员工培训教案【10】物业管理商务礼仪.doc

商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。物业管理商务礼仪就是把商务礼仪圈定在了物业行业范围之内，要求更具体，更有针对性。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。物业管理商务礼仪基本要求要求一、形象端正，语言得体。具体体现：1. 站姿：自然直立,勿斜倚,勿抖腿 2. 坐姿：坐正,勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿 3. 服饰：整洁,勿敞怀露胸,领结应系至领口 4. 发式：男士勿留长发;女士无论长发短发,均应梳理整齐 5. 卫生：注意个人卫生 6. 语气友好：既勿盛气凌人,也不谦卑讨好 7. 用词中性化：不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语 8. 目光专注：对话时直视对方,以示尊重要求二、对内礼仪，泛指工作场合中，与人相处的礼仪。1. 上级对下属：和譪、尊重,威而不怒。 2. 同事之间：友好和睦,注意歉让。互相关心,但不随意过问个人私事。 3. 下级对上级：行路勿抢先,说话勿抢嘴。见面先打招呼,不当面顶撞。见到直接领导的上级来到时,注意起立,以示敬重。要求三、待客礼仪，俗称待客之道，此处为跟业主相处的注意事项。1. 牢固树立客为先,我为次的观念。 2. 先请住客进电梯(进门)，先请住客发表看法(意见)； 3. 可向业户解释或作有限度的争辩,但绝不可与业户争吵及辱骂业户； 4. 可能打扰业户时,招呼在前； 5. 进门前先按门铃，非请勿进； 6. 服务前先徵得许可，中途暂离时知会业户； 7. 不取用业户物品,尽量不使用业户家俱及设备。要求四、引导礼仪，即与客户走路引导时，注意姿势。1. 行走中的正确姿势：平衡、协调、精神， 2. 忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 3. 与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 4. 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间； 5. 工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致； 6. 引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 7. 引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。要求五、介绍礼仪，有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：1. 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 2. 先底后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识 3. 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。 4. 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。 5. 介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。要求六、握手礼仪，中国人握手讲究非常多，稍不注意就可能得罪对方。1. 握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2. 与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 3. 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4. 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5. 握手的禁忌：左手与人握手；着手套与人握手；戴墨镜与人握手；双手与人握手；脏手与人握手要求七、座位次序。座次很有讲究，具体要求如下：1. 交谈时的座位安排：如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。如需译员、记录则分别安排坐在主人和主宾的身后。 2. 如果会谈桌横向摆放，则以进门方向为准，远离一侧为客方，靠近门一侧为主方。 3. 会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 4. 乘坐汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下司机后排右侧是上宾席。要求八、名片礼仪，让别人记住你的第一步，就是交换名片。1. 名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在放在裤袋中。 2. 站好起立递名片，以示尊重对方，从对方阅读的方向递交名片。 3. 双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。 4. 收到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶紧请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。 5. 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。 6. 谈话时，不可褶皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是很不礼貌的。物业管理商务礼仪-文明礼貌用语生活当中，文明礼貌用语可以增进感情，消减怨气，加强沟通，甚至还能起到大事化小，小事化了的作用。语言文明要求：1. 讲普通话，用词文雅，检点语气。 2. 音量不得过高或过低，以免顾客厌烦或听不清楚；三人以上对话，要用相互都懂的语言。 3. 不得模仿他人的语言、语调和谈话 4. 同事之间、与顾客之间不开过分的玩笑 5. 要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话，如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。 6. 不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。 7. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位女士”“那位小姐” 8. 无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。 9. 与人交谈时要认真亲切、表达明快、用词恰当、吐词清楚。 10. 一般都用普通话，特殊情况可用粤语或外国语谈话。 11. 客户与员工谈话时要全神贯注，用心倾听，不得有挖耳抠鼻或玩弄其他物品等不雅动作，不得表露出厌烦情绪。 12. 交谈时保持真诚的目光与眼神；切忌斜视、扫视、窥视。常用语：1. 请问；请进；请坐；请原谅；请稍等；请当心；请走好。 2. 您好；早上好；晚安；欢迎；恭候；久违；奉陪；拜访；拜托； 3. 麻烦您；谢谢；再见；对不起；很抱歉；别客气；不用谢； 4. 失陪了；打扰了；请指教；这边请；您先请；您请讲；称呼用语：先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爷、阿婆、小朋友、小同学祝词用语：欢迎光临、恭喜发财、祝您愉快、一路顺风、祝您好运、一路平安职业用语：1. 您请放心；请多关照；请跟我来；欢迎光临；欢迎再来； 2. 请您不要着急；请您慢慢讲；让您久等了；给您添麻烦了；望您能满意；请您再说一遍；请问您有什么事？请问您是否找人？ 3. 我能为您做什么？很乐意为您服务；这是我应该做的；请将您的需求告诉我；我会尽量帮助您的；我再帮您想想办法。绿化工作服务文明礼貌用语1. 当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小姐），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。 2. 当发现有人损坏绿化区环境时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）”、“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。 3. 当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。 4. 当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。保安员服务文明礼貌用语1. 当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？” 2. 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。 3. 在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4. 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5. 当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6. 在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语、清洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。清洁员服务文明礼貌用语1. 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。 2. 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。 3. 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。 4. 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。 5. 当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭”。 6. 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。车辆管理服务文明礼貌用语1. 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）出示出入单”；当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2. 当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3. 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4. 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5. 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。物业管理商务礼仪-沟通技巧倾听技巧：倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。1. 鼓励:促进对方表达的意愿; 2. 询问:以探索方式获得更多对方的信息资料; 3. 反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思; 4. 复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。气氛控制技巧：安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。1. 联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 2. 参与：激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。 3. 依赖：创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。 4. 觉察：将潜在爆炸性或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。推动技巧：推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励,想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。1. 回馈：让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以