浅谈捷安特生活馆售后服务存在问题及解决办法.doc

毕业设计浅谈捷安特生活馆售后服务存在问题及解决办法作者 宋 浩 专业 商务英语 学号 0705033140 指导老师 徐 敏 日期 2010年06月01日 装订线目 录摘要4Abstract4引言51 售后服务概述61.1 售后服务的内涵61.2 售后服务的特点61.3售后服务的内容71.4售后服务的现状72 CF公司售后服务存在的问题82.1 服务人员的问题82.2 具体操作中的问题92.3 服务流程问题92.4客户离网率偏高93 提升捷安特生活馆满意度的措施103.1 提高服务人员的综合素质103.2 竭力满足顾客需求113.3加强顾客关系管理123.4完善各个部门的服务流程12结束语13致谢辞14参考文献14【摘要】 本文以捷安特生活馆为背景，对捷安特生活馆的售后服务问题做了细致的研究。作者在查阅了大量国内外售后服务相关的理论研究及应用的资料后，结合捷安特生活馆售后服务的现状，分别从釆购、物流、库存、现场服务以及员工关系这几个方面对捷安特生活馆的售后服务所存在的问题、问题形成的原因进行了分析，并根据捷安特生活馆当前的实际情况提出作者自己的可行性解决方案与实施计划。同时，将售后服务的三个核心要素：客户满意度、客户忠诚度以及客户关系管理单独列出作为一个章节来阐述，强调这三个核心要素对售后服务的重要性。本文取材于真实数据及案例，将服务学理论灵活运用到售后服务的营销中，对捷安特生活馆售后服务保持良性、健康的发展有一定的参考作用。【关键词】捷安特生活馆；售后服务；营销Abstract: Based on the background of Giant life Museum, made a detailed study of the Giant life Museum customer service service. Author access to a large number of domestic and foreign after-sales service related theory research and application of data, combined with the status of giant living museum after-sales service, respectively from the procurement, logistics, inventory, field service, and employee relations this several aspects of giant Living Museum of after-sales service existing problems, problems with the formation of the reasons were analyzed, and forward the authors own feasible solutions and implementation plan according to the giant Living Museum of the actual situation in the current. At the same time, the after-sales service of the three core elements: customer satisfaction, customer loyalty and customer relationship management listed separately as a chapters, emphasizing the importance of the three core elements of after-sales service. This article is drawn from real data and cases, the service theory applied flexibly to after-sales service marketing, for giant living museum after-sales service to keep the benign and healthy development has certain reference function.Key words: Giant life Museum; customer service service; marketing引言目前，捷安特生活馆存在着很大的发展压力，包括来自厂家的压力和竞争者的压力。