培训手册(鼎章).doc

鼎章商贸有限公司新员工入司培训手册目 录第一章 服务素质及基本礼仪第一节 服务素质.01第二节 基本礼仪.04第三节 服务流程.10第二章 职业道德12第三章 企业文化13第四章 茶叶基本分类及基础知识14第五章 基本茶礼.17第六章 云南普洱茶基本知识第一节 普洱茶基本分类19第二节 普洱茶的制作与加工20第三节 普洱茶的历史21第四节 普洱茶的茶山介绍22第五节 普洱茶与健康26第一章 服务素质及基本礼仪第一节 服务素质一、 服务的内涵与外延(一) 什么是服务？服务就是顾客的需求在你这里得到满足并超越顾客的期望。我们要根据自己的服务内容，向顾客提供相应的服务，同时根据顾客的需求满足甚至是超越顾客的消费需求。那就需要我们每一个人尽最大的努力去展示我们的服务特色。(二) 为谁服务？凡是到我们店里来的都是我们服务的对象。每个组织都有自己的经营内容和客户定位，服务的对象必须是接受我们提供的内容的客户，每个来到我们店的人都是我们组织的客户或者说是潜在客户，这些人群大致分为两个类型，第一类型是比较熟悉我们提供的服务内容的，我们称之为熟客，这一类客户通常都带有明确的需求。我们要做的是在整个服务的过程中满足顾客的需求。另一类是通过信息获取，比如朋友介绍，或是偶然性进入的，我们称之为生客，我们对此要有所区别，尤其是被称之为生客的，这一类顾客通常是没有一个明确的消费目的，对我们的服务内容也不一定有清晰的了解，因此，对这一类客户我们必须给予专业的引导，用我们的服务内容特点和专业的服务水平来吸引顾客。(三) 怎么服务？不卑不亢，不远不近。不管是生客还是熟客，都是我们的客人，在观念中我们要一视同仁，但是在内容管理和提供上还是要有所区别的，因为第一印象是非常重要的，这决定着他们今后是否能从生客转变为我们组织的熟客，成为我们组织的支持者。所以我在这里建议，我们要给客人一种轻松的若即若离的感觉。同时我们要给客人一种我们时刻在关注他们的存在，并同时准备满足他们的需要。(四) 服务的最终目的？服务的最终目的是我们的价值体现。什么是服务价值的最终体现呢？就是客户高高兴兴的结账离去，然后在不久的将来又出现在你的面前。引导客户的消费欲望是我们组织每一个人，我说的是每一个人，包括组织的创立者和第一线的服务员，这就要求我们每一个人要认真的、自觉的、主动的去学习相关的业务知识。真正的把每一个客人作为你的上帝来对待。二、 服务的梯次与延展(一) 迎来送往多高的热情欢迎客人的到来，就要用多高的热情欢送客人离去！迎来送往是我们服务的最基础的内容，所有其他的增值服务都是在这个基础上展开的，所以这也是我们必须重视的一个环节，商家强调的是笑迎天下客。和气才能生财，在服务的过程中注意每个环节的链接和延展，根据客户的不同需求提供相应的服务内容，要求做到超越顾客的基本满意度。(二) 内容展示我们这里一定有您的需要！通过顾客的点单以及语言交流，判断顾客的消费水平和消费偏好，及时向顾客提供相应的服务内容。(三) 氛围营造请在这里放松自己！给顾客一个宽松的消费环境，建立宾至如归的感觉，让客户的消费愿望最大化，超越顾客期望。(四) 过程监控有我们在关注着您的需求！顾客进入消费过程中要进行全程的监控管理，避免不同客群的相互干扰，同时也要注意服务过程中的过度关注造成的服务干扰。(五) 增值互动请告诉我们您的需要和满意度！了解顾客的满意度以及消费偏好，主动提供附带的增值服务，重视顾客的意见，及时调整服务流程。根据顾客的提议完善服务内容。三、 服务过程中的需求互动(一) 了解客户的消费偏好客户的需求是我们提供服务的基础。怎么样去了解客户的消费偏好呢？1、咨询了解，2、客户提出的要求，3、对所提供服务的接受度以及反应，4、根据经验得出的判断，(二) 消费过程中的内容增减随时把握客户的消费需求，最大限度的满足需要。客户在消费过程中大部分都会出现对服务内容提出增减的要求，当出现增减时，出现这方面的问题，要引起我们的高度重视，要找出相关点的症结，要多开动脑筋，根据实际情况找出解决问题的方法。