奥林逸城管理方案细则DOC.doc

山东弘德物业管理有限公司 奥林逸城项目管理方案山东弘德物业管理有限公司目 录一、项目管理的思路及定位二、项目介入的工作计划三、项目部组织架构及人员编制四、物业管理服务目标五、项目管理构想六、各部门工作流程七、各项应急预案及处理程序一、（一）本项目物业管理的思路奥林逸城项目是集团公司整体开发的优良项目，集公司技术和资金的优势，大手笔打造的高档住宅小区。物业公司作为集团的下属公司，一定以集团公司大局为重，学习和借鉴先进的管理模式，确保业主顺利进驻以及正式进驻后良好的管理服务效果。1、物业服务费用本项目按照山东省物业服务规范及济南市物业服务收费办法的相关规定采取三星级的收费标准，按照四星级的物业服务标准提供服务。在前期物业交付管理模式上，实行酬金制经营模式与服务管理。即前期物业管理阶段的所有开支成本，由物业方在履行物业服务活动开展的过程中，按预算申报的方式向开发建设方提出申请，经审核后按计划资金拨付物业管理费用的方式进行。既易于让物业的服务品质得到有效的保障，从而提高本项目的销售，又避免物业公司因承接的物业项目分期交付入住率低、物业费用减免等问题，导致物业成本上升各种问题矛盾的产生。2、项目部的运行机制项目部的日常管理采用项目经理负责制和公司监督制。即由项目部经理指导所属各部门，负责项目管辖范围内的各项工作，同时开展有偿性创收服务。并接受公司总部或分管领导对项目部工作的监督和指导。（二）、本项目物业管理的定位项目部提出构建“阳光社区”的人居理想模式。强调由“物化”管理上升到“文化”管理层面，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“阳光社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人员与小区业主之间以及小区业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业，尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”的模式，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业工作人员，我们对两者关系的定位是“建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系”。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与小区业主共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。二、项目介入的工作计划 工作计划计划要点实施时间备注1成立前期介入工作组售楼处保安、清洁服务已进入工程管理介入，熟悉、掌握各类设施、设备和系统工程及设施、设备安装阶段项目经理及工程主管进驻2成立物业管理项目部协商确定管理处办公场所项目入伙前3个月管理处办公设备配置人员招聘、培训3导入物业管理模式导入ISO9000质量体系项目入伙前3个月建立各项规章制度4物业接管依据物业承接查验流程项目入伙前2个月三、项目部组织架构及人员编制环 境 管 理 部20人主 管1人收费员3人绿化养护4人环境卫生 15人经理助理1人秩序维护部24人项目经理1人主管1人工程部10人客户服务部11人2人主 管1人主管1人秩序班长2人维修班6人社区管理员6人档案管理1人运行班3人秩序员21人 项目人员编制：67人四、物业管理服务目标1、前期目标（1）配合开发单位分期实现顺利交房工作。（2）设立前台客户服务中心，建立沟通渠道完善客户档案。（3）根据装修管理规定，做好业主的装修管理工作。2、服务指标（1）管理处设24小时服务专线受理报修，（2）业户接待时间：8:00-19:00；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）业主资料归档率达到100%，（5）设施设备档案完整率达到100；（6）物业范围内维修及时率达到100%；（7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（8）有效投诉处理率100，投诉人满意率90以上；（9）公共设备、设施完好率达到95以上；（10）秩序维护24小时服务；（11）绿化存活率达到95%以上；（12）管理服务范围保持环境整洁，清洁管理无盲点；3、管理目标（1）小区接管二年后通过市级物业管理优秀小区考评；（2）四年内通过省级物业管理示范小区考评；（3）五年内达到全国物业管理示范小区标准；五、项目管理构想1、项目全面导入公司ISO9000质量管理体系。