烟草专卖管员规范管理内容及操作流程.doc

烟草专卖管员规范管理内容及操作流程一、规范化管理内容及相关职责专卖管理所各项管理推行规范化、制度化，内容主要包括现场管理和软件管理两个部分。现场管理包括定置管理、办公场所管理、内务管理、安全管理四项。软件管理包括档案建立与维护、日常工作痕迹管理、信息数据传递管理、制度建设、内部考核管理、应知应会六项，以规范化管理保证制度贯彻执行到位、履行到位。市管员主要职责：1、片区卷烟市场的监管与服务；2、内部专卖管理监督任务落实；3、违法违规户教育转化；4、搜集反馈卷烟市场信息；5、联动稽查任务。二、运行机制1、市场走访涉及内容：专卖管理所及市管员各类档案，专卖管理所及市管员月计划、周计划、日计划，日志、周记、月分析，信息反馈单，零售许可证闭环管理执行情况。操作要求：按照“便于走访、合理定量、远近结合、一个不漏”的原则，将管理所辖区内的所有卷烟零售户（包括以江南村美食街为主线构成的海关路周边区域内的饭店、宾馆、娱乐场所等高档卷烟主销区），按2人/组、150户/人的标准进行细分，并将所有市管线路划归相应的市管员，进行定人员、定对象、定线路、定周期的“四定”走访。定人员：以共青团路、建设路、琵琶山路、火炬路作为纵线、以吴泰闸路、光河路、红星路、太白路作为横线对辖区市场进行细分，市管员的片区界定以主干道为主、小区为辅进行区别，实行守土有责、责任明确。定对象：把每个周期和每次走访的对象以列表的方式进行固定，并把新办证的卷烟零售户调整增加到相应的线路中。定线路：市管员将管辖线路进行细分，编制走访日程表，除有特殊情况外，相应的线路和客户要按照走访计划的先后顺序进行依次走访，不能重复走访或跨线路走访。定周期：按照管理所实际监管户数不足1000户的实际，市管员走访日程表核定为30户/天、3次/月的频率，因天气变化或工作需要可以酌情减少，具体原因应体现在每天的工作日志中。2、市场检查涉及内容：专卖管理所及市管员各类档案，信息反馈单、专卖管理所市场检查日志，许可证闭环管理执行情况。操作要求：市管员应熟练掌握“听、看、访、查”四种能力。听：市管员一方面应耐心听取零售户对专卖管理工作的一些看法和工作要求，听他们评价管理工作中存在的问题；另一方面应留意倾听零售户对我们工作满意度的议论。通过“听”知道零售户在想什么？需要什么？为提高服务质量、拉升管理水平提供简单、实用的理论依据。看：一看零售户的日进货量是否正常，有无大进大出的现象发生；二看在检查时零售户脸色是否正常，或故意刁难市管员。遇到这种情况要细心检查，不要放过任何可疑地方；三看市场卷烟价格是否平稳，如果某一品牌卷烟价格突然波动，市管员就应该做到心中有数，检查有方，从而防止假冒卷烟及渠道外卷烟流入市场。访：直接寻问消费者，通过他们了解市场情况，发现市场的真实一面，为重点监督零售户，打击销售假冒及渠道外卷烟行为，建立了一条无形的信息网络。查：要求市管员在市场检查过程中胆大、心细。胆大是要求市管员在各种卷烟案件查处中，敢干与不法分子做斗争；心细就是要求在每一项工作检查中要有记录，对发现的问题要进行查处，所查处的问题必须有结果。3、内部专卖管理监督涉及内容：市管员工作日志、信息反馈单、客户服务手册。操作要求：将内部专卖管理监督作为日常市场走访的重要内容，市管员要充分发挥每天接触卷烟零售市场的优势，将内部专卖管理监督落实到日常工作中。4、市管员教育培训涉及内容：例会记录及培训记录操作要求：在法制科的指导下，每月进行一次法律、法规的培训并考试，考试成绩记入个人档案。管理所每月组织的培训不得少于四次，安排在每周六下午进行。三、作业指导1、岗位形象严格按照市中区烟草专卖局岗位考核标准的要求进行着装、出行及开展正常工作。