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销售人员必备的十堂课销售五步法：开场白、探询需求、聆听顾客需要、陈述特性跟利益、获取承诺第一课、你是优秀的销售人员吗？优秀的销售人员的特征技能S:应变能力、专业的形象、亲和力、表达能力、时间观念、观察力态度A：乐观自信，勤奋、耐心、坚强毅力知识K:对客户产品市场主体的认识、知识面广销售人员应该具备哪些专业知识公司状况及产品知识竞争者的状况及其产品知识客户的全面的信息行业状况环境状况用什么样的态度去面对我们的顾客寻求发展的态度 1、主动去学习多方面的知识 2、集中全力去做 3、要有自信真诚与客户交流中要有良好的观察力，吸引力，沟通力，说服力，想象力，应变力第二课、追求称为顾问式销售人员如何成为一个顾问式的销售人员？销售人员在企业中的重要角色1、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者2、科学技术发展加快。产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战3、销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象销售人员的自身发展 许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的气质永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客，历史中出现的四种销售代表1、 信息收集员：只负责收集信息，看看市场开拓情况2、 产品讲解员:主动向自己的客户推销，讲解，但是没有注意到顾客的感受3、 问题解决者：有很好的应变能力和沟通能力4、 顾问和伙伴，要做到顾问型和伙伴式的销售代表的话我们应该拥有哪些方面的特征或者能力呢?顾客导向式的销售：把正确的产品卖给正确的人，从客户的角度思考问题影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品第三课、如何给客户留下美好的第一印象1、 服饰中性为好2、 仪态3、 声音4、 表情5、 身体语言有效的开场白令拜访顺利进行1、 融洽气氛闲聊2、 提出拜访目的3、 陈述拜访达到的相关益处（为什么）4、 核实是否认同开场白的注意事项问自己，客户为什么花时间接待你？不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗？第四课、如何寻找客户的需求（上）探寻篇明白客户的需求客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现1、寻找需求主动询问 询问方式 开发式 封闭式鼓励对方从中畅所欲言 限制对方答案在某一确定点 5W1H（what、when、where、when、who）“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式问题:鼓励顾客决定/发现需求如何寻找客户的需求？聆听篇寻找到顾客需求的三种方式 拜访前的研究 提问 聆听作为销售人员应该知道人与人之间的沟通时双向的对于销售人员来说聆听远比表达重要除了聆听言语的内容外，同时“聆听”非言语的信息聆听分为三部分 听清事实 听出关联（身体语言，表情，神态） 听出感觉（感同身受）影响我们听清言语内容的因素 环境因素 心理因素 情绪因素 顾客因素良好的聆听要理解听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断良好的聆听要有反馈听出感觉用自己的说法简洁的说出对方的意思，让他知道你明白他的意思 对客户的感受做出回应，让他知道你明白他的感受第五课、满足客户的需求陈述利益陈述利益：使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能特性与益处 特性：产品或服务的特有特征 益处：它能给顾客什么 它给到客户最明显直接的利益记住产品特征是事实，不是观念和判断，顾客购买的是益处和利益不是特征特征：1、产品的固有属性 2、对任何人都是一样益处：1、产品的优点 2、对客户的价值 3、满足顾客需求 4、对不同的人是不同的如何满足客户的需求 认同客户重复顾客的需求 用产品的特征和利益满足顾客的需求 用推广工具，支持和证明你的观念如何正确使用推广材料和证明材料 选择正确材料，资料贵精不贵多 资料完好无缺 熟悉资料 保持目光接触 手掌，手指保持清洁 用手助讲解 与客户保持适当距离第六课、获取承诺（订单）及跟进工作关系压力获取承诺：为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结是和在下一步行动计划中获得共识时使用的一种技巧购买信号：是指客户接受销售人员建议和益处陈述表现出的积极合作的信号和承诺的信号购买信号：口头性购买信号和非口头性购买信号销售人员可以向客户做一些试探性的问题来获取口头性的购买信号口头性购买信号的内容：1、 听起来不错啊2、 您的产品有什么特别好处3、 我希望您能提供更多的信息4、 您提出一些好的想法5、 能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品非口头性购买信号1、 点头2、 翘起满意的大拇指、轻轻的点桌面3、 积极的面部表情，例如微笑4、 身体前倾5、 记录您的产品其他信号：询问价格、询问运输情况，询问售后服务，付款情况，回款情况获取承诺的步骤简单总结特征与利益提出行动计划或要求支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的核实认同销售人员的自身心理要求做法一、 提出要求主动向顾客提出要求二、 充满自信 获取承诺的方式直接式摘要式（试探式）比较式特卖式初步式选择式假设式获取承诺并不意味着销售的接束1、 你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实2、 跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视现状期望，目标需求3、 销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的顾客，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会第七课、如何处理顾客负反馈 不关心为什么客户不买你的产品？