如何与客户充分沟通(DSCOM呼叫中心售前培训).doc

我们南京永讯呼叫中心解决方案的特色A南京永讯提供呼叫中心一站式服务人客户关系管理软件呼叫中心400号码B南京永讯呼叫中心平台完全开放，完全自有产权，与第三方对接灵活方便区别于交换机板卡方案，不捆绑客户。交换机方案扩大规模时，需购买同交换机下的板卡，我们南京永讯的方案只需要对服务器进行升级即可。南京永讯呼叫中心提供呼叫中心CTI接口，第三方的CRM、OA、ERP可以完全灵活地实现对接。南京永讯呼叫中心的标准销售流程一、 了解客户的现状，包括客户的预算；二、 整理需求文档，并与客户再三确认；三、 解决方案；四、 进行报价；五、监控跟进，促成交易。一、需要了解的现状包括1. 目标客户的业务流：工作量、人员配置目前客户是否有呼叫中心，呼叫中心的工作量是多少？每天多少个电话，每个电话平均通话时长，大体规划多少条进线多少个座席。如果有呼叫中心，则需要了解是哪个厂家的，是交换机方案还是工控机语音卡方案？为什么要更换？哪些设备可以复用保留（机架、UPS、号码线路资源等）2. 目标客户的财务流：决策流程， 财务流是指由谁最终付款，谁客户内部哪个人负责提出计划、需要哪个人来审批、需要哪个谁来最后结账。此处问题多见于客户为大型企业、国企等。3. 目标客户的管理流：改变的意向列表12345客户内部都有哪些部门、哪些人对呼叫中心有强烈的需求。将为他们解决哪些问题，带来哪些好处：123454. 目标客户的信息流：客户内部现有的网络系统的是什么样子的，将来要呼叫中心要建设在哪里，由谁来负责运营管理，为哪些部门进行服务,谁是直接领导。二、客户需求的文档化1. 把客户的现状通过电话交流、当面交谈、第三方交流做再三确认完毕2. 客户想上呼叫中心，达到什么样的目的也要弄清楚。3. 要为客户推荐我们的呼叫中心不仅能为其实现现有的需求，而且还能实现哪些意外的作用和效果。三、解决方案A. 我们的产品：1. 400号码（拓展可能的产品：带宽、组网、VPN、VPS），目前主推400号码，A、B、C、D类号码，4006中联网通、4008电信、4007铁通、4001移动。2. 呼叫中心解决方案（软件、硬件）。我们的主打产品。3. 客户关系管理软件（可能是CRM、ERP、OA）。我们的呼叫中心支持与任何业务应用软件的对接。4. 呼叫中心人力资源（呼叫中心人才培训、合作培训机构、密云呼叫中心产业基地）B解决方案图形化、表格化：1. 网络拓扑图：网络拓扑图是指用传输媒体互连各种设备的物理布局,特别是计算机设备、电话设备、服务器设备等分布的位置以及电缆如何通过它们。2. 业务流程图：是指呼叫中心的业务流，话务员如何接听客户来电、处理客户资料、反馈信息在内部如何流通，通话录音谁要查看，各种报表给哪些人看，有哪些特殊的需求。3. 设备列表表格：现状保留下来可以复用的设备分布列表，上了呼叫中心之后，客户处新增安装的所有设备列表。四、进行报价基本参照我们的公开报价表，综合考虑客户的预算，在进行充分的沟通的基础上，把握交易的机会进行成交。五、监控跟进、促成交易由于呼叫中心的建设具有一定的周期性，客户可能需要一段时间进行调研和考察，我们做好我们上述的工作之后，就只需要等待。周期为1-2周一次对客户进行问询和提醒。促成交易的最后达成。信息采集 客户行业公司名称核实来电人身份，姓名技术人员采购决策人目前接入方式确定规模，数量，大小。目前座席数量（规模）呼叫中心类型分布式呼叫中心（重点拿下客户，体现ip优势）集中式呼叫中心（1.接入部署、接口开放、方便扩容）呼出型呼叫中心（体现我们有专业的呼出软件和经验）呼入型呼叫中心（体现我们系统贴合客户应用）是否有业务系统（CRM）有，哪家？目前应用状况如何？体现我们对接接口简单有，应用状况不好，问题在什么地方？深入了解。没有，突出我们的CRM特点：自定义和二次开发。座席人员有无是否需要培训座席人员是否对项目有预算客户对呼叫中心认知和构想根据客户情况，选择多说还是少说？是否以前搞过？核实信息！客户了解的其他供应商其他供应商名称，是否面谈？客户最想解决的问题目前客户遇到的问题，也就是上呼叫中心的目的此次能和客户确定的功能实现约定见面拜访客户，具体功能需求谈需求方面的具体情况联系人联系方式电话手机传真电子邮件地址表达给客户的信息1.我们的系统就是您要的东西-专业性；2.成功案例的结合-拉近和客户的距离；3.呼叫中心的介绍集中在：IVR，ACD，CDR；4.ip特点：接入扩展，部署灵活，方便与第三方对接；5.CRM特点：自定义模块，二次开发方便；6.我们提供一站式服务。、按照需求做方案报价系统流程图系统拓扑图IVR流程图业务流程图报价单上门演示，需求确定技术使用者决策意见系统修改和开发沟通系统修改是否二次报价最终