怎么处理好这样的问题，就是我们的工作重点，这是没有一个标准的处理方案的，要靠我们平时的经验积累和用心地去判断，到底问题出在哪里？(三) 坚信自己服务内容的价值你在这里得到的一定是物有所值。这是一种信念，我们不要去怀疑它，正如我们从来没有怀疑老鼠爱大米一样。因为，单一的产品销售其价值永远是不高的，但是与服务捆绑在一起的产品谁也说不清它的价值，比如说一饼普洱茶-，还有对你们的培训，光是让你们喝掉的茶就价值不菲，而这只是你们服务价值来源的一个部分。(四) 引导客户的消费取向和鉴别品味通过引导最终实现改变。以专业的水平宣贯我们的服务文化内涵，了解我们的文化理念和宗旨，包括企业的特色。四、 与客户的角色互换(一) 关注客户的满意度？您是否满意？我们经营成功与否取决于客户的满意度，所以一切服务的中心都要以顾客的满意为终极目的，顾客的满意度是立体的而不是平面的，它也是我们综合素质的体现。(二) 我是他我满意吗？我们要不停的问自己，如果是我满意吗？从一开始，我们就要不停的问自己，如果我们换位我满意这样的服务吗？五、 确立品牌经营意识，杜绝短视经营行为(一) 确立持续稳定的服务风格标准的程序和稳定的效率。从客人的到来，到客人的离去，我们要有自己的标准程序和稳定的效率，从客人落座开始到我们的服务内容的提供，我们要有一个恒定的时间标准以及流程标准。(二) 扬弃以利益为目的的服务心态注重好的过程建立长久的主客关系。好的过程一定会给我们一个好的满意的结果，这是不容怀疑的真理，企业的经营依赖于长久的持续的发展，而其根本就是如果维系好顾客和企业的关系，建立品牌的忠诚度比短期获得暴利要重要的多，(三) 杜绝宰客行为杀鸡取卵，竭泽而渔不可取。稳定客源是企业的基础，持续稳定的业绩才是企业发展的根本，追求一年半载的业绩辉煌只会导致企业为这样短视的行为付出惨痛的代价。第二节 基本礼仪一、礼仪（一）、什么是礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。礼仪的基本原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。（二）、日常基本礼仪1、个人礼仪：仪表、言谈、仪态举止（1）、仪表：是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1）、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。2）、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。（2）、言谈：言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1）语言艺术：“话有三说，巧说为妙”。语言艺术一是要“达意”，二是要“舒适”。2）礼貌：用敬语，态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。（3）、仪态举止：1）谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2）站姿：站姿的规范要求：上体正直，头正目平，收颌梗颈，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉环所以抱在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3）坐姿：坐姿的规范要求：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合入座要遵守：讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入座，背对座椅，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。