酒店服务技能培训---KTV专用.doc

酒店服务技能培训-KTV专用 (2008-11-25 20:37:30) 标签：托盘左脚ktv宾客闻立定杂谈 一 托盘：1.托盘的种类：目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。2.托盘的动作分类：轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖轻拖的操作要领：（1） 左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。（2） 用力托住托盘地步中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。（3） 平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。（4） 行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。（5） 在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。4、托盘的具体操作程序：（1） 理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。（2） 装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。（3） 起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。（4） 行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整理好。二 斟酒：1. 斟酒的基本要求：（1） 在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口檫干净，如果发现瓶子破裂或有编制的酒水要及时更换。（2） 斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行。（3） 斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标超向客人，从宾客右侧斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动（在抬起酒瓶时左手腕慢慢向内旋转45度）。十最后一滴酒均匀分布在瓶口处，用口布檫净，不要滴在台布上。（4） 斟酒时瓶口不要碰上杯口，以相距2厘米为宜，一防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水檫干。如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内九越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。2. 斟酒的注意事项：（1） 斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。（2） 斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度。（3） 斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外，。（4） 席间续添酒应在客人杯中的酒剩1/3时就应马上添酒。但要注意不要弄错酒水。（5） 碰翻酒杯应毛巾将酒吸干。同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的布台。（6） 开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人，（7） 大型宴会，宾主致辞讲话时，负责主桌的服务员要将讲话者与与会来宾的酒水准备好，待讲话结束后及时送上供祝酒用。（8） 宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置，待讲话结束才重新开始工作。（9） 各种不同种类的酒，斟放程度不尽相同。 u KTV员工培训内容大纲/u一、在职培训的目的1、 在职培训给企业与员工所带来的作用！2、 企业与员工之间的关系！二、公司的企业文化与发展空间1、 公司的企业文化与发展趋势！2、 员工的发展空间！三、员工手册1、 公司的各项规章制度！2、 现场的注意事项及人事方面的各项程序！三、基本体能动作及礼节礼貌培训1、 走道上的走姿，站姿，蹲姿，鞠躬礼，及指引手势！2、 基本服务用语，微笑服务与言行举止的具体标榜！四、班前的各项准备工作1、 班前现场卫生的准备工作及检查！2、 班前现场各岗位的工作交接，物品的交接与配备！1吧台工作交接，物品的交接与配备！2主接台工作交接，物品的交接与配备！3超市工作交接，物品的交接与配备！4包厢工作交接，物品的交接与配备！5工作间，走道，洗手间的各项工作交接与配备！五、打烊的各项工作流程1、 现场的卫生清洁！2、 包厢，走道，工作间，主接台与超市设备实施的检查与交接！3、 机具设备及其他灯光等电源的关闭！4、 现场工程问题的登记，卫生问题的登记！六、各个工作岗位的职责与工作细节1、 现场领班的工作职责与细节！2、 楼层组长的工作职责与细节！3、 楼层服务员的工作职责与细节！4、 吧台员的工作职责与细节！5、 主接员的工作职责与细节！6、 超市收银员与理货员的工作职责与细节！七、进包厢的服务流程1、 摆台服务流程！2、 巡回服务流程！3、 服务铃服务流程八、清包流程1、 检查包厢的工作流程！做好开源节流！2、 清包的工具准备与清包流程！九、超市酒水食品的培训1、 洋酒的种类，价格，产地，杯具配备与勾兑！2、 白酒的种类，价格，产地，杯具配备与勾兑！3、 红酒的种类，价格，产地，杯具配备与勾兑！4、 啤酒的种类，价格，产地，杯具配备与勾兑！5、 销量较好的食品小吃的价格与口味！十、各种单据的正确使用方法及注意事项1、 寄酒单的正确使用方法与注意事项！2、 酒水单的正确使用方法与注意事项！3、 报表的正确使用方法及注意事项！4、 其他表格的讲解及注意事项！ u KTV员工培训十四法/u 1. 以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。 2、向员工提供许多小册子，请义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。除非他们会速记，否则就跟不上。假如你请你的员工记下这些最重要的问题，这会对他们有帮助。你可能记得以前对员工举行过考试并试图想起关于他们的信息，如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的，那么，现在你就很可能再得到原始记录。你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。3、要把培训看成是加速的经验它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。初学者要经过下列四个阶段：1）不自觉的不熟练不能够做某事，甚至不知道自己的无知。2）自觉的不熟练开始知道了。3）自觉的熟练学会做某事，但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。4）不自觉的熟练能够不费力地完成工作。4、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。从上到下检查每个人的工作成绩，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。做出适当的培训计划，向他们介绍公司，你的部门和他们具体的工作情况。