在项目部建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，从而指导员工的具体工作。2、小区物业管理处作为公司的外派机构，全面负责小区的日常管理运作，统管整个小区的内外事务。管理处本着“高效精干、科学合理、以岗定人”的原则，按综合一体化管理八大服务：资料管理、设备管理、工程维修、社区安全管理、车辆管理、环境清洁、绿化养护、社区建设等不同要求，分别设立四个管理部门即客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部。（1）客户服务部：客户服务部是整个小区的控制纽带。一方面要负责物业费、代收代缴费用的收取工作。另一方面要负责对接到的各类信息进行处理及时反馈、调度并安排有关人员执行，是及各类业务信息处理中心、指挥中心为一体。所以在人员配备上要求客服人员招聘有相关工作经验的客服人员。必须熟悉住宅小区物业服务范围，各类管理条例、政策。熟悉住宅小区楼宇的结构，单元户数、业主情况及各类设施、设备的分布范围。必须了解工程的相关知识，能解答业主提出的问题，处理有关事宜。在不增加编制的情况下，采取措时工作制度，为业主提供时间上的便利。（2）工程维修部：维修人员的组建根据工作阶段的不同，内容及需要的不同可分为两个阶段来组建维修队伍。前期介入阶段，工作量虽然小，但是，所有的工作都是为后期的正常管理，设施设备的维修养护打好基础，所选派的人员要求能尽心尽力工作，自我约束能力非常强，工作认真负责的，而且是热爱这份工作，愿意长时间留在小区工作的维修人员。在工作中做到现场跟踪，掌握现场一手资料，摸清小区室外给排水，供配电的管路走向，隐蔽工程的施工情况，从物业的角度出发将施工过程中发现的有关问题提出建议，为后期的管理提供方便。业主入住阶段，工作量比较大，涉及的面比较广，在维修队伍的组建方面主要是满足小区维修服务工作的需要。为了控制管理成本，在实际用人方面应招聘一专多能的复合型全能技术人员，这样有利于人员成本有效控制，技术也能全面覆盖。（3）秩序维护部：安防管理是物业管理中较为敏感的工作。针对项目特点由于A2区7、8号楼的底层为小区配套商业，应实行分离管理模式。小区人、车分流管理的设计方案，出入口较多，考虑到成本核算问题不可能每个出入车库均设车管员。因此整个小区的安全管理和车辆管理主要是从以下三方面实施。充分利用技防优势，应增设小区的监控探头数量。包括小区各出入口、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、小区道路、单元门口、外围店面和四周围墙，实现小区全方位无死角覆盖。加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员等分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区。在交通、物品出入管理上采用“记忆+规范” 管理法，以确保车辆及物品出入的安全。秩序维护人员招聘范围控制在年龄55岁一下，采用白、夜两班工作制。（4）环境管理部：小区保洁工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用,主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上。在不增加投入的情况下结合专业管理理念，寻求保洁成本和质量控制的临界点，项目建议保洁工作实行非全日制用工合同。（以完成一定的工作量为基础）即降低了为员工缴纳社保的成本，又降低了企业用工风险。同时实行五定、三查、一会制度。五定制度：定人。制定合理的人员安排，依据项目面积制定人员数量，使每一位员工都要知道自己的工作岗位，知道每天的工作内容。定岗。合理的工作区域，让每一个操作人员知道工作内容是什么，清洁多少公共区域面积，哪几个楼道，要有明确的分工，将能够分解细化，能够量化的尽可能细化、量化。定时。适合的工作时间，让每一位保洁人员知道该怎样做，第一步做什么，第二步做什么，每个楼道用多少分钟清洁完成，公共区域多少分钟巡视保洁一次。定量（质量标准）依据物业管理服务等级标准的内容，使员工知道工作应该做到什么标准，干到什么样才是合格。定责任。对员工的工作质量、工作态度、完成情况进行考核奖励，提高员工的工作积极性。 三查制度：员工自查、主管巡查、经理巡查。员工对自己负责打扫的区域每天检查有无遗漏，主管每周巡查不少于两次，主任每月巡查不少于两次。每次巡查都应有详细记录，以便于检查评定，考核员工的工作情况。一会制度：主管实行每周开一次总结会。会上总结当周巡查时发现的问题及整改的要求，表扬先进批评不良倾向，指出应引起注意的事项，提出新的工作要求。针对绿化养护工作。小区规划绿化覆盖率较高，绿化工作量较大。