离座的礼节：尊长者先离，起身轻稳，自左离开，站好再走。4）行姿：行姿的规范要求是：上身挺直，头正目平。收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，手臂与身体的夹角一般在1015度，摆幅以3035度为宜。步度一般是与本人一只脚的长度相近，即前脚的脚跟距后脚的脚尖之间的距离，两脚步位应在同一条直线上，步速：男性约100步每分钟，女性约90步每分钟。5）蹲姿：左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，在膝高于右膝，臀部向下，上身稍身前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。男性两腿可稍分开。2、见面礼仪：称呼、握手、鞠躬礼（1）、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下、级。(2)、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽、前视对方、在社交场合里，人们往往采用招手致意3、拜访礼仪（1）、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：1）自报家门（姓名、单位、职务）。2）询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。3）提出访问的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备。4）在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。（2）、拜访中的举止礼仪：1）要守时守约2）讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身站立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。3）主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。4）跟主人谈话，语言要客气。5）谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。4、乘车礼仪办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：（1）、让领导和客人先上，自己后上。（2）、要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。（3）、在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。5、递物接物递物与接物是生活中常用的一种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。第三节 服务流程顾客接待服务流程29顾客接待服务流程分解任务名称节点节点名称任务程序、重点及标准时限备注顾客接待B1迎客1、迎客时要满怀热情，标准用语“您好，欢迎光临老普茶行！”2、向客人问好之后，询问客人人数及坐包间还是雅座，标准用语为“请问您几位？是坐包间还是雅座？”问候时紧跟客人右后方，得到客人答复后上前一步到客人右方引导客人入座。B2引坐1、为客人引坐时，应上前一步帮客人开门或掀起门帘，让客人进入；2、当看到客人还没到齐时应询问还没到的客人怎样找到现有客人，标准用语为“请问您的朋友待会怎么找您？”顾客服务C3点茶1、客人落座10秒钟内，茶艺师或服务员应将茶水单拿给顾客让顾客点茶，标准用语为“您好，请问你们那位点茶？”