苏宁电器集团信息化大纲.doc

附件三 苏宁电器集团 信息化项目建设规划 苏宁电器集团苏宁电器集团 20042004 年年 6 6 月月 目目 录录 第一章第一章 苏宁电器集团信息化建设背景苏宁电器集团信息化建设背景2 一一 商业零售业信息化建设的现状商业零售业信息化建设的现状2 二二 信息技术已经成为现代商业的核心竞争力信息技术已经成为现代商业的核心竞争力2 三三 商业零售业信息化建设与国际商业零售企业存在较大差距商业零售业信息化建设与国际商业零售企业存在较大差距3 四四 苏宁电器集团发展对信息化建设规划的背景分析苏宁电器集团发展对信息化建设规划的背景分析3 第二章第二章 苏宁电器集团未来三年信息化建设规划主要内容苏宁电器集团未来三年信息化建设规划主要内容4 第三章第三章 苏宁电器集团信息系统现状及建设必要性苏宁电器集团信息系统现状及建设必要性4 一一 苏宁电器集团信息系统现状分析苏宁电器集团信息系统现状分析4 1 苏宁电器连锁商业信息系统网络架构4 2 中心机房6 3 ERP 系统6 4 财务管理系统6 5 进销存系统7 6 物流配送管理系统7 7 售后服务管理系统8 8 信息系统管理机构8 二二 项目建设的必要性项目建设的必要性8 1 加入 WTO 后面临的新的竞争需要8 2 项目规划建设是提高企业核心竞争力的需要9 3 企业发展的需要10 4 是最大限度整合社会资源的需要10 第四章第四章 苏宁电器集团信息系统建设目标及项目概述苏宁电器集团信息系统建设目标及项目概述11 一一 项目规划总体目标项目规划总体目标11 二二 项目规划具体目标项目规划具体目标11 1 供应链系统 SCM 11 2 客户关系管理系统 CRM 和呼叫中心系统 CALLCENTER 11 3 数字监控系统11 4 办公自动化 OA 系统11 5 基于电子商务的 B2C 系统11 6 商业智能分析系统11 第五章第五章 苏宁电器集团信息化规划分系统介绍苏宁电器集团信息化规划分系统介绍12 一一 苏宁电器集团供应链管理系统 苏宁电器集团供应链管理系统 SCM 12 1 采购管理子模块12 2 库存管理子模块12 3 JIT 物流计划的自动生成 分析和决策系统13 二二 苏宁电器集团客户关系管理系统苏宁电器集团客户关系管理系统13 1 客户服务管理系统14 2 网上客服系统14 3 呼叫中心系统15 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 2 三三 苏宁电器集团办公自动化系统苏宁电器集团办公自动化系统17 1 公文管理子系统19 2 资源管理子系统19 3 辅助办公子系统20 4 我的工作台20 5 公共信息子系统20 6 差旅报销管理21 7 系统管理21 8 帮助22 四四 苏宁电器集团商业智能 苏宁电器集团商业智能 BI 系统 系统22 1 业务目标22 2 技术手段的实现23 五五 苏宁电器集团数字监控系统苏宁电器集团数字监控系统28 1 系统功能介绍 28 2 系统的目标与效用 28 3 系统实施要点29 六六 苏宁电器集团苏宁电器集团 B2C 电子商务系统电子商务系统29 1 顾客管理 29 2 商品管理29 3 订单管理29 4 配送管理30 5 仓储管理30 6 网上对帐30 7 销售统计30 七七 苏宁电器集团灾备中心系统苏宁电器集团灾备中心系统30 第六章第六章 苏宁电器集团信息系统规划项目组织与实施苏宁电器集团信息系统规划项目组织与实施30 一一 项目组织与管理项目组织与管理30 1 领导小组30 2 实施小组31 3 职能组31 二二 系统实施计划系统实施计划32 三三 项目岗位人员组成项目岗位人员组成32 苏宁电器集团信息化项目建设规划 第一章第一章 苏宁电器集团信息化建设背景苏宁电器集团信息化建设背景 一 商业零售业信息化建设的现状 商业企业信息化一般经历商业电算化 以 POS 设备使用为标志 系统网络化 以商业企业中重要业 务部门 如财务 人事进入电算化范围并逐步形成信息联网为标志 及应用全方位化 以部门环节化 网 络流程化为基础 商业企业全面应用信息化手段为标志 的三个阶段 我国推进商业企业信息化已走过了 十几年的时间 目前就我国商业企业信息化建设来看 大多处于第一 二阶段 这些企业缺乏信息化手段的深入 全 面应用 他们在销售 库存 财务 人事等方面实施了信息化管理 但是在更具行业特色的供应链管理 配送管理 客户关系管理和决策支持系统上实施效果不明显或者还根本没有实施 二 信息技术已经成为现代商业的核心竞争力 随着我国大型连锁零售企业的规模化跨区域发展 信息技术的应用广度与深度不断扩大 企业对信息 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 3 化的依赖程度越来越高 连锁零售企业的最大特点之一就是总部 配送中心和各连锁门店的地理位置分散 但相互之间需要方 便地进行信息交换和共享 以提高自身的整体竞争力 而信息技术的应用就使得连锁企业的总部随时可以 掌握各门店的销售和库存等信息 以及各配送中心配送商品的需求量和库存量 以便于做出正确 及时的 经营分析和决策 此外 信息技术的使用也使单店的成功商业模式得以大量复制 企业连锁化 规模化经 营迅速发展 据有关机构调查 目前 我国大中型零售商业企业 80 不同程度采用了计算机管理 在实施 