在新员工即将到来的第一天。在他们出发前来时做好准备迎接工作。要亲自欢迎他们，并且要介绍旧有的同事及相关人员。6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。不需要对他们再作公司介绍，但必须介绍他们要去的部门和具体工作。从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。许多公司都有一项政策，宁愿培养自己的人员，不从竞争对手那去招聘。注意听新来员工说：“我们”一词，指的是你们公司，而不是他们不久前才离开的先前那家公司。这是一个重要的里程碑，这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。新来员工可以向他求得帮助。最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似，同他们合得来，使员工觉得他不是他的培训教师，他更像是他们的好朋友。如果你让有经验的人去教新员工，要让这些人先接受培训，使他们不要散布坏习惯。菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。8、技能与知识能够教会，但人的态度只能*榜样的力量才能让人学会。人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。9、让员工无拘无束的接受培训因为，如果他们精神紧张，他们就不能很好学习。如果他们不懂，鼓励他们大胆提问题，不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。10、评价培训工作的有效性它是否达到了你的目的；如果没有达到，原因是什么。强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较，在你进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。如果不这样做，那些最具有发展前途的员工就会离职而去。如果你有足够时间去挑选你认为适合的具有更高培训练水平的人，比如说你要的是有三年训练水平的人，而现在有一个适合的但经验并不足三年的人选，您是准备放弃他另找，还是自己培养呢？12、鼓励有雄心壮志的人有人采取主动，为了提高专业水平去学习，去读书。如果你认为一项课程是重要的，至少应该给予资助。如果你们公司没有一个培训开发中心，应该成立一个，不久它将变成那些关心事业的人宝贵财富。（当然小公司可以不考虑，但要有准备思想，要有准备动作。）13、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。*本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在*本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。在单层的组织机构中，大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。14、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。即使有的知识对他们并不重要，但是也能使他们感到自己在关心企业的发展。 u KTV员工培训基本动作/uu/u 每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。 第一节 立正 稍息 蹲下1 立正 闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2 稍息 闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3 蹲下 闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。* 重点：上身保持正直，眼神 第二节 看齐点名 报数1 看齐 闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。* 重点：叉手时，手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动 作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2 点名 立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”。 稍息姿势：听到自己号码时，迅速成立正姿势，并举右手答“有”。 坐 姿：听到自己号码时，迅速成立正姿势，答“有”。* 重点：右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，坐姿时，不需举手。3 报数 报数包括依序报数，纵队报数。* 重点：注意声音短促，洪亮，精神度。第三节 原地间转法 踏步 跑步1 原地间转法向左转：闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转 90 度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。 向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，重心置于右脚跟和左脚尖上，迅速转 90 度（向右），到定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。 向后转：闻向后转时，右脚向后移半步，右脚尖和左脚跟保持一个半拳头的距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转 90 度，成立正姿势。* 重点：转动中，保持上身挺直，转到定点迅速成立正姿势。2 原地踏步 口令为原地踏步走，先踏左脚，1 为左脚，2 为右脚，依序踏步，双手自然下垂前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。* 重点：双脚离地约 2530 厘米，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。3 原地跑步 闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚，脚步应抬高，口令 1为左脚，2 为右脚。闻立定时，原地跑 4 步，再将手放下，迅速成立正姿势。* 重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。第四节 敬礼 出入列 队形之转换1 敬礼 右手五指伸直并拢，迅速抬起至额前，食指与眉毛微微接触，两眼注视指挥者。礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。* 重点：保持上身正直，不要晃动，动作迅速确实有顿点。2 出入列动作 左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，迅速成跑步姿势，跑步至指挥者面前，敬礼，礼毕。向右转，迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。* 重点：动作要迅速，有顿点。与指挥者距离一大步，礼毕动作要比指挥者慢。3 队形之转换 对形包括讲话对形，集合对形，运动对形，跑步对形，体操对形，上课对形以及打扫对形等多种。* 重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。 KTV员工的仪容仪表标准各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。6. 站立位置适当，站姿和走姿标准：7. 