客服代表服务用语规范.doc

客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。二、客服代表行为规范客服代表提供普通话服务，除用户提出方言服务需求；1、接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度；2、话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；3、耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；4、严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料；6、善于引导用户，做到适时推荐；7、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。8、客服代表十字用语规范：您好、请、谢谢、对不起、再见三、服务用语规范(一)开场白1、“您好，健康725，很高兴为您服务！”2、元旦及传统新年期间：“新年好，健康725，很高兴为您服务！”3、五一及国庆长假期间：“节日好，健康725，很高兴为您服务！”（二）关于用户的称谓“请问怎么称呼您？”（适用于业务咨询及受理、投诉处理等）当得知用户姓氏后需贯穿使用姓氏称呼，如：“张先生/李女士”（三）电话接通，对方无人接听。“您好！请讲！”（微笑重复两遍，中间应停顿两秒） 如果仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音，可告诉用户：“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨/请换部电话再拨，感谢您的来电，再见！”，然后停顿2秒后挂机。（四）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。如果电话机的音量已是最大，仍然听不清时，可微笑着提醒用户：“很抱歉，听不清您的声音，请您大声点好吗？”仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很抱歉！还是无法听清您的声音，请您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”（停顿2秒后挂机）（五）用户提出话务员声音太小1、可以将话筒靠近嘴边，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问现在能听清吗？”2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，我的音量已经调到最大。建议您换部电话再拨，感谢您的来电，再见！”（六）电话接通但用户无人应答或用户仍在拨号如果电话已接通，可以听到客户声音，但无人回应或用户仍在拨号，客服代表应微笑重复两遍：“您好，电话已接通，请讲”，如还是无法听到客户的回应，可告诉用户“很抱歉，无法听到您的应答，请您稍后再拨，感谢您的来电，再见！”（七）骚扰电话“请您使用文明语言。”或“很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“不咨询业务请挂机，祝您愉快，再见！” (停顿2秒挂断电话)（八）没听清用户讲话1、如果只是个别字眼没有听清，应与用户进行确认：“请问您的意思是吗？”或“您是说，对吗？”2、如果关键内容没有听清，应用征询的语气向用户询问：“很抱歉，我没有听清您的意思，请您重复一遍好吗？”（九）用户不理解你的话语1、如果是因为使用了专业术语或用户对业务理解错误造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。”（重新说明，并注意将专业术语转化为通俗易懂的词语）2、如遇用户说方言，客服代表听不懂时：“很抱歉，我不熟悉您的方言，请您尽量说普通话好吗？”或“请问您身边有会说普通话的朋友或亲人帮您接听电话吗？”；3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样” （重新解释）4、如用户特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视客户要求而定）。（十）解答过程中用户无任何回应在解答过程中，应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快或用户没有留意你的解答，这时，应关切地问用户：“请问还有什么不明白的地方吗?”以集中注意力。（十一）发现自己回答错误/不完全，需要纠正1、如果已意识到提供信息有误，应立即向用户致歉，诚恳接受用户的批评，不得强词夺理：“很抱歉，我刚才说的应该是”2、如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补充一下”（十二）需要用户记录1、如果用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管用户是否准确记录下来。2、如果数字很长，应当以3-4位数停顿一次，并重复一次，并在记录完毕后与用户确认。（十三）当用户提出对公司的意见和建议 “非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。”（十四）电话持线/转接标准应对1、预计在线查询时间在3秒以上时：“马上为您查询，请稍候。”2、持线等待时间达到12-15秒未查询到结果：“请稍等，正在为您查询！”在查询到结果后的应对话述：“感谢您的耐心等待，您要查询的”（十五）投诉处理的标准应对1、用户投诉过程中，表示同理心的话术：“您的心情我完全能够理解”2、表示安慰的话术：“请放心，我们马上为您落实，尽快给您回复。”（十六）结束前用语“祝您愉快，再见！” “感谢您的来电，再见！”四、服务禁忌和服务禁语服务过程做到五个不说：有损害用户自尊心和人格的话不说；埋怨用户的话不说；顶撞、反驳、教训用户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激、激化矛盾的话不说。（一）服务禁忌1、讲话时轻易打断用户说话2、在用户挂机前挂机3、在用户通话过程中与同事交谈4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过 5 秒）5、精神萎靡，态度懒散6、与用户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂用户8、与用户交谈时态度傲慢9、与用户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿用户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞用户13、通话时打呵欠、吃东西（二）服务禁语/规范用语表达方式对照服务禁语规范用语你是谁? 请问您贵姓请问您怎么呼？有什么事?请问有什么可以帮您的？你必须您需要不知道(不清楚、不了解、我怎么知道)关于您刚才询问的这个问题我已经