捷安特生活馆的控制力在一定程度上就反应出其对市场的控制力。因此，生产商都要求捷安特生活馆必须按照他们的要求来组织经营和服务。每一年甚至每个季度厂家都会对各个捷安特生活馆进行明察暗访，进行考核，严格按照优胜劣汰的规则将数次考核不合格的捷安特店剔除出局。加上日趋激烈的市场竞争，市场差异化程度越来越小，而捷安特生活馆要想在进一步争夺客户就需要提高服务人员的技能与素质，从服务上下手，通过服务流程的规范化来稳定、提高与客户之间的关系等。因此，服务质量的问题逐渐被生产商和经营者们提到了工作议程。人们开始相信服务一旦被搞好，客户得到了满意就较容易变成忠实客户，而且还能带动周边朋友的消费，这一良性循环就是商家们所追求的最佳状态。本文的研究意义在于试图通过问卷调查来对捷安特生活馆顾客满意度情况做真实了解，加上对竞争对手顾客满意情况的查访来寻找企业之间的差别，从而提供企业制定营销策略的真实依据，实现满足顾客十分满意，提升企业核心竞争力的目标。在研究成果的基础上拟定提高捷安特生活馆售后服务满意度的可行性措施。1 售后服务概述1.1 售后服务的内涵售后服务在捷安特的整个流通领域处于核心的位置，是一项十分复杂的工程。作为捷安特后市场的重要部分，售后服务不只是一项服务，更是一种文化、一种观念，是展示该公司在人文和情感方面同客户的沟通，也是制造商同客户接洽的纽带。海外捷安特行业长达几十年的业务经营已很好地验证了它的重要性。捷安特售后服务，又称捷安特后服务，起始于三十年代初的英国与美国。伴随捷安特工业的迅猛发展，售后服务业务也迅速增长，逐步走向规范化。在捷安特工业发达的国家，捷安特后服务被称为最有利可图的“大蛋糕”。捷安特行业的核心利润并非来自整车销售，反而是出自后服务，二者的利润比例大约是三七开。欧美国家的捷安特售后服务业经过多年的发展已形成规范化的产业链。1.2 售后服务的特点捷安特售后服务必须靠近最终消费者，所以售后服务网点多且分布广泛，同时由于内部的分工细化，所以服务种类多元化。捷安特售后服务业历经长期的发展后，逐步形成了有别于其它行业的具有自身特色的行业特征(1)利润空间大持续性强。在捷安特行业的利润组成比例中，售后服务逐渐超过捷安特生产，成为最大的利润来源。这与客户对捷安特售后服务的需求增加有紧密的关联，也因为捷安特出售通常是在固定的地点被客户所购置，具备一次性消费的特征。然而捷安特售后服务则是客户在使用的过程当中，持续的、在不同的时期和不同的位置被客户重复使用与采购，可贸易性很强。涉及范围广泛。捷安特这一商品的特殊性，决定了其消费方式不同于其他的商品，消费者购买后需要不断的加油、修理、养护、购买保险以及交纳各类费用，因而针对这个特征，售后服务所涵盖的行业范围非常广泛，例如：金融机构、维修保养店、保险公司等，它的关联产业链相较于其他产业也更复杂。(3)服务分工细化。消费者的需求越来越趋于个性化与多样化，因此，现今的捷安特售后服务己不单单局限于维修与保养，而是发展为一个集备件销售、维修养护、清洗美容、金融保险等多项服务于一身的多元服务综合体。响应消费者需求的细化，捷安特售后服务也相应细分为：专业洗车、专业修理店、专业美容店、专业改装店等。1.3售后服务的内容总体来说，捷安特售后服务包含：技能培训、质量保养、部件供应、信息反馈、管理机制、企业形象构筑等。上述六部分之间的关系可概括表述为：技能培训是前导，质量保养是主旨，部件供应是枢纽，信息反馈是方法，管理机制是保证，形象构筑是文化。这些售后服务内容有机联系、相辅相成，尤其是随着当今社会信息科技的飞速提高，计算机网络技术、信息处理与价格分析技术等科学的方法在售后服务领域被普遍使用，更使得上述各个方面内容紧密联系、相得益彰。