重点、有针对性地处理群众普遍关心的热点、难点问题。 全程代办例会制度 为及时解决全程代办制工作中出现的新情况、新问题，不断改进工作方法，提高工作水平，使全程代办工作逐步完善、提高，为人民群众提供优质、高效、便捷的服务，特制定如下规定： 一、例会时间：每月15日为全程代办例会日。 二、例会内容： 1 、会议由全程代办办公室工作人员通报1 个月以来全程代办工作基本情况以及存在的问题和建议。 2 、由各村镇场代办人总结汇报本单位全程代办工作中存在的问题及建议。 3 、与会人员共同研究解决问题的方法和步骤。4 、由全程代办办公室主任总结工作，安排部署下一阶段重点工作事项。三、例会要有文字记录，以便监督检查。 AB 岗工作制度 为全面推进“作风建设”，优化办事环境，方便群众办事， 提高办事效能，特制定本制度。 一、 本制度所称 AB 岗是指在上班期间同一办公室人员某一 人(A 岗)因事不在岗，另一工作人员(B 岗)应负责处理本办公室的有关工作。 二、实行 AB 岗工作制度的目的是不因某工作人员的缺位、空岗而导致急办的服务事项缓办、不办，以确保各项制度和工作有效落实。 三、AB 岗的工作职责：1、B 岗责任人在顶岗期间，负责处理本办公室所有工作， 并对工作结果负相应责任；对于一时处理不了的事情，应作书面记录向服务对象和 A 岗责任人说明。 2、A岗责任人外出，应提前做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B 岗责任人要主动顶岗并做好与 A 岗责任人的工作联系。 四、实行 AB 岗工作制后，不得以任何理由，任何方式空岗、 缺位，影响各项工作的正常开展。 五、AB 岗责任制的实施，纳入年终考核。六、本制度自印发之日起执行。 一次性告知制度 一次性告知制是指服务对象到行政服务中心咨询或代办点办理有关事项， 经办人应当一次性告知其所要办理事项的依据、 时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。 一、工作人员对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次告知的责任。对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的 材料；不符合规定，无法办理的事项，经办窗口工作人员应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。 二、工作人员对服务对象需办理的有关事项有负责到底的责任。在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。 三、服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办窗口工作人员应尽可能帮助其咨询了解或请示报告， 并将结果告知当事人。 四、工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、 办理事项一次性得到解决。 五、工作人员在告知过程中应当忠于职守，热情服务，耐心解答，细致周到。 六、工作人员告知服务对象过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。 七、工作人员违反本制度规定，没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询的，按照有关规定予以处分。 “为民服务全程代办制”服务承诺 一、一次讲清,及时受理。接受咨询,一次性告知申请事项所需材料,确保一次性受理,需申办人补交材料的,一次性讲清补交材料内容,确保第二次受理。 二、按时办结,办事公正。全程代办制受理室受理项目坚持公开、公正、公平的原则,按时办结,不借故推诿,杜绝不负责任的现象。 三、热情接待,文明用语。对前来办事的申办人做到以礼相待,耐心解答,规范用语,不说粗话。 四、秉公办事,不徇私情。不假公济私,借工作之便索要、谋取私利,托办私事。 五、依法行政,规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目,严格按程序办事。 六、廉洁自律,谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等;不得参加可能影响执行公务的宴请和消费娱乐活动。 七、开展“三声”服务。即来有迎声，问有答声,走有送声。在开展全程服务过程中，要使用文明用语,禁说文明忌语。 责任追究制度 为加强我村为民服务全程代办工作力度，树立全体工作人员高度的责任感，特制定本制度。 一、失职追究 指承办、代办工作人员由于工作不负责任，不履行或不正确履行自己的工作和职责，致使农民群众的利益遭受损失的，必须追究其责任。（实行分管领导负责制，将与分管领导或个人年底考核相挂钩） 二、有下列行为之一的，应追究其责任： 1、不贯彻党和国家的方针政策，不认真解决职责范围内出现的有关问题； 2、在工作中对受理人要求办理的事项拖拉或不给予及时办理的； 3、在工作中不负责任，造成严重事故和较大损失： 4、其他失职错误。 三、责任追究及查处 因失职造成的后果，须根据情节轻重，由直接领导责任人或间接领导责任人分别承担。 木垒镇“为民服务全程代办制工作文明服务用语和忌语 一、为民服务全程代办制服务用语 1、您好!请稍等。请坐！请原谅！ 2、请放心,我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。 3、对不起,让您久等了。 4、对不起,今天人多，没能及时接待您，请谅解。 5、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 6、对不