服务礼仪教案.doc

服务礼仪服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应尊重的行为规范。第一讲 服务人员应具备的心态各位学员朋友们，大家好！我叫 （简单自我介绍）今天呢，我们来分享一个话题，也就是在礼仪里面相当重要的话题是什么呢？服务礼仪。为了让所有服务行业的朋友们、服务行业的从业人员，能够分清楚什么是服务礼仪，我将服务礼仪分为七大系统，我将按这七大系统一一道来，和大家一起来分享和学习。其实，一谈到礼仪，很多人就说，礼仪呢，他好像一个看不见的框框，框住了我们。其实，并非这样，我倒是经常说一句话：让礼仪为我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。从古到今，礼仪在不断地演化着，曾经在左传中有这样一句话：礼 可以经国家、定社稷、序民人、利后嗣。第三讲 服务人员的美姿美仪大家好，我是 ，今天我们继续讲服务礼仪，在这一讲里，我们来谈谈服务礼仪的第三大系统美姿美仪。在一年多前，我曾经遇到过这样一件事情。有一天早晨，我在一家高档酒店用餐，当时大概六七点钟，很多人都还没有睡醒。我看到身边不远处有一位美女，身材曼妙，婀娜多姿，简直和仙女下凡差不多。我忍不住去欣赏他。当时，我就想，如果我是男人，我肯定过去和他要电话，然后和他成为朋友。就在这时，她忽然做了一个动作她把自己的嘴巴打开、再打开，露出了32颗牙齿，而且，嘴巴里还含着豆浆和油条，顿时我觉得两个字哎，不能再说了。我给这个案例起了个名字叫“仙女变河马”。可见，在我们的生活中，一个人的仪态是多么的重要。 在日常生活中，在我们的工作中，尤其是我们服务行列的从业人员，有没有早起晚归呢？当你遇到早起晚归的时候，可能身体有些疲倦了，但是，千万不可以仙女变河马。那么，在我们的生活中，到底怎么样才为正确的仪态呢？也就是在我们服务行业中，何为正确的美姿美仪呢？在这一讲里，我将为大家细细的来讲。讲到美姿美仪，很多人说了，就是站、坐、行、蹲。是的，但是我们回想一下，在我们小的时候，有没有学过站、坐、行、蹲呢？他的标准是什么呢？大部分的人都没有学过，而他的标准就更不知道了。那我们怎么样才能正确的传承它呢？我国的礼仪胶木周思敏老师用自己多年的经验，为我们总结了一套独特的东西，今天我们大家一起来分享。首先，我们来看一下“站”。有人说，站如松，但周老师不这样认为。松树是没有感情的，站在那里好看吗？对，不好看，只能说直而已。所以，在这里，我建议大家，站的时候，要融入感情，要融入爱，只有这样，才能够让你的客户感觉都像是宾至如归，接下来请所有的人员跟老师来练习一下。我们先来学习女士的站姿。（一）脚跟、脚尖并拢，挺胸，收腹，感觉到像是有一根绳子从上面掉下来，拉住了自己的颈椎，不断的往上提。哎，好，再往上提。这时候，双手微微握拳， 放在身体的两旁。目光一定要平视。好很好，已经可以得119分了。但是老师对大家的要求是120分，少了一点点。为什么？感觉就像是兵马俑一般，没有笑容嘛。所以，来大家笑起来，感觉就更好。在这里，可能很多人笑起来怪怪的，可能是皮笑肉不笑，有的人是是笑非笑。所以老师也教大家一个正确的笑的姿势。来，请大家把食指拿出来，放在你的嘴角。我说123的时候，请你将你的嘴角往上提。来，准备，123往上提，好！各位朋友们，来互相看一下，有没有觉得这种笑容是非常的甜美，也是非常的发自内心。是的，所以我们要面带微笑。有句话说得好：面带三分笑。礼数以先到。伸手不打笑脸人。因此，微笑呢，在我们整个服务行业中，是相当重要的一个肢体动作。好。这是女士的第一种站姿。下来，我们再来学习女士的第二种站姿。（二）脚跟并拢，脚尖打开，两只脚脚尖的距离是一拳的距离。大约十公分。我们可以用你的拳头去感受一下，（示范）就是这样的距离，一样，收腹挺胸。右手压住腹部，左手背在身后，要放松，不要压得太紧，（示范）一样要