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ISO20000认证项目方案建议书翰纬IT管理研究咨询中心 保 密 助您实现卓越的IT运营联想集团有限公司MS服务部门ISO20000认证项目方案建议书 Version 0.3 2009年05月31日翰纬IT管理研究咨询中心版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海翰纬信息管理咨询有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经上海翰纬信息管理咨询有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright 2009 上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有文档信息项目名称：联想集团ISO20000认证项目方案建议书项目编号：SSO-C-2009-15项目经理：黄新峰项目阶段：售前文档名称：文档编号：文档起草人：起草日期：当前版本编号：版本日期：相关文档：分发名单来自 From日 期电话/传真/EmailSSO2009-5-31给 To行 动*截止日期电话/传真/EmailLenovo，MS Dep.交流*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录版本号版本日期修改者说 明文件名V0.12009-05-05黄新峰初始版本V0.22009-05-15黄新峰根据第一轮需求沟通结果客户化定制V0.32009-05-31黄新峰根据RFP重新起草方案架构目 录1综述11.1执行概要11.2咨询框架：IT-ERP for ITSP21.3关于翰纬咨询41.3.1翰纬简介41.3.2面向IT外包服务提供商的ISO20000咨询51.3.3ITIL流程咨询行业优势62RFP业务需求应答响应说明83总体方案93.1业务需求理解93.2方案架构103.3项目目标103.4项目实施过程总揽113.5方案特点124项目工组内容134.1工作内容汇总134.2工作内容说明154.2.1工作包I：项目启动和培训154.2.2工作包II：ITSM现状评估与实施路线图规划164.2.3工作包III：搭框架部门级管理体系规划设计204.2.4工作包IV：定流程项目级服务交付体系设计214.2.5工作包V：带队伍IT服务人才岗位体系建设&叶晶274.3项目营销284.4培训与知识转移284.4.1培训方案284.4.2知识转移344.5周期性持续改进和售后服务支持355项目交付物366项目计划387项目团队397.1咨询方团队架构397.2项目成员资质和项目分工407.3项目每阶段参与人员407.4联想MS需投入的人力资源预估428项目管理468.1项目管理468.1.1沟通管理&质量管理468.1.2项目风险控制机制468.1.3其他项目管理手段479项目验收489.1总体目标489.2分阶段验收方法4810附录1：咨询顾问简历5010.1首席高级顾问简历5010.1.1左天祖5010.2高级咨询顾问简历5110.2.1黄新峰5110.2.2杜肖辉5310.2.3陈林章5510.3咨询顾问简历5610.3.1崔勇5610.3.2叶晶5710.4助理顾问简历5810.4.1王洪峰5811附录2：项目成果示例6011.1IT人员能力素质测评6011.2EUS调查6111.3客户感知分析与改进6211.4公司-项目二级管控模式设计64图目录图表 11 咨询服务方案总揽2图表 12 IT-ERP for ITSP模型2图表 13 翰纬ISO20000典型客户5图表 14 翰纬ITIL典型客户6图表 31 项目业务需求理解9图表 32 方案实施过程总揽12图表 41翰纬ITSM工具选型方法24图表 71 项目实施团队架构39图表 111 ITHR测评结果示例60图表 112 EUS调查分析结果示例61图表 113 客户感知分析与改进示例62图表 114 项目级管控机制设计示例64表目录表格 21 项目需求应答表8表格 31 方案架构说明表10表格 41 项目咨询服务工作内容一览表13表格 42 项目培训方案一览表29表格 43 ITIL Service Manager课程介绍30表格 44 ITIL Foundation课程介绍31表格 45 ISO20000认知培训和内审员课程介绍32表格 46 项目知识转移方式汇总35表格 51 项目交付物汇总表36表格 61 项目计划表38表格 71 项目人员分工40表格 72 