卓越的客户服务与管理.docx

考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 窗体顶端单选题正确 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 1. A坚决避免与其争辨 2. B想方设法平息抱怨 3. C站在顾客立场将心比心 4. D采取行动尽量延缓 正确 2.对企业口碑的全面理解是哪一项 1. A对企业的赞同 2. B对企业的认可 3. C对企业的抱怨 4. D以上都是 正确 3.企业的服务特征中交际性包括 1. A 生理和数量 2. B导向和情感 3. C生理和方位 4. D生理和感情 正确 4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 1. A爱心 2. B微笑 3. C及时 4. D专业 正确 5.团队氛围或企业文化属于 1. A物质外动力即纯粹的物质待遇 2. B精神内动力即自我激励 3. C精神外动力即他人的鼓励 4. D物质内动力即物质精神化 正确 6.什么样的客户称之为“大客户” 1. A购买某些产品 2. B享受某项服务 3. C需要最多的客户 4. D给公司带来大部分利润的客户 正确 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 1. A一倍 2. B二倍 3. C五倍 4. D八倍 正确 8.企业服务特性中，“学习性”是指 1. A客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B客户服务人员需要多少教育和培训 3. C服务的弹性有多大 4. D客户服务的地点 正确 9.选拔客户服务人员的秘诀是 1. A给他们问题和任务 2. B询问经过哪些培训 3. C解决冲突的能力 4. D是否具有谈判能力 正确 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 1. A适应性 2. B销售技巧 3. C投诉处理标准 4. D仪表 正确 11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ 1. A质量竞争 2. B服务竞争 3. C品牌竞争 4. D价格竞争 正确 12.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 1. A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 2. B迅速采取行动的原则 3. C站在顾客立场上将心比心的原则 4. D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 正确 13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 1. A心理素质要求 2. B品格素质要求 3. C技能素质要求 4. D综合素质要求 正确 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 1. A客户输、饭馆赢 2. B客户赢、饭馆输 3. C两者双输 4. D两者双赢 正确 15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们