国内捷安特市场正处于发展的关键时刻，伴随捷安特生产能力和生产技术的不断更新，捷安特产品逐步成熟，近似价格的捷安特在技术含量和整车性能上通常没有区别。因此，捷安特企业的竞争由技术、价格移向售后服务，跟随暴利时代的终结，捷安特行业的利润来源也由销售过渡到售后服务。服务变成捷安特企业竞争的主打战略和必胜法。任何企业从大局出发，注重售后服务，就抢到了机会，占领巨大的市场并可以收获更多的利润蛋糕，在行业竞争中处于强势地位。1.4售后服务的现状随着捷安特市场的日趋完善和成熟，以技术、广告和价格等要素为平台的竞争逐渐进入白热化，我国政府和各车企也认识到售后服务的重要性，相继出台了如：捷安特召回制度等一系列意义重大的政策及制度，竞相推出一系列售后服务保障活动，推动我国捷安特售后服务行业步入活跃状态。但同发达国家对比，国内的捷安特售后服务水准依然处于初级阶段，在法律法规、经营方式、管理模式、品牌打造、竞争理念等方面都面临难题。综合来讲，主要有以下几点：(1)售后服务理念落后。国外售后服务的重点是提高质量保证期，保证正常使用阶段，而国内的售后服务潜规则基本还是“坏了保证修理”。甚至某些工作人员在利益驱动下，误导客户换掉没必要更换的部件，导致客户使用成本的增加。(2)标准和法规体系不够完善。中国捷安特售后服务业尚未形成一致的服务标准，业内标准滞后，相关制度的设立至今尚未形成一体化的管理和规划，不符合中国捷安特市场的飞速发展对售后服务方面的强劲需求。(3)行业整体发展水平落后。我国捷安特售后服务业发展较晚，起步缓慢，还未构成规模经济与品牌优势；对信息反馈的重视程度不够，更多的只是流于形式，对于信息做到了收集但却通常不能及时做出响应；捷安特零部件价格偏高、质量不稳定；管理服务水平低下，人力资源不足，人才培养体系不健全。2 CF公司售后服务存在的问题2.1 服务人员的问题首先，现目前来看，捷安特店内服务人员的知识还不够多，不够广，也不够专业，以致向客户提供的服务或信息无法满足他们的要求。有调查显示出：品牌店内，有超过五分之四销售人员的受教育程度为大专及以上，但仅有少于五分之一的人接受过捷安特营销方面的专业培训，通常情况下，他们受到的销售训练都是厂家所提供的针对自身品牌的一些销售培训。而且，服务工作的分工也使得这些服务人员知识较为集中且单一，不够广泛，甚至还有相当缺乏专业知识的服务人员，部分服务人员未能及时的继续学习，补充新的知识等等，这些因素都导致了服务人员在为顾客服务时，很难为他们提供满意的服务或信息，甚至让他们丧失对企业的信心。其次，服务人员的服务态度不好也是一个问题。对于顾客提出的某些疑问，捷安特生活馆的服务人员没有诚实回答，_甚至是敷衍应付过去，接待的整个过程都能明显的感受到态度生硬；也有部分的服务人员出于怕麻烦的原因，在为顾客解释疑问的时候表现出淡.漠或不闻不问的态度，更有甚者还会出言不尊重，表情呆板木然地进行机械化的客套来应付顾客；第三，也有顾客在结帐或某些服务区没人或是工作较为缓慢的时候长时间的等待着；甚至还存在员工内部之间互相串岗，将顾客瞭在一旁，或者是以已经下班或已到休息时间为由拒绝向顾客提供帮助，以致顾客不满。另外，捷安特维修缺乏效率，耗时长，大部分捷安特生活馆目前都很难向顾客提供免费的临时车辆来替代顾客送修的车辆，这些都严重地造成了顾客的不便等。2.2 具体操作中的问题由于经济利益的趋势，人员素质，技术水平等原因的影响，造成一些捷安特生活馆在实际的售后服务过程中往往通过“材料费，工时费”来动手脚，使得“更换零部件”成了维修保养的热衷环节，这样做不仅使得消费者的负担相应增加，更容易使消费者开始对产品本身的质量产生怀疑。中国捷安特报上就曾经报道过这么一个案例：某品牌从内部的出库记录上发现其捷安特店存在对无需更换的零部件也进行了更换，对维修的项目也进行了慌报等，对顾客实施欺骗、欺诈的行为，最终在事实下，这一欺诈顾客的某捷安特店被执法人员责令退还了多收的数百元维修款，并依照法律规定责令该捷安特店对消费进行了加倍的赔偿，同时，这家犯事的捷安特店也受到了相关处罚。