2、在顾客点茶过程中，茶艺师或服务员要针对客人不同喜好介绍店内茶叶3、当顾客点好茶后，对包间的客人要询问时在包间泡茶还是在外面跑茶后送进，标准用语为“请问我们是在包间内为您泡茶还是从外面泡好后送进来”，得到客人答复后按客人要求进行操作；并告知客人我们将马上泡茶，标准用语为“您稍等，我们将马上为您泡茶”B4上热毛巾1、顾客落座后，服务员要根据客人人数准备好对应的热毛巾给客人使用，标准用语为“您好，这是您的热毛巾，请慢用”B5推茶点1、将送给客人的生瓜子摆放在客人桌子上之后，询问客人是否需要其他茶点，标准用语为“您好，这是送给你们的生瓜子，请问您们还需要其他茶点吗？我们店里有”无论客人是否需要都要表示感谢，标准用语为“谢谢您，您请慢用”C4&5泡茶1、茶艺师在泡茶过程中要严格按照泡茶方法，根据顾客口感调整茶水浓淡；2、服务员在首次送茶水，为客人斟完茶后要询问客人对茶水浓淡的感觉，标准用语为“这是您们店的*茶，请问茶水浓淡合适吗？”得到客人满意答复后回答“谢谢”，当客人提出意见后要将意见转达给茶艺师，答复客人“不好意思，我们将在下一泡中为您调整”第二章 职业道德所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 一、职业道德定义职业道德，是社会上占主导地位的道德或阶级道德在职业生活中的具体体现，是人们在履行本职工作中所遵循的行为准则和规范的总和。 二、职业道德主要内容爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。职业道德的涵义包括以下八个方面：（）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。（）职业道德是长期以来自然形成的。（）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（）职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（）职业道德标准多元 化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。 （）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。要理解职业道德需要掌握以下四点：三、职业道德的特点1. 职业道德具有适用范围的有限性。 每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。 2. 职业道德具有发展的历史继承性。 由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。 3. 职业道德表达形式多种多样 由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。 4. 职业道德兼有强烈的纪律性。 纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。 第三章 企业文化纲要什么是企业文化？企业文化就是企业创办者的人生观、价值观、社会责任以及个性追求的综合体现，这些内容和信息是通过企业名称的含义、企业经营理念、企业的宗旨、企业定位来表达和传送。（一） 企业名称：鼎章 “鼎”名自易经第五十卦，取其元吉亨通，一言九鼎，春秋鼎盛，自新新人之意。“章”为章法尺度，规矩方圆，取其守信、守诚、守业之意。（二）企业理念鼎为器，章为法。炼器修法，器全法成续之以艺，艺深则精，精而成道。（三）经营项目以云南特产普洱茶为主要导向产品，围绕产品的特性，增加相应的文化服务内容。具体表现在两个方面：其一：茶艺表演，包括茶性、冲泡要求以及普洱茶文化的宣讲；其二：骨瓷饮用器具的及相关器皿的推广讲解。