彩新维护服务措施.doc

彩新维护服务措施前言 建筑物的生命周期是设计、制造、安装、维护。金属建筑物相对传统建筑物的一大优点就是维护费用很少。鉴于我国引入金属建筑物的时间尚短，用户需要有实践经验和专业知识的工程技术人员协助执行维护工作。本公司秉执“长期投资，永续经营”的方针，建立用户维护服务管理制度、以“优质、完善、迅速、满意”为宗旨，为用户提供及时，有效的维护服务，可解除用户的后顾之忧，使用户的建筑物可长期保持它新建时的美观和功能。一、为每位用户建立详尽的服务档案。1 收集并掌握已竣工项目相关资料，包括：技术、购销、施工、项目管理及竣工验收等整个项目全过程的资料。并收集当地有关的天文气象资料，如雨季、温差等。2 将全部已竣工项目（即维护服务的对象），全部简要地登记入表，以便尽快地与业方取得联系，有利维护服务工作的开展。3 工程竣工验收后，与项目经理办理好项目资料及有关情况的移交。二、制定季度维护服务计划表 按照项目维护服务档案之项目情况汇总表，并结合用户情况，如项目业主特别要求特殊气候情况及合同情况。由维护服务主管编排维护服务季度计划，分配人员、项目服务。三、用户回访制度1 项目竣工验收后即保修期开始后半年内，每月一次以来电来函的形式进回访。半年内至少有一次以上的维护服务工程师赴现场调查并征询用户意见。半年后每季度一次电话回访。在保修期结束前一个月对建筑物作一次全面检查，并报请用户认可。2 保修期外的维修，维护服务工作，每半年对用户进行一次回访，并征求用户的宝贵意见和建议。四、用户报修制度。1. 接到用户报修，必须及时将情况记录入用户报修登记簿，并在资料档案中找出用户有关资料，报请主管处理、派员。2. 接用户报修后，市内24小时内予以明确答复，48小时派员赴实地服务。3. 外埠用户报修，48小时内明确答复，三个工作日内赴实地服务。对用户所述之实际情况分类，一般分为二类。但不论何类服务，服务人员须经与用户协商确认，方可实施。4. 筑物开始使用后免费提供用户维护人员工作培训、指导。5. 在保修期内免费提供因本公司提供的产品和服务质量原因所导致的维护工作。6. 建筑物使用过程中发生非本公司提供的产品和服务质量原因导致的维护工作，与用户协商，酌情收费。五、维护服务组织网络：1. 我公司对所有介入用户维护服务的人员均进行系统培训，包括：职业道德、技术技能、操作规范、服务纪律等方面。2. 维护服务分部隶属项目管理部，但又单独与用户发生服务关系。3. 公司指定安装公司的维护服务系统是公司产品维护服务网络的有机组成部分。六、用户意见调查及处理1. 公司为加强对用户的服务，并培养维护服务人员 “用户第一”的观念，特建立维护服务质量监督机制，虚心听取用户意见，接受用户批评，欢迎用户对公司维护服务工作进行合理建议和指正。抱着“有则改之，无则加勉”的认真负责态度对待用户的一切意见。2. 为促进公司维护服务人员自身服务素质，提高服务质量。对用户的意见反映分类处理。如确属重大失职，造成用户与公司间合作信赖关系受影响的，公司将及时调整其工作岗位并作严肃处理，且以书面形式告知用户，征求用户的进一步意见。3. 如确属该服务人员失职，造成用户对公司抱怨不满。本部将征求用户意见，调整服务人员，并对该人员作相应处理，对其进行培训、教育，并处以一定数量的罚薪。4. 如确属其他非服务人员原因造成用户对公司抱怨不满，本部将认真调查，并作出情况分析。在事因调查清楚后，以书面形式函告用户并征求意见。七、公司维护服务部无偿对用户物业管理维护保养人员进行专业技能的培训，并为用户提供轻钢结构维护保养手册。