计算机管理的企业中绝大多数是实行连锁经营的零售企业 有 70 以上的连锁企业建立了系统开发的前台 POS 销售时点系统和后台 MIS ERP 管理系统 30 左右率先进入了商业自动化技术 现代通讯技术和网络 信息化技术相结合的数字化管理系统集成的阶段 信息化的发展给我国连锁零售业带来的绩效是巨大的 反映在增加商品销售规模每年达 20 以上 也 就是 600 亿元以上 减少采购 配送 通讯 理货的人工直接费用达 40 提高管理绩效 减少库存积压 提高商品资金周转率节约的间接费用达 50 按这个发展水平计算 信息化对我国连锁零售企业的直接收 益贡献率达到 40 以上 企业因采用信息技术而节约成本 增加销售而产生的直接利润就是每年 30 亿元 以上 在企业取得效益的同时 商业企业信息化的发展还相应地节约了社会流通和居民生活的费用支出 其对工业 农业生产领域的间接贡献更是巨大的 以目前我国大型连锁零售企业销售额每年递增 30 计算 其发展前景和巨大效益不可限量 三 商业零售业信息化建设与国际商业零售企业存在较大差距 尽管目前我国商业零售企业信息化建设取得了一定成效 但与沃尔玛这样的知名企业相比还存在很大 差距 主要体现在 1 我国信息化还局限于内部业务流程的自动化 对企业组织管理 人事制度 绩 效考核 决策支持等敏感性问题涉及较少 而后者对企业的发展起着决定作用 2 信息化向两端即供 应商和客户的延伸很少 而这二两端是企业发展的主要的外因 可以减少企业库存 提高服务质量 四 苏宁电器集团发展对信息化建设规划的背景分析 集团自成立至今已有了长足的发展 与国美 三联一起成为中国家电销售行业的三巨头 苏宁电器 2004 年的目标是以商业流通 连锁发展为主线 凭借多种产品线建造全国性的年销售在 100 120 亿的巨 大连锁销售系统 连锁店数量总计达 100 个 占有中国家电行业销售市场 3 4 的份额 电器集团于 2000 年底开始实施企业 ERP 系统 该系统实现了企业内部进 销 存及配送 安装 维 修的流程化管理 并与财务系统无缝对接 实现了数据的自动传送和统计 几年来的实践 苏宁电器 ERP 系统已经为公司带来了明显的效益 主要体现在 1 通过 ERP 系统 总部得以对各地子公司进行有效 控制管理和及时正确的支持指导指导支持 实现管理优势快速 安全的复制克隆 2 通过及时准确的 信息传递 使整个公司的市场反映速度大为提高 3 面对各种突发事件 可以从容对付 以往每到旺 季销售 节假日促销 新店开业都可能造成管理混乱 带来很大损失及负面影响 但在 ERP 系统强大支持 下 可以从容应对 忙而不乱 可以说目前该系统已成为苏宁电器整个业务流程的核心 没有信息系统的 支持 就不会有苏宁电器集团连锁事业近年来的迅速扩张 但随着家电销售行业竞争的日趋激烈 中国零售市场的日益开放 家电销售利润已经很低 在与商业 企业平均毛利率比较中相比 家电企业最低 仅为 8 4 企业在这种形势下要保持健康持续的发展 就 必须从各方面挖掘潜力 集团目前的 ERP 系统解决了企业内部业务流程自动化的问题 但并未涉及企业内部管理流程的变革 如成本控制 系统数据的进一步挖掘和分析 以及为领导层决策提供支持等方面的工作还没有开展 对信 息系统的二两端 供应商和客户 延伸工作还有待于进一步开发 这些工作的开展会为企业带来管理理念 上的深刻变革 产生直接或间接效益 保证企业的健康发展 综上所述 随着计算机技术的不断发展 信息化系统在商业企业尤其是连锁商业企业中正发挥越来越 大的作用 苏宁电器集团作为国内电器零售企业龙头企业之一 早在 2000 年就已经开始了连锁商业的信 息化系统建设工作 并取得了较大成效 但与国际上知名零售连锁企业相比 与企业快速发展的要求相比 信息系统尚需进一步完善 还有许多系统有待于进一步开发 正是在这种情况下 集团根据自身实际情况 旨在通过信息系统建设项目 进一步降低库存 提高资金周转率和企业对市场的反应速度 加强内部管理 提高办公自动化水平 强化信息系统在企业经营中的决策作用 从而降低企业各项成本 及时调整商品结 构和销售策略 为了进一步提高工作效率 加快苏宁连锁发展的信息系统建设 实现集团资源的集中式计算机管理 增强整体竞争优势 集团信息系统中心在总结总部原有系统经验的基础上 积极吸收和借鉴世界先进的信 息管理模式 提出了以苏宁电器集团主干网为中心的信息化建设三年规划思路 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 4 第二章第二章 苏宁电器集团未来三年信息化建设规划主要内容苏宁电器集团未来三年信息化建设规划主要内容 苏宁电器集团在原有信息系统的平台基础上 通过对软硬件平台的扩建 争取在三年时间内完成 对集团信息化建设内容 一 建立一套面向上游厂商的供应链 SCM 系统 从而整合资源 降低成本以及 提高作业效率 二 依托呼叫中心 CALLCENTER 平台 建立强大的客户关系管理系统 CRM 从而更好地为最 终顾客服务 争取更高的顾客满意度 三 建立一套完善的苏宁电器集团办公自动化 OA 系统 使公司的管理水平再上一台阶 实现集团 降低办公成本的目的 四 建立全国的数字监控系统及多媒体监控指挥中心 实时掌握商场信息 为决策层提供必要的 辅助数据信息 五 建立集团的商业智能分析系统 BIS 实现辅助分析决策功能 六 扩建现有的 