（四）企业标志及标志释义本标志以“鼎章”的主题含义“鼎盛章华”为核心，以简洁、厚实、朴素的外在造型为依据，表现了“鼎章”内在气魄、实力和稳重。 “鼎”表示：“鼎足而立，内有乾坤”，象征鼎盛成功，品质卓越。同时也反映“鼎章”稳扎稳打，稳重图变的发展愿景。鼎内茶叶代表了鼎章商贸的核心产品。鼎与茶叶相结合即符合传统文化“沉稳”“内柔外刚”的哲学，又充分体现了企业的个性。标志的主体色为酒红色，代表了茶汤的红浓透亮，彰显了产品的品质。第四章 茶叶基本分类及基础知识一、茶树被子植物门、双子叶植物纲、山茶目、山茶科、山茶属的多年生木本常绿植物。二、茶叶茶树科类的叶茎、花果所生产制作出来的产品 广义的茶叶：只可以喝的植物的叶、茎、花、果、根所生产出来的产品；（如青山绿水）三、四大茶区华南茶区：福建、广东中南部，广西、云南南部，台湾（红茶、普洱茶、乌龙茶、黑茶）西南茶区：贵州、四川、重庆、云南中北部，西藏东南部（绿茶、红茶、黑茶、花茶）江南茶区：我国茶叶的主产区（长江以南），包括广东北部、广西北部、福建中北部、湖南、浙江、江西、湖北南部、江西南部（绿茶、红茶、白茶、乌龙茶）江北茶区：甘肃南部、陕西南部、湖北北部、河南南部、安徽北部、江苏北部、山东南部（绿茶）四、茶树品种分类1、 按茶树树形：乔木型：明显高大主干（12米左右高），基部干围1.5米以上，树龄上百年，上千年小乔木型：基部主干明显，高度46米灌木型：没有明显主干的茶树2、 按茶叶叶片大小：特大叶类：叶长14cm，叶宽5cm大叶类：叶长1014cm,叶宽45cm中叶类：叶长710cm，叶宽34cm小叶类：叶长7cm，叶宽3cm3、 按发芽迟早分类早生种：春芽，中生种：晚生种五、基本茶类分类绿茶、红茶、乌龙茶、黄茶、白茶、黑茶、普洱茶、花茶、其他茶类1、 绿茶：（不发酵）用茶树新梢的嫩茎，经杀青、揉捻、干燥等工艺保持绿色特征的茶。特征：不发酵、外形绿、汤水绿、叶底绿炒青茶：杀青揉捻，用滚筒炒干；有分为细嫩炒青（西湖龙井），常炒青、原炒青烘青茶：杀青揉捻后用烘焙方式干燥（黄山毛峰）晒青茶：杀青揉捻后用日晒方式干燥蒸青茶：鲜叶采摘后先用蒸汽蒸软后再揉捻干燥（恩施玉露）2、 红茶（全发酵） 小叶种红茶（世界红茶始祖） 功夫红茶：安徽祁门“祁红”、云南”滇红” 红碎茶：袋泡茶3、乌龙茶（半发酵茶） 闽北乌龙：武夷岩茶：大红袍、肉桂、 水仙 闽北水仙 闽南乌龙：铁观音 广东乌龙茶：凤凰单丛、凤凰水仙 台湾乌龙茶：包种茶：文山包种 乌龙茶：冻顶乌龙 高山乌龙 椪风茶：东方美人4、黄茶5、白茶6、黑茶 湖南黑茶：安化“千两茶” 湖北老青茶 四川边茶 广西黑茶：六堡茶7、普洱茶8、花茶第五章 基本茶礼茶艺礼仪要求着整洁大方，女性不可浓妆艳抹，衣着暴露，男性应避免乖张怪诞。除了仪表整洁外，还要求举止庄重得体，落落大方。一、基本姿势1、站姿：双脚并拢身体挺直，头上顶，下颌微收，双眼平视，双肩放松。女性右手在上，双手虎口交握，置于腹前；男性双肢微呈八字分开，左才在上，双手虎口交握置于小腹部。2、行姿：以站姿为基础，切忌上身挪动摇摆，行走应尽量成一条直线，正向面对客人，离开时应先退后两步再侧身转弯，切忌掉头就走。女性可双手同“站姿”交握腰腹前，男性双臂自然下垂，随走动步伐自然摆动。3、坐姿：端坐椅子2/3处，双腿并拢，上身挺直，双肩放松，头正，下颌微敛，眼平视或略垂视，面部表情自然。女性双手虎口交握置放面前桌沿，男性双手分开如肩宽，半握拳轻搭于前方桌沿。全身放松，调匀呼吸，集中思想。二、基本礼仪1、鞠躬礼：分站式、坐式、跪式三种。2、其它礼：扣手礼、茶桌上的其它礼（入水礼、凤凰三点头）四、仪容仪态 1得体的着装 茶的本性是恬淡平和的，因此，泡茶师的着装以整洁大方为好，不宜太鲜艳，女性切忌浓妆艳抹，大胆暴露；男性也应避免乖张怪诞，如留长发、穿乞丐装等，总之，无论是男性还是女性，都应仪表整洁，举止端庄，要与环境、茶具相匹配，言谈得体，彬彬有礼，体现出内在文化素养来。 