咨询方项目人员分工40表格 73 需联想MS服务部门投入的人力资源预估42表格 81 项目管理手段汇总46表格 91 项目里程碑和验收节点48表格 101 首席高级顾问左天祖简历50表格 102 高级顾问黄新峰简历51表格 103 高级顾问杜肖辉简历53表格 104 高级顾问陈林章简历55表格 105 咨询顾问崔勇简历56表格 106 咨询顾问叶晶简历57表格 107 助理顾问王洪峰简历58Page 65 of 65Copyright 2009 翰纬IT管理研究咨询中心 版权所有1 综述1.1 执行概要上海翰纬信息管理咨询有限公司（以下简称“翰纬”）非常荣幸能有机会为联想集团有限公司大客户运作支持部MS服务部门（以下简称“联想MS”）提供ISO20000认证咨询服务。在本次咨询项目中，我们将运用ITIL和ISO20000咨询的最佳实践方法，同时结合翰纬在中国众多行业客户，尤其是IT外包服务商、系统集成商的IT服务管理流程设计和实施的成功经验，协助联想MS服务部门设计面向客户的服务体系，巩固联想MS IT服务管理水平和竞争力，增强业务价值，提升客户满意度。本项目不仅仅以获取ISO20000证书为目的，更希望能够通过分析客户对联想MS部门的客户体验点，识别客户对联想MS部门的服务需求，进而帮助联想MS梳理自己的部门级管理体系和IT服务产品目录，并建设一体化的IT服务运营管理体系，来支撑这些服务。针对上述目标，翰纬咨询为联想客户化打造了以下的项目方案：解决方案1）：基于客户感知的IT运维外包服务现状评估与实施路线图规划。通过对外部客户及内部服务团队的访谈与调查，收集与分析与客户相关的需求与感知信息，建立客户体验模型，同时基于组织与流程的调研结果，客观评估联想MS当前的服务水平与成熟度级别，并对服务管理人员进行绩效测评，分析当前服务运营现状与目标间的差距，设计未来三年的IT管理路线图规划；解决方案2）搭框架部门级IT管理体系架构设计。根据服务现状评估结果及实施路线图规划指引，确定联想MS部门/服务层面的目标需求，通过基于职能的绩效考核指标设计，以及IT服务产品架构与IT管理体系设计，制定联想MS部门级的IT管理体系架构。解决方案3）定流程项目级服务交付体系设计。 管控与运行模式设计：包括公司-项目二级管控模式、二级模式下各服务流程运行模式。 服务管理流程和服务体系的建设，包括ISO20000体系建设。 服务管理工具架构设计：包括外包服务平台工具架构与重点ITIL流程需求分析设计。解决方案4）带队伍IT服务人才岗位体系设计。包括公司-项目级的IT服务人才岗位体系方案设计。翰纬对联想MS服务部门本项目的理解和解决方案如下图所示：图表 11 咨询服务方案总揽1.2 咨询框架：IT-ERP for ITSP本咨询方案整体框架基于翰纬的IT-ERP模型而定，ISO20000仅是IT-ERP的一部分。IT-ERP，模型定义了一个服务提供组织的IT管理体系应该包含的内容。图表 12 IT-ERP for ITSP模型翰纬IT-ERP模型各模块的内容描述如下： 风险与安全：主要是从IT风险与安全的角度来管控服务生产的整个过程。其中重要的模块主要有： 危机管理 质量与标准：以项目管理理念知识为依托，遵照操作标准化要求，规范服务质量。其中重要的模块主要有： 项目管理 操作标准化 财务与经营：以财务的角度分析服务的投资回报，同时以经营分析的视角来查看服务经营效果。其中重要的模块主要有： 预算 核算 决算 经营分析 服务营销：借助营销手段，向客户宣导提供的服务价值， 并针对服务营销过程进行管理的活动。其中重要的模块主要有： 市场推广 销售管理 投标管理 合同管理 服务构建：构建服务运营体系的管理活动。其中重要的模块主要包括： 项目交接 服务运行：确保服务正常运行的管理活动。其中重要的模块主要包括： 服务台 请求履行 事件管理 故障管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 操作管理 人员管理：针对于服务人员的管理活动。其中重要的模块主要包括： 招聘 培训 考核晋升 团队建设 资源管理：针对于服务资源的管理活动。其中重要的模块主要包括： 备件管理 耗材管理 知识管理 综合管理：针对于日常工作的管理活动。其中重要的模块主要包括： 考勤管理 车辆管理 工作管理 供应商管理 服务管理：针对于向客户展示服务产品及提供服务报告的管理活动。其中重要的模块主要包括： 产品管理 请求管理 服务报告 客户管理：针对于与客户业务关系的管理活动。其中重要的模块主要包括： VIP管理 客户投诉 客户关怀 满意度1.3 关于翰纬咨询1.3.1 翰纬简介上海翰纬信息管理咨询有限公司（SinoServiceOne）于2004年1月成立于中国上海，是中国最早从事IT管理咨询的机构之一。