教育咨询话术培训内容.doc

咨询技巧二、电话咨询（一）注意事项：1.态度：一定要从家长的角度出发，理解家长的难处，急家长之所急。2.接电话的目的是“来”来访电话（达标1000秒）引导上门。（对家长的问题：要求上门可以讲课时多的老师没有时间上门，课时少的可以上门）。3.方法：尽量当天邀约上门，开学前可以说马上开学了，给孩子做好学习计划；中高考的学生一定要树立冲刺的理念和危机感，用数字化的东西引导家长当天上门。4.细节：注重细节，比如说初二数学57分，那么我们就要分析了57分的成绩是一直这样还是上升、下滑、是在实验班这个成绩还是在普通班这个成绩，从众给家长很专业的感觉。（举例，数学不好初二57/100 分析原因所在，23至57上升，但是知识是环环相扣、习惯、方法问题。95至57在下降很危险）。举例（高二的男生自我介绍.1.晨跑。学生孤独但有韧劲2.两个姐姐一个在英国一个在上海。很优秀，家长对他有偏见也寄予希望。3.拿抹布檫黑板。有虚荣心、希望得到尊重和认可）。5.各年级常见问题及应对（详见表格）原学校很重要小学一年级：学习习惯和学习方法、成绩的浮动、没有时间去管理。树立一个正确的生活、学习观念、时间观念、培养一个好习惯、好纪律。小学二年级：坐不住、行为异常（多动）、问题和行为的矫正方法。小学三年级：作业多、作业磨、可以推荐陪读。小学四年级：字的书写 英语、数学难度增加。课外班多，孩子疲劳、疲惫，家长苦恼不知如何报班。小学五年级：数学中的分数是一个难关，语文词语、推断和区分能力。（对来访学生进行题目测试，如：2*2=4 4个2 6个二多少。 卖矿泉水一元1瓶，10元买几瓶，搞促销一元一瓶如果有四个空瓶可以换一瓶。问10元能喝多少瓶。3只猫3天可以吃3只老鼠，9只猫9天可以吃几只。小学六年级：上半学期 1-5年级的知识梳理、查缺补漏，进行小升初的衔接，传授好的学习方法和好的学习习惯。 下半学期 能否进入好学校能否进入重点班，戌整体拔高，帮组学生顺利小升初。初一： 知识量增加、难度加大，学习生活难以适应。强调初一知识的基础性占中考的10%。整个初中三年的规划。初二： 物理、数学的最难点。承上启下，定向到结束。初三： 化学、下半年只为冲刺高中。最大化产品价值、最小化时间。 6小时3节课周六两堂课，周日一堂课。高一：课程多、任务重、由老师教他学变成自学的角色。高考选拔人才哦体制没变：A博成会帮助孩子尽快完成角色上的转变。B高一下学期建议文理科的选择。C。模块考试高二：会考、高考 定向至高三。高三下学期的一、二、三轮模拟考试。高二下学期讲的是考点、难点。08高考的是向量。英语20002500个单词量。高考共5000个单词。高三: 急迫性紧迫性 举例 家长说过两天再来，可以跟家长讲有个学生月初上课，但延误了，结果学生再来时，他的课程排到了8点以后。 09年高考=热点，08年高考第四道题由圆锥曲线转变为数列。（二）电话中常见的家长类型1.转介绍的家长，（如家长说转介绍的，我们要考虑到是已签约的、路过看见的、或者是占小便宜的）2.盲目型的家长，不了解孩子，只有在有需要的时候才想到找老师。措施：成绩下滑的原因很模糊，我们就要提出具体的细化孩子的行为，建立信任感。咨询老师话说的不要太满，需要见到学生才能给更满意的答案和更专业的建议。3.目标型的家长，咨询有明确的目的，留心咨询师的逻辑、谈吐、专业程度，对孩子判断相对准确的，明确家长提出的问题及解决方案。措施：对他的认同，但同时要给予家长建设性的意见，一般不正面否定家长的观点，少说多听，适当的总结、逐步获得他的好感、告之博成与其它机构的不同。4.撒网型的家长,忘记给孩子找老师的初衷，有货比三家的心里。措施; 避价 真正报价前把优势突出、打乱家长思路、以专家的身份使他信服，多问孩子的问题、多谈教育、多给建设性的意见。先把自己的号码告诉对方。 5.亲戚型的家长，非父母本人打电话咨询。a.打过热线b.试探型c.假亲戚，怕暴露身份。当场签不下来把孩子的手机号留下来。（三）电话接听问题四要：承受力、需求点、可排课时间、做主人（四）回访类型的客户1、定点约访没来的2.谈过没签下来的包括自己谈的和别人帮助自己谈的，我们一定要在谈的过程中要下孩子的手机号码和QQ，在回访时我们可以以主任领导的身份、客服或者学科老师的身份，帮助你打探家长的想法。3.没定下来的家长，需要和孩子商量时间的，铺垫我们会尽快回访确定来访的时间。4.不想来的客户，一定要找机会和孩子通电话。5非常忙的家长，确实回访的时间都在忙，我们可以记录下来，家长和孩子的做事的一些时间，这样可以安排出来约访的时间。6. 回访陌拜，新学期开学了，我是博成的老师。