2整齐的发型 要求发型原则上要根据自己的脸型，适合自己的气质，给人一种很舒适、整洁、大方的感觉，不认长短，都要按泡茶时的要求进行梳理。 3优美的手型 作为茶艺人员，首先要有一双纤细、柔嫩的手，平时注意适时的保养，随时保持清洁、干净。 4娇好的面部 茶艺表演是淡雅的事物，脸部的化妆不要太浓，也不要喷味道强烈的香水，否则茶香被坏，破坏了品茶时的感觉。 5优雅的举止 一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来。可以借着姿态动作的修正，潜移默化一个人的心情。 做茶时要注意两件事：一是将各项动作组合的韵律感表现出来；二是将泡茶的动作融进与客人的交流中。第一章 云南普洱茶基本知识第一节 普洱茶基本分类一、 按存放方式分干仓普洱：指存放于通风的仓库，使茶叶自然发酵，陈化越久就越佳。港仓普洱：是指在香港的密室或地下室存放，之后调到通风干燥处再存放的茶品。湿仓普洱：通常放置于湿气较重的地方，如地下室地窖、加快其发酵速度。较有陈泥或霉味，陈化速度较干仓普洱快。二、 以树种年限分古树茶： 乔木大树茶：台地茶（茶园茶）：现代茶园茶，有高海拔台地和低海拔台地之分 三、 以制法分为生茶：采摘以后自然方式发酵，茶性较刺激，宜放多年后茶性会转温和，好的老普洱通常是以此制法。熟茶：1973年以后，以人为发酵法采用渥堆发酵工艺使茶性温和，加速茶叶陈化，达到茶汤红浓透亮的茶。四、 依外型分饼茶 、沱茶、砖茶、散茶第二节 普洱茶的制作与加工1、 生普新鲜的茶叶采摘以后以自然地方式陈放，未经过渥堆发酵处理为生普。汤色随着存放年限的增加有黄绿逐渐演变为金黄、金红、酒红。云南大叶种茶鲜叶萎凋（静置）杀青（铁锅或滚筒）揉捻（机揉后手捻）烘青绿茶（烘干） 干燥（晒干） 传统石磨 机械压模增湿渥堆 自然陈放 压制干燥 毛茶分级筛堆 生散茶 生紧茶风干陈化筛分拣剔拼配压制干燥普洱熟茶2、 熟普普洱茶在制作过程中经过渥堆发酵使茶性趋向温和，称为熟普。1973年勐海茶厂与昆明茶厂联合研制渥堆发酵法成功之后，当年昆明茶厂生产的茶砖因其汤色金黄润泽，参枣味浓郁，备受普洱茶人推崇。熟普具有温和的茶性，茶水丝滑柔顺，醇香浓郁。第三节 普洱茶的历史“普洱茶名重于天下”“京师尤重之”是在清朝史料中记载的普洱茶况，红楼梦中更是记载了当时封建统治阶层人员对普洱茶的钟爱，普洱茶究竟起源于何时？清朝或是更早？它不可能一出现就名重于天下，是谁给他奠的基？“普洱茶名重于天下，出普洱府属六茶山，一曰攸乐、二曰革登、三曰倚邦、四曰莽枝、五曰蛮砖、六曰漫撒，则西方之用普茶已自唐时”这是檀萃在滇海虞衡志中的记载，普洱茶果真在唐时就已出现？那茶经中为何没有记载？普洱茶在唐时就叫普洱茶还是叫别的名字？一、茶经中为何没有云南茶？ 普洱茶名称的出现在明朝，明代谢肇制的滇略卷三中云：“士庶所用，皆普茶也，蒸而团之”。说明，明朝期间云南紧压茶是鼎盛的。 然而，普洱茶历史上的开篇文章在唐代樊绰的蛮书中，其卷三云：“茶出银生成界诸山，散收无采造法，蒙舍蛮以椒姜桂和烹而饮之”。（唐朝时期，南昭国是云南的地方政权，蒙舍蛮是南昭国的主要力量。）既然云南在唐时就以产茶，那为什么陆羽茶经中没有记载？唐朝公元755年爆发“安史之乱”，陆羽为了躲避战乱，便顺江南下，在这过程中，他到了长江中下游诸多产茶名区，而写成了茶叶第一本专著。而在安史之乱爆发之前几年，大唐与南诏国（云南地方政权）发生了大规模的战争，史称“天宝战争”，在后直至公元794年，南诏国与大唐一直断交四十二年不来往，两个国家可以联系的盐津豆沙关一直禁闭，所以陆羽著作茶经期间他不可能来到云南，也就不可能记载云南茶。二、普洱七子饼的来源清朝雍正年间为了加强对边关的统治，开始对西双版纳实行改土归流，置普洱府，思茅设总茶店。但因茶农交茶路途太远，加之清朝在普洱府与思茅设置的流官不了解当地的民情，并大量克扣茶农茶钱，导致澜沧江东岸改土归流地区暴乱不断，民不聊生，茶叶产量大幅下降。