作为一家独立咨询机构，翰纬通过与IT管理软件厂商、系统集成商、IT服务企业等广泛合作，为金融、电信、政府等行业客户和IT服务人员提供“一站式”的IT服务管理（ITSM）研究、咨询、培训和知识产品开发服务，帮助客户实现卓越的IT运营。研 究 翰纬创始人从2001年即率先在国内开展IT服务管理（ITSM）研究。多年的持续研究投入及由此产生的研究成果，独立的研究部门，超过年销售收入10%的研究经费投入，横跨用户、高校、厂商、媒体和国际机构的研究网络，造就了翰纬独一无二的影响力。咨 询 “全球经验，本土实践”，翰纬为金融、电信、政府等行业客户提供基于国际最佳实践的、创新的IT服务管理（ITSM）流程咨询、ISO20000/ISO27001认证咨询、基于ITSM专家系统的远程咨询以及ITSM流程管理外包等全方位的行业化咨询解决方案，帮助客户实现卓越的IT运营。培 训 作为中国开展时间最早、规模最大、获得国际授权最多的IT管理培训机构，翰纬为企业、高校和个人提供ITIL/PRINCE2/ISO20000/COBIT认证培训、IT服务管理在职硕士研究生课程、在线IT管理学院等多种形式的培训解决方案，全程助力IT管理职业人士的职业发展。知识产品开发 翰纬创办了中国ITSM领域的第一个网站、出版了第一本专著、发表了第一篇学术论文、开办了第一个IT媒体专栏。经过近八年的发展完善，依托独创的开源模式的OpenBook知识产品开发方法论，翰纬提供的“翰纬IT管理文库”和翰纬IT管理评论已经成为中国IT服务管理最佳实践的创新之源。翰纬咨询网站：1.3.2 面向IT外包服务提供商的ISO20000咨询翰纬ISO20000认证咨询客户主要集中在系统集成商/IT服务商，在服务商的ISO20000建设方面积累了大量的行业经验。我们的客户包括：图表 13 翰纬ISO20000典型客户 上海长城电子信息网络有限公司，ISO20000&ISO27001认证咨询，已获取证书 万国数据（GDS）服务有限公司，ITIL流程设计和ISO20000认证咨询；已获取证书 大连口岸物流科技有限公司（大连港整体运维服务企业），ISO20000&ISO27001认证咨询，已通过认证； 中原（中国）物业顾问有限公司，北京和深圳两个认证地点，ISO20000&ISO27001认证咨询，已获取证书； 北京完美时空ISO20000认证和ITIL流程设计咨询项目； 上海房屋土地管理局信息中心，ISO20000认证咨询项目； 安徽农信社总行科技部运维中心，ISO20000认证咨询项目。1.3.3 ITIL流程咨询行业优势翰纬的ITIL/ITSM/ISO认证咨询服务主要专注于四大核心行业。翰纬始终在国内金融/电信行业的IT服务管理咨询领域占据领先地位，熟悉电信/金融行业的先进经验和行业标杆：图表 14 翰纬ITIL典型客户 电信行业： 山东网通省公司IT监控与IT服务管理咨询与实施项目 上海理想（上海电信）网管专家服务（Netcare）ITSM咨询与实施项目 中国网通集团全国服务管理评估与规划项目 中国电信集团全国IT服务外包管理平台建设项目 金融行业 上海浦东发展银行IT服务台建设与全行推广项目，目前已进行到第三期； 深圳发展银行IT服务管理平台建设项目； 国信证券IT服务管理咨询项目； 金元证券IT服务管理现状评估与规划项目； 中国银联面向服务的业务流程管理咨询和实施项目； 中国东方资产管理公司IT管理评估与三年规划项目； 政府行业 杭州市劳动与社会保障局IT运维管理咨询与实施项目； 广东省公安厅交通管理局IT运维管理咨询项目； 能源电力行业 恒卓科技（即合肥电力）IT服务管理咨询项目 佛山供电局IT服务管理咨询项目 其他通用行业 IT服务商商：广州越维、深圳大展IT服务管理体系咨询项目 互联网行业：杭州阿里巴巴、杭州支付宝IT服务管理咨询与实施项目 制造业：东风日产、郑州宇通IT服务管理提升项目、华润集团深圳数据中心IT服务管理评估与规划项目、SONY(China)IT服务台建设项目2 RFP业务需求应答响应说明本章对RFP中的业务需求逐条应答，汇总如下：表格 21 项目需求应答表编号RFP需求描述应答对应本文章节1项目背景理解1.12总体目标理解3.33咨询服务范围理解4.14业务需求理解理解3.15项目计划和启动理解66ISO 20000/ITIL培训和宣导理解4.47ISO 20000 