煤炭销售过程中的有效沟通.doc

在煤炭销售过程，无论是买方市场、卖方市场，还是市场供需平衡，都需要进行有效沟通。让想法、信息在沟通中流动起来，满足用户需求的同时，也使煤炭企业自身加快发展。假如沟通出现障碍，煤炭销售流程就会发生不同程度的阻塞现象，供需双方的交易就不能顺畅地进行，正如中医学的那句话“通则不痛，痛则不通”。 一 沟通的概念及在煤炭销售过程中的作用 沟通是人们进行的思想和情况交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好人际关系的活动，它是保证人们在共同活动中协调一致的基础。 在煤炭销售中，根据沟通的功能、方式、渠道和方向的不同，可把沟通分为不同的类型。按功能可分为工具沟通和情感沟通；按方式可分为口头沟通和书面沟通；按渠道可分为正式沟通和非正式沟通；按方向可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通；按是否存在着反馈，可分为单向沟通和双向沟通；按信息载体的异同，可分为言语沟通和非言语沟通。 在煤炭销售过程中，沟通的内容和形式显得更加丰富，不仅仅在组织内部进行沟通，更多的是与组织外部如市场、运力、同行业以及平行部门之间的沟通。所以，沟通在煤炭销售过程中的作用非常突出。 （一）对内沟通的作用 著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”，在企业内部沟通作用的实质就是管理。 1 、激励。良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。在企业发展中，员工不是一味追求高薪酬、高福利等物质待遇，而是通过沟通，使职工将自己的职业生涯设计与本职工作紧密联系起来，在期盼自我实现过程中出色地完成工作。 2 、创新。每个企业的员工对于本企业都有着深刻的理解，往往能最先发现问题和症结所在。有效的沟通机制使企业各阶层能分享彼此之间的想法，并考虑付诸实施的可能性。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。企业发展过程中很多“神来之笔”都是反复沟通、探讨的结果，沟通是企业创新重要来源之一。 3 、交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。企业任何出台的决策，都需要凭借书面的或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象，才能够统一思想，凝聚力量，产生合力。 4 、控制。企业的发展主要原因之一是“上下同欲”的结果，用公司的管控摸式和企业文化来约束、控制所有成员的行为，有效手段就是通过言语或非言语的沟通，来达到最终目的。 （二）对外沟通的作用 煤炭销售除了与产品打交道，就是与人打交道了。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，有效传递营销信息，而且还需要深入人心，产生共鸣，形成互动，科学、艺术地发挥沟通作用。 1 、共赢。煤炭企业和用户原本是两个行业，但是经过沟通发现需求，从互利互惠中走向合作。由于企业双方合作都有效益，这种共赢使得上下游合作企业从某种意义上讲成为利益共同体，在发展中互相帮助，甚至有些企业还会形成战略合作伙伴关系。 2 、和谐。企业间的合作并不是一帆风顺，偶尔也会产生误会、误解，这时就特别需要彼此进行沟通，互相理解。如果沟通渠道长期堵塞，信息不交流，感情不融洽，关系不协调，就会影响彼此间的合作。假如出现问题及时交换意见，各自获取所需的信息，而且可以相互启发，也许大事能够化小，小事也能够化了了。 3 、促进。“你有一种思想，我有一种思想，交换一下我们都会有两个思想”。有人把优胜劣汰市场规则下的竞争对手看作是“敌人”，这只看到了竞争的一面，其实同行业之间还存在合作的一面，在同一个领域中共同交流、一起探讨，能够取长补短，促进企业加快发展。 4 、指导。以销定产是现代营销的主题，销售部门充分开展市场分析和调研活动，了解市场需要什么，何时需要，需求量多大等情况，及时向公司反馈，企业在此基础上决策产品方向和生产规模，就会大大减少生产的盲目性，降低待销煤炭积压的可能性，使生产成本压缩到最低限度，同时，也提高了企业对市场的适应能力。 二 沟通在煤炭销售中的障碍 1 、诚信危机。企业向来都是以效益最大化为目的，但是诚信是可持续发展的不竭动力，本来二者并不矛盾，但是很多企业由于追求利益而牺牲了诚信，造成诚信的隐性张力失效，使供需双方在沟通中出现人为障碍，甚至会出现沟通中断，结束合作等现象。 2 、观念滞后。虽然已经进入市场经济时代，企业与企业之间已经就成了产业链阶段，但有些企业缺乏主动出击市场的主动性和积极性，不与外部环境协同作战，外部资源利用率低，一切都以自我为中心，只停留在“单打独斗”状态，上下游企业还没有形成战略联盟关系。 3 、企业差异。供需企业双方依靠产品链接在一起，具有一定的相似之处，但毕竟是两个行业，企业间想要进一步持续、深入发展，也许企业价值观、企业文化将会成为延伸彼此沟通最大障碍。 （二）个人沟通障碍 1 、个人因素。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。如个体的修养、气质、态度、情绪、见解、记忆等差别，都会成为在信息过滤传递中不同程度地影响沟通效果。 2 、敬业态度。不同员工在工作沟通中态度会有所不同，一种是认识上的差异，即销售和管理工作中忽视信息的作用的现象还普遍存在；另一种是利益观念，有些员工只关心与自己利益相关的信息，而不关心组织目标、管理决策等方面的信息。 3 、人际关系。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在工作中必须恰当地处理人与人之间关系，沟通时不带成见地听取意见，在重视调查研究的同时，鼓励下级充分阐明自己见解，做到思想和感情上真正沟通。 4 、选择偏差。接收和发送信息都是知觉的一种形式，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，即知觉的选择性。知觉选择性客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素与知觉选择时的个人心理品质有关，在接受或转述一个信息时，符合自己需要的与自己有切身利益关系，很容易听进去，而对自己不利的，有可能损害自身利益的，则不容易听进去，凡此种种，则会造成信息歪曲，影响沟通。 三 沟通在煤炭销售中的原则 （一）让对方听进去 无论是谈判磋商，还是化解矛盾，都是在煤炭销售工作中经常遇到。如果卖方市场，对于销售方而言掌握着主动，沟通时一定要坦诚相待，不能有盛气凌人的傲气，要记住市场永远不变的法则是永远都在变化，要时刻着眼长远。