VOIP 系统及视频会议系统 使公司内部的 VOIP 更加健全 完善 七 在原有硬件平台的基础上 进一步升级硬件平台 逐渐建立一个灾备中心 八 为实现电子商务功能 建立一套 B2C 平台 实现网上结算 网上购物 网上浏览 第三章第三章 苏宁电苏宁电器集团信息系统现状及建设必要性器集团信息系统现状及建设必要性 一 苏宁电器集团信息系统现状分析 集团 2000 年初开始信息系统的建设 建设之初 就考虑到信息系统建设是不可能一次性完成的 而 是随着企业的发展逐步实施 完善 因此 在确定信息系统建设方案时将系统的开放性和可扩展性放在了 首要位置 按照合理调配资源的目的 公司在原有的网络平台基础上 逐渐规划出一套完整的企业信息化 解决方案 1 苏宁电器连锁商业信息系统网络架构 1 系统部署策略 集团信息系统采用集中式的部署方式 即各子公司不再设立服务器 而是通过专线直接与总部 服务器联网 这种方式具有管理简便 数据冗余量相对较小 软件开发和升级简单及数据和系统安全 性可以得到保障的优点 2 网络系统构造 网络系统采用网络运营商的 ATM 155M 专线接入 IBM 小型机数台作为各类服务器 主交换机采用 CISCO 6509 系列交换机 用 Cisco3640 CISCO7513 路由器与子公司连接 局域网内使用 Cisco2620 路由 器及 Cisco1720 路由器 用于分店 子公司网络系统构造为 使用 Cisco2600 Cisco1700 路由器 3COM 交换机 通讯线路 总部与子公司之间采用联通 PVC 虚电路 2M 或 2M 以上 城域内使用 DDN ISDN 专线或 2M 光纤线 路 系统操作系统主要有 WINDOWS AIX 等 数据库为 Sybase for UNIX SQLSERVER FOR NT 开发工具 主要为 Java2 Delphi JSP 等 目前网络上主要运行有包括全国的集中式 ERP 信息管理系统 基于西门子 350E 交换机的全国 VOIP 系 统 HR 管理系统 以及苏宁电器网 和中国电器网 二两个网站 以 公司总部和全国连锁店之间的关系和分布特点来看 总部和分部位于不同地点 分部的各种销售 管理信 息都要通过总部进行集中管理 截至 2004 年下半年 苏宁电器的广域网络已经覆盖了包括江苏省内在内的北京 广东 上海 陕西 浙江 安徽 福建等近 30 个省区或直辖市 在子公司 苏宁的专线已经联接到了售后网点 零售门店及 配送网点 为各种数据的传输提供了强有力的网络平台 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 5 出于安全的考虑 企业通过高速硬件防火墙将企业内部网与 INTERNET 公网隔离开 企业的 WWW 服务 器和邮件服务器位于防火墙的中立区 可以接受 Internet 用户的访问 也可以通过防火墙访问企业内部 的数据库 因此企业可以开发出基于企业数据库的 Internet 内容服务 减少编写和维护网页的工作量 增加企业主页的时效性 苏宁电器集团网络平台总体结构框架见图 2 1 所示 苏宁电器集团信息系统网络平台现状 3 服务器配置 根据系统功能要求 系统配置数据库服务器 应用服务器 备份服务器 邮件服务器和目录服 务器 各种功能服务器可以单独安装在一台物理服务器上 也可以将几种功能服务器安装在一台物理 服务器上 4 支撑平台构成 苏宁电器连锁商业信息系统建立在开放的 支持J2EE 标准的应用平台基础上 而应用平台可 以构建在多种支撑平台的基础上 苏宁电器信息系统的支撑平台由以下几方面构成 主机系统 支持各种体系架构的主机平台 如 AIX 等 网络平台 支持各种专线接入 内部局域网连接方式 操作系统 Unix AIX WINDOWS 操作系统 数据库系统 SYBASE SQLSERVER ORACLE 应用服务器 Weblogic Apache Tomcat 等 目录服务器 iPlanet Internet Directory 等 邮件服务器 UMC sendermail 工作流平台 E MBA 应用平台 EISP WEB服务器 应用服务器 业务数据库 安全备份 第二安全防护区 接入和第一安全防护区 公网出口停火区网段 内部网中心网段 Web系统 数据库服务 器 VPN 外层防火墙 内层防火墙 安全代理 服务器 四层 交换机 应用服务器 负载均衡网段 Cache pool 邮件 系统 备份 系统 证书服 务器 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 6 5 网络管理 网络管理涵盖了故障管理 性能管理 配置管理和安全管理等四类管理功能 基于 TCP IP 的网络管 理采用简单网络管理协议 SNMP 实现 苏宁电器采用的是思科公司的 CISCO WORKS2000 作为网管软件 6 集团三层架构介绍 集团 2001 年引进了成熟的基于 CISCO6509 交换机的三级架构技术 他们分别是 核心层 汇聚层 接入层 终端接入在 10 100M 之间 南京总部是苏宁电器的中心 负责管理全国各项事务 设为核心层 各大区 管理店作为大区的中心 负责管理大区的所有事务 设为汇聚层 各地商场 仓库 物流只负责 当地的事务 所以设为接入层 三层架构中 各层职能明确 做到各司其职 使各项工作更加有序 高效 的运作 