金丰易居案场管理规范[1].doc

案场管理规范一、电话接听1、销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。2、接听来电主要目的为吸引客户来现场看房。3、接听电话言谈标准：始终保持面带微笑，声音柔和甜美，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语。4、接听热线电话必须二声之内拿起话筒，规范用语是：“您好，欢迎致电！”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求，所有内容严格按照统一答词执行。（10分）5、为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲：“对不起，先生（小姐），这部是热线电话，咨询量较多，若占用太久，怕影响其他客户。方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复”。争取留下客户联络方式，包括固定电话和手机（因热线有来电显示，所以切忌问“这是您的电话吗”，以免让客户感觉不舒服）。（10分）6、热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“希望您到售楼现场来参观，我叫，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并于客户挂断电话后挂断手中电话。（10分）7、不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚。（20分）8、销售人员接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱。（10分）9、接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据，并详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。（20分）10、在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗？我是她（他）的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户。（20分）11、严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。二、 接待客户1、销售人员接待客户的顺序建议案场按早晨签到的顺序进行,不许争抢客户，如发生取消一周接待客户资格，情节严重者予以辞退。（20分）2、在客户接进现场门口范围时，销售人员应该立刻起身（开门）相迎并微笑表示“您好，欢迎您，有什么可以帮您的？”如客人是询问项目，要问“请问您与我们联系过吗？是第一次来访吗？（如不是，问清楚是哪位接待的。）”避免发生撞单现象。在与客人对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼，不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和，语速适中。（20分）3、严格按照统一答词中内容回答客户问题，禁止夸张行为或轻易允诺客户的要求。（20分）4、领客户至现场参观要注意安全。（50分）5、至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水。根据客户需求推荐户型，计算价格。6、在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”。并送至门口，为下一次来访做预约，表示“您慢走”。7、在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应向其他客户微笑问好。（10分）8、与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”。（10分）9、接待客户后应及时登记，并填写好现场规定填写的业务表格。（10分）10、接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做到耐心讲解，语言准确。（20分）11、在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”。（10分）12、现场所有销售人员之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问。（20分）13、接待客户时需备齐用品，如：楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判。（20分）三、客户跟进及客户管理制度1、根据客户意向程度分成ABC三类，及时跟进客户，策略打探客户情况，消除客户疑虑并懂得培养客户购买兴趣。2、销售人员需对所有客户进行电话回访，不得以任何理由推拖延迟，回访时间为：首次回访于初拜3-5天，二次回访于首访10-15天，以后回访时间将根据客户意向程度跟进，但最迟不超过20天，在每次回访后详细记录回访内容，如发生回访不及时或未登记现象，第一次将档案收回记过一次，第二次扣发月工资20%；如情节特别严重致使意向客户流失，经调查核实后予以开除。3、对于经几次回访确定无意向客户档案，应返还于销售经理处统一处理。4、售楼员在销售过程中，不得兼职或做出损害公司形象、利益的事情，如一经发现，公司将以予辞退，扣发当月底薪及提成。5、在岗的销售人员之间不能有换单或抢单的现象发生，一经发现，核实后当天开除并扣当月工资与全部提成。四、行为规范1、 每日上班工作时间需佩带统一胸卡。（10分）2、 上班时间着统一工服并保持工服干净整洁。形象清爽、干净、不得有异味。（10分）3、 男同事着深色鞋袜并佩戴领带；严禁留胡须，保持头发整洁。（10分）4、 女同事请淡妆，严禁佩戴夸张首饰，严禁涂深色指甲，严禁穿凉鞋或不穿袜子，严禁穿休闲服装或无袖上装。