对绿化工作实行按人分区划片包干作业管理。做到员工之间任务清楚、责任明确、检查考核标准公开奖惩兑现。对花木进行挂牌管理。标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等提高绿化养护管理的知识和技能。使员工熟悉花草树木的品种、名称和裁培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，园林工具、机械的使用方法。六、部门工作流程处理业主报修及投诉的工作流程每月整理、汇总所有的投诉统计表、分析信息，并将有关信息反馈。责任人处理报修、投诉、完毕后由所在部门负责人签字认可来访报修、投诉电话报修、投诉 来信报修、投诉 管理人员接待、填处理单处理单第二联交管理处保存处理单第一联交责任部门责任人签收客服中心收责任部门报修、投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表公共设施维修养护流程班组分工，实施方案准备工具材料 编制施工方案、报有关部门审批。日常巡检或其它途径发现问题，填维修申报单。工程部负责人签收维修申报单。反馈维修完毕信息归档保存维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表。监 督 指 导维修人员到现场维修设备运行故障维修流程维修完毕检验，试运行合格。出现运行故障，申报维修。填写设备维修申报单。工程部主管审批交 班组。组织维修人员到现场维修。本单位无法维修，填写外委维修单报经理批后实施。报有关单位、部门主管工程师到现场指导监督维修。做好维修记录。上报 总经理。安全管理流程定岗值勤检查、登记流动巡逻执勤发现问题及时上报主管、管理处紧急事件紧急情况通知管理处经理组织巡逻机动分队紧急处理汇总处理结果，编号存档 组织人员及时处理做好记录上报公司领导治安事件应急反映流程接到报警 经理前往事发地察看了解事件情况上报相关部门组 织 实 施保护现场维护小区正常秩序如有伤员抢救人员调度巡逻保安补岗调度应急保安紧急出动上报公司记录、总结、存档、汇报七、各项应急预案及处理程序电梯困人事故处理标准作业规程1.0目的当发生电梯困人事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，及时解救被困人员。 2.0范围适用于电梯困人事故处理工作。3.0职责3.1工程部全面负责电梯困人事故处理过程的组织与协调工作。3.2保安部负责协助对电梯受困人员进行解救，维持现场秩序。3.3客户服务部负责对业主进行安抚、解释，配合解救被困人员。3.4保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0处理程序4.1工程部4.1.1接到电梯困人报警后,工程部主管必须亲自到现场查看,了解事故发生原因,并向项目经理汇报现场情况及处理措施，通知电梯维保公司或消防局人员前来协助救援。4.1.2经理或值班领导接报后，立即亲自到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时组织施救。a.切断电梯机房总电源，并在一层轿厢门口放置“正在维修”的标识牌。b.根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。c.如果轿厢停于接近厅门的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米：1)用轿厢厅门钥匙开启厅门；2)轿顶用人力开启轿厢门；3)协助乘客离开轿厢；4) 重新关好厅门；d.如果轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼近层门，然后按上述步骤救出乘客，移动轿厢方法如下：1）进入机房切断电梯电源。拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄。2）援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发行危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5米左右）为止。当轿厢停于距厅门0.5米远左右位置时，其救援方法按上述条款进行。4.1.3项目经理在电梯恢复运行24小时内向公司总经理提交书面报告。4.2秩序维护部4.2.1秩序维护部在收到电梯困人事故的报警后，立即组织人员迅速到达事故现场，安排秩序维护人员疏散现场围观人员。4.2.2秩序维护部应安排监控室人员通过监控摄头掌握被困人员情况，并随时向参与解救人员通报。