图 2 2 苏宁电器集团信息系统三层架构现状 2 中心机房 目前 苏宁电器中心机房面积为 500 平方米 位于公司总部苏宁电器大厦 13 楼 中心机房运用了三 级防雷措施 UPS 采用两台 APC silcon DP320E 主机并配合原装的松下电池 128 节 作为应急电池 可以 在停电情况继续供电八小时 3 ERP 系统 集团 2000 年首先在南京总部成功实施了 ERP 系统 为适应集团的业务流程管理的需要 提出了一套 集中式 ERP 信息管理系统 并于 2001 年在各子公司全面实施 ERP 系统依据管理制度化 制度流程化 流程表单化 表单电脑化 电脑网络化的原则构筑 企业内 部基于 ATM 专网实现采购 仓储 销售 财务 配送 服务的一体化实时在线管理 其 ERP 主要包括计划 管理 进货管理 库存管理 销售管理 销售链的配货管理 财务系统等 ERP 系统涵盖了苏宁电器的主要业务流程 是整个信息系统的业务核心 其功能结构见图 2 3 所示 苏宁电器 ERP 系统功能结构图 4 财务管理系统 财务管理系统主要功能有 负责日常会计业务 成本基本信息的设定 如成本类别信息的管理 成本计算 资金占压分析 资金占压报警 利润分析 对公司资产进行有效管理 包含资产资料的建立 资产的申请 审批 采购管理 资产的折旧计算 变动管理 提供各种报表查询等 财务系统功能结构图见图 2 4 所示 表示层 会聚层 核心层 ERP信息管理系统 财务管理系统物流配送管理系统进销存管理系统售后服务管理系统 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 7 财务系统功能结构图 5 进销存系统 功能描述 该系统是苏宁电器业务流程中最重要 最核心的部分 使用部门有售后服务管理中心 物流管理中心 客户服务中心 营销管理中心 结算中心 财务管理中心 该系统负责整个进销存流程相 关信息的管理和控制 主要功能有 销售计划的建立 管理 采购单输入 复核 有销售计划产生采购计 划信息 采购合同信息 供应商诚信指标计算 如及时供货率 返修率等 进货单信息 退货单信息管 理 出 入库单信息管理 安全库存 最高库存预警 库存数量计算 盘点单生成 盘点信息维护 库存 调拨信息管理 出货单信息 销货单 提货单信息管理 零配送信息的汇总 生成配送单 送货的信息管 理 何时送出 路线 人员 方式 内 外部订单信息管理 订单的变更 出货排程信息 各种方式的 报表查询系统 提供从多角度 人 财 物等 了解整个进销存流程运营情况的报表查询系统 系统功能结构图见图 2 5 所示 进销存系统功能结构图 6 物流配送管理系统 物流配送管理系统是为了解决配送的自动化管理 可以按区域 按邮编等进行派工 系统的运行部 门包括配送部 模块包括 系统管理 回访管理 送货管理 销单管理 基础数据管理 功能结构图见图 物流配送管理系统 送货管理 销单管理回访管理基础数据管理 系统管理 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 8 2 6 所示 配送安装管理系统功能结构图 7 售后服务管理系统 售后服务管理系统是为了解决安装维修及客户服务的一套解决方案 系统的运行部门包括配 送部 售后服务中心 客服中心 各网点以及领导的查询 模块包括 基础数据管理 安装管理 系 统管理 维修管理 回访管理 配料管理 系统管理 受理管理 并与进销存系统完全接口 系统做 到了安装 维修 客户服务等服务内容全部用计算机处理从而代替手工单据的传递 功能结构图 见图 2 7 所示 图 2 7 售后服务管理系统功能结构图 此系统的特点是 1 建立完善的网点 对象售后服务体系 包括送货 安装 维修 回访 结算全过程管理 以及材料配件综合管理和财务管理 2 根据不同情况 以及客户的联络地址 联系电话 送货日期时间和服务要求等诸多信息 制定服务计划 包括送货 安装 维修 回访的派工 回执过程 以及顾客反馈意见等信息的收集整 理 3 具备对个人 网点 供应商的基本结算功能和售后服务分析功能 4 针对客户的需求 系统能够做到即买即送即装服务 发展连锁优势 8 信息系统管理机构 苏宁电器集团信息系统管理机构为信息系统中心 该中心负责公司计算机网络信息系统的规划 建设 各类软件系统的开发及网络系统的维护 指导集团及各个子公司开展连锁商业信息系统建设 负责中国电 器网 苏宁电器网 的后台设计 中心下设系统开发部 网络管理 部 其中管理人员 1 人 行政秘书 1 人 各类技术人员近 28 人 二 项目建设的必要性 1 加入 WTO 后面临的新的竞争需要 众所周知 我国加入 WTO 后 将逐步开放零售业 今年已是我国入世的第三年 对国外零售企业进入 的门槛已越来越低 就以苏宁电器总部所在地 南京市为例 沃尔玛 家乐福 麦德龙等国外知名零售 企业都已进入 在这种情况下 如何应对挑战 是每一个商业零售企业都必须面对的问题 与国外零售企业相比 我国大型零售企业 特别是连锁企业的优势在于布点广泛 消费者的认知程度 较高 但国外大型零售企业的全球采购模式以及在信息化方面的优势 使得他们在商品品种和价格上具有 很强的竞争优势 我国零售企业如果不引起足够重视 在商业利润已经较薄的今天 很容易败下阵来 就以商业巨鳄 沃尔玛 为例 它之所以能取得巨大的成功 除了我们通常熟知的其成熟的管理系统 