新员工仪容仪表培训.doc

培训教案题目：仪容仪表培训培训生：新员工目标：规范仪容仪表，养成良好习惯，提升自身修养，在顾客心目中树立良好的服务形象。时间：50分钟培训设备：讲义、筷子、菜谱、玻璃杯要点方法内容时间1、开场 2、标准的故事3、仪容仪表的定义4、餐饮业仪容仪表的重要性5、仪容仪表静态6、仪容仪表动态7、表情8、结束介绍讲解提问/讲解/举例讲解/举例讲解，新员工做自身检查讲解/示范/练习讲解/练习举例大家好，很高兴与你们相识，从今天开始，我们就是同事了，就是邓记这个大家庭的一员了。俗话说，百年修得同船渡，千年修得共枕眠，我们的相聚也是修来的缘分，为了我们的缘分，为预祝本次培训成功，最重要的是要感谢你们的到来、因为有你们的到来才会有我们的今天，把掌声送给优秀的你们自己。有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 分析 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职,工作标准是每个员工的行为指南和考核的依据。我们每天都会对大家的仪容仪表检查。大家认为仪容仪表是什么？1、是人的外表和自我形象的统称，是精神面貌、内在素质的外在表现。 2、仪容仪表美主要有三方面含义1）内在美的外在表现 2）经修饰打扮、特定环境影响下形成的美。3）指人的容貌、形体、仪态等之间的协调美。一个人的仪容仪表往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。在人际交往中，仪容仪表是一个不容忽视的交际因素，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注并将影响到对方对自己的整体评价。应为良好的仪表仪容会令人产生美好的第一印象。“第一印象”直接决定“永久印象”。eg.相亲的时候两个人第一次见面留下来的第一印象大家。看空姐的仪容仪表，我们交话费时营业厅工作人员的仪容仪表。1、是员工一项基本素质，规范的仪容仪表是“优质服务”的保证。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。2、体现了酒店的整体形象，反映了管理水平和服务水平。3、是尊重顾客的需要，增进顾客与我们之间的距离。服务人员的仪容仪表美能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在着装整洁大方，讲究礼貌礼节的服务人员当中感到自己是位高贵的客人，在求尊重的心里上得到了满足。1、头发：基本要求：前不遮眉、侧不过耳、后不遮领。日常工作中要做到：干净、整齐、无头屑、常修剪。女员工要前不遮眼，长头发用统一的发网网住，只带黑色且无任何花色的发饰。男员工不可剃光头，过度使用造型液。2、面部：男员工不留胡须、鬓角每天刮脸。 女员工化淡妆，不得浓妆艳抹、忌用异味化妆品。不佩戴有色或宽框架的眼镜。3、口腔牙齿：早晚刷牙保持清洁卫生无异味，牙缝间无残留食物。三餐饭后要刷牙或漱口，刷牙不少于3分钟，刷牙或漱口要在饭后3分钟内进行。勤洗漱，保持口气清新。工作期间不吃生葱、生蒜等刺激性气味食物。男员工尽量少抽烟、不喝浓茶，减少茶锈或烟渍4、手：随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，指甲不可超过指尖一毫米，不涂有色指甲油；不戴手链只能佩戴一只深色及样式简单的手表；只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。5、制服：保持干净、平整，无破损；名牌干净无破损，佩戴于左胸前；领口袖口的衣扣要扣好。6、鞋袜：穿黑色鞋子，无破损，随时保持鞋面干净，皮鞋光亮穿黑色短袜，女员工穿肉色丝袜，袜子无破洞或抽丝，不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。7、装饰品：女员工一耳只配戴一只贴式耳饰且不大於耳垂项链不可露出制服，不佩戴手链及其它时尚饰品。男员工不可配戴耳饰及露出纹身图案。1、站姿：抬头挺胸，目视前方面带微笑，头部保持端正，平视前方，下巴内收，身正，腿直，双肩保持平衡自然放松。1）男员工：男士双脚分开与肩同宽，双手交叉相握于背后。2）女员工：站立时双脚成“v”字型（脚尖分开距离约为45度左右），双膝和脚后跟要靠紧。2、坐姿：从左侧入座，轻缓走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步（以确认座椅），然后随势坐下，避免声响。入座时要轻稳的坐在椅子2/3处,不可躺在椅子里。入座头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。1）女员工：可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。双膝并拢微侧。2）男员工：双手掌心垂直向下，放在膝上，两腿分开自然摆放。两膝距离以一拳左右宜。从座位左侧离开，起身时右脚应向后收半步站起，动作不要迅猛，站好再走。3、走姿：上身直，肩平，身体重心略向前倾，双目平视前方、挺胸收腹，两臂自然前后摆动（幅度为35厘米左右），双臂外开不要超过30度。女士走一字步，男士双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近。注意事项：1）迎客在前送客在后。不跑动，走右边并主动让道。与宾客相遇时，要点头示礼。2）不能从宾客中间穿过，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，待对方挪动后再从侧面或背面通过。3）行走时不吹口哨、打响指，不扭腰晃臀。不与他人拉手、搂腰搭背。4）服务员工作时，不许聚堆聊天，大声喧哗，做到三轻避免发出响声做到四勤服务要准确及时，不做与工作无关的事情。4、蹲姿：走到物品旁边，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此。另一腿屈膝，脚稍分开，不低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，两腿要靠紧。下蹲时速度切勿过快在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向并于他人保持一定距离。5、手势：打手势时，四指并拢大拇指贴与食指的第二关节，手心微侧向上，以肘关节为轴，指向目标。1）指示物品/方向；手臂伸直，手指自然并拢，手掌微侧向上（表示虚心、诚恳），以肘关节为轴，指向目标。眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一只手指指点点。2）递送物品；与宾客交接物品一般是双手递送。物品的尖端不可指向对方，如刀应刃内向。eg.送茶水之类，一般是缓慢的送到客人的面前，在做请的姿势，注意略欠身动作轻，手离杯口3-4厘米左右并说“请慢用”。 递送菜单：站在客人左侧点头微笑双手递上右手在上，左手在下。打开菜单第一页递给女宾或长者。3）谈话时；手姿是最具表现力的一种“体态语言”，但不宜过多，幅度不宜过大。注意事项：避免出现如以下一些不雅的行为 抠指甲；打哈欠，伸懒腰，吸烟和不时地看表； 在客房、走廊，及宾客面前吃东西或嚼口香糖； 抠衣物上的污迹，用手拨弄头发，整理内衣或在公共场合搞个人卫生；咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； 咬指甲或抓耳挠腮；哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚 玩弄纸币、钥匙叮当作响。在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两种重要的武器。微笑服务是一种令人愉悦的态度。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。几种训练微笑的方式:1、手张开举在前，手掌向上提，并且两手展开；随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。2、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。人在说“E”“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。正常的、自然的笑一般露六颗牙。eg.一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”。在与客人交流时注视对方的三角区域面带微笑，相距1米左右，不可左顾右盼，如有事找客人市，不可随便插话或盲目打断客人谈话，而应在一旁稍等，等客人察觉后“对不起打扰一下”得到客人允许