银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(二).doc

银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(二)三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以往在强调改进服务质量，提高服务水平的时候所涉及到的“顾客”，一般指的是来自银行以外的金融产品消费者。其实我们忽略了另外一种客户的存在内部客户。在西方发达国家和我国的港台地区，企业界和学术界数年以前就明确提出了内部客户、内部行销的理念，认为内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。我认为，在各银行积极建立“顾客满意体系（CS）”的当前，十分有必要重新认识“客户”的概念，承认内部客户的存在，并把内部客户服务与员工满意放在和传统客户服务同等重要的位置。什么是内部客户？我们可以从以下几个方面来理解：1、上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，上级是下级的客户；2、为保证完成上级交给的任务，上级必须为下级提供必要的支持，下级是上级的客户；3、部门之间存在相互提供服务的关系，接受服务的部门是提供服务的部门的客户， 4、后台人员为前台人员提供各种辅助和支持，前台人员是后台人员的客户；5、行政后勤部门为业务部门提供各种支援，业务部门是行政后勤部门的客户，等等。可见内部客户关系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。但从银行整体向外部客户倾斜的角度来讲，应该明确和重视两点：前台人员是其他人员和部门的客户，下级是上级的客户，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是银行整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。有一个现象值得银行管理者注意，越基层的员工面对工作越有消极的倾向。这往往不是工资福利好不好的问题，而是从他们上班第一天开始，就没几个人面对面见过行长，他们在工作上的问题，没有人可以处理或响应，发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方；此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话。因银行内部的问题让他们高兴不起来，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。我认为，这两句话道出了内部顾客服务的真谛。银行管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环三、 重外部顾客轻内部顾客 我们以