使用户具备对建筑物的一般经常性维护保养能力，也使用户懂得如何正确使用、维护保养好建筑物。 银川彩新钢结构公司 工程项目管理部项目管理部维护服务实施条例总则 为完善本部的项目管理体系，加强维护服务工作，建立完善的维护服务管理体系。在用户中树立本公司良好的企业形象和商业信誉，特制定本条例。一、建立维护服务档案1. 收集并掌握已竣工项目相关资料。包括：技术、购销、施工、项目管理及竣工验收等整个项目全过程的资料，并收集当地有关的全年极端温差、雨季、台风、雪雹等天文气象资料。2. 项目竣工验收后，维护服务与项目经理办理好项目资料及有关情况的移交，并督促协助项目经理规范完善项目资料档案。3. 在项目资料档案的基础上，为每个用户建立维护服务档案。每一次维护服务活动均记录在案。所有与用户间来往信函、用户维护服务投诉单、维护服务情况汇总表、用户维护服务回访表等资料均记录在案,以备查询。4. 将全部已竣工项目（即维护服务的对象）简要的登记入轻钢建筑维护服务汇总表，以便尽快的与用户取得联系。有利维护服务工作的开展。二、维护服务计划安排1. 按照维护服务档案的项目情况汇总表,并结合用户情况(如业主要求,余款情况,当地特殊天气情况及合同情况等)。由维护服务主管安排维护服务季度计划,进行人员分派及项目服务。2. 在竣工项目中,选择在合同保修期内或已过合同保修期, 但有部分保证金或工程余款未收进的项目优先作为回访对象,列入季度计划。三、维护服务回访制度1. 项目竣工验收后即保修期开始后半年内，对用户以电话或信函形式进行每月一次的回访。在此期间,至少有一次以上的维护服务工程师赴现场调查并征询用户意见。半年后最少每季度电话回访一次。在保修期结束前一个月对建筑物作一次全面检查,并报请业主认可。2. 保修期外至少半年一次对用户进行电话回访，并征求客户的宝贵意见和建议。3. 每次对用户进行实地维护服务回访均须持用户维护服务回访表。并在表上请用户签字盖章。四、用户制度1. 接到用户报修,必须及时将情况记录入,并在维护服务档案中找出该用户有关资料,报请主管派员处理.2. 接用户报修后,本区24小时内予以明确答复，48小时内派员赴实地服务。外埠用户48小时内予以明确答复，三个工作日内派员赴实地服务。任何外出服务由主管视用户实际情况而定。3. 对用户之实际情况分类，一般分为四类。但任何项目维护服务及有关发生费用，须与用户协商并经确认后，方可实施。（1） 指在产品销售合同中明确规定保修期内的我司职责范围内的维修保养工作。本公司为用户提供免费服务。（2） 合同服务：指用户与本公司已订立产品保养合同书，用户作维修保养工作。但需收取一定服务、工本、材料等费用的服务。（3） 有偿服务：指合同保修期外，为用户维护保养本公司出售的产品，而向用户收取一定的服务费用及工本费、材料费。（4） 收费服务：指用户已使用本公司的产品，但在使用过程中发生了人为损坏等非我司产品质量原因引起的产品维修、保养工作。而收取适当的服务管理费、工本费、材料安装等费用。（5） 所有与用户发生费用结算的问题，须由报价部作出报价 银川彩新钢结构服务卡尊敬的用户：您好！首先，我们十分感谢您选用我公司的轻钢结构产品，很荣幸有机会为您的企业大展宏图作出我们一份微薄的贡献。为了能为您提供更好的服务，免除您的后顾之忧，公司服务人员将随时为您排忧解难。我们的宗旨是：优质、完善、迅速、满意如果您所使用的轻钢建筑发生任何问题，请按以下地址与我们联系：银川彩新钢结构工程工程项目管理部