朝廷派尹继善为云贵总督，尹继善上任后撤思茅总店，建议朝廷将云南茶叶纳入国家法律规定。雍正13年（1735年）颁布云南茶法，设“茶引”，允许商人可以持茶引到茶区够茶，为方便计量规定交易之茶需圆饼状，每个圆饼7两，七个圆饼为一筒，每张茶引可买32筒茶，每一个茶引缴税一钱。渐渐，七子饼也就成了普洱茶的代言词。 第四节 普洱茶茶山介绍一、 古六大茶山（一） 易武易武茶山为于古六大茶山东部，仅靠中老边境，是六大茶山中面积最大的茶山，他包括易武正山，漫撒茶山、漫腊茶山在内，因此也有人将易武茶山称之为易武茶区。易武是滇藏“茶马古道”的起点。是连结中、老两国的纽带和桥梁，是通往东南亚国家的一条重要的通道。清乾隆年间是易武茶发展最快的时期，易武也是古六大茶山地主经济发展最早的地区，在光绪年间，易武为六大茶山最大的茶叶加工基地，像有名的同昌号、车顺号都是从易武发的家，车顺号还向光绪皇帝贡过易武茶，得到光绪帝亲题的瑞贡天朝的大匾。在民国初年到30年代，在易武正山的几个村寨中就有20多家茶号，较大的有同庆号、同昌号、乾利贞、同兴号、泰来祥、福源昌、同泰昌。那时易武的茶在海外是最受欢迎的茶，当时倚邦千总曹当斋的后人曹仲宜先生在回忆文章中还写道“六大茶山易武占一山半”。易武名称来源还有一个有趣的传说，因为易武在傣语中的意思为“美女蛇居住之地”。在易武地区，有典型的喀斯特地貌，其中有一个山洞叫花蛇公主洞，相传里面曾经住着一条美女蛇，蛇为茶树的守护神，就守护着花蛇洞附近的古茶树。（二） 倚邦也有古籍写为“迤板”，据说倚邦之音源于傣语，为“茶井”之意。倚邦是易武之前六大茶山的中心，位于六大茶山北部，是古六大茶山开发最早的地方。包括今天象明乡的倚邦、景洪、河边三个村公所，今属西双版纳象明乡。倚邦茶山兴起源于明末清初，当时大批四川茶农来此种茶，由于倚邦的自然环境、气候条件都是天赐的种茶良地，所生产的茶叶不仅产量高，而且品质好、口味证，成为制作清宫贡茶的必选原料，尤其以曼松茶叶茶味俱佳，有“吃曼松看倚邦”之说，曾经“年解贡茶二十但”。（三） 莽枝蛮枝茶山面积不大，担茶叶质量较好，历史上主要的茶叶集散地是“蛮枝大寨”，蛮枝的茶香气高扬，茶汤入口柔和且生津回甘较好。（四） 革登革登茶山在清朝中期是产茶较为有名的地方，茶叶产量曾是倚邦的1/2，易武的1/3，相传的嘉道年间，在革登八角树有棵茶王树，相传是“武侯遗种”，春茶一季可产干茶一旦，可惜现已枯死。六大茶山的最高峰山神庙（海拨1940米）、孔明山（海拔1722米）均在革登茶山区域里。（五） 蛮砖蛮砖茶山是古六大茶山中最早形成规模、产量较大的茶山之一。过去蛮砖茶山也是座产量上千但得大茶山，所产茶叶大部分运至易武加工、销售。20世纪90年代中期，当地政府确定在茶山新建茶园，在云南省茶科所的领导下，漫山遍野的新老茶林，千余亩排列与山林之间，重塑往日的辉煌。（六） 攸乐攸乐茶山是六大茶山中区域最广的茶山。当地居民90%以上都是基诺族，基诺族是56个民族中最后一个被国务院确认的民族，基诺山是他们唯一的聚居地。传说他们是因贪睡而被诸葛亮的南征不对班师是“丢落”的部族，其种茶也是的诸葛亮的传授，他们世代尊奉诸葛亮为“茶祖”，每年都要举行祭祀茶祖孔明的仪式。历史上攸乐茶山拥有拥有悠久的种茶历史，是云南大叶种茶的中心产地，清代乾隆时期，攸乐的茶叶年产量曾达1500担之余。至今，这里依然保存着面积最大的一片混生林古茶园。二、 澜沧江西岸茶山（一） 南糯山 南糯山最高拔1998公尺，东边为海拔700公尺的景洪坝子；西接海拔1000公尺的勐海坝子。居中南北走向的南糯山形同一道天然屏障，进而造成南糯山常年云雾缭绕、多雨寒凉的气候。这种得天独厚的气候为大叶种茶的生长提供了良好的条件，现在仍然还拥有1200多亩的古茶树。上个世纪50年代，在南糯山发现的两棵800年栽培型“茶王树”更是为南糯山的茶叶史增添了传奇色彩，南糯山因此而被国内外茶叶界专家、学者认为是栽培型大叶种茶的发源地，被称之为茶王树之乡。