2.3 服务流程问题在服务流程上，也还存在着一些不符合规定或不规范等的问题。在捷安特服务中，尤其是在捷安特的售后服务上，顾客即是我们服务过程中的终端消费者，又是服务的制造者。维修前台接待同客户的初步交流与沟通构成了整个捷安特维修服务过程中的初级生产，他们之间进一步的详谈则构成了次级生产。最后，通过顾客与维修师傅之间相互的沟通构建出服务的最终生产。而从目前的市场情况来看，在与顾客的沟通方面捷安特生活馆往往做得并不是很好，.继而会出现顾客在再次登门的时候对上次所产生的保养高费用产生疑问，或者是对曾经使用过的零件用途做进一步的了解，询问其具体用途、功能，并就本次的维修过程和项目进行咨询，从而能加深其疑问。从这方面来看，我们还需要对服务环节进行进一步的提升。在捷安特生活馆的服务中如果让顾客觉得我们本身就是个门外汉，自身的专业水平有限，甚至什么都不会就会大大降低顾客的满意度2.4客户离网率偏高随着市场不断深入的改革，市场竞争的日趋激烈，竞争的因素更加多元化，包含了服务、产品和价格等各种方面的不同因素。产品做得不好，服务做得不好，消费者必然离你而去。从受理顾客的投诉中，我们就发现了这样一些问题：一些新车质量不过硬，在保修期内发生问题之后送回捷安特店内维修时，一些经销商往往以各种理由搪塞顾客，推卸责任，不提供到位的售后服务，以致消费者在保修期内就对捷安特经销商的服务感到彻底失望，何论质保期之后的服务，这样的经销商顾客再难来第二次；还有一些经销商在销售新车的随车附件上面大做文章，还有的为了增加销售量，提高营业额，解决故障车辆，以能瞒一个是一个的心里，故意隐騎捷安特的真实情况，将有瑕疵的车辆销售给消费者，侵害了他们合法的权益。很显然，企业所提供产品不够优质、服务不够到位等都造成了消费者离网率的居高不下。3 提升捷安特生活馆满意度的措施3.1 提高服务人员的综合素质一定的社交能力对于捷安特售后服务人员来说不可或缺。适当的随机应变能力同等重要，售后服务人员要学会适时的利用现场环境来应对顾客需求，解决产品问题。销售的过程即是在销售产品，也是在销售企业，因此整洁大方的外在形象更能代表着企业的外在形象。另外，对服务人员进行售卖流程、基本业务素养、销售技巧、促销方法和营销手段、营销战略等相关内容的培训也可以取得一定的效果。通过培训达到使每一个服务人员都能够充分地认识到与其他同事或者其他职能部门乃至与顾客相互联系相互沟通时的角色，熟悉服务营销的运作流程。激励员工正确树立良好的工作态度，使“服务营销，人人有责，从我做起”这一服务观念深入人心。训练员工与人沟通的技能，使其能够更好的服务于销售和服务。当然，培训的目是为了实现捷安特生活馆对顾客服务做出的承诺，但同时也可以提高员工的知识水平，让员工了解到培训的过程即可以实现个人价的增值，最重要的还能够提高捷安特店的服务水平，增强企业的竞争力，是一个双赢的结局。另外，在培训中还要不断地与员工进行深入沟通，组织员工相互之间的沟通，利用相互沟通来弥补员工自身不足的地方，并让有经验有技巧的员工分享经验，分享技巧，达到事半功倍的效果。企业竞争力将会在员工素质的每一点进步中得到大幅度的提升。3.2 竭力满足顾客需求捷安特生活馆在进行重组之后，服务的渠道就成为了理念融合的宣传栏，资源互补的晓晓板和用户争夺的主战场。重组转变的过程是一个由经销商向营销商转变的困难过程，而且消费者对于全方位服务的应用认识和理念的转变也需要较长的时间，是一个持续改变的过程。这样一来，连接消费者与经销商之间的纽带一服务渠道就成了相互之间传达讯息的重要通道。一方面全方位服务的讯息是要通过服务渠道来快速的传达到每一位消费者。在这样一个全方位服务的运营环境之下，各大经销商可以将全方位服务作为一种新颖的促销手段，业务的融合与创新也定会带来营销手段的创新；另一个方面，客户对于全方位服务理念的认识也是依靠服务渠道来得到培养的，通过服务渠道逐渐培养消费者的消费习惯，不断强化生产商的品牌概念，实现全方位服务统一的宣传，让消费者能够接受这种融合后的服务理念，使之成为全方位服务营销的宣传栏。具体的，其在实现顾客的十分满意这一终极目标上，采取了以下措施：1.以“投其所好”作为顾客满意度的黄金法则。