手机俱乐部新业务体验区设置.doc

手机俱乐部新业务体验区设置规范和要求为进一步提高新业务认知度、渗透率和使用率,加快新业务的发展，充分利用公司渠道资源优势，在服务品牌店设立手机俱乐部新业务体验区，采用开放式体验模式，通过一对一营销方式，为客户提供充分接触、了解和选择移动新业务的途径，有效进行新业务的展示和营销，实践新业务体验式营销。一、设置范围新业务体验区作为手机俱乐部的一部分，在全省所有“沟通100”店和品牌店（包括全球通品牌店和动感地带品牌体验店）设立。二、建设要求（一）新业务体验区作为手机俱乐部的一部分，必须和终端销售区设置在一起。（二）新业务体验区是引领通信时尚、满足客户多元化需求的区域，在设计时应体现时尚、活泼等元素。（三）应遴选短信、彩铃、手机上网、彩信、随e邮、移动气象站、百宝箱、IVR、随e行、宽带等多种新业务，将相关业务宣传卡摆放在新业务体验区内开放式的宣传架上。通过布放新业务广告、播放大屏幕宣传片等方式，进行新业务宣传。三、体验设备配备要求通过在新业务体验区内配备新业务演示大手机、笔记本GPRS无线上网、WLAN上网等演示设备，向客户直观地介绍各种新业务的功能和使用方法，进行新业务模拟演示。同时可引进彩铃自助体验机、彩铃坊、彩信大头贴等新业务体验设备，为客户提供免费体验试用，通过制作成铃音、图片、照片等DIY成果体现，激发用户使用新业务的兴趣。（一） 基本配置要求 根据手机俱乐部的设置方式，对新业务体验演示设备的基本配置要求分成以下三种情况：1、全球通专区、手机俱乐部合设的营业厅必须配备新业务演示大手机、图铃下载平台、GPRS无线上网笔记本电脑和彩铃自助体验机各一台。2、设有独立的手机俱乐部专区的营业厅必须配备图铃下载平台、GPRS无线上网笔记本电脑、彩铃自助体验机和彩信大头贴各一台。3、独立的手机俱乐部会所必须配备新业务演示大手机、图铃下载平台、GPRS无线上网笔记本电脑、彩铃坊、彩信留念台和手机自动咖啡机各一台。以上新业务演示大手机、图铃下载平台、彩铃自助体验机、彩信大头贴、彩铃坊、彩信留念台和手机自动咖啡机由省公司统一选型。（二）可选配置根据营业厅实际情况可配备其它新业务体验设备。动感地带品牌体验店可考虑配备动感地带体验吧等设备。也可考虑在有条件的营业厅的新业务体验区内设置彩铃专区，节日铃音上墙推荐等。四、新业务宣传推广以新业务体验区为基地，整合手机厂商、代理商、SP服务商等资源，以用户互动形式为主，结合演示体验设备，开展各项新业务体验式宣传推广活动,如有奖业务订购、DIY大赛、有奖知识竞答等。 1、针对彩信、彩铃、手机上网、随e邮等重点新业务,与手机厂商、代理商、SP服务商等横向资源合作,开展互动游戏、DIY、即拍即印等活动等,让用户体验业务,激发用户间自我推介使用热情。2、省公司将设计、制作新业务体验卡（包括彩铃、彩信体验卡等）,使无形产品有形化，降低业务使用门槛，增加业务使用的粘性。市公司应在营业厅内进行有效推广。3、可在人流量较大或咨询量较集中的时刻，灵活举办小型的新业务使用讲座、客户互动活动等，加强客户体验的效果。为了能让客户了解最新终端手机款式，营业厅可定期组织新款手机演示会，请终端厂商介绍手机的功能与配置、新业务的设置方法等。五、人员配备和运营管理（一）应在设置新业务体验区的营业厅配备新业务导购员。1、新业务导购员岗位要求：熟悉江苏移动新业务知识，熟练掌握各类新业务的使用和操作流程，了解主流品牌手机（Nokia、Moto、索爱、多普达等）的新业务设置和使用方式，具有良好的沟通能力，主动服务意识强。2、新业务导购员职责：负责提供现场新业务咨询、设置和演示服务,向用户推荐新业务，负责体验区日常管理和简单设备维护工作。(1)负责为客户提供体验区现场引导、咨询服务和新业务展示、演示，指导客户自助开通新业务。(2)负责回答客户使用各类新业务体验设备的问题，耐心帮助客户熟悉操作流程、解决问题。(3) 负责现场讲解、演示各类新业务的使用方法和流程，主动向用户推荐新业务，帮助用户度身定制新业务使用计划。(4)注意及时收集和记录客户有关方面的要求、建议和投诉，并将无法处理的问题及时反映给店面经理。(5) 负责定时整理新业务体验区宣传资料，摆放整齐，及时添加补充短缺资料，过期资料及时剔除、装箱回收，不足的资料通知相关人员申领。(6) 负责新业务体验设备的日常管理。当设备出现故障时，应及时排障；若无法自己解决，应及时联系维护人员进行处理。(7)完成店面经理交待的其它工作。（二）在独立的手机俱乐部会所必须配备1名专职和若干兼职新业务导购员，其它营业厅根据新业务体验区大小、业务量等实际情况配备若干兼职新业务导购员。兼职新业务导购员原则上应参照动感地带体验店的人员选择模式，鼓励客户进行自助销售，也可考虑招聘在校大学生进行兼职营销。具体请按照省公司相关接纳在校学生实习和勤工助学活动的管理办法实施，相关文件另文下发。(三)应对新业务导购员加强新业务培训,增强店员新业务的知识储备与营销技巧。(四)对建有新业务体验区的营业厅在考核上要和普通营业厅有所区别，要在新业务发展指标上做适当倾斜，并利用店员积分等手段对新业务导购员下达明确的发展任务，制定合理的奖惩措施，提高店员新业务营销的积极性。（五）新业务体验区以引导用户自助服务为主（通过网上营业厅、WAP掌上营业厅、短信等自助服务通道），培养客户使用习惯。客户选择好需要开通的新业务后，导购员协助客户自助开通;如需要通过BOSS系统开通，则引导客户到营业前台开通业务。与客户开通新业务相对应的宣传卡要打包赠送给客户。（六）营业厅业务受理台席在接待客户有办理新业务需求时，应主动引导