1、 微不足道的原因2、 半生不熟的理由3、 真实的反对4、 顾客不想当机立断的做决定处理顾客的负反馈就要知道顾客为什么不买我的产品如何获取顾客的反馈1、 观察：身体语言2、 询问：确认和澄清3、 聆听：反应的原因确认客户负反馈的类型1、 不关心2、 误解 3、 怀疑4、 拒绝5、 产品缺陷解决顾客的负反馈一、 学会认同顾客的负反馈1、 并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品产生兴趣2、 要认同顾客的负反馈明白、理解客户的反应二、 处理不关心为什么客户不关心？1、 他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品2、 对方正在使用同时也感到满意的自己生产的产品3、 他们从来没有用过类似的茶产品4、 他们不知道市场上最新的产品或发展的情况5、 他们根本不需要这样的产品6、 他们太繁忙了处理客户不关心1、 通过观察与沟通确认原因2、 回到相应的拜访阶段3、 通过探询找出顾客的需求4、 陈述合适的特征和利益第七课、如何处理客户的负反馈误解、怀疑、拒绝、产品缺陷处理误解1、 确认误解产生的原因2、 以轻松的方式认同顾客的误解，并对误解做出解释3、 重新陈述产品的特性和益处4、 核实处理怀疑1、 定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益2、 说明顾客还停留在对利益不清晰的状态处理怀疑的步骤1、 认同顾客2、 必要时探询并确认疑虑3、 提供证明资料，陈述相关利益4、 拉近与顾客的关系，取得进一步的信任如果客户拒绝你的证据材料1、 提供另一种合适的证据2、 询问客户希望的证据竞争比较 我方产品 及服务 共同的 竞争对手特有特有的特性与益处 特性与益处 的特性与益处处理客户的拒绝1、 建立信心，销售时从拒绝开始的2、 拒绝的出现同时代表了机会3、 客户拒绝的方式：直接，委婉处理客户拒绝的步骤1、 询问客户拒绝真实的原因2、 减低客户的不满3、 从以下几个方面说服：客户感兴趣的或已经接受的特性和益处你的产品/服务与竞争者相比独特之处符合客户其它需求的特性和益处处理真实的意见（产品的缺陷）指您的产品不能全部满足客户需求的不足与缺陷任何产品/服务都不可能是完美无缺的面对现实，从全盘向客户解释使用“拼图观念”引导客户全局考虑特性/益处+缺陷-客户的心理天平第八课、寻找正确的客户客户评估向正确的顾客推广正确的产品通过什么途径可以寻找正确的客户？1、 公司的同事及信息系统2、 竞争对手的情况3、 客户4、 学会/协会等行业组织确认你要优先拜访的客户1、 猎手与顾问的区别2、 80/20原理3、 客户分类系统及相应策略4、 拜访顺序决定你的效率客户分类系统1、 每位客户的购买状况用以下形式表示客户A(X,Y)X:目前购买能力Y：总体购买能力2、 X和Y的用数字04表示0：不购买1：很少购买2：购买量一般3：较多购买4：大量购买潜力型：（0,4）（1,4）（0,3）（1,3）发展型：（2,4）（2,3）维护型：（4，4）（3,4）（3,3）联系型：（1,1）（0,1）（1,2）时间分配：把80%的时间放在潜力型客户 把20%的时间放在维护型客户对待客户的方式潜力型：1、增加产品的知名度 2、发掘客户的需求 3、利用文献资料维护型：1、利用销售辅助物 2、直邮发展型：1、奖励，鼓励使用 2、电子邮件联系型：1、电子邮件和传真了解你的每一个客户1、个人信息2、人际信息3、工作信息第九课、销售拜访前的准备工作访前计划1、 我们在哪里2、 我们想要到达的目的3、 我们如何达到通过现状分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准备我们的销售拜访过程的工作现状分析1、 资源分析2、 客户信息分析3、 竞争对手分析4、 行业及环境分析制定目标1、 长期销售目标2、 每次拜访目标设立拜访目标目标（SMART）原则S :具体的可实施的行动计划M:可度量的A:可达到的R:与策略相关T:有时间限制的建立拜访战略1、 什么时候拜访客户最好？2、 产品可以解决客户哪方面的问题？3、 什么是顾客的需要？4、 顾客有准备购买的能条件吗？5、 在拜访的各阶段我该怎么做？6、 可以使用哪些辅助工具？7、 客户可能的负反馈是什么？专业销售人员的“工具包”1、 名片2、 笔记本3、 电话本4、 推广的材料5、 辅助证明材料6、 报价单7、 样品8、 纪念品第十课、销售拜访的回顾与评估拜访后回顾是对该次拜访进行评估和记录的过程，一助于计划今后更好的拜访1、 评估拜访目标及战略2、 建立拜访档案3、 依据行动计划跟进第一步：评估拜访的目标和策略评估拜访1、 拜访目标和计划是否完成？2、 达成的结果是什么？3、 没达成目标的原因是什么？4、 是否出现新的目标？评估自己1、 拜访中哪些技巧表现好，哪些技巧有不足？2、 拜访中哪些专业知识效果好，哪些自检还欠缺？评估客户1、 他的潜力2、 接近度3、 价值观4、 目标第二步：建立客户档案建立和更新拜访档案1、 CIS建立和更新2、 拜访信息和结果进行记录整理3、 建立下一次拜访目标和行动计划客户信息个人信息1、 客户姓名2、 家庭地址3、 年龄/生日4、 爱好5、 性格6、 习惯人际关系信息1、 同事关系2、 朋友3、 供应商工作信息1、 工作职责2、 工