接待礼仪课件.ppt

世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节 拿破仑 希尔 礼节 为什么要学习礼仪 1 提高企业形象 提升个人素质 塑造企业商务形象 传播商务沟通信息 提高商务合作效率 树立个人品牌形象 提升个人职业素养 提升个人交际能力 1 2 礼仪的核心 尊重为本 尊他 自尊 个人形象贵宾接待会议服务 接待礼仪大纲 个人形象 最影响你接待水准的是 你的接待态度 第一是 第二是 第三是 你的服装打扮及礼貌 你的说话技巧 微笑服务 态度诚恳 热情周到 不分种族 民族 国别 贫富 亲疏 一视同仁 尊重客户信仰与风俗习惯 密切关注并尽量满足集团外来人员 客户的需求 讲求诚信 保护集团外来人员 客户的合法权益 不得泄露客户信息 精神饱满 传递正能量 做公司形象的推广大使 1 2 3 4 5 着装统一整洁 商务套装 不宜暴露紧身 鞋子与服装搭配 男 衬衫领口干净 领带配色得当 女 裙装不宜过短 丝袜肤色 黑色 1 2 面容头发干净整洁 面容自然清爽 男 不留胡须 头发长短适宜 女 长发后梳成马尾或盘髻 着淡妆 不佩戴夸张的首饰 2 3 姿态端庄大方 举止得体站不驼背走不拖沓坐不翘腿 抖腿 笑不大声 3 语调温和亲切 音量适中 尽量使用标准 规范的发音 语言文明 多用敬语 适当地恭维与赞美 表述流畅 有逻辑性 幽默感 认真聆听 积极回应 规避谈话禁忌 1 2 3 4 5 贵宾接待 了解来宾的基本情况初步拟出接待计划和日程安排接待地点选定及安排安排来宾用车 用餐 住宿等做好其他相应的安排 贵宾接待 接待前准备 1 2 3 4 5 派出 明确来访人员身份 人数 性别 航班 车次 车辆座次礼仪迎入 明确车辆数及车牌号 预留停车位 贵宾接待 车辆安排 1 2 住宿明确人数 性别 做好预算 预定工作等餐饮5MMeeting 宴请的人Media 环境Money 预算Menu 菜单Manner 举止座次礼仪原则面门为上 居中为上 座东为上 贵宾接待 住宿 餐饮安排 位次礼仪 桌次 环境检查 椅子数量及摆放位置 窗帘是否整齐 室内采光 温度 物品准备 资料 笔 本 瓶装水 茶 杯 鲜花 果盘 纸巾等 座次安排 面门为上 背门为下 前排为上 后排为下 中间为上 两边为下 贵宾接待 接待地点安排 1 2 3 瓶装矿泉水 标签统一朝向与会人员 距离桌边的距离相同 并且水与水间距相同 与对面水瓶刚好相对 果盘 水果新鲜并洗净 不得有水迹 种类不宜少于三种 注意颜色搭配 需配有果叉或牙签 鲜花 鲜花新鲜无脱瓣 无不良气味 每组鲜花不得少于3枝 高度不超过35cm 以不挡住客人视线为宜 根据台形确定插花的摆放位置 贵宾接待 物品摆放细节 1 2 3 贵宾接待 流程 1 2 3 4 恭候迎接敬茶介绍安排活动送客告别 确定迎接人员提前等待电梯礼仪宾客引导 内侧为高 居中为上 前排为上走廊 迎客主人在前 并排走客人在内侧 楼梯 上楼客人在前 口头引导 下楼客人在后 贵宾接待 恭候迎接 1 2 3 4 贵宾接待 恭候迎接 拜访客户到一楼亲自接待 不得让其等待超过5分钟 参观客人接待人员需提前15分钟在门前等候 副总裁以上的客人预约客人 秘书应提前通知保安和前台接待 提示所乘电梯 秘书应引领客人到指定会见地点 并及时转告领导 未预约客人 保安和前台接待核实其身份及来访目的 及时报告秘书室 由秘书转达 总裁客人需提前一小时将所有事宜准备完毕 并提前15分钟到达接洽地点等待 特别重要领导 贵宾事先应制定完备的警卫方案 预留充足车位 车辆到来时 设专人开 关车门 由贴身护送的特勤人员引导方向 1 2 3 4 5 贵宾接待 敬茶介绍 安排活动 送客告别 敬茶介绍先客后主 先尊后卑 右边敬茶 安排活动就餐 旅游等 送客告别客人先起身 主人再起身送客 以语言示谢 接待人员需陪同客人乘坐电梯至一楼 并将客人送到办公楼外 送行时挥手致意 目送客人离开后 方可返回 1 2 3 会议服务 会议服务 明确会议主题 参会人员 会议规模 会议议程 制定工作推进计划 通知 场地确认 物料准备 现场安排 会后服务等 明确分工及责任人 会前服务 1 2 3 计划阶段 会议室预定 酒店提前一周通知酒店预留场地 提前2天提交座位图 物品清单 会议室预定 29层会议室至少提前一天向主管秘书申请预订会议通知电话通知 书面通知 会议时间 地点 议程说明 参会人员等 会议资料准备按人数 按角色 按类别 按顺序 茶歇餐饮安排根据会议时长 适当安排茶歇 餐饮 会前服务 1 2 3 筹备阶段 4 5 会前服务 会场布置 会前服务 会场座次安排 会议座次安排原则 面门为上 前排为上 居中为上 以左为上 物品放置 安排参会人员坐席及名牌 相应提前放好资料 会场环境 温度 灯光 音响 记录工具 相机 摄像机 录音笔等 会议标识 会 徽 标 横幅等 茶点布置 饮品 水果 餐具 纸巾等 物品放置 与会人员的衣帽等其他物品集中放置安排 会议接待 设接待处 告知参会人员如何就坐 备好签到表 会前服务 会场布置 1 2 3 4 5 6 7 会议记录安排好专职的会议记录员 摄影 摄像人员 会议服务茶水服务 设备服务 如