职业礼仪学之行业礼仪.doc

通过复习巩固前几章所学的基本知识，灵活运用于各行业之中。掌握行业礼仪的基本宗旨，熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。根据行业特点，学习不同的行业礼仪规范以提高各行业职员的素质和提升各行业的形象。 ： 银行、商务、企业、商店、宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员在工作中应遵遁的礼仪规范。 ：掌握不同的行业礼仪规范。 ：熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。 ：项目教学法、观察分析法、对比互评法、情景法、课内外结合法 课时（其中， 银行、商务、企业、商店工作人员的礼仪规范 用 2 课时； 宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员的礼仪规范 用 2 课时。） ： 一导入 随着时代的发展，市场竞争的激烈，各行各业特别是服务性行业都更趋向于以周到的服务取胜。比如我们所熟悉的银行，相信大多数同学都是去过的，你们发现或者享受到了什么样的服务呢？（学生举例） 根据学生的发言总结：的确，应该说银行业在不断的发展变化，比如增设了“ 24 小时自助银行”，柜台服务人员的着装和语言都比较规范了。但也有些地方存在着许多不足，比如态度不好，效率低等，都有待于我们的从事银行业的人员进一步加强学习，当然除了专业知识的学习外还应学习规范的银行礼仪知识，因为在多家银行的竞争下，如何争取到新的客户，留住老的客户将成为一个关键，那么我想以一句真诚的问候，一个亲切的微笑，一颗诚挚的服务热心和高质高效的技能服务应该能给顾客留下深刻的印象，也应该可以树立起一个银行的良好形象，为其带来更多的财富。 今天，就让我们一起走进银行礼仪。 二什么是银行的礼仪 主要是指银行的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体可以分为服务设施规范与服务行为规范两项基本内容。 三规范的银行礼仪 （一）服务设施的要求 1、完善 “八有” 2、整洁 3、便民 提供咨询台和便民用品，如签字笔，老花眼镜等 4、安全 保障客户的安全，提倡“一米线”服务 （二）服务行为 1、定义：指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的工作表现。 2、知识回顾（整体形象） 无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要高度重视自己的形象，你的 一言一行都是留给客户的第一印象，因此： （1）站、坐姿的端正 （2）着装的整齐得体 （3）化妆的自然大方 （4）热情的问候 （5）真诚的微笑，友善的表情 （6）接打电话时声音的清晰和礼貌的用语 3、规范的柜台服务 （ 1 ）当有客户走向自己柜台时，应面带微笑起立主动招呼。“您好，请问您有什么需要？”能办理的，应马上为其办理。 （ 2 ）如不是本柜的服务项目，应用手势指引并告知客户能办理的柜台。“对不起，请到 * 柜办理” （ 3 ）如后面排队等候的人太多，应起身向后面的客户致歉。“对不起，请稍候” （ 4 ）如本柜没有客户而同样业务的临柜排很多人时，应主动招呼后边的客户到本柜办理。“请后边需要办理 * 业务到这里办理” （ 5 ）接递客户手中的现金、单据、证件等时，应使用右手或双手，不允许抛掷。需要客户签字的，应用手指一下签字的位置，并附上“请确认后在这里签字”。 总之，应该树立起“客户至上”的思想意识，热忱、主动地为客户服务，时时处处为客户着想，做到认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦，即使在遇到比较苛刻的客户或与客户发生矛盾时也要保持风度，尽量地容忍和认真妥善地解决。 4.导储服务 现在一些银行为了更好的为客户服务，在营业大厅中已开始新兴导储这个岗位，主要是提倡一种主动服务，让客户有宾至如归的感觉。因为一般到银行不比逛商场，可以随处看看，而到银行的人正常情况下都是办理某项业务或有问题需要咨询、解决的，所以设置导储可以为客户提供更多的方便，节约时间。 （提问：通过大家平时到银行的观察，想象一下导储的职责应有哪些？） 导储人员不仅要精通业务，能担当咨询员的角色，还要熟悉礼宾礼仪和行业礼仪，能够协调整个大厅的服务情况以及解决一些临时的问题。 （ 1 ）当有客户至大厅，并停下脚步张望时，要上前询问，“请问您有什么需要？” 得知客户要办理某项业务时，应引领到业务办理柜台。 （ 2 ）当有年长者来办理业务时，应主动上前搀扶，并为之提供其它服务。 （ 3 ）当有贵宾到时，应接待到“大户室”，为其提供专门的谈话空间。 （ 4 ）当柜台人员与客户发生矛盾时，应主动上前向客户道歉，并想办法尽量解决。 5. 职业道德 按时、规范、准确、认真、公开、守法 四总结 通过规范的服务来提高服务质量。 五、感知训练：导储服务 一导入 虽然公司和银行都同属于商界，都要遵守商务礼仪，便是“隔行如隔山”，而且“行有行规”，所以公司也有它独有的个性，因此，在公司里，讲究的就不再是银行礼仪，而是公司礼仪。 曾经有一位礼仪界专家说过，看一家公司是否规范，走进公司后看三样东西：第一，看是否有员工在高声喧哗；第二，看这家公司的员工着装是否整洁、规范；第三，看员工和客户是否保持距离有度。如果这在三样都做得很好，那这家公司一定非常出色。所以首先我们就围绕这三个方面来谈谈公司礼仪。 二保持公司写字间的安静 公司写字间是是工作的场所，因此对自己的言行举止要特别检点，不能在写字间大吼大叫、高谈阔论或笑个没完，更不能唱歌和吹口哨，这样不仅影响其他员工的工作，也有损自己形象和公司的形象。 三职员的仪表和服装 仪表：端庄、整洁 服装：规范、清洁、简便、不追求修饰 姿势：优雅庄重 四、距离有度 1. 私人距离：半米以内 适用于亲人和亲密的朋友之间 2. 交际距离：半米到一米半 适用于与同事、客户之间的交流 3. 礼仪距离：一米半到三米 适用于对上司、长辈或比较尊敬的人 4. 公众距离：三米以外 公众场合与陌生人之间的距离 所以，在公司中我们一般采用交际距离，以示对别人的尊重。 五古人云：“君子爱财，取之有道”。虽然公司是以赚钱为目的，但在生意场上，注重个人操守也是很重要的。 （一）法治社会，“天网恢恢，疏而不漏”，做生意一定要遵纪守法。 举例：皮包公司 （二）赚钱要凭本事，要公平竞争，不能损人利已，赚昧良心的钱。 举例：骗人的职介所 （三）公司离开了“诚信”，在商场上是寸步难行。 （四）“路遥知马力，日久见人心”，切不可急功近利，过河拆桥。 （五）做生意不可财大气粗、嫌贫爱富、崇洋媚外，应该自尊自爱，相互尊重，对外交往中更是要以维护民族尊严和形象为重。 举例：“可口可乐与孔子的故事” 六总结概括 七、感知训练：公司写字间里的一天。 一导入 在企业形象已经成为最热门话题之一的时代，更多突现的是现代企业的个性化。个性化的产品、个性化的标记、个性化的服务都能带吸引更多的眼球和观注，为企业赢得更大的效益。 二企业礼仪的定义 企业礼仪是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现，也是商务礼仪在现代企业之内的个性化。 三企业礼仪与其它行业礼仪的区别 区别在于企业礼仪更关注企业的形象与员工的素质 四企业的标记 是塑造企业形象的关键，比如麦当劳的标志黄金双拱门“ M ”，像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味。 （一）企业的名称 简洁、个性张扬、易记。如“百事可乐”、“希望”集团等 1 以地名为企业名称 如鞍山钢铁厂、日立公司等，好处：让公众听到名字便知产品的产地，如果该地名有较大历史意义或纪念意义的，可以使企业借名生威。不利之处在于：地名范围广，不易造成差别。 2 以创业者名字命名企业名称 如福特汽车公司、李宁牌服饰公司等，优势在于借助“名人效应”为企业赢得形象。 3 以企业产品内容、产品名称为企业名称 如健力宝集团、威士忌公司等，企业名称与产品名称一致，容易被人识别和记忆。但如果企业经营的范围多，只用某一种产品名称，将会影响到其它产品的经营和发展。 （二）企业的制服 保持整洁干净， 体现企业的特色和精神面貌 （三）企业产品的广告 既要构思新颖，又要符合观众的审美 举例：宝马汽车广告（播放） （四）企业的环境 办公区、生产区、生活区的环境实际是企业