认证咨询服务的方法论和最佳实践理解1.28IT服务管理现状评估及规划理解服务产品目录架构理解10ISO20000流程和管理体系建设理解11工具架构设计理解12体系发布&试运行理解13外审和通过认证理解14复审支持、服务改进和售后服务理解4.515服务交付能力提升需求理解项目级的桌面外包服务交付体系建设，4.2.416项目管理理解8.117项目交付物理解518培训计划理解4.4.119项目验收理解9.220成功案例介绍理解103 总体方案3.1 业务需求理解依据联想MS 项目总体目标要求与子目标的实现成果建议，结合翰纬在IT服务管理领域的研究认识及项目实施经验，认为从服务的价值链（客户层-服务层-体系支撑层）出发，更加符合IT运维服务外包的体系要求，针对价值链中的每个层面，翰纬对联想MS服务部门本项目的咨询需求初步理解如下： 图表 31 项目业务需求理解 客户层- 如何进行新客户的初始化工作？- 如何持续承诺和跟踪用户满意度？如何提升用户体验？- 如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？ 部门层/服务层- 如何整合现有资源，标准化服务产品？- 服务外包部门需要建立哪些IT管理体系？如何考核联想MS各职能部门？ 体系支撑层- 多项目-公司二级架构下的管控模式？- 服务人员如何有效管理？ (能力素质/绩效/职业发展) - 服务质量&风险管控流程/措施？ - 如何提升服务效率？3.2 方案架构结合上述服务价值链模型和翰纬对本项目的理解，本项目翰纬采取如下的思路/架构来实施： 首先，搭框架，为联想MS服务部门规划和确定一个完整、科学、稳定的部门级管理框架体系，搭建跨市场-销售-交付-研发-运营各条线，跨管理层-交付经理-工程师的完整管控、协同的部门级管理体系。 其次，定流程，基于ISO20000和ITIL流程的设计，开发一套项目级的“桌面外包服务交付方法论和交付体系”，从项目的售前阶段、部署阶段、实施阶段、运营阶段和持续改进阶段等生命周期，建立项目级的桌面外包服务交付体系。 最后，带队伍，通过定岗、定责、定人，初步构建“IT服务总监 - IT服务经理 - IT服务工程师”人才体系和岗位设计。上述方案架构汇总整理如下：表格 31 方案架构说明表阶层方案架构方案名称工作内容部门级搭框架部门级IT管理体系规划部门级IT管理体系规划设计部门级职能KPI考核指标设计部门级IT服务产品目录架构设计项目级定流程项目级服务交付体系开发项目-公司二级管控机制设计重点ITIL流程设计ISO20000体系建设人员级带队伍IT服务人才岗位体系设计IT服务人才岗位体系设计IT服务人才培养方案设计3.3 项目目标联想MS 咨询项目的总体目标是借鉴ISO20000 和ITIL实践经验，梳理联想MS部门现有的服务产品与运维流程，有效利用与整合现有资源，建立符合IT运维服务外包系统化、规范化、标准化特点的服务管理运营与部门级的IT管理体系，以便进一步提高与改进组织的管理水平与服务交付能力，同时加强整体服务人员的服务意识与技能培训，采用合适的管理工具以充分支撑运维服务体系，从而保证客户的满意程度得到有效提升，通过获得的ISO/IEC 20000资质认证，进一步巩固联想MS服务部门的市场竞争力，向实现国内一流外包服务提供商的目标更近一步。通过对联想MS总体目标的深入理解，为了能够使其总体目标得到有效落地实现，翰纬综合考虑IT运维服务外包特点及行业成功实施项目经验，分解总体目标，从而确保其总体目标实现得到有利支撑，各子目标如下： 知识转移：通过培训、研讨会等多种交互沟通方式，向联想服务团队和项目成员传递评估分析现状、改进、流程设计和体系建设的思维、逻辑、原理和方法论，使联想相关人员掌握流程设计和持续改进的能力。 服务产品特色化：梳理联想MS的IT服务产品目录架构，整合服务能力和资源，开发面向客户的服务产品； 服务管理体系化：构建部门级服务管理体系，定义服务管理的总体建设目标；同时，构建项目级的桌面外包服务交付体系，加强在项目售前、实施和运营各阶段的交付能力和交付质量，并具备体系的持续改进和优化能力。 服务管理流程化：紧密结合联想服务提供的实际特点，建设联想所需的IT服务和运营管理流程； 服务管理工具化：通过工具需求分析、技术架构咨询等手段，固化流程并在将来采取必要的电子化手段使流程落地； 服务人才专业化：规划IT服务人员岗位体系，强化组织人员的服务意识，提高服务人员的服务水平与能力，并获取相应领域的认证证书。3.4 项目实施过程总揽本次项目将依据联想服务部门对外部多个客户提供不同等级服务的特点，以及翰纬针对IT服务商的多个项目成功实施经验，采用如下图所示的项目方案，具体项目方案的内容请参考第四章“项目工作内容”的描述。图表 32 方案实施过程总揽3.5 方案特点本方案具有如下特点：l 针对IT服务提供商定制的一体化服务运营管理体系解决方案并在4个IT服务商已成功实施同类案例；l 总体规划，分析实施。