市场部治理程序.doc

市场部治理程序目的：规范市场部职员工作职责和权限范围，明确责任分工，加强部分间的沟通协作，有效整合公司资源，提升销售治理工作效率。适用范围：市场部所有员工。职责描叙：市场部分治理职员负责区域市场开发和渠道拓展、销售网络维护和质量提升、区域市场方案策划和组织实施、区域市场信息收集和整理分析、针对销售网点的日常治理工作、相关部分工作沟通和协作、市场和经销商考核评估等。1市场开发和渠道拓展。1.1市场开发指对空缺市场考察和招商，具体参照市场开发工作程序。1.2渠道拓展还包括对已经开发了销售网点的区域市场拓展新的销售渠道（包括商场、经销点和其它形式的销售终端）。1.2.1销售职员应在对区域内市场具体考察的基础上，选择适合公司产品销售的终端渠道，保证终端网点分布的公道性。1.2.2对于目前没有公司产品销售网点的终端盲区，销售职员必须制订明确的拓展计划和方案。1.2.3对于网点渠道分布不公道的区域，在年度策划中应有具体的说明和调整计划和执行方案。1.2.4不适合拓展独立网点的区域，销售职员应该有具体的调查和说明。2终端网络维护和质量提升。销售职员必须严格参照公司对终端销售网点的质量标准，提升终端质量和销售能力。2.1形象提升2.1.1所有终端网点形象必须达到公司店务系统的标准和要求，达不到公司要求的必须限期进行整改。2.1.2新开专卖店或整改专卖店（专柜）按照新店开业操纵流程实施。2.1.3产品陈列按照公司店务标准，前期由市场部分责任人进行培训和示范指导，培训和销售职员保证对每一个网点一季度不少于一次的考察，填写文象终端评估表，对达不到公司要求的必须就地整改。具体按照市场培训考察流程操纵。2.2服务质量提升，按照公司导购服务的标准和要求，通过对专卖店导购员的培训提升服务质量。具体按照培训操纵流程实施。2.2.2培训安排，所有培训活动由客户服务部统筹安排。A市场部治理职员根据终端网点实际情况填写培训申请表。B市场部组织培训材料，拟定培训方案。C市场部协助客户服务部实施培训活动。D培训考核：针对每一次培训活动进行书面知识和操纵实践的现场考核，并针对考核结果，对培训进行适当的强化补充。填写文象培训反馈表。E公司每年组织对专卖店店长和导购员进行12次集中培训。F每年组织对区域市场专卖店进行12次集中培训。2.2.3终端服务质量考核：采取年度定点考核和随机抽查考核相结合的方式进行。A年终对所有专卖店的服务质量进行综合考核，填写文象终端评估表。达不到公司基本要求的下达整改通知单，限期进行整改。考核结果作为专卖店评优评奖的指标。B平时由市场部对专卖店导购服务质量进行不定期抽查，达不到公司标准要求的限期整改。抽查考核结果作为专卖店评优评奖的指标。2.3治理软件提升。2.3.1切实推行公司制订的专卖店治理政策。2.3.2协助专卖店建议完善的专卖店治理制度。2.3.3协助销售终端网点推行规范的专卖店治理制度。3日常工作治理。3.1公司信息传递，具体按照市场信息工作程序操纵。3.1.1将公司产品、广告、促销信息、竞争对手信息、市场预警信息等及时传达到各终端销售网点。3.1.2信息传递工具：电话、传真、电子邮件等。3.1.3信息传递标准和要求。A收到信息传递表或书面通知后，一个工作日内将信息内容传递到所有要求到达的终端网点。B所有信息必须直接传达专卖店目标责任人。C以传真和电子邮件传递的信息，在信息传递后，必须以电话形式确认对方已经收到。3.2信息收集和整理分析，具体按照市场信息工作程序和月信息分析流会操纵流程操纵。3.2.1信息收集内容。A专题信息，根据客户服务部要求，及时收集各销售终端网点的市场信息。B网点月信息，根据月销售信息分析表、竞争对手月信息表的内容和市场信息操纵流程收集各终端网点每月的信息情况。3.2.2信息整理分析。根据收集的信息资料，对各销售终端和区域市场的销售量、销售产品结构和比重，新产品上市情况、广告促销、竞争对手动态和表现进行总结分析。3.2.3分析总结报告。销售治理职员根据信息总结分析资料，拟订分析报告交总经理助理，总监助理就整体区域市场情况拟定分析总结报告提交总经理。3.2.4意见建议：在总结分析的基础上就公司产品开发、产品质量、价格调整、促销活动、广告宣传及其它相关题目提出相应的意见和建议。3.3退货审批。具体根据退货处理流程操纵。3.3.1收到专卖店（办事处）退换货申请单后三个工作日内处理单据。3.3.2根据公司退货政策审退换货申请单。A公司已经列为促销处理产品、公司已停止生产的产品、订货、促销品、公司通知规定不能退货的产品不得退货。B正常产品退货期限不得超过一个月，不得超过总额的10%。C试销新产品退货期限不得超过一个月。3.3.3审批的退换货申请单交质检部，通知专卖店退货。3.3.4质量题目产品处理，直接回口售后服务部处理。A专卖店在接到顾客质量题目投诉后，将质量题目情况电话反馈到公司售后服务部。B售后服务部根据具体情况，初步确定处理意见并反馈专卖店。C专卖店按照退货处理程序填写质量题目处理申请表（退换货申请表），经市场部主管责任人审批后交售后服务部。D销售治理职员通知专卖店将质量题目产品退售后服务部处理（必须跟正常退货产品分开处理）。E如遇顾客直接将质量题目投诉至公司售后服务部的，售后服务部应将情况通知相关专卖店后，按照3.3.4.条款处理。3.4相关物品制作、发放，包括宣传用品、产品画册、价格表、交款单、价格牌、工作牌、纸杯、灯箱片等相关物品。具体操纵见宣传品发放治理规定。3.4.1填写策划宣传用品制作申请单。3.4.2申请单经部分总监批准后交办公室责任人安排发放。3.5更换包装处理，包括以旧换新和先发后退两种情况，具体按包装退换处理流程内容办理。3.5.1先发后退办理产品包装