良好的服务和顾客之上的经营理念外 还与其天天低价的口号分不开 价廉物美的商品任何时候 任何地 点都是吸引消费者的一大亮点 而其天天低价得益于其信息系统 其一采用计算机网络技术跟踪监控每个 项目的销售和供货情况 沃尔玛 的信息系统能准确及时地反映每一种商品的销售情况 消费者的反映 以指导其全球采购计划 其二其先进的供应链系统对供货商开放 由供货商根据商场的库存情况及时补货 这样就以最低的库存保证所有分店商品不出现脱销现象 减少了成本 其三商场对每种商品的取舍也完全 由信息系统的数据说话 销售达不到一定量的商品自动撤离 这样就避免了由采购员的好恶决定商品的去 留 将人为因素降到最低 保证将质优价廉的商品提供给消费者 X X Z Z Z Z Z W Z Z 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 9 不光是沃尔玛 世界上大型商贸流通企业的信息化建设都已经不光停留在企业内部业务链的管理上 而是进行更多的功能开发 使企业提高管理水平和服务水平 降低成本 从而使竞争力大为增加 据统计 由于电子网络技术的普及应用 2002 年美国零售业在整个供应链上就节约了数 10 亿美元的支出 国内商贸流通企业的决策者们应充分认识到即将面对的竞争是一场科技之间的竞争 必须通过加强信 息化建设进一步降低库存 提高资金周转率和企业的管理水平及对市场的反应速度 从而降低企业运行成 本 及时调整销售计划和销售战略 2 项目规划建设是提高企业核心竞争力的需要 1 通过项目建设 在更高层次上与对手竞争 随着国内零售行业的快速发展 竞争也异常激烈 但受国内零售企业经营水平所限 竞争各方主要 采取铺设网点 大打 价格战 等较低水平的竞争策略 为此苏宁电器的经营者开始考虑如何摆脱这种低 层次的竞争 通过信息化技术的应用达到与供应商共赢 培养忠实的消费群 用数据为企业的未来经营提 出决策指导 在连锁经营的推动过程中建立可复制的经营模式等等 苏宁电器本次项目信息系统的建设已 不再局限于企业内部的进销存管理 而是开始关注于影响它的两大客户 供应商及顾客 并将借助集中式 的信息系统在各分支机构中推动自己独特的管理模式 在更高层次上与对手竞争 2 项目的实施可以提高企业效益 项目的实施可以提高整个企业的管理水平 减少人员 降低成本 提高服务水平 减少库存 加快资 金周转 缩短采购计划编制时间 提高采购计划的准确性 减少残滞品的数量 增加企业在家电零售行业 所占份额的市场份额 从而提高整个企业效益 A 在企业全面采用计算机系统进行信息的收集 保存 检索和传递 用信息系统代替传统的手工 信息处理方式后 不仅节省了人工费用 而且由于计算机处理准确可靠使收集 计算失误减少 从而减少因出错所造成的经济损失 B 信息系统的开发和应用通常促使相关的组织机构优化调整 提高工作效率 从而带来节省或减 免人工费用的节省或减免 信息系统实施后 首先可将各级人员的部分无效工作时间转化为有效工作时间 减少人员 其次 由 于机构的重组和优化 使工作流程有一个更为合理的流向和顺序 各类人员有更多的时间从事本职工作 从而可使高级高层次人员从事低层次工作的人力资源浪费现象大大减少 C 信息系统的应用 可以使库存更趋合理 加快资金周转速度 减少资金占用 提高采购的准确 性 减少残滞品数量 D 现代商业企业在激烈的市场竞争中除了要把握商品质量 还要提高服务质量 服务质量可以说 是商业企业的生命线 要树立起向服务要销售 向服务要效益的观念 而服务质量的提高取决 于人和制度两个方面 一方面应完善员工培训机制 另一方面利用基于信息系统的应用来提高 苏宁电器的整体服务水平 从而提高企业在行业中的竞争力 E 信息系统的建设将提高苏宁电器的办公自动化水平及现代通讯手段应用的水平 从而减少企业 的办公费用 通讯费用及 人员差旅费用等各项管理费用 F 信息系统建设可以通过一些有偿服务 例如向供应商提供库存查询等等 产生直接效益 G 集团作为一家全国性的大型连锁企业 在信息化建设方面已有一定的基础 其在企业发展中所 起的作用 随着企业的不断发展 也越来越显现出来 仅 2003 年一年 苏宁电器就已在全国 开设了 27 家连锁店 几乎是 2002 年的 2 两倍 以如此快的速度发展 如果没有信息化的支撑 是无法想象的 苏宁电器曾做过这样的比较 在没有使用信息化系统之前 开设一家分店的筹 备时间要 75 天 而使用了信息化技术后 开设一家分店的筹备时间仅需要 45 天 3 项目的实施可以提升整个企业的形象 项目实施后新的管理模式和较高的服务质量将使苏宁电器以新的形象出现在零售行业 带给顾客真正 价廉物美的商品 赢得更多的顾客 提升整个企业在行业中的形象 扩大企业知名度 4 项目的实施有助于企业作出正确的决策 改革开放以来 我国的综合国力不断增强 但随着进入二十一世纪 进入信息时代 特别是加入 WTO 后 市场竞争也更加激烈 国内市场已从卖方市场转化为买方市场 而且正在迅速成为国际市场的一部分 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 10 在激烈的市场竞争和内外环境的压力下 集团若要达到预期的市场占有率和预期的经济效益 提高企 业的应变能力和竞争能力 就必须在商品种类的选择 商品的质量 价格以及服务等方面具有自己的优势 