规划部门级IT管理体系，并在本期实现项目级桌面外包服务交付体系的建设工作，为将来其他体系的建设打下基础和标杆；l 构建适合联想外包服务行业特色的IT服务产品目录架构；l 建立一体化的服务运营管理体系，并通过技术架构咨询实现方案客户化与落地l “内外”结合，实现ISO20000认证与ITIL最佳实践的紧密结合- “对外有展示”“外功”：满足和通过ISO20000认证，获取证书，表明运营水平- “对内有保障”“内功”：内部实施ITIL流程，能对服务提供有效的支撑和保证l 独具特色的项目营销方案，通过项目营销向内外部客户宣传和推广ISO20000体系：l 既“授之以鱼”，也“授之以渔”- 既提供Know-What（知识） ，也传授How-To（技能）- 咨询本质上是知识转移和技能传授过程，所以咨询的过程（培训、访谈、研讨、交流）与结果（交付物）同等重要4 项目工作内容1.1 工作内容汇总本项目主要分如下五个工作包： 项目启动和理念导入培训 IT服务管理现状评估与实施路线图规划设计 搭框架：部门级管理体系规划设计 定流程：项目级服务交付体系设计 带队伍：IT服务人才岗位体系建设详细项目主要工作内容汇总如下：表格 41 项目咨询服务工作内容一览表工作包主要阶段主要工作/任务/里程碑(黄色背景的为里程碑)工作包I:项目启动和培训项目启动和培训Kick off meetingITIL认知培训ISO20000认知培训（限20人）工作包II:ITSM现状评估与实施路线图规划运营服务管理体系问卷调查IT服务管理流程（ITIL+ISO20000）成熟度问卷调查IT组织成熟度问卷调查服务人员专业化(ITHR)问卷调查最终用户满意度（EUS）问卷调查运营服务管理体系现状评估文件盘点现场访谈（需求、运行现状和期望了解）撰写现状评估和差距分析报告IT-ERP实施路线图规划举办现状评估汇报工作包III：搭框架-部门级管理体系制定部门级管理体系和考核指标设计部门级管理体系设计部门级管理体系设计Workshop(第一轮)部门级管理体系设计Workshop(第二轮)部门级管理体系设计方案撰写部门级管理体系设计方案调整及确认MS部门考核指标设计MS部门考核指标设计Workshop(第一轮)MS部门考核指标设计Workshop(第二轮)MS部门考核指标设计方案撰写MS部门考核指标设计方案调整及确认公司-项目二级管控机制设计公司-项目二级管控机制设计公司-项目二级管控机制设计Workshop(第一轮)公司-项目二级管控机制设计Workshop(第二轮)公司-项目二级管控机制设计方案撰写公司-项目二级管控机制设计方案调整及确认工作包IV：定流程项目级服务交付体系设计IT服务产品架构设计SC-IT服务产品架构设计IT服务产品架构设计Workshop(第一轮)IT服务产品架构设计Workshop(第二轮)IT服务产品架构设计方案撰写IT服务产品架构设计方案调整及确认服务运营管理体系建设（I）-重点ITIL流程设计IM-服务台&事件&问题管理流程设计服务台&事件&问题管理概要设计Workshop服务台&事件&问题管理详细设计Workshop服务台&事件&问题管理设计调整及确认CH-变更管理和发布管理流程设计变更&发布管理概要设计Workshop变更&发布管理详细设计Workshop变更&发布管理设计调整及确认CM-配置管理流程设计配置管理概要设计Workshop配置管理详细设计Workshop配置管理设计调整及确认SL-服务级别管理流程设计服务级别管理概要设计Workshop服务级别管理详细设计Workshop服务级别管理设计调整及确认服务运营管理体系建设（II）-ISO20000体系建设体系文件规划与模板制定ISO20000体系文件规划ISO20000体系文档模板定制Workshop: ISO20000体系文件讲解服务管理手册研讨Workshop: 服务管理手册讨论一级文件：服务管理手册修改和确认文件控制和PDCA程序研讨Workshop: 服务规划、文件控制和管理评审程序讨论服务规划、文件控制和管理评审程序修改和确认服务支持+服务级别管理流程程序文件研讨Workshop: 服务支持+服务级别管理流程三四级文件讨论服务支持+服务级别管理流程程序文件修改与确认关系过程程序文件研讨Workshop: 业务关系管理流程研讨业务关系管理流程程序文件修改与确认Workshop: 供应商管理流程研讨供应商管理流程程序文件修改与确认服务提供过程程序文件研讨Workshop: 能力管理流程研讨能力管理流程程序文件修改与确认Workshop: 可用性管理流程研讨可用性管理流程程序文件修改与确认Workshop: 持续性管理流程研讨持续性管理流程程序文件修改与确认Workshop: 