南糯山不仅为茶王树之乡，更拥有云南最早的现代化茶园和由白梦愚先生创办的云南第一个现代化机器制茶企业思普企业局。南糯山山名的来历还有一个传说，因为在傣语里面，南糯是“笋酱“的意思。据傣族的民间传说，在远古以前，南糯山还没有名字的时候，山上住的都是哈尼人，这哈尼人住的山上不仅生长着茶树，也生长着竹子。那竹子粗大挺拔，绵延不断。每年的春天，竹笋破土而出，那新鲜的竹笋成为了哈尼族的食物，妇女们还会把一时吃不完的竹笋制作成笋酱。有一年冬天，西双版纳宣慰(官名)刀片领带着一帮文武官员来到山上，哈尼族的头领便大摆宴席招待。但是刀片领吃腻了大鱼大肉，希望能有点可口的菜开胃，于是笋酱也被送上了宴席。结果刀片领对笋酱情有独钟，他返回景洪以后，要求该山寨每年进贡笋酱，久而久之，傣家就把这座哈尼山叫作了南糯山。（二） 景迈 这里拥有上万亩的古茶园，种茶历史非常悠久。生活在这里的傣族和布朗族人民，他们世代以茶叶为生，靠着茶山繁衍生息。这里是一片纯洁的天地，大自然赋予了他优质的土壤，这里的茶树不需要施肥，喷洒农药，但依旧风姿飒爽，生长旺盛，至今依然如此。景迈山的茶有其独特的香气，是一种兰花香，是一种山野之香，雨林之香，景迈山的普洱茶以她独特的兰花+蜜香香气，被茶界誉为“公主茶”。（三） 勐宋与南糯山隔河相望。勐宋的古茶山分布于茂盛的森林中，是小乔木古茶树，所产竹筒茶声名远扬。（四） 布朗山 布朗山位于中缅边境，是我国唯一的布朗族民族乡，也是最古老的茶区之一，布朗山的古茶山包括老曼峨，老班章、新班章、曼新龙、帕点、曼糯等古茶园，其中，香气高、茶气重而闻名的老班章普洱茶至今仍是市场上的名品。（五） 贺开贺开茶山是西双版纳迄今保存较好、连片面积最大的古老茶山之一，茶农主要是拉祜族和哈尼族。（六） 巴达也被称为“贺松”古茶山，包括巴达、西定两个乡的野生古茶树群落和栽培型古茶园，以巴达乡贺松寨大黑山原始森林中一株1700年树龄的野生茶王树而著名。（七） 景洪勐宋景洪勐宋古茶山包括勐宋、曼伞、班飘三个村委会的5170亩古茶园。哈尼族在这里经营茶园十几代，茶质一直备受赞誉。（八） 凤庆古茶山凤庆是目前云南省古茶树资源保存最多的县份之一。全县有大小野生古茶树群17个，野生古茶树群落面积31000多亩。栽培型古茶树群落6个，面积3000多亩，有百年以上的古茶树8大片，面积20000多亩，生长在海拔2170米香竹箐山坡上香竹箐古茶树，是目前世界上发现的栽培型最粗壮、最古老的大茶树。（九） 双江勐库冰岛古茶园位于双江县勐库大雪山中下部的公弄村和冰岛村，明成化二十一年，双江勐土司派人采种200余株。1980年证明尚存第一批种植的茶树30余株。冰岛古茶园的种子在勐库繁殖，形成勐库大叶茶群体品种，1984年，勐库大叶种茶被审定为国家级良种，排列云南大叶种榜首，中国茶界专家通过对勐库大叶产地的考察、生化分析后认为“勐库大叶种是云南大叶种的正宗。”第五节 普洱茶与健康1、普洱茶药理作用的历史记载清方以智稿，其子中通、中履等编物理小识云：“普洱茶蒸之成团，西蕃市之，最能化物”；清张泓滇南新语云：“滇茶，味近苦，性又极寒，可怯热疾”；清赵学敏本草纲目拾遗云：“普洱茶膏，黑如漆，醒酒第一，绿色更佳。消食化痰，清胃生津。普洱茶，蒸之成团，西蕃市之，最能化物。普洱茶味苦性刻，解油腻牛羊毒，苦涩，逐痰下气，利肠通泄。”；在其卷六木部中又云：“普洱茶膏能治百病，如肚胀，受寒，用姜汤发散，出汗即可愈。口破喉颡，受热疼痛，用五分噙口过夜即愈。”；清滇行日录云：普洱茶味沉刻，可疗疾。清吴大勋滇南闻见录云：“团茶，能消食理气，去积滞，散风寒，最为有益之物)”；清阮福阮福普洱茶记云：“消食散寒解毒”；清宋士雄随息局饮食谱云：“茶微苦微甘而凉，清心神醒睡，除烦，凉肝胆，涤热消痰，肃肺胃，明目解渴，普洱产者，味重力竣，善吐风痰，消肉食，凡暑秽痧气腹痛，霍乱痢疾等症初起，饮之辄愈”；思茅采访云：“帮