员工行为规范.doc

员 工 行 为 规 范为了规范员工的日常行为，体现员工的企业荣誉感和责任感，所有员工必须做到“五个二”1. 二个树立：树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，树立“顾客是上帝”的思想。2. 两个负责：对工作和顾客要负责；对公司声誉和效益要负责3. 两个遵守：遵守国家法律法规；遵守社会公德；4. 两个讲究：讲究职业道德；讲究文明礼貌5. 两个表现：在工作上，要表现爱岗敬业，积极进取，刻苦钻研；在品德上，要表现忠诚正直，公道正派，乐于奉献。二服从管理1.员工必须认真完成上级安排的工作，不挑肥拣瘦，推诿，消极抵抗，拒绝工作。2.员工应遵守逐级请示的制度（特殊情况除外）3.员工必须遵守公司各项规章制度。三纪律准则1.公司所有员工工作期间不迟到，不早退，提前做好上班前准备工作。2.在工作时间内不得以任何形式利用公司的资源以权谋私。3.任何人在工作时间未经过允许严禁处理私人事务，谢绝一切亲友探访。4.员工服务过程中，应礼貌待客，严禁议论，讽刺，嘲笑顾客。不私下接受顾客的物品，食品，小费等。5.如果遇到顾客有不礼貌行为，严禁与顾客发生争吵，应婉言解释或及时向主管领导汇报，不议论顾客。6.必须高度重视顾客的投诉，事情无大小，应立即将意见反馈给主管领导，及时作出处理。7.同事间不得相互借贷，否则后果自负。8.公司员工损坏物品照价赔偿9.未经批准，不得向外界泄露公司的经营管理资料及文件，不得对外议论公司的经营状况和管理政策，有意见可以口头或书面的形式向主管领导反应。10.公司员工上班时间内，不得串岗聊天，不能抽烟，不能大声喧哗，吃零食，把玩手机，使用电脑上网，看视频等与工作无关的事情。11.不得使用公司的物品办私事。（如用公司电话办私事，为经批准使用汽车，下班骑公司电动车回家等）三服务要领1.微笑2不怠慢顾客，不能对顾客说不知道3，走路要轻，说话要清，动作要得体。4.手要勤，嘴要勤，腿要勤5，顾客来要迎接，离开要送走，询问要回答，帮忙要感谢，投诉要道歉四爱护公物，维护环境卫生1.所有员工必须爱护公司及店面的一切公共财物，定期对公司的设备，设施进行保养，维修不违规使用，不野蛮使用。2.所有员工应节约用水用电和办公用品，不随意浪费，避免浪费难免论，爱惜店内的办公用品及办公设备。3.所有员工应维护公司环境整洁，不随地吐痰，乱扔杂物，果皮，纸屑，烟头等，如在工作区域发现纸屑杂物等，应随手拾起，时刻保持店面的卫生整洁。发现摆放不当的物品要摆放整齐，妥当，如饮水机，沙发，茶几等。爱护公司门口的花草树木，保持环境的整洁。五失物处理员工在工作期间发现失物，应立即上交主管领导，并做好详细登记，不得据为己有，一经发现严肃处理。员工违纪管理办法第一条 凡有下列情况之一者，视为轻微过失，处以10元处罚。1. 上班时间未按规定着装，戴工牌，不参加晨会者。2. 商品成列，标价及柜台卫生未按规定摆放于标示，柜台及展台展架内摆放私人物品者。3. 随地吐痰，乱扔杂物者4. 工作中，行为不检，大声喧哗，嬉戏打闹、勾肩搭背者5. 工作时间串岗者6. 未按要求保持工作区域卫生清洁者7. 个人资料，物品，用品随意摆放者8. 工作时间吃零食，把玩手机，上网，聚众聊天者9. 工作时间睡觉者10. 开销售票顾客信息不详细不完整者。第二条 凡有下列行为之一者，视为轻度过失，处以20元罚款1. 未能按要求完成主管领导安排的工作者2. 浪费经营资料者3. 工作时间对顾客提出的问题相互推诿，未能及时答复者4. 结账不及时，不仔细核对，造成顾客不满意者5. 不参加公司安排的统一工作者（如大扫除，库房的定期整理）第三条 凡有下列行为之一者，视为过失，处以30元处罚1. 未经批准擅离岗位者2. 不能很好的与同事合作，造成不良后果者3. 脱岗或借工作之便干私活者4. 在工作时间饮酒或带有醉态者5. 消极抵抗有意怠慢工作者6. 搬弄是非，影响员工团结造成不良后果者7. 与同事吵架，影响正常工作秩序者。第四条 凡有下列行为之一者，视为严重过失处以50-200元处罚，情节严重者辞退1. 