如果是买方市场，要确立终极目标是沟通，绝不能抬杠。对接收者而言，做好随时沟通的心理准备，营造出良好沟通氛围，在合适的场合，把握准时机，为对方提供听进去的机会。 其实，沟通中的发送者都扮演的角色是仆人，而不是主人。如果说话发觉听话人心不在焉或不以为然时，就必须改变自己的沟通方式，因为接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。实践证明，或许可以强制对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。 （二）让对方感兴趣 无论是在哪种场合与人交际，总是可以通过很多渠道了解到对方的喜好，怎么说对方才喜欢听，哪一部分较容易接受，如何使对方情绪放松等。这需要在沟通过程中，尝试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换而言之，不只是“替对方着想”，更要能够想象对方的思路，体认对方的世界，感受对方的感觉。一旦体会了对方如何看事实，如何看自己，以及如何衡量彼此之间的关系，才能避免坠入“和自己说话”的陷阱，在沟通中达到同步互动。 （三）让对方认同 如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与对方有多少共同点，将决定你与对方沟通的程度。共同点意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只一味地去尝试沟通是徒劳无益的。因为每个人都是站在自己心理经验的世界之中，对他而言，他所经历的才是真实的，而不是你所说的。所以，想得到对方的认同，要先从注意其状况与难处、需求与不便、痛苦与问题入手，主动支援，以便更快地找到突破口。 四 煤炭销售中的沟通方法 在煤炭销售及销售管理过程中，为了实现整体的销售目标，往往采用不同方法及方法组合，才能达到预期目的。 （一）正式沟通与非正式沟通 这两种形式的沟通是指组织对内或者对外，依据一定的原则所进行的信息传递与交流。如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达，召开会议，上下级之间定期情报交换以及团体所组织的参观访问、技术交流等等。 正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密可以使信息沟通保持权威性。供需双方的信函及内部信息和文件的传达、组织决策等，都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，比较刻板，沟通速度慢。 非正式沟通是正式沟通的有机补充，指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。同正式沟通相比，更能灵活迅速的适应事态变化，省略许多繁琐的程序，并且常常能提供大量的通过正式沟通难以获得的信息，真实的反映对方的思想、动机和态度。但这种沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，还可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。 （二）向上沟通 指的是通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。一种是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；另一种是越级反映，指减少中间层次，让决策团体成员直接对话。向上沟通主体可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；决策层也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。但在沟通中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意思，而导致效率不佳。另外，经过层层过滤，信息容易曲解，往往会出现适得其反的结局。 （三）向下沟通 管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，包括有关工作的指标，工作内容的描述，员工应该遵循的政策、程序、规章，有关员工绩效的反馈等。它可以使下级主管部门（成员）及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在组织的向心力和归属感，可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织正常运转。但是如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的不良印象，产生抵触情绪。 （四）水平沟通 指的是在组织系统中层次相当的个人团体之间所进行的信息传递和交流。可分为企业决策层之间的沟通、管理层之间的沟通、各部门之间的沟通、员工之间的沟通。水平沟通可以采取正式沟通形式，也可采取非正式沟通形式，通常以后者居多。水平沟通可以使办事程序简化，节省时间，提高工作效率；也可以使企业各部门之间相互了解，培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；还可以增加职工之间的互谅互让，培养员工间的友谊。满足员工的社会需要，提高工作兴趣，改善工作态度。但是，水平沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱。 （五）文字沟通 当组织之间或组织内部的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式是口语形式无法替代的。采用文字进行沟通的原则是： 1 、文字要简洁，尽可能采用简单的用语； 2 、如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要； 3 、合理组织内容，最重要的信息通常要放在最前面； 4 、要有一个清楚明确的标题。 （六）口语沟通 利用口语面对面的进行沟通是最常用的沟通形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的编码，以有组织、有系统的方式传递信息。那么输出信息这个人具备什么条件能够有效的增进沟通效果，有研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。 （七）非语言沟通 它可以强化口语所传递的信息，也可以混淆歪曲口语所传达的信息，因此，非语言沟通在销售及管理过程中十分重要，也可以多用