4.2.3秩序维护部工作人员应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护人员和维修人员到达现场时间、电梯维保公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。4.3客户服务部4.3.1客户服务部接到电梯困人事故报警，立即到达现场了解现场被困人员情况，安慰乘客。在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。4.4保洁部事故处理完毕后，负责安排人员对现场进行清理。消防应急预案标准作业规程一、预案编制目的为了做好消防工作，确保业主的人身生命财产安全，落实消防工作“以防为主，防消结合”的基本原则，应付突发的火灾事故，特制定本预案。一旦紧急情况发生，各部门、业户及全体员工，按照方案要求各司其职，迅速行动，将损失降到最低程度。二、应急救援的组织机构及其职责 组织机构分为：灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全救护组，具体分工如下： 1、灭火行动组：由秩序维护部和义务消防队员组成，秩序维护部主管任组长，灭火行动组主要负责一般初级火灾的扑救工作。 2、通信联络组：客服部主管任组长，负责通信联络及各部门工作的统一协调。 3、疏散引导组：工程部主管任组长，负责火灾时人员的安全疏散及财产的安全转移。 4、安全防护救护组：环境管理部主管任组长负责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。应急小组由项目管理处经理担任总指挥，负责组织本项目预案的制定、修订，组建应急救援队伍，组织预案的实施和演练;检查督促事故应急救援的各项准备工作，事故状态下按照应急救援预案实施救援。三、应急预案的启动 当有发生火灾事故的危险或者突然起火时，启动相应的应急程序。四、应急程序 (一)预警定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查，对排查出的隐患要建档登记。做好动态监控和应急准备工作，并及时向上级部门报告。发现有火险发生时要及时通过各种方式发布预警信息。(二)报警1、当发生火险时，第一发现人立即报告，说明事故地点、事故类型等概况。用对讲机通知巡逻秩序维护员或管理员迅速赶往报警现场核实,查明报警原因。2、立即引导附近人员先行疏散，并迅速利用就近的消防器材控制火情，争取消灭于火灾初级阶段。3、如不能及时控制、扑灭火灾，在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源、燃气管线等)，防止火势蔓延。4、立即向应急领导小组组长汇报事故情况，紧急情况下同时向消防、公安部门报警。报警述语:我们是xxx小区,位置在xxx路xxx号现xx楼xx层发生火灾,燃烧物质中XXX,请求灭火。5、事故如发生在夜间或节假日，发现人员向值班人员报告，或直接向组长报告事故情况，紧急情况下同时向消防、公安部门报警，并采取必要的可行的控制措施。(三) 灭火行动1、立即按照灭火策略及方法利用附近的灭火器进行扑救,尽量控制火势蔓延并将火灾扑灭在火灾初期；2、中控室收到报警信号后,应使消防主机处于联动状态；3启动该区域电梯迫降按纽,迫降电梯；4、启动该区域正压送风机和排烟机; 5、如火灾发生在地下车库,还要启动消防广播,引导疏散，并迫降防火卷帘门。若火势较大,灭火器不能扑灭大火：1现场人员应打开火灾现场附近消火栓；2、同时接好水带扑灭火灾；3、如果火灾现场在楼层,则应用沙袋堵在电梯厅门口,防止水进入损坏电梯；4、中控室接到消火栓手报信号后,立即启动消火栓泵，启动喷淋泵。 (四)疏散撤离1、本着先救人后救物的原则,按顺序救护人员,抢救物资；2、疏散引导组指导业主从消防楼梯疏散到首层,无法从消防梯疏散时,引导业主疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护； 3、逐房检查,核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；4、安全防护救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗，救护重伤员到附近医院进行抢救；5、看护好贵重物品，维护好小区外围秩序,防止不法分子趁机盗窃、破坏；6、通信联络组在事故初起阶段就应与各大医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况，做好紧急救护的准备；7、指挥清除路障,指挥无关车辆离开现场,保障消防通道畅通；8、安排人员在主要路口等候引导消防车到达现场。