挺胸、收腹，沉肩。8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。11. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。12. 态度和蔼，要面带微笑。13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。一、 员 工 的 礼 貌 礼 节1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。二、 员 工 的 工 作 态 度1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2. 接听电话要先说“您好，这里是”，语气热情悦耳。3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。9. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。10. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。 uKTV员工培训计划资料/uu/u 公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序:一确认培训项目.二确定培训资料和教材.三制定培训计划和工作目标.四具体实施培训.五检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责:一组织编写培训教材和有关培训资料.二组织举办培训班.并组织上课.三负责培训场地的安排.四了解员工培训情况,改进教育方法.五组织员工的业务考核.目 录第一章 培训制度:一入职培训制度二在职培训制度三对违章人员的培训制度四提职培训制度第二章 培训内容:第一节 职业素质要求:一.仪容仪表 五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范四.基本礼貌准则八.理论课程第二节 服务流程及规范:第三节 服务技能技巧与突发事件处理:第三章 业务知识及表格第一节 业务知识一人事:二吧台:三机具:四物料:五财务:六安全消防:七营运:第二节 表格一在职培训综合评估表二员工在职培训表三在职培训评估表四员工在职培训安排表第二章 培训内容第1节 职业素质要求第一:仪容,仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.KTV管理-技能培训（钱柜版） (2008-11-25 20:33:39) 标签：包厢order清包ktv管理服务流程通道杂谈 “ 钱柜”曾用过的“外场教育大纲 外场教育大纲课程内容第一节 外场人员形象要求第二节 送水杯流程第三节 ORDER 单构成及正确开列第四节 点餐服务，送餐服务流程第五节 洋酒服务，寄酒服务流程第六节 巡回服务第七节 服务铃服务第八节 买单服务流程第九节 简易机具状况处理第十节 清包作业流程第一节 外场人员形象要求服装仪容一女性内场1 头发：短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。2 脸部：化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。3 服装：1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，领花，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。2）不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首饰。3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。4）穿着肤色丝袜。二男性外场1头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。2脸部：不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。3服装；1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。2）不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。4）袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。5）裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，CALL机等，不得随身携带。应对礼节及仪态一委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。三在走道上遇见客人应主动问好：1）若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。2）若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。四站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。第二节 送水杯服务一 需准备之物品及注意事项1托盘：干燥，无油渍，水渍2水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。3水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。4话筒套。5进场时间单。二 送水杯之服务流程 实践操作讲解1敲门二至三下，停二，三秒再进入。2推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。3设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部1/3处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。4把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。5送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”6递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”7拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。第三节 ORDER 单构成及正确开列一. ORDER单的构成1. ORDER单共分三联:第一联 核算联(白色)第二联 确认联(红色)第三联 存根联(黄色)二. ORDER单开列注意事项1. ORDER单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。2. 开单时先开下联,逐上开单。3. 准确填写ORDER 单中各项内容。4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。5. 严禁私自涂改ORDER单,飞单,毁单。6. ORDER单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。7.开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。包厢号（ ）进场时间包厢消费出 纳餐饮消费出场时间开 瓶 费主 管总 计 月 日C服 务 员时间：包厢人数0000003品 名单价数 量金 额 月 日B服 务 员时间：包厢人数0000002品 名单价数 量金 额 月 日A服 务 员时间：包厢人数0000001品 名单价数 量金 额 第一节 买单服务流程一 当客人要求买单时1问清现买还是预买。