市场活动的老师在学校做活动时留的联系方式，希望我们在哪一科给予帮助。三、面谈前的准备工作1日常准备：考试的策略、学习方法、家庭教育、中高考网、爱高考网、小升初论坛等我们要经常登录学习。兼顾销售方面的，了解已签约家长的职业和感兴趣的话题，多沟通，做好转介绍工作。2.来之前准备:有该学生相关年级，相关学科、学校等方面的问题。.了解相关年龄段的孩子的心里特点,做家长类型的分析,同学校的学生在博成的成功案例。3. 心态上的准备:单单归零的心态四、道具的应用（一）应用道具的好处：1.能让家长减少接触到价格时候的抵触情绪。2.让家长产生一种比拼的心理。3.让家长感觉收费很正规，避免麻烦和讲价。4.让家长和孩子有向往和憧憬。（二）道具的分类：1、类的：如庆典照片、红榜、投资照片、感谢信、用过的错题本等2、人类的：共有24种（1）3A和5A收费的应用（2）相关难度、相关科目试题、必要时可以标出学校的名字（3）校历：要了解学校的放学和上学时间、休息时间，还有一般对假期的安排（4）主要客户群体学校的地址、校长等相关的信息（5）现有学员做成表格，体现我们一周报名学生的数量（6）现在孩子的回访日志的搜集，一般选择学习一年左右、成绩提高的很快的这样的学生（7）把其他孩子的分析报告做的很漂亮，去吸引家长但是不让家长拿到翻阅这份报告，产生想要的心理（8）了解考试政策和信息（10）已签约大单的安排，详细的辅导方案。（11）教案的应用，可以写一个学生一年的学习计划，可以是一个学生多学科的学习计划等（12）133学习计划系列产品的展示：“一”指私人教师一对一授课，“三”指授课、陪读、答疑；“三”知识、习惯、方法五种习惯：学习计划、学习总结、做笔记、课前预习、课后复习七种能力：阅读、表达、采集和使用信息、合作学习的能力、自我监控能力、创造思维能力、问题解析和判断能力（13）网上下载知识点的总结|(让家长觉得咨询师和教师是紧密联系的、不脱节的)。（14）公交线路图、开车路线图（15）现有学生的协议（16）编辑好的手机短信，关于家长转介绍的相关信息（17）博成员工的通讯录，不包括教师的（18）来访登记表的设计如来源上可写转介绍（19）励志故事书，在支开孩子的时候可以给学生看（20）签约之后在交流2-3分钟，送给家长大礼包、错题本等（21）纸杯，可以在咨询室适当的放一下用过的纸杯，可以自然的告诉家长刚有家长咨询过，这里人很多，值得信赖。（22）博成组织架构图，显示我们很正规，规模也很大（23）前台接待给咨询师倒水,提高咨询师的身份（24）如果自己谈不下去了，找借口出来换人五、直访家长应该尽量避免告知价格，一下三种情况除外：1、 孩子太小，咨询师把孩子支出去家长不放心2、 家里十分有钱的，孩子对钱没概念的3、 家长犹豫不定，但是孩子想学的4、 孩子有主见或者听同学介绍来的，在咨询现在就要求孩子把家长带过来六、咨询流程避价1. 不避价A孩子小B家庭十分有钱C家长犹豫、孩子认可。2. 孩子自己来（孩子有主见，往往是听同学介绍来的，不要同学生谈价，当场就把家长约过来。）谈单流程：六大步骤A寒暄，调节气氛扑捉一下信息、善于观察。B1015分钟。了解四要 谁做主 需求 排课需要时间 承受力C在学生做测试前的有一个目的的交流。（给孩子信心）先不谈学习，结果倒推一定要有一个长期性的铺垫。1.博成优势揉碎铺垫2.永远把自己和博成联系在一起。3.咨询现场注意三方人的认可4.适当包装自己或举例说明。每一句话都要有目的。D做测试，作为参考。送孩子做测试，我在哪里家长在哪里。40分钟（铺垫、给家长危机感、聊一聊对孩子的不同看法。要高于他的班主任，并拿出解决方法。E孩子回来后（再次把学生支走），二次寒暄，拉近关系、给家长和孩子一个美好的向往。F在家长认定怎么上，消耗课时，总费用。看协议时间。（坚定的语气、每一步都要落实、没一句话的目的是什么）G 1.一个月之后开发票 在这一个月内互相考核，如果学生在这一个月之内学生影响其他学生学习或者影响博成，我们要劝退的）2.联系方式 你要经常开机、学管师回访、尽量找后期。学管师会定期或不定期给您打电话。3.家长你看这是随时退费，刚来长一年而且明年要上市。我们要的是口碑，你想您一个人退单会影响多少人。4.假定成交法。从始至终。5.担心中考高考。 博成多贵呀我们要针对中高考。我们可以介绍专门针对其中、期末和会考的。6.推附加卖点 陪读、心理辅导。7.学员情况、分数， 判断出多少钱、铺垫几科，把不需要补的科目铺垫、如生物72分暂时不需要补的，多讲补课科目频率少的。不正面去讲。8.签单后3天回款，把试卷带来、老师要看一下、顺便把余款带来。七、如何谈大单1.大单可遇不可求2.胆子成就大单，缩单也是为了孩子。3.不要以我们咨询师的经