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文档简介

课程背景未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。 学员对象：银行大堂经理 授课时间：二天（14课时） 课程大纲：第一单元：银行金牌大堂经理的角色定位1、 银行服务面临的挑战2、 创新服务给银行带来的回报3、 客户体验过程的每一个瞬间大堂经理起到的重要作用！4、 银行大堂经理的角色定位1) 大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）2) 银行金牌大堂经理的七项素质3) 银行金牌大堂经理的阳光心态第二单元：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升1、 如何有效展开工作？2、 银行金牌大堂经理高效的一天3、 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？4、 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？5、 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？6、 客户服务的3A法则与情景模拟演练第三单元：银行金牌大堂经理问题与投诉的解决之道1、 客户问题与投诉处理的六步骤1）耐心倾听2）表示同情理解并真情致歉3）分析原因4）提出公平化解方案5）获得认同立即执行6）跟进实施2、 客户问题及投诉管理的九对策1）息事宁人策略2）巧妙借力策略3）黑白脸配合策略4）上级权利策略5）丢车保帅策略6）威逼利诱策略7）农村包围城市策略8）攻心为上策略9）巧妙诉苦策略3、 客户问题管理与解决中的细节处理1）语言细节2）行为细节4、 客户问题与投诉解决中的沟通技巧1）投诉沟通三大核心要素2）投诉沟通八大原则3）投诉沟通的六大状态同步4）投诉沟通技巧运用第四单元：银行金牌大堂经理的营销技巧1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪1）产品说明的方法与步骤；2）产品介绍的八大技巧及注意事项；3）提出解决方案（FAB）；4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；5）提出购买建议（解决方案）；2、如何解除客户的抗拒点1）客户七种最常见的抗拒种类；2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；3）解除抗拒点的成交话术设计思路；4）解除抗拒点原则；5）解除客户抗拒的技巧；6）处理抗拒点（异议）的步骤；7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解8）如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面3）成交1）为什么
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