2问清有无退酒或寄酒。二买单注意事项：不收取支票及外币。一 买单作业流程（见图表）预买流程客人要求预买询问有无寄酒或退酒请客人自行至柜台预买 客人要求在包厢内预买由柜台通知干部预买时间 按买单服务流程办理干部须在预买ORDER单上签字 柜台将买完的单子 请现场最高干部查看 预买时间，并签名认可买单服务流程客人报买单询问有无退酒或寄酒报备组长买单包厢柜台算验单指定人员买单（组长级）ORDER单给客人查验信用卡友情卡 现金 抵用券请客人至柜台输 当客人面点 当客人面点清并复述金额入密或签字 清并复述金额 并告知抵用券不找零如客人要求到包厢 至柜台在ORDER上写明实 至柜台在ORDER上写明抵 签字，由指定买单 收数和找零数 用券实收明细金额并签名人员进入请客人签字并核对，再将存根交给客人，剩下两联交回柜台注：如客人要求开具发票，1当客人离场时至柜台拿取。2如客人要求把发票送至包厢，由区域干部再发票底联上签字，亲自交于客人。第二节 简易机具状况处理一 点歌键盘无效 状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。二特殊点歌无效 状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。 处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。三麦克风故障1麦克风无声先按照以下步骤检视：1）电视机电源是否打开2）麦克风开关是否打开3）麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置4）麦克风线是否有松动，断线等损坏现象5）麦克风的音头是否存在若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。2麦克风啸叫产生的原因1）麦克风与音响之间距离太近2）麦克风之间距离太近3）麦克风音量太大处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。二 服务铃故障1）服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。2）服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修。三 长时间未放歌处理方式1首先查看客人是否压住服务铃。2查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。3若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。四 遥控器无效处理方式1查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。2在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。3若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。五 电脑无画面处理方式1查看电脑电源是否接上或有松动现象。2检查电脑显示器开关是否打开。3调节显示器光亮度。若无以上状况，通知工程部进行维修。第三节 清包作业流程一当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。二进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损 坏或遗失。三由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。四用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。五补充包厢内的资产及物资。六把包厢整理至规定之状态以备带客。七将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。附：外场礼貌用语一 客人进场1 您好！欢迎光临！2 请问您有预约吗？3 请问您一共几位？二 客人离场1 谢谢光临！请慢走！三 走道上1 您好！2 请问有什么需要服务吗？3 麻烦这边请！ u调音员操作要点/u一、 音响设备开、关机顺序 应按由前到后顺序开机，即由音源设备（CD机、LD机、DVD机、录音机、录像机）、音频处理设备（压限器、激励器、效果器、分频器、均衡器等）到音频功率放大器到电视机、投影机、监视器。关机时顺序相反，应先关功放。这样操作可以防止开、关机对设备的冲击，防止烧毁功放和扬声器。二、 演唱前的准备调试1、功放的音量控制电位器一律调到最大位置；调音台上伴奏音乐和话筒分路推子应至于最小位置（下端）；调音台音质补偿旋钮放在中间位置。2、实验伴奏通道，也就是说，用CD盘或LD盘放歌曲音乐、将调音台急彦跳子峻馒跳土，调到-6db附近，此时歌声和伴奏音乐大致是正常工作时的音量；但要注意音量要适当悦耳，响度过大易使疲劳和难以忍受。调音员应到厅内不同位置聆听效果。如立体声音像、乐曲音质等。所放的曲目应是自己熟悉的曲子，可反复调整音量（调分路GAIN增益）和分路音质补偿，直到音效满意为止。对音乐效果的要求是有力度、有美感，高音不能刺耳，低音不能浑浊，要求歌声清楚，如女声的齿音清晰可闻，但不可过重。分路推子置于0db，调节分路GAIN输入增益钮使AU表指示0db左右，此时系统达到额定输出功率。但正常工作时，总音量推子一般调在-6db或-10db以下，小于额定输出功率。3、试验话筒通道。一般来说，至少要准备两个话筒通道，先试话筒灵敏度和动态性能，然后加上混响和伴奏音乐唱歌，歌声经过混响处理，应该比原歌声音色更加圆润、丰满和有层次，富有现场感。话筒音量的调节；分路推子置于0db，话筒音量调整分路GAIN输入增益钮，以分路封直电平指示灯偶尔闪亮为好，总输出功率的计量靠AU表指示。4、对小乐队进行试音调整，即要对各种乐器的话筒拾音和电信号进行试音，根据乐曲风格进行音响比例平衡。5、视频图象的调整，即投影机和彩电应通过调整其亮度、对比度、色饱和度等旋钮使其图象清晰、色彩艳丽。音响员应能熟练地使用影碟机和电脑点歌。三、 音频处理设备的调整1、房间均衡器。它有两个作用，一是调节音质，弥补厅内混响时间造成的频响不平衡，另一个重要作用是压低某一段频率，抑制声反馈造成的啸叫声。房间均衡平时所应保持音响工程调试时调定的位置。2、压限器。在音响工程中压限器也是重要设备，其作用：一是压缩或限制节目的动态范围，防止过载或失真，对功放和扬声器具有保护作用；另一个重要作用是提高节目响度（这可以靠听觉明显得感受到）。3、混响器。目前广泛使用数字混响器。这类机器内部固化了许多不同的混响效果以供选择。调音员应对所使用的混响器的各种混响效果逐个试唱试听，记录可以使用的程序，在调音时可随时用机中键盘调出使用。 u 如何增添婚礼气氛/u 要宾客在云云婚宴中记得?那个实非易事，以下是一些令人对?的婚宴印象深刻的小招数。1. 在请柬内放一张留言卡，并要求宾客在卡上写下对一对新人的祝福或感觉。然后把它放进宴会的收集箱，新人随即在婚宴上朗读这些亲友的祝福话语，相信现场气氛定必令人感动不已。2. 放一个即用即弃相机或现在流行的宝丽来在每张桌子上，让宾客可以自己替自己拍照，增加现场气氛。?甚至可让宾客自拍宝丽来时，在相片上写上多谢他们出席的字句。3. 请摄影师要求宾客向着摄录机说几句祝福说话。?可于婚礼后要求摄影师将这些宝贵的片段剪接到?的婚礼录像带上。4. 用一个小相框，作place card 及纪念品的双重用途。我就曾经到过一个婚宴，并见自己的相片和名字被放在一个精美的银相架内。而这个相架，我是可以据为己有的。那种兴奋的感觉，绝对是?希望宾客得到的。5. 将一