服务报告流程研讨服务报告流程程序文件修改与确认Workshop: 安全管理流程研讨安全管理流程程序文件修改与确认Workshop: IT服务预算与核算管理流程研讨IT服务预算与核算管理流程程序文件修改与确认体系文件汇总和整理全部体系文档现场评审与定稿服务运营管理体系建设（III）-工具架构设计和功能需求设计(仅限事件/问题/变更管理流程)服务运营工具架构研讨设计工具需求分析设计外围接口和集成方式设计服务运营工具架构和需求说明文档撰写和确认体系发布和试运行举行体系宣贯大会体系员工推广培训体系内审支持内审改进与实施体系模拟审核模拟审核改进与实施体系外审和证书获取文审支持现场审核支持工作包V：带队伍IT服务人才岗位体系建设IT人员人才岗位体系体系设计联想MS组织成熟度发展路径设计联想MS人员能力素质模型设计联想MS IT服务人才培养方案设计4.1 工作内容说明1.1.1 工作包I：项目启动和培训工作内容：q 介绍项目的背景和目标；q 介绍项目的实施方法和步骤；q 进行项目组内部角色定义；q 确定项目沟通机制；q 确定项目风险管理机制；q 确定项目里程碑和验收标准；q 确定项目培训安排。希望参加对象：q 客户方相关部门领导；q 项目组核心成员；q 与项目直接相关的其他人员。实施的方式：q 启动会半天。ITIL认知培训3天，ISO20000认知培训1天。目的与效果：q 使客户方中高层领导了解本项目的背景、项目目标和项目实施步骤，促进项目团队的组建和明确职责。输出标准：q 项目启动会议资料；q 沟通计划与风险管理计划；q 项目验收标准。客户责任：q 保证客户方项目核心团队相关人员的时间，以及有关领导的参与时间；q 提供必要的研讨会场所及设备。1.1.2 工作包II：ITSM现状评估与实施路线图规划 IT服务管理体系问卷调查工作内容：q 以评估模型的调查问卷和ITIL/ISO20000调查问卷为基础设计适合于客户方的IT组织和服务管理流程调查问卷；q 以评估模型为基础设计符合客户放的ITHR调查问卷和EUS调查问卷；q 介绍调查问卷每个问题的具体含义；q 介绍调查问卷的填写方法及需注意事项；q 确定调查问卷的回收方式。希望参加对象：q 客户方相关领导；q 客户方服务管理流程相关人员；q 客户方用户/客户；q 客户方IT运维人员；实施的方式：q 研讨会（Workshop）一天；q 研讨会结束后发放问卷（有必要可以提供现场指导）；q 调查问卷通过调查方或由客户方代为发放，统一由调查方负责回收（保证调查的客观和中立）。目的与效果：q 通过问卷发现目前服务流程中存在问题，并寻找可能的改进机会和方法。输出标准：q Workshop材料；q 已回答并确认的调查问卷。客户责任：q 协助组织调查方问卷调查；q 保证客户方项目核心团队相关人员的时间（包括参加研讨和填写问卷）；q 提供必要的研讨会场所及设备；q 保证调查问卷的发放。 IT服务管理体系现状评估.1 现场访谈工作内容：q 根据项目目标确定部分访谈对象；q 在对回收的问卷进行初步总结分析之后，根据现有IT服务管理过程中存在的主要问题，确定部分访谈对象；q 对上述访谈对象进行一对一访谈；q 访谈结果的讨论和分析。希望参加对象：q 被邀请的访谈对象；实施的方式：q 一对一访谈（每次访谈约需两小时）；q 访谈研讨会（一天）。目的与效果：q 发现现有IT服务管理存在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法；q 发现现有ITIL流程运行管理中存在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法；q 发现现有IT人员能力存在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法；q 发现现有最终用户服务满意度存在的主要问题，并寻找可能的改进机会和方法。输出标准：q 访谈记录；q 会议纪要。客户责任：q 保证客户方参与访谈相关人员的时间；q 提供必要的研讨会场所及设备；q 承诺安排访谈对象接受访谈；q 在不违反保密制度的前提下，确保查阅相关文档资料、观察ITSM系统和访问相关场所的权限。.2 服务现状评估总结会工作内容：q 根据研讨会和访谈等收集的资料，进行资料汇总和数据分析；然后再进行项目评估阶段的领导层汇报会；q 撰写联想MS IT服务管理现状评估与分析报告（初稿）q 汇报的内容主要有以下方面： 联想MS IT服务管理现状的叙述和总结； 联想MS IT服务管理在运行过程中存在的主要问题； 根据联想MS IT服务管理的愿景和目标，提出可能改进的建议；希望参加对象：q 客户方有关领导；q 项目组核心成员。