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文档简介

我们正在进入客户体验时代 转变思维 创新体验 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 什么是 客户体验 你最喜欢的品牌是哪个 是什么让你印象深刻 你是否向别人推荐过这个品牌的产品 如何推荐的 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 什么是 客户体验 在客户同产品或服务供应商进行商务活动的整个过程中 全程所有交互体验的总和 4 57 的客户在接触供应商之前已作出决定62 的客户在得到了良好的体验后会采购的更多53 的客户忠诚度由销售体验驱动 为什么客户体验被提高到战略地位 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 现代买手购物过程 识别需求 洽谈和签约 研究和比较 使用和推荐 证明合理性 更新和扩展 结果Results 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 选择 保持品牌承诺与客户周期一致 购买 推荐 维护 研究 需求 获得 使用 购买 拥有 支持 服务 市场 销售 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 客户体验由客户的互动特征界定 B2C消费者互动 B2B买手互动 9 理解客户的态度 线上线下混合服务营销 全渠道 精准互动及反馈 全流程 满足我的需求 哪家公司在使用你们的产品 是否可以获得你们的详细的资料 给我激励 赢得我的信任 给我带来更多价值 我的问题有解决方案吗 最小化我的风险 如何分析ROI 我们的工作有示范效应吗 挑战 困惑讨论 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 1销售的时间管理2理解客户专业3招聘标准45 我们改善客户体验的最大困难和障碍是什么 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 理解客户情境对于互动至关重要 根据情境进行交互可形成持续的价值交换 客户情境对互动的影响 营销活动 定位 客户细分 媒体计划 相关宣传 交易 交互 互动 客户认可 客户关键时刻 根据情境运行的实用工具 价值交换 过去 现在 商谷资讯 北京 有限公司版权所有2015 打造以客户为中心的客户体验 外部视角 谁是您的客户 激发他们的原因有哪些 客户在购物各个阶段表现出哪种态度 情感 有哪些重要的时间点 内部视角 怎样改造流程和系统才能更好地满足客户需求 为何要进行创新或投资 会产生哪些业务影响 您
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