五、善后恢复 1、事故现场清理；2、事故原因调查；3、灾后生产生活秩序的恢复；4、其他工作。浸水事故处理标准作业规程1.0 目的当发生浸水事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业主及公共财产造成损失。 2.0 范围适用于各种浸水事故处理。3.0 职责全体员工均负有义务发现问题及时解决。3.1工程部门全面负责各部门协调工作，并组织现场的抢修及采取相应补救措施。3.2秩序维护员负责安全保卫协助工作。3.3管理员负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.4环境管理部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0 处 理 程 序4.1 工程部门a.当发生浸水事件时，工程主管必须亲自到跑水现场进行查看。负责安排专业人员在发生地区周边及时放置标识牌，关闭截门并迅速拿取工具或机械设备进行抢修工作。b.现场查明后，工程主管即将浸水情况通知管理员、绿化保洁，通知内容包括：跑水时间、地点、跑水性质、浸水影响范围及水浸程度。同时向管理处经理汇报：跑水时间、地点、跑水性质、影响范围及采取措施等。c.工程主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防浸水漏电伤人。检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅。d.必要时搬离贵重物品，防止损失扩大。4.2 客户服务部a.接到浸水事故通知后，客服部主管亲自到浸水现场进行查看并负责安排与业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回。b. 如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示管理处经理考虑是否破门。必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延。c.安排人员接待有关业主来电来访。4.3 环境管理部a.接到浸水事故通知后。根据现场情况布置人员进行吸水和清理工作。b.必要时配合工程部门人员在现场设置沙袋防止水情扩大。4.4 秩序维护员a.接到浸水事故通知后。根据现场情况安排秩序维护员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引绕行路线。b.安排人员协助工程部门进行现场排水工作。c.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。4.5处理措施包括：a.将电梯升高离开受浸之范围；b.在水浸通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；c.用布、沙包或其他材料塞住漏洞；d.疏通排水地漏、排水渠；e.开启排水泵；f.用吸水机吸水；g.设法查明浸水来源，并采取有效措施加以截断。h.事故处理过程中应设法维持好秩序，并耐心做好业主的安慰解释工作，对自己不清楚的情况不要随便回答。r.如有公共设施受到影响，应设置告示牌或警示标识。小区停水、停电应急标准作业规程一、处理原则小区分有计划停水、停电和突发性停水、停电情况，合理安排相关工作，使小区工作尽快恢复正常。二、停水、停电处理程序1、属于有计划停水停电的，应当提前24小时通知业主(住户)。并在公告栏及单元门口发布通知，将通知书登记保存。2、对相关设备进行正常检修维护需临时停水、停电的，应向业主(住户)耐心解释，取得支持理解。3、如长期停水（48小时以上），应与供水、消防等单位联系，解决供水问题。停电的联系相关单位临时供电。4、属于突发性停水、停电的，应当在十分钟内发出简要通知，1小时内发出书面通知。内容包括原因、预计恢复供水、供电时间。并将通知张贴在各楼显要位置，保存通知单。三、管理处各部门分工要求 (一)、客服部1、及时打印、张贴停水、停电通知。2、长时间停水停电时联系相关单位，安排备用水及临时电源。3、向业主(住户)耐心解释停水、停电原因。(二)秩序维护部1、加强停水、停电期间的巡逻保卫。2、对水、电力检修车辆进行引导,协助检修服务工作。(三)、工程部 1、停水、停电期间做好检查维护工作。 2、对于故障导致停水、停电的及时抢修排除故障恢复供水供电。小区燃气泄露应急处理预案为处理燃气泄露事故，及时救助燃气中毒人员，特制定燃气泄露处理预案。一、应急处理原则 燃气属于易燃易爆气体泄露或操作措施不当极易引起重大恶性安全事故，因此对于燃气泄露事件、中毒人员急救工作必须科学合理，应对得当防止蛮干和麻痹大意。二、燃气泄露处理程序 1、业主(住