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职业人怎样提高沟通能力李庆远李庆远1、人际关系与沟通沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通是人为的，没有人为活动，也就无所谓“人际沟通”。沟通与人际关系密切相关，或许很复杂，或许很简单；有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取决于信息的性质和传递者与接触者之间的关系。人必须学习与别人相处： 人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。 人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。 由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。2、沟通的重要性 在管理上的重要；统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决强化人际关系，鼓动工作情绪 增进家庭和谐婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事，但通过良好沟通可有效解决 增进心理健康没有人完全心理健康促进心理健康是沟通的目标3、沟通的障碍 语意的障碍语言表达有相当程度的限制性，尤其是观念、感觉的沟通更是如此由于专业化而产生的一些专门术语造成沟通上的困扰文书沟通较口语困难同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意 地位的障碍向下沟通较向上沟通容易向上沟通不好的因素：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等 环境因素的障碍：声音、光线、温度。等 人格因素的障碍：消极、自卑、冷漠、火爆等 年龄的障碍；代沟通常年纪较大者与主管沟通好 学历的障碍 性别的障碍女性通常较敏感、细腻、自我保护。等男性通常粗枝大叶、大而化之4、良好沟通的原则 传达要清楚、具体、实际： 说话速度不要太快，让听者能清楚接受 简单扼要叙述重点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语 不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理思考 依对象不同而使用听者易懂的方式及语名 重点须重复加强 可用图表、黑板、投影机等辅助器材来加深对方了解 清楚具体地接受 一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点 勿受偏见的影响，而不重视对方意见 不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态度 沟通时，不可又接见别人、批公文、接听电话等行为 即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示 一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的信息 不可以言辞或态度打断对方 巧妙应用身体语言 沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力 表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达 表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明 若对某或耿耿于怀就应坦诚讨论 虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达不满的信号 怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加恶化 建设性批评，勿吹毛求疵 百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹 合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成长 耐心说出决定或结论的理由 权威性、强迫性的灌输易激起对方反感 有耐心、讲道理的人沟通较好 承认每件事情皆有多方面看法 接受并承认事实： 如果是事实，即使有少部份夸张、歪曲也不要太计较 即使令人难堪的事实也能接受 没有把握的事情不要一味否认 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见： 对于对方的感觉和意见能表现出兴趣 注视对方 以点头、微笑等表示关心态度 挺身聆听对方的谈话 对方未说完前，不要急于改变其谈论的话题 重复对方所说的一部份话，再说出自己的意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵： 争吵常会伤害双方感情 争吵会使问题更为复杂、不易解决 能以平静/讲理/关怀态度克服 不要说教，最好能以发问方式： 说教易引起对方抗拒 发问可引导对方找到合理结论 利用发问可了解对方是否推理错误、资料不全等 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉： 能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人 勿敷衍、含糊认错，却具体严厉地攻击对方 委婉有礼的尊重对方和他的感受 即使不能认同其行为，但也能接受其感觉 委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧： 找藉口 隐蔽事实真相 欺骗自己或他人 猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应 转移话题来反击对方 以荒谬的假设来掩饰防卫自己 一次指责多件事情 玩弄数字游戏：我不是已经告诉你上百次了吗；你没有一次做正确！ 以逻辑方式来掩饰真正的感情 威胁、恐吓、发脾气 指责：“陈年旧事”或对方无法改变的事情 侮辱谩骂对方 使人产生愧疚或罪恶感 冷战、挖苦讽刺职业人怎样提高沟通能力（二）1、认识自我何谓自我概念自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成，它决定了“你之所以是你”，就其作用而言，它就是我们的自我。自我概念是从生命的最初期就开始累积有关自己和世界的资料，并以上过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，反之，则会被忽视或摒弃。它是一个人一生行为及反应的方式。人常有意或无意地保护、满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏，以肯定自己的行为模式人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人人的自我满足了，就不会对采取敌对的态度人常为提高自我意识而行动人为了避免自我受到伤害，常对周围建立心理防围墙2、人际关系之“道”能自我肯定、自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变意识增强自我概念3、人际关系这“术”微笑；有人说“我笑世界跟着我笑”，微笑深具感染力 发自内心的微笑表示：“我一见你就高兴”、“我喜欢你”、“我相信你”、“我接受你”。 微笑有益于健康 皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨 无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人。等微笑皆是随时可用的好工具 透过练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲态度殷勤有礼： 礼多人不怪 即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重 人际关系的润滑剂 “谢谢”、“对不起”、“请”三字经常挂在嘴边 亲密关系中仍应维持适当礼貌待人热诚： 你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动 热诚令人感受到“热心”、“诚意”、“关心”、“愿意帮忙”。等，易引起对方热烈反应 冷漠、不耐烦，使人感觉到“拒绝”、“敌意”。等，无法得到良好的人缘表现充满自信的行动： 自信的人才能获得别人的信任 信心十足的人能振奋别人 自信的人勇于向别人表达善意 常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定、声音肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手注视对方，并于心中认定他是重要的人 注视令人感受到“注意”、“关心”、“认同我的重要性”等 小孩子常使用某些方法吸引父母的注意 太太常以新发型、新鞋子、新衣服引起先生的注意，若视若无睹，易引起家庭纷争 面对一群人时，尽量轮流注视每一个人在言语行为上使对方感受到“你对他有好印象” 一心想引起别人注意的人，由于把所有的精力皆放在自己身上，反而不易得到友谊 集体场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受人议论真实诚恳地称赞： 称赞是百听不厌，多多益善 由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力 称赞能增加对方的自信 称赞要发自内心 称赞具体的行为或其所有物 以亲切的言语把心传达给对方勿自夸： “谦受益，满招损”，人的优越、伟大并非自吹自擂来的 自夸的人常误以为别人会对他五体投地、真心诚服 自夸只能满足一时的虚荣心，却常常伤害对方真诚地关心别人： 主动地关心别人以获别人关心 关心对方所关心的勿喜欢批评别人 大多数人皆不愿意公开认错，即使被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由 批评常会引起对方怀恨而反击引起对方的需求 引起对方需求，才能影响对方 站在对方立场，才能知道他的需求保持从容不迫的态度： 急于想得到友谊的人，由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安的情绪，以致于影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨正面肯定对方： 接纳（容忍）： 尊重人与人之间的差异，不要求对方十全十美 真诚接纳而不要讨价还价 接纳对方可帮助对方接纳他自