专业化之路(盖洛普Q12)201002

盖洛普 Q12 人力资源部出品 第二期 什么是盖洛普 Q12 研究发现 :员工敬业度 高 的公司与 低 的公司相比 员工的保留率将提升 13% 生产效率提高 5% 顾客满意度增加 52% 公司利润率高出 44% 案例表明： 高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门 Q12就是针对前导指标中 员工敬业度 和 工作环境 的测量 盖洛普通过对 12个不同行业、 24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这 12个关键问题最能反映员工的 保留、利润、效率和顾客满意度 这四个硬指标。 这就是著名的 Q12 一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，而在于它的 软件管理 ，即服务、人才的管理 服务又可分为两个方面 一个是为客户服务，指用户的忠诚度、用户的满意度 再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚度 “硬”数据与“软”数据 “硬”数据与“软”数据 企业财务指标 品牌 忠实度 不断增长的 忠实用户 员工 滞后指标 前导指标 THE GALLUP ORGANIZATION 盖 洛 普 路 径 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 实际利润增长 股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 盖 洛 普 路 径 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 实际利润增长 股票增值 管理 干预区 盖洛普的两本畅销书 盖洛普路径 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 实际利润增长 股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 盖洛普路径 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 实际利润增长 股票增值 为有效推动 硬数据 必须管好 软数据 Q12 THE GALLUP ORGANIZATION 12 盖洛普工作环境评测与管理 员工满意度调查 群众评议领导 举报箱 是： Q12TM 基层工作环境和员工敬 业度的 KPI 以评测为基础的管理体系 Q12TM 不是： 管理需要评测，评测为了管理 诊断 评估 “我们有什么问题？” 问卷冗长 面面俱到 取代对话 不可比 中心解决 孤立事件 关注过去 诊断工具 诊断 评估 关注 “ 我们的文化优势何在？ ” 目的明确 推动对话 测量重点 可比 基层负责 落实行动 持续跟踪 面向未来 评估工具 Q12TM 由此进入 识别优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实顾客 可持续发展 实际利润增长 股票增值 1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12 盖 洛 普 路 径 由此进入 识别优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实顾客 可持续发展 实际利润增长 股票增值 1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12 经理的责任与 Q12 经理的目标是培养“敬业”员工 Q12测量其成功程度 管理层对一线员工的影响 高层、中层管理 人员对一线员工 的工作几乎无影 响 一线经理对一线 员工有直接影响 最高 管理层 中层 经理 .60 一线 经理 员工 .50 .40 .0 .0 经理的职责和 Q12 敬业员工 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 优秀经理 经理的职责 1. 通过班组反馈和行动计划， 动员员工参与建设良好的 工作环境。 2. 根据发展指南思考自己作 为经理应如何行动来增强 Q12 。 评测员工敬业度和基层工作环境 发动一线经理和员工积极参与改进工作环境 识别 “ 最佳团队 ” ，推广先进经验 有针对性地提高一线经理的管理水平 实施 Q12的目的 我知道对我的工作要求 我有做好我的工作所需要的材料与设备 在工作中，我 每天 都有机会做我最擅长做的事 在过去的 7天里 ，我因工作出色而受到表扬 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 工作单位有人鼓励我的发展 在工作中，我觉得我的意见受到重视 公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 我的同事们致力于高质量的工作 我在工作单位有一个 最要好 的朋友 在过去的 6个月内 ，工作单位有人和我谈及我的进步 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 最重要的 12道问题 问题解析 我知道 对我的工作 要求 1、关于基本要求 2、关于目标设定 具体 可量 可实现 3、考核标准 定量 定性 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 我有做好我的工作 所需要的材料和设 备 1、工作中的材料和设备指的是什么 2、关于信息 3、材料、设备对工作环境的影响 4、正确的解读员工需求 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 我每天都有机会 做我最擅长的事 1、帮助员工认识他的优势 2、技能、知识、才干 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 七天里，因工作 出色而受到表扬 1、无价的管理工具 2、不要吝啬你的赞美语言 3、将表扬同业绩相联系 4、因人而异 5、表扬分寸的掌握 6、当表扬成为习惯 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 主管或同事关心 我的个人情况 1、经理大于公司 2、什么是个人情况 3、怎样表达你的关心有时你做的比说的重要不要伪装 4、棘手情况的处理 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 工作单位有人鼓励 我的发展 1、发展的含义 2、如何帮助员工发展 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 我觉得我的意见受 到重视 1、倾听员工意见 2、员工意见的转达 及时 准确 反馈 3、应注意的问题 4、你无需事事都征求员工意见 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 公司使命使我觉得 我的工作重要 1、工作的意义 2、经理的作用将公司的使命 /目标具体化 3、战略与宗旨宗旨的不可变战略的可变性 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 我的同事们致力于 高质量的工作 1、对于高质量的定义 2、团队内部分工木桶理论：找出短板 3、团队之间内部客户理论投诉的有效性责任意识的缺失 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 我在工作单位有一 个最要好的朋友 1、什么是朋友 2、非组织关系的作用 积极 消极 3、如何增进员工的友谊 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 过去六个月，工作 单位有人和我谈及 我的进步 1、每个人都需要获得肯定 2、你的员工需要你界定他 /她的进步 3、正确的反馈他 /她的进步 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 过去一年里，我在 工作中有机会学习 和成长 1、对机会的正确理解 2、你的责任创造一个学习的环境给予你的员工指导 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命 /目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 盖洛普 Q12员工敬业阶梯 我的获取 我的奉献 我的归属 共同成长 发展 团队工作 管理层支持 基本需求 必需的材料和设备 知道工作要求 鼓励发展 主管 /同事关心 过去 7天受到表扬 每天做擅长做的事 在单位有好朋友 同事注重质量 公司的使命 /目标 我的意见受到重视 有机会学