实施的方式：q 通过为期半天的汇报会的方式，让领导对前期的工作做出评价。目的与效果：q 让领导了解项目进展情况，以便其对前期工作做出评价，并为下一阶段的工作提供指导意见；q 据此项目组可调整或按计划继续下一步的具体工作。输出标准：q 完成与客户方相关领导的沟通；q 完成相关人员的问题的解答；q 汇报材料（PPT格式文档）。客户责任：q 指定客户方相关人员配合一起进行项目的中期汇报；q 保证参加汇报会议的人员、时间，特别是领导的时间；q 负责提供汇报的场地。.3 IT-ERP实施路线图工作内容：q 根据研讨会和访谈等收集的资料，了解客户方的IT服务能力、风险环境、流程和客户等情况。结合客户方总体目标进行差距分析和风险评估，从而为客户方制定IT服务管理未来发展规划；q 撰写联想MS IT-ERP实施路线图（初稿）；q 汇报的内容主要有以下方面： 联想MS部门一年内的规划及建议； 联想MS部门三年的愿景规划及建议。希望参加对象：q 客户方有关领导；q 客户方相关人员。实施的方式：q 通过研讨会（Workshop）的方式确认IT-ERP实施路线图。目的与效果：q 通过实施IT-ERP路线图将IT各个方面的最佳实践与公司的发展目标结合，从战略的角度加以有机的融合，从而使联想MS部门能够最大化IT服务的价值，不断强化竞争优势。输出标准：q 研讨会过程文件；q 汇报材料（PPT格式文档）。客户责任：q 保证参加研讨会的人员、时间，特别是领导的时间；q 负责提供汇报的场地。1.1.3 工作包III：搭框架部门级管理体系规划设计工作内容：q 根据现状访谈的结果和客户方的总体目标，设计部门级管理体系总体架构；q 根据现状访谈的结果和客户方的总体目标，设计MS部门各职能的KPI考核指标体系；q 根据现状访谈的结果和客户方的总体目标，设计部门级IT服务产品目录架构；q 撰写部门级管理体系架构、部门级各职能的KPI考核指标体系和部门级IT服务产品目录架构；希望参加对象：q 客户方有关领导；实施的方式：q 以研讨会（Workshop）的方式对方案进行讨论和确认。目的与效果：q 通过研讨会的形式，确定部门级IT服务管理体系及考核指标方案。输出标准：q 部门级管理体系架构q 部门级各职能的KPI考核指标体系q 部门级IT服务产品目录架构q 讨论及汇报材料。客户责任：q 保证参加研讨会的人员、时间，特别是领导的时间。1.1.4 工作包IV：定流程项目级服务交付体系设计本工作包的内容是通过ITIL流程设计、ISO20000体系建设和工具架构设计等内容，设计桌面外包服务交付体系。并通过试运行检验体系的正确性，通过外部审核获取相应的ISO20000认证证书。 重点ITIL服务流程设计重点ITIL流程设计是整个ISO20000体系建设的核心。结合最佳实践ITIL来构建“以流程为导向，以客户为中心”的IT服务管理体系，使联想MS实现以下几个目标： 目标q 通过流程建设与流程间的整合，实现基于流程的IT服务管理工作流程运营体系；q 全面建立流程的相关目标、原则、角色职能，以及考核指标体系（KPI）；q 确保流程文档符合ISO20000文档体系标准的要求；q 流程能够满足客户要求，可以优化和改进。 任务1：ITIL流程设计根据联想MS系统集成商的特点，选取对客户感知和日常运营最密切相关的如下几个ITIL流程来进行重点设计和实施：q 服务台/事件管理q 问题管理q 变更/发布管理q 配置管理q 服务级别管理本部分工作将会根据ITIL最佳实践及结合系统集成业的一般特点，以流程研讨的方式，客户化设计符合联想MS要求的各流程设计文档。设计重点在于各流程角色、流程KPI、流程步骤等内容。流程设计阶段要保证咨询方和客户方的共同参与，及时检验流程设计的目标达成情况，并根据流程评审结果对流程进行调整与改进。 ISO 20000体系建设ISO20000服务质量管理体系的建立包括流程建设、文档建设、管理体系建设几个方面。这个阶段的工作主要是在前期ITIL流程设计的基础上，对ISO20000质量管理体系框架要求的其他流程进行研讨、文档建设，构建整个管理体系并实现持续改进。ISO20000共包括五个过程，其中每个过程分别包含若干流程。ISO20000体系建设对其中的重要流程进行研讨和确认，并撰写流程手册和相关文档。除此以外，还包括对服务管理手册、服务规划方案、管理评审方案进行设计与撰写。目标:q 基于已制定的ITIL流程文档，完善ISO20000要求的五大过程的流程文档体系；q 设计服务管理手册，包括服务目标、服务方针，认证范围，服务组织等的设计；q 结合实际角色，撰写岗位工作说明书；q 构建完整的ISO20000质量管理体系并实现体系持续改进。