在工作时间内，干私事不接待顾客，长时间（3分钟以上）接打私人电话，玩游戏，睡觉及在工作区域内吸烟者。2. 在工作场所内不得与顾客和其他同事发生争吵，打架斗殴。在工作中服务不到位者（态度冷漠，语言生硬，顶撞，推卸责任，对顾客。同事污言秽语不讲礼貌等现象）3. 下班未关闭电源，私自拆卸电脑配件者4. 私藏公司或他人物品者5. 捡到顾客物品未及时上交者6. 不按规定开关电源，影响安全者7. 对非本职工作但有利于公司的工作不协助，不服从领导合理指令和分派的工作，顶撞主管领导者8. 恶语中伤同事，拒不接受意见与批评者9. 破坏工具，浪费材料，造成损失者10. 冲撞顾客，粗暴待客者11. 在公司内赌博，酗酒，污言秽语，讲黄色故事，看黄色书刊者12. 发现公司财务丢失，损坏不问不管不报者13. 值班人员疏于管理，所辖物品受损者14. 公司车辆，未经批准私自外借，私用者15. 公司商品未经批准私自赊销者第五条 员工放下下列过失，将立即开除1. 在工作时间无理取闹，打架斗殴，后果严重者2. 在工作时间酗酒或服食麻醉药物、毒品者3. 连续旷工3次者或累计旷工3次者4. 偷取公司，顾客或同事财物者5. 收取贿赂或向人行贿，损坏公司利益者6. 有不道德行为或将不轨分子带进公司作案者7. 携带一切违禁品如毒品，易燃品，武器刀具者8. 伪造单据，文件，意图行骗，谋取私利者9. 出现重大责任事故，造成公司财产严重损失者10. 蓄意破坏公司财物者11. 有盗窃行为者12. 利用职务之便营私舞弊，私自索取公司或各厂家礼品，回扣，吃请，私自销售公司产品附件礼品等，情节严重者予以开除13. 触犯国家任何刑事法律。处罚方式：员工不遵守公司制定的守则及相关制度，视情节轻重给予相应处分。由主管领导开具罚款单，员工应于当日将罚款交于公司财务，如员工拒不交罚款，逾期将按日进行处罚。接待顾客时严禁使用以下语言1. 和顾客打招呼是，禁止说；哎，你买什么呢，你要什么2. 顾客询问时，禁止说：有价格，你自己看，你买不买？3. 顾客没有问价格时，禁止说：这个比较贵*元。4. 顾客挑选商品时，禁止说：哎，快点挑，都一样，没什么可挑的。5. 顾客询问某种商品是否有货时：禁止说：没有了，早就卖完了。6. 顾客提出合理要求时，禁止说：我们做不到，我们不负责。7. 顾客询问商品知识时，禁止说：不知道，不清楚，我不太懂。那儿有说明书，你自己看吧。8. 顾客购买商品犹豫不决时，禁止说：到底要不要，不要我放了。9. 顾客看过商品或已开票又不想要了，禁止说：心烦，事多，早干嘛来10. 收款台业务忙时，禁止说：等一会儿，我正忙着呢，我又没闲着11. 顾客等候多时，问怎么还不给拿拿货时，禁止说：你来的晚当然晚了，我这不是准备给你拿呢！着什么急呢12. 顾客询问某种商品在哪里时，禁止说：那边，不知道，你找哪个谁谁谁吧，你去找找吧13. 收款台没有零款时，禁止说：找不开，你去找个地方兑换以下14. 顾客交款时，禁止说：给我啊，快点，也不早点准备好15. 顾客退换货时，禁止说：才买的，怎么又退换啊，买的时候干嘛来16. 这不是我卖的，谁卖的你找谁吧，不能退，不能换，这是规定17. 临近下班时，禁止说：下班了，快点啊，不卖东西了，明天来吧。18. 顾客提出意见时，禁止说：我就是这个态度，你爱买不买。19. 无论接待什么样的顾客，禁止说：有病接待顾客时禁止以下态度1. 使用“刚才不是说过了吗？”等禁语2. 你问我 我问谁啊3. 我们一向就是这个样子4. 我态度怎么了，我态度挺好的啊5. 现在才说，干吗不早说6. 不能退就是不能退，这是规矩。制度。推卸类语言1. 我只是值班的，你找我没有用，要不你随后再来。2. 我不是这个部门的，你改天来吧。3. 我也不清楚，我也没有办法。4. 我下班了，我也是人啊。接电话时严禁使用以下语言。1. 电话通了，快说啊。2. 能先听我说嘛等强迫性提问。3. 这是谁说的，胡说，你怎么知道的，等质疑性提问。4. 你不说话我挂了啊。5. 我处理不了，你等等打吧。6. 下班了，你明天打吧。7. 你能说清楚点吗。8. 到底是不是我们的问题你就打给我们。9. 声音大点啊礼貌用语1. 您好2. 请，请问，请说，请稍后3. 我