也就是说要时时刻刻、处处都将顾客的爱好作为服务的指南，将顾客服务工作的出发点和基础落实到顾客的喜好上，但需注意的是“投顾客所好”并非是面对顾客时唯唯诺诺，无条件满足顾客的任何要求和需求，而是以真诚服务的态度去感顾客所知，想顾客所想，为顾客提供合适的服务。2.特别强调客户关怀。坚固而有意义的客户关系是雷克萨斯一直所追求的目标，对顾客关系的精心培养是他们一直努力的方向。他们会全面了解所有的“小事”，并对其进行持续关注，对关系到客户乃至潜在客户的整个体系都加以周全地考虑。只有做到了这些，才能保证我们对每一位客户都做到完全了解，并且把控他们的消费习惯，才能确保与顾客之间的关系是牢固而有所意义的，从而造就出具有较高忠诚度的顾客。3.3加强顾客关系管理捷安特生活馆可以从以下三个方面着手来落实顾客关系的管理工作：(1)深层次发掘顾客的信息，全面覆盖其各方面的信息资料。捷安特生活馆组织落实顾客关系管理活动的基石是顾客的信息资料_。所以首先要对顾客的资料情息加以完善。组建专业的、独立的捷安特生活馆客服中心是非常有要，这样一来即可通过安排专项的工作人员来对客户的信息资料进行集中化管控，确保管理工作能够高效运转。另外利用对数据的收集与整理和数据库的使用来梳理客户的信息，将客户加以分类，从而更好地分析不同类别的客户对捷安特产品的差异化需求，分析客户对产品和服务的反响进而有效识别客户对产品及企业的忠诚度以及对服务的满意度等，并从中得到给企业利润带来的贡献度。这样既能更为有效地留住客户并获取新的客户。(2)严格贯彻百分之百的客户访问制度。捷安特生活馆与客户之间的沟通可以利用互访来实现，对顾客的意见加以倾听，调研顾客的满意度情况。对服务质量信息进行及时反馈，用表单记录顾客所反应的信息并传交给相关的责任部门，从而及时对服务加以改进，最终达到使顾客满意的目的。与此同时，捷安特店将对每次产生的服务质量问题加以记录，形成服务质量月报，并对其加以概括，对整理而得的服务因子加以分析，及时提供改善的建议。捷安特生活馆还能够在互访的时候通过与顾客的交流知悉一些与竞争者相关联的谋报，可以利用这些谋报来为责任部门提供制订营销方案甚至战略规划的依据。3.4完善各个部门的服务流程每个部门都要在做好分内事情的同时注意加强部门与部门，同事与同事之间的沟通与联系才是一个相对较为完善的销售服务流程。而搭建这样一个完善的流程首先要做的就是提高两个关重部门的软件和硬件，加强车间的运作能力，方法如下：1、每年都对车间的技师开展执业技能考试。考核技师的技术水平是否与工作内容相匹配。对不能满足要求的技师加以降职直至淘汰。2、对技师进行的技术培训至少每个星期组织一次，对那些投诉较多的案例及其问题处理方法、返修次数频繁的问题及处理方法、修理难点等进行讲解，让解决问题的成功经验能够在技师之间做到完全共享，从而降低事故发生率，提高产品和服务质量。3、对学徒展开的入门培训也最好是定期的举行，保证每个星期有一次培训，主要讲解捷安特专业术语、常用的十二项保养工作步骤、捷安特的构造原理、厂家索赔的要求与流程、以及配合电脑使用的诊断等课程。每一个课题，每一次培训完成之后，都要组织考试，达不成学习目标，则要被剔除出局；然后再招收新的学员，重复以上的过程，不断的进行蹄选和优化，择优选择，为车间提供优质而持续的人才资源。结束语利用实地调查研究的方法来对捷安特生活馆的真实情况做了详细了解，收集了真实的售后服务顾客感知信息以及顾客心中能够影响其满意度的因素，通过对调研的结果，所收集的数据做了处理分析，整理出顾客对捷安特生活馆整体售后服务的满意度情况。以调研结果作为基础，提出了增强售后服务满意度的合理方案。通过本次调研，主要得到了以下结论：1)售后满意度直接关系到客户的忠诚情况，对用户流失造成了严重影响；2)在捷安特生活馆售后服务的满意程度与售后服务流程的实施率呈现出较高的正向相关关系，捷安特生活馆仍需要加强售后服务流程在各店的落实；3)提升售后服务满意度的当务之急是加强推进提升整体弱项。致谢辞经过几个月的奋战，今天学位论文终可付梓。回顾在大学的学习和生活，思绪难以平复。在以治学严谨著称的大工学习期间，我得到了管理学院诸位老