这就要求集团的决策层进行快速 准确的决策 运用先进科学的管理方法管理企业 在管理方法 模式 手段和工具方面进行切实可行的改革 而这一切离不开准确及时的信息和以计算机技术为基础的信息化管 理系统的支持 如果没有准确 及时的信息 要想在激烈的市场竞争中快速 准确地作出各种决策 几乎 是不可能的 集团一直将信息作为人力 物力 财力之外的第四种资源 十分重视 因此 通过项目的建立系统可 以及时 准确 全面地为决策层提供市场和销售各方面的信息 并可对信息加以综合分析 将有助于决策 层作出正确的决策 是企业在竞争中立于不败之地的重要手段和方法 3 企业发展的需要 1 企业发展所面临的管理瓶颈 随着集团近年在全国范围内的迅速扩张 集团管理层发现管理力量越来越跟不上企业的发展 主要存 在下列管理瓶颈 A 由于企业规模的日益扩大 管理层级和辐度加大 部门和人员分工的日益细化 造成了一定的信 息沟通障碍 B 如何优化 规范企业的管理和业务流程 以适应迅速增长的业务量和迅速膨胀的企业规模 控制 由于管理不力而不断上升的成本和不必要的浪费 C 如何在不失控的条件下 对员工进行充分的授权 以提高工作效率 D 如何更好地规划和利用有限的企业资源 使企业利益最大化 上述管理瓶颈的根本原因主要是来自于第一条 信息沟通障碍 管理是基于信息的 没有准确 及 时的信息 有再好的管理方法 有再优秀的管理人员 都只是 无米之炊 就算企业制订了非常合理的 管理体系 由于没有能够及时 准确反馈信息的系统 也会由于无法随时调控而变得毫无效果 同时 现 代企业管理制度的很多思想和方法 就是基于先进的信息系统的 如果没有信息系统根本不可能实行先进 的管理手段 因此 不解决 信息沟通 问题 企业的管理就难以进步 企业就难以发展壮大 2 加快信息系统建设 解决管理瓶颈问题 利用先进的计算机技术对企业从采购 销售 服务 财务 内部管理到决策进行控制 以实现整个企 业运作的流程化和规范化 为企业获得最大效益是集团决策层一贯的原则 信息系统之所以能够为企业带 来如此大的变化 主要是因为计算机处理信息与手工处理信息相比 具有以下显著优点 A 信息的高度集成和共享 对内通过企业内部网使得信息高度集成和共享 提高岗位的工作效率 解决企业的信息沟通瓶颈 对 外则通过因特网实现更大范围的信息网络 服务网络和电子商务 形成广义的综合信息系统 B 用制度管人代替原来的人管人 计算机管理的程序化 解决了企业中的人情管理 和因为人情难以管理的问题 使得创建的各种管理 规范能够得到充分的贯彻 基于计算机信息处理的以上特点 可以看到通过计算机技术处理信息和辅助管理 是实现企业管理现 代化不可缺少的基石 由于计算机信息处理的特点 给先进的管理理念在企业中的推行 带来了极大的动 力和可能性 使复杂 多变和不稳定的企业管理变革 通过计算机这个全新的工具得以方便地实现 让新 的管理体系得以快速实施和稳定 4 是最大限度整合社会资源的需要 通过项目的建设 可以制订统一的供应链 在供应链的统一计划下 上下游企业可最大限度地减少库 存 使上游企业的产品能够准确 及时地到达下游企业 这样既加快了供应链上的物流速度 又减少了企 业的库存量和资金占用 还可及时地获得最终消费市场的 需求信息使整个供应链能紧跟市场的变化 在 21 世纪 市场竞争将会演变成为这种供应链之间的竞争 在信息系统的支持下 集团可以上与生产加工领域相联 下与零售连锁店 加盟店相接 建立一个企 业联盟 把它们均纳入自己的供应链来进行管理 起到一个承上启下的作用来最有效地规划和调用整体资 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 11 源 以此实现其业务跨地区甚至是跨国的经营 对大市场的需求作出快速的响应 在它的作用下 供应链 上的产品可实现及时生产 及时交付 及时配送 及时地交达到最终消费者手中 快速实现资本循环和价 值链增值 第四章第四章 苏宁电器集团信息系统建设目标及项目概述苏宁电器集团信息系统建设目标及项目概述 一 项目规划总体目标 苏宁电器目前正处在高速发展时期 苏宁电器连锁商业信息系统的总体目标是在信息化思想的 指导下 逐步建立起由业务流程管理 ERP 供应链管理 客户关系管理 办公自动化 决策支 持 数字监控 视频会议等功能系统和网络 数据库支撑系统组成的信息化系统 实现人流 物流 资金流 信息流和价值流的集成 通过改造流程 重组机构 精减人员 提高服务质量 最大限度地 减少库存 提高资金周转率 控制和降低成本 进一步全面提升集团在国内乃至今后在国际上的竞争 能力以及集团的整体效益 推进现代化的连锁商业管理体系的建立 不断提高集团的综合素质 将集 团建成世界级的 充满竞争活力的商业连锁企业 二 项目规划具体目标 根据苏宁电器的发展规划 2004 年底的目标是增加一百个门店及新增一百亿的销售额 根据集团的 连锁发展 规划出如下的信息系统三年规划目标 1 供应链系统 SCM 着重解决与上游供应商采购 库存管理 JIT 物流等应用 通过实施供应链管理 实现对商品供应过程的 管理 包括对供货市场 供应商的管理 供货过程的管理以及供货质量监督三个主要部分 掌握全部的供 货关系 供应商和可能的供应商 分析供应商的资料和信誉度 找出合适的供应关系 让伙伴供应商随 时了解企业的商品需求的动态变化情况 以调整自身生产来迅速响应这种变化 并自动补货 