任务1：IT服务管理体系文档规划与模板制定。包括：q IT服务管理政策、目标和业务管理计划制定；q 管理评审程序、服务规划程序、文件记录程序制定；q 13个流程的程序文件制定；q 流程操作手册和执行制度制定；q 表单和报表制定；q 体系文档评审、改进与发布。任务2： 服务管理手册研讨。成立IT服务管理委员会，成员包括流程管理负责人、质量保证负责人和技术管理负责人等，实现对整个IT服务管理体系进行管理。为管理高层提供服务质量管理监控Dashboard，对服务整体质量进行监控，包括：q 服务组织体系；q 管理职责；q 文档控制；q 培训机制。任务3： 按照ISO20000标准建立并实施以下流程：q 解决过程；q 控制过程；q 发布过程；q 服务提供过程；q 关系过程。 任务4：文件控制与PDCA程序研讨。建立文件控制机制。为体系提供“PDCA”式持续改进机制。 服务运营工具架构设计技术架构设计的主要目的一是整合现有的内部和外部资源，规划外包服务管理平台的功能和需求，另一方面将前一阶段的服务运营体系的一系列项目成果进行方案落地，为系统实现提供现实依据。目标:q 规划外包服务管理所需的工具平台q 通过架构咨询将流程咨询结果落地；q 使ITIL工具平台符合企业已有的工作流平台，并能有效集成企业现有的其他应用系统；q 帮助建立一套可扩展的ITIL工具平台，满足后续流程建设需要。任务一：外包服务工具平台架构设计研讨q 结合内部和外部资源，规划和定义桌面运维外包服务所需的平台架构和功能；q 定义平台的功能和需求；任务二：分析外围接口和集成方式分析联想已有工作平台系统，整理外部系统与外包服务平台之间的关系与数据共享模型及数据通路，设计外围接口方式及数据模型。任务三：撰写概要设计文档根据架构设计过程，撰写外包服务工具平台架构设计文档。其他可选项：ITSM工具需求分析ITSM软件是作为IT服务管理的电子化工具，对于流程固化和运营保证提供了支持。因此，ITSM软件工具能否满足IT服务管理的运营需求成为测评的根本原因之一。翰纬作为独立于工具实施的专业第三方咨询公司，协助客户实线对ITSM工具的应用选型和需求分析。通过总结国内外ITSM软件选型最佳实践经验，借助ITSM软件工具选型方法论，指导ITSM软件选型，降低工具实施的风险，提高ITSM项目成功率。翰纬ITSM工具选型方法如图3-4所示。图表 41翰纬ITSM工具选型方法 体系发布和试运行&外审支持目标:试运行三月后进行体系的认证和审核工作，以获取ISO20000国际认证证书。任务1：ISO20000审核方案指导q 准备审核材料；q 审查现有体系文件；q 协助甲方撰写审核方案。任务2：ISO20000文审q 整理定稿后的ISO20000体系文档；q 送交注册认证机构（RCB）进行文档审核；q 对文审过程中提供必要的答疑支持。任务3：第一阶段缺陷改进q 对前期审核过程中发现的问题进行改进。任务4： ISO20000现场审核q 陪同甲方与注册认证机构（RCB）一起进行ISO20000现场审核；q 对审核过程中RCB的询问提供答疑和解释。任务5：第二阶段缺陷改进q 对现场审核过程中发现的问题进行改进。任务6：证书注册与申报q 审核通过后，代为甲方进行证书的注册和申报工作。 IT服务产品架构设计技术架构设计的主要目的是将前一阶段的服务运营体系的一系列项目成果进行方案落地，为系统实现提供现实依据。技术架构咨询服务主要通过“12要素分析方法论”将流程设计文档进行分解，细化为系统角色、权限、流程状态迁移规则、通知规则及通知模板、升级规则及升级方式、业务功能、系统一般功能、审计功能、外围接口及集成方式、业务表单数据结构及E-R图、系统应用架构及实现方式等方面。目标 通过架构咨询将流程咨询结果落地； 使ITIL工具平台符合企业已有的工作流平台，并能有效集成企业现有的其他应用系统； 帮助建立一套可扩展的ITIL工具平台，满足后续流程建设需要。任务一：12要素分析研讨会 针对流程12要素进行细化讨论，详细讨论确定每个要素所对应的细节规则； 配置管理数据库CMDB设计研讨； 服务目录设计研讨； 服务质量管理监控Dashboard设计研讨。任务二：建立应用体系结构 通过分析流程结构及联想的具体需求，归并并划分功能模块，建立系统应用架构体系； 配置管理体系结构规划与建立； 服务目录结构建立； 服务质量管理监控Dashboard指标建立。任务三：细化业务对象并建立E-R图 根据应用体系结构模型，结合模块需求，细化业务数据对象，建立数据表之间的关系模型； 配置项定义与资产管理范围定义； 其他。任务四：细化业务功能 结合具体业务规则，细化业务功能，包括通知、升级、状态迁移等信息； 配置管理功能细化与实现； 服务