汽车客户管理制度.doc

客户档案管理制度一、客户档案管理的目的：1、避免客户档案流失；2、保证客户档案归档的及时性，准确性；3、保证档案的规范管理并符合厂家要求。二、档案管理部门及要求：1、客服部作为公司客户车辆档案的专业管理部门；长期对公司客户车辆档案进行有效管理。2、 客服部指定档案接收人，按规定期限对销售部和服务部上交的档案进行接收并填写档案交接表。3、对上交档案按照销售客户档案管理标准和服务档案管理标准进行100%的检查审核，对不合格档案发回原处整改，并进行不合格档案记录，计入KPI考核。4、对上交档案数量与CRM系统数量进行核对，与系统数量不符，填写档案缺失报告并限期2日内上交。5、 特殊情况导致的档案未上交（如未开发票等），填写未上报记录注明原因及车辆相关信息。三、 档案管理原则：所有客户车辆档案实行“一车一档制”管理，审核后归档。四、 档案管理期限：1、 所有客户车辆档案的在修车辆按其末次维修期延长5年保管；2、 3年内客户车辆没有在本店维修、保养记录，自建立档案时起保管期5年，5年期满转入档案库封存。五、档案管理检查标准：销售档案管理检查标准及要求1、销售档案整理顺序（1）客户交车表、（2）购车发票、（3）交车检查PDI盖章证明复印件、（4）身份证/组织机构代码证、（5）合格证复印件、（6）购车协议书、（7）PDI保养表2、销售档案检查标准：（1）客户交车表填写必须完整，不需要填写内容的地方可标注“无”的字样或者打。（2）购车发票日期需要与PDI盖章证明复印件日期完全相符（最多可相差24小时）。发票购车单位需要与车主身份证/组织机构代码证一致。（3）PDI复印件PDI盖章证明复印件盖章日期必须与最后交车PDI保养表日期相同。（4）身份证/组织机构代码证需要与购车发票的名称相符。（5）合格证复印件清晰（6）购车协议书需要填写完整，不需要填写内容的地方可标注“无”的字样或者打。合计金额仔细核对后再填写。必须有销售合同章、骑缝章及销售经理或销售总监签字（7） PDI：商品车入库后，由库管员将钥匙统一交给服务部前台并做好记录。服务前台协调服务顾问为车辆进行预PDI检测，P-单子内容包括任务委托书、结算单、交/接车检查表、保养表，并且需要有：库管员签字、执行人签字、终检签字。（三个人签字）。库存商品车出库时，由销售顾问联系当班服务顾问为新车做出库PDI（当班服务顾问不在时直接对接服务主管），8-单子内容包括任务委托书、结算单、交/接车检查表、保养表，同时销售顾问在库管员处取该车P-单子，连同8-单子一同存入新车档案，由库管员、销售顾问签字、客户签字、执行人签字、终检签字。（五个人签字），PDI盖章证明日期与出库PDI日期相同。出库PDI保养表执行人和终检人签字需要有日期。签字日期必须保持一致。预PDI保养表中轮胎气压以厂家ELSA设定值为准，库存车出库保养表中轮胎气压以车型标签规定半载为准。胎压如有变动以厂家通知要求为准。 PDI保养表中“至少每周”“最晚2周后”“最晚每3个月”“最晚每6个月”“额外在6、9或12个月后”“汽车供给客户前”等库存期限按实际库存期限相应检查并划“”。3、销售档案存档要求及考核（1）销售档案每周一交至客服部，销售顾问在车辆交车后按标准将档案整理好，交于销售信息员。销售信息员进行保管并登记，客服人员以本周扫AAK为标准进行收取。如不能及时上交档案说明原因并承诺上交时间，要有销售经理签字。 （2）要求销售档案数量必须与扫AAK系统中的数量相符，用户未开发票除外，经核实后如有档案缺失将对责任人每份按KPI考核扣分。（3）如发现不合格档案，按KPI考核扣分。