（10分）5、 严禁在上班时间吃零食、睡觉等做与工作无关的事情。严禁在办公区域吸烟，严禁在工作时间饮酒。（20分）6、 严禁在办公区域、前台或客户可能的进出通道、参观路线上聚众聊天、谈笑、打闹；严禁在售楼处大声喧哗、喊叫。（50分）7、 前台所有销售人员坐姿端正，不斜靠。所有人员严禁在前台看与工作及业务无关的报刊、杂志、书籍、摆弄受机或发短信。（20分）8、 前台台面禁止摆放私人物品，销售用品必须摆放整齐。（10分）9、 所有销售人员在上班时间保持精神饱满，接待客户或接听电话要始终保持微笑。（20分）10、随时保持办公区域的清洁卫生，严禁对现场的工作环境及物品随意破坏。（20分）11、正确使用销售资料，维护现场销售设备设施。（50分）12、同事之间和上下级之间必须相互尊重，不得出言讽刺及诽谤。（50分）五、其他：1、 有任何疑问及时向有经验的销售人员或经理、主管咨询，严禁不懂装懂，向客户乱做承诺及解答；2、 绝对禁止与任何人员发生不礼貌行为及言语；绝对禁止当众或私下对客人及其他人员进行褒贬或议论；（50分）3、 现场销售是整体配合的工作，任何销售人员不得以任何借口妨碍或不配合其他人员的工作；不得以任何理由造成接待前台及热线电话处的空岗;（20分）4、 无论任何人员，若遇到客户的投诉，必须在第一时间及时反映到现场主管或经理处，在此期间同时作好客户的安抚工作，如“请您稍等，我们立刻为您办理、解答”，销售主管及经理在接到投诉后应及时根据实情，做出相应处理；5、 接待客户后应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据；在特殊情况下无法确定客户的分配时，由参与的业务人员自行协商解决分配问题，若协商不成，交由主管经理决定分配方案，业务员须执行，有异议者可以成交后与经理商谈。6、 严禁恶意争抢其他销售人员的客户行为，一经发现，取消其本客户的谈判资格，严重者予以辞退处理。（50分）7、 所有销售契约及认购书不得以任何理由保留在销售人员手中。8、 销售人员在销售单位时应在第一时间通知客服，明确确认该单位状况，任何人不可以在不知情时擅自销售，否则，个人承担一切后果。9、 所有销售人员均须参加公司组织的培训及考评，不得以任何借口缺席。10、所有销售人员应遵守服从公司予以的工作安排。11、任何销售人员应为全职工作，不可兼职，更不可利用工作之便推销其他公司的产品。12、任何销售人员应保守公司机密，维护公司利益。13、任何人不得涂改客户来访登记，如发现取消一周接待客户资格，情节严重者予以辞退。14、认真、诚实地填写个人考评表。六、考勤制度及奖惩制度1、严格遵守上下班制度，到岗后及时签到（以换好工服时间为准）。2、销售人员准时上下班，正常为：9：00-17：30，值班由案场根据具体情况制定。开盘和强销期间时间另定，不得迟到、早退、旷工、擅离岗位。3、销售人员采取每年3月11月半个月轮休一次，每年12月2月周轮休一次，尽量不安排周六、周日休息；销售人员提前一周制定轮休表，除有特殊情况并经销售经理批准，不得随意调换休息时间。4、节假日以公司和销售部临时安排为准。5、销售人员请假须经销售经理批准，不得由他人代假或事后补假，事假需提前2小时与经理请示，倒休需提前一天提出申请，经批准后方可倒休。如遇病假，需在上班前告之销售经理，事后补交病假条，病假须有一定级别医院出具的诊断书。如有违反按旷工处理，休假期间薪资待遇按公司规定执行。6、如迟到30分钟以内，记作迟到一次，迟到一次，罚款20元；迟到30分钟以上，记作旷工一天；月累计三次迟到，记作旷工一天。七、几种撞单行为的解决方式1、 老客户介绍新客户：（1） 老客户亲自带来的成交，业绩归原销售人员；（2） 老客户介绍的新客户自己过来，未提原销售人员的，业绩归本次接待的销售人员；（3） 老客户介绍的新客户自己过来，提原销售人员的，业绩归原销售人员；2、 帮朋友看房子，用自己的名字登记，朋友来访未提到原销售人员，成交后业绩归本次接待的销售人员；3、已确定无意向的客户，分到其他销售人员成交，业绩归现销售人员；4、一家人不同时间分别来访，成交业绩归第一时间接待人。5、任何业绩归属的认定以现场来访登记为依据。八、福利制度1、分配原则：实行岗位级别工资、绩效工资相结合的分配制度。（1）岗位级别工资：试用期三个月（突出人员可以提前转正，不得低于一个月），试用期基本工资为800元，转正后基本工资为1000元。在公司供职满一年工资加工龄工资200元，满二年工龄工资再加300元，主管岗位津贴300元。（2）绩效工资：当月未完成基本业绩要求，基本工资按八折发放，当月完成业绩要求，基本工资全额发放，如当月未完成基本业绩，允许次月弥补，并返还工资。如连续两个月均未完成基本业绩，基本工资按五折发放（基本业绩的制定根据项目本身、销售季节性制定，每三个月制定，由案场经理提前一周报公司审批。（3）个人提拥标准： 根据项目本身、销售季节性制定四个等级，每三个月制定，由案场经理提前一周报公司审批。2、佣金发放方式：考虑本公司和开发公司结算的诸多因素及对员工的承诺，特制定按季度发放员工提成。（1） 提成结算按已签署合同并全款到位。（2） 具体发放时间：4月发放去年12月2月的提成7月发放3月5月的提成10月发放6月8月的提成1月发放9月11月的提成（3）每月佣金80%归个人，20%注入团队奖，再由案场经理统一分配报公司审批发放。 3、带薪假期：销售人员供职公司满一年以上可享受公司制定的每年七天病假、三天事假、服满一年可享受5天的带薪假期，每增加一年递增一天。相关的申请标准按公司规章制度执行。4、 员工福利：销售人员供职公司9个月以上按沈阳政府的有关条款规定提供法定的社会福利，如养老、医疗、住房公积金、失业保险（政府规定上缴的社会福利基金必须由公司和员工个人共同承担）。九、激励制度1、奖励方式 公司每季度对案场销售业绩冠军的员工给予奖励，发放奖状及奖品，其资料存入个人档案，作为升迁，加薪的依据。 公司每年度进行评选“年度优秀员工”等十个奖项，评选标准以演讲及领导打分标准诞生，并给予奖励。 案场每年举办一至二次集体户外活动，参与人员由各案场经理进行人