2、基本技能（1）用法能深刻理解“六法一条例”的法律释义，熟悉行政执法程序；能熟练掌握行政许可法，并用于指导本部门的行政许可工作；掌握许可法、复议法、诉讼法、赔偿法中的相关章节和常用条款；熟知内关规定；能正确解答零售户法律疑问。（2）识记熟悉片区情况，熟练掌握片区违法零售户信息，熟悉片区交通路线；随时了解片区市场状况；熟悉相关执法部门的联系方式；了解营销部门的卷烟销售情况。（3）写作熟练操作微机，具有一定的文字表达能力，能够独立撰写心得体会、会议记录、市场分析、工作总结和计划。3、档案建立与维护市管员档案类表格（1）市管员片区持证零售户档案（见附件1）填制说明：按照2人/组，150户/人的片区划分标准制作档案，严格按照档案类、项进行真实填制，统一交内勤进行微机制表，并在每天的市场检查中做到动态管理，及时更新。档案由目录、业态分类汇总项、零售户单页信息组成，活页成册管理。（2）市管员片区卷烟市场档案（见附件2）填制说明：及时与社区监管员联系，对表格中的各类、项进行沟通并如实填制；积极协调客户经理，按照自然月汇总“人均条数、销售档次、违法案件起数及违法经营情况”。档案活页成册管理。（3）市管员片区停业整顿户档案（见附件3）填制说明：按照信息反馈单的记载，月底制作该档案，交内勤进行微机制作及内部传递。（4）违法违规户转化档案（见附件4）填制说明：配合停业整顿户档案进行填制，月底制作完毕后交内勤进行微机操作及内部传递。停业整顿户档案与违法违规户转化档案合并，进行活页成册管理。市管员计划类表格计划类表格分为市管员走访日计划表、市管员周工作计划表、市管员月度工作计划表。以31天为周期进行填制，表格见附件5。填制说明：计划类表格的制作应遵循有重点、有内容的原则，严格履行40户/天的安排进行。每月初参照管理所月度计划的安排制作月工作计划，并将月工作计划分解到四周内，制作月工作计划。日计划的制定即每天的走访户数，为40户/天。按照片区持证零售户档案的记录，不得跨线路随意制定。走访日计划表中的“销售数据掌握与分析”项的填制应根据前日的市场检查登记表中的均进货量、销量等实际数据如实填写，“其他工作安排”项按照管理所统一安排填制。市管员分析类表格分析类表格分为工作日志、周工作总结、月工作分析。以31天为周期进行填制，表格见附件6。填制说明：分析类表格是衡量市管员工作态度、工作质量的有效载体。在填制时应有的放矢，严禁浮夸放大、弄虚作假，记载的各类数字应真实可靠，分析应准确到位。闭环式管理类表格闭环式管理类表格分为信息反馈单、市场检查登记表。见附件7、8。填制说明：信息反馈单应遵循有反馈有落实有回应的原则填制，具体体现在许可证管理、零售户管理工作中。市场检查登记表就是工作计划表的真实反映，计划走访户数与实际走访户数的表现载体，在填制中应严格按照计划进行实际走访。四、操作流程操作流程以自然月为计量单位进行管理。月工作流程月初：所长制定月度工作计划，市管员根据月工作安排制定月度工作计划，同时将其分解到当月的四周内，即周工作计划。月末：在每日的工作日志、每周工作总结的基础上，制作月度工作分析。日工作流程8:3011:30：市场走访。2:0016:30：市场走访走访中按照前日制定的日工作计划，填写市场检查登记表，严禁出现串户、跨线路、违反日工作计划现象的发生。市管员进入零售户店内后，应遵循局专卖管理考核制度中仪表规范的要求，主动出示检查证件，在得到业户认可后对零售许可证、客户服务手册、陈列卷烟、库存卷烟、价格标签等进行检查、登记，检查过程中需要挪动的各类物品待检查结束后一定要归位，严禁检查过程中出现态度恶劣、举止粗暴的现象发生。检查完毕后主动与业主告别。16:3017:30：在所内召开例会，市管员简述当日的走访情况，将检查过程中出现的各类问题逐一进行陈述，并共同讨论。对于出现的违法违规现象，应及时知会内勤制作信息反馈单，做好停货、停业等信息的传递。同时制作工作日志