将集团的库 存降到最低 这样也就使得市场变化而引起商品需求的变化 直接让供应商备货做出反应 及时调整 从 而避免了由于信息沟通不及时造成企业由于因商品短缺而无法满足销售或由于因商品的过量采购导致库存 的增大的问题出现 2 客户关系管理系统 CRM 和呼叫中心系统 CALLCENTER 对于商业零售企业 顾客就是上帝 服务就是效益 通过实施客户关系管理系统 CRM 和呼叫中心系统 CALLCENTER 使苏宁电器的服务质量产生质的飞跃 实现商品整个销售过程的管理 包括市场活动 营 销过程与售后服务三大环节 掌握全部客户资源 顾客和可能的买主 以及公司与周围环境的全部活动 分析顾客资料和购买倾向 指导企业的采购计划 满足部分顾客对电话购物的需求 3 数字监控系统 通过数字监控系统的建立 在关键的连锁店及配送中心实现不间断的监控 对一些突发事件可以在总部适 时进行处理 控制 使得企业管理的核心作用更强 管理更加有序 4 办公自动化 OA 系统 通过构建企业办公自动化 OA 系统平台 实现集团范围内部信息的快速沟通和共享 提高工作效率 促 进企业 无纸化 办公 实现对人才的科学管理 在充分调查研究的基础上对机构按照信息系统的要求进 行重组 精减人员 降低管理成本 5 基于电子商务的 B2C 系统 以 Internet 为依托 基于客户关系管理 供应链管理 实施基于电子商务的 B2C 系统 完成企业与供应 商之间以及企业与顾客之间的贸易活动 包括顾客的询价 商品选择 配置 达成购买协议草本 企业在 网上发布商品信息 客户直接在网上下载定单 填写需求 这种动态的客户需求直接介入企业的 ERP 系统 变 推 式为需求 拉 动客户填写式 它还可以帮助企业捕捉 跟踪 利用所有的客户信息 从而使企 业更好地管理销售 服务和客户资源 6 商业智能分析系统 采用先进的信息化技术 建立一套商业智能分析系统 通过业务信息提取 加工 整合 构建用于支持分 析决策的信息平台 在此平台上 可以实现苏宁各级部门业务分析 查询 报表及决策的需求 以及未来 更深层次的商务智能应用的需求 方案综合运用数据仓库 联机分析处理 OLAP 数据挖掘 定量分析 模型 专家系统 企业信息门户等技术 提供针对家电零售行业运营所必需的业务分析和决策模型 挖掘 数据的潜在价值 提升企业竞争力 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 12 目前 苏宁电器集团实行的是一套大集中的主机系统管理方式 一旦中心机房存在问题 将影响整个集团 的系统运行 存在很大的运行风险 有必要建立一套完善的灾备中心 彻底实现灾难备份 灾难实时处理 保障集团信息系统的安全运行 第五第五章章 苏宁电器集团信息化规划分系统介绍苏宁电器集团信息化规划分系统介绍 一 苏宁电器集团供应链管理系统 SCM SCM 系统通过对物流 信息流 资金流的控制 协调企业内部销售 计划 采购等部门之间的关系 同时加强同供应商的合作交流 其主要目标是及时按质按量提供销售所需的各种商品 以最小的商品储备来达到最佳的供货状态 避免商品积压和缺货 合理组织供应 加强资金周转 保证销售活动的正常运行 系统要确保集团所有门店的正常销售所需商品和各网点维修等所需的各类配件的正常供应 通过库 存的信息化管理 加强商品的采购 分配各个环节的严格管理 加强和供应商的合作 降低成本和加速资 金的周转 并对各种信息进行详细的统计分析 及早地发现和改正采购 库存 物流管理中存在的各种问 题 为采购 库存 物流管理提供及时 准确的决策信息 从而进一步提高管理的科学性 先进性 提高 苏宁电器的经济和社会效益 系统具体可分为采购管理子系统 库存管理子系统 JIT 物流系统等模块 SCM 系统功能结构图见 图 3 7 所示 图 3 7 SCM 系统功能结构图 SCM 系统可提供业务流程中的数据存档和备份功能 方便今后查询 1 采购管理子模块 系统提供与 OA CRM ERP 系统数据的自动联接 即系统运作过程中所需的数据可来自其它系统 系 统运作过程所产生的相关数据 分析报告也可供其它系统调用 采购管理子系统既可调用 CRM 系统的客 户需求数据来制定采购计划 同时又可将 SCM 系统产生的数据 报表传递至 ERP CRM 和财务系统 系统还可提供供应商资料的输入和变更 与供应商信息的共享与交换 供应商诚信指标的计算 供应 商品牌信息的管理 供应商谈判信息的管理 全国商品价格信息的管理 2 库存管理子模块 库存管理子系统与 OA CRM 财务管理系统 ERP 系统的数据和信息自动联接 该模块主要具备以下 功能 支持库存商品数据的齐套查询 该查询根据需要可对授权供应商开放 系统保存库存操作记录数据 可查询以往的库存操作历史数据 仓库 区域 货位等多层次管理 提供商品 ABC 分类管理 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 13 支持对库存物品的批次和单件管理方式 提供商品的分级 分类管理 自定义库存操作原因和财务核算方法 提供多种计量单位 系统自动实现计量单位之间转换 提供计划成本和实际成本的两种商品成本核算方式 可为物品设置最大库存量和安全库存量 并有超限报警 报警处理和物品积压与短缺统计 可记录库存物品当前的残损 被占用 被订货和可使用等状态下的数量 