（二）服务档案管理检查标准及要求1、服务档案整理顺序：（1）首保凭证、（2）任务委托书、（3）结算单、（4）保养表、（5）一汽大众接/交车检查表、（6）试车记录、（7）救援单、（8）免费检查表、（9）保修证明、（10）保养证明复印件备注：首保用户和索赔用户必须要有保修证明和保养证明复印件2、服务档案检查标准：（1）首保凭证 必须填写完整加盖公章（2）任务委托书 所有项目都应按要求填写齐全，不能漏项、缺少字节（5-单子除外） 车牌号码填写完整，如无特殊情况，不允许出现吉A 生产日期必须按行车证登记日期填写，不能出现1900/00/00或手写涂改日期 客户联系方式应与委托书中打印电话号码相符，可联络（必须和客户确认） 主修人位置预留空白，在维修结束后由（机修、钣金、油漆） 主修人在空格处签字确认。不允许签在非指定位置处 主修人修理多项时，如只签名一次，必须做出明确标识 质检员、组长签字必须要有签字时间，并且要注意时间顺序 时间规定：当天修车签时间，24小时制，第二天修完要填写时间和日期 维修项目进行更改后要在后面由客户进行确认签字 如涉及增项的单子要填写增项报价单并确认签字 客户签名处要有用户签字。 预估价格与实收价格上下不能超过10%，特殊情况除外。要求有工时、备件费用及合计数（5-单子除外）（3）结算单 修理项目及所使用备件情况应与任务委托书中维修项目相符（5-单子除外） 结算单必须加盖财务章，无消费发生除外 结算单有两次用户签字 必须要有建议修理项目，且内容要与交车检查表中维修建议内容一致，不允许出现不符情况. 29000km-31000km如未更换火花塞或机油四滤，必须在建议项目中体现，59000km-61000km未按保养手册更换火花塞、机油四滤、变速箱油（手动变速箱除外）、刹车油、转向助力油的也必须在建议项目中体现。（4）保养表 所有项目单位添写要完整，如2.5Bar，6.5MM,必须有添写单位为（正确胎压：应急备胎以胎壁最高压力为准，普通胎以后轮满载，四轮以B柱或车门，邮箱盖半载，轮胎纹深度在3.0-6.5为正常值。全新轮胎花纹深度为7.0）低于3.0mm报建议更换。 保养表上不允许有空白项，必须全部打，或划除 执行人签字和终检人签字必须有日期 必须有用户签字 备胎胎压要做出标明（5）接/交车检查表 有用户签字2次，检查表中必须要有维修建议及使用建议 单子上不允许有漏填项，比如用户名或是车牌号码添写不完整 行驶里程是以万公里为单位，填写时注意使用小数点（6）试车记录 除2-保养工单外一律要求有试车单（ 标注试车项目） 试车单上所有项目填写要正确、完整与客户车辆信息相符 要有试车批准人签字，试车人签字和用户签字（7）救援单子不能有空白项，如果下班以后服务经理和服务总监不用签字，上班期间救援必须要有相关领导签字。3、 dserp中以下字段必须维护，车主姓名、客户固定电话/手机、客户类别、客户评价类别、省份、城市、地址、邮编、底盘号、车牌号码及产品代码车型 ；联系人姓名、联系人联系方式、车系、颜色。车主姓名和联系人姓名必须自下单时就维护成姓氏+名字，不得维护某女士/先生等；地址按照省、市（区）、县逐级维护，精确到门牌号，农村精确到村。4、 服务档案存档要求及考核（1）、服务顾问按顺序整理好于每天上午10:00之前交于售后信息员汇总、检查档案情况。 （2）、服务档案按天交于客服部，客服部每天15：00日到服务部信息员处收取前一天档案。在修和未结算情况除外。如整理不完需说明原因并承诺上交时间，特殊情况需说明并由服务经理签字确认（3）、服务档案数量必须与小R3系统中的数量相符，对于档案缺失及破损，对责任人KPI扣分。索赔和在修除外。（4）、如发现不合格档案，客服部做相关记录，由服务经理签字确认，对每份不合格档案罚相关人员KPI扣分。（5）、对上交不合格档案要求相关人员在收到不合格档案24小时内修改后交于客服部档案管理员，如档案不能及时上交，每次KPI扣1分。有特殊原因需说明情况，承诺上