记录库存历史情况可查询以往各阶段的物品数量和成本数据 支持冻结盘点和循环盘点方式 提供盘盈 盘亏的调整处理 产生库存记录准确性报告 支持对补充领料的严格审批 库存操作自动生成财务凭证 有订货点报警功能 并可自动计算生成采购申请 有多级库存操作权限检查 确保数据安全 系统提供将相同商品的库存与历史数据的比较 或同种商品的不同地区的库存分析 或相同商品的 不同时间段的情况对比来帮助企业领导直观的分析企业的库存现状 系统会定期或根据企业自己的需要对目前库存的商品的情况进行分析 结合 ERP 系统提供的商品需 求数据来确定当期库存现状的合理程度 一旦发现库存积压 则立即调整原先的采购计划 并分析产生问 题的原因 同时生成当期的库存报告 系统将提供查询未来时间内的预期库存情况的功能 并会根据 CRM 系统提供的未来市场需求报告 结合商品库存报告 经过系统分析后 自动生成一个库存调整计划 这些分析都配有统计图形显示和报表打印 为企业中上层领导的业务决策提供了强有力的数据基础 3 JIT 物流计划的自动生成 分析和决策系统 系统可实现与 CRM 系统的集成 从网上获得客户的需求信息 并通过与库存系统数据的连接 自动作 出是否需要进行物品的采购 完成采购计划的审批过程 供应商可以通过公司的网站进行网上投标和竞标 系统根据各供应商的各项条件进行自动分析 提供最佳方案 在运输过程中 系统可以根据公司的具体要求 运输路线 运输时间等因素进行分析判断 提供运输 方案的选择 并提出建议最佳方案 系统与库存管理系统的集合 提供商品销售决策方案 JIT 智能决策方案分析系统 则可根据以上情况完成综合分析 产生最佳方案 二 苏宁电器集团客户关系管理系统 CRM 系统以信息技术为手段 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的受益率 以争取 发展 保持其客户 使企业创造更大的效益 系统将建立客户的基本信息 采集消费者对苏宁电器服务的各种意见和建议 采集商品的安装和维 修信息 通过全面的客户数据挖掘分析 了解客户群体的偏好 对商品的性能 质量 以及其它方面进行 改进 为客户提供个性化服务 提供客户最需要的商品和服务 提高利润 系统提供全面的 高质量互动客户服务 全面提升公司形象 提高客户满意程度 在客户中迅速建 立美誉度 保持客户忠诚并吸引新客户 打造鲜明的服务品牌 提高苏宁电器的核心竞争力 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划 14 系统的使用还可以提高工作效率 提供强大的分析报表功能 帮助公司优化利用其有限资源 以最 低的成本获取最大的效益 CRM 系统功能结构图见图 3 8 所示 CRM 系统功能结构图 1 客户服务管理系统 客户服务管理系统以维修网点管理和客户服务为主轴 通过客户资料管理 三包卡管理 客户服务资 料管理 维修网点管理 费用结算管理 备件与仓库管理 备件收发管理 维修业务处理 维修工厂管理 客户调查 周转管理 计划与日程管理 文档管理 知识库管理 人员绩效管理 工作流程管理 统计分 析 条形码及系统接口和设置等功能模块的综合应用 帮助电器厂商提高服务网络的工作效率及客户满意 度 实现对各地库存情况 备件申领工作的贯彻执行 维修网点新设 关闭 人员的考核情况 维修费用 的结算等的有效管理 提升部门间及部门内的协作水平 随时统计和分析涉及客户情况 备件库存 历史 费用 商品质量 服务水平的重要数据 为管理决策提供真实可靠的依据 2 网上客服系统 1 网上客户资料管理 客户通过网上服务注册 建立起客户档案和电器资料 在客户登录的时候 系统自动优先提供关于电 器的各类资料 档案保存每次客户的自助服务记录 此外系统根据客户提交的电子邮件 电器号码以及客 户选择的联系方式 发送电子邮件或短消息形式的各种有效服务信息 2 在线维修申请 查询 在遇到电器故障时 用户在自助系统上选择故障部位以及填写故障说明 并向维修人员预约修理时间 在线完成申请报告 在提交在线申请同时 系统会从故障解决知识库中自动查找相应解决方法 提供给用 户 服务人员通过用户填写的申请 进行初次的接触和派单 客户可以查询自身的各种服务信息 主要包括客户的投诉记录 客户的报修记录 客户的赞誉记录 客户 的评估记录 自定义的客户服务记录等 3 客户反馈及评价 客户投诉是客户对具体服务事项进行投诉 网上客户的投诉处理流程和电器客户服务管理系统客户投 诉处理流程一致 自助系统包括客户对本次维修过程的评价和投诉 客户评价是客户对本次维修过程中的 工作态度进行评价 4 智能知识库 知识库主要为客户自行解决问题以及提供服务人员的标准解答 电器网上自助服务系统的知识库包括 故障知识库和功能知识库两大部分 使用关键字引擎和统计引擎等知识引擎 知识库统一企业的服务口径 从而使对客户问题的解答趋于标准化 知识库对于客户而言 可以通过智能检索或者层层查找 自助解决自己的疑问 对于客户服务人员而 言 在为客户答疑时 如果问题已在知识库中存在 那么就可以直接调用知识库的内容 而无须重新组织 答案 如果客户的提问具有很强的代表性 则可以将其添加到知识库中 更新和充实知识库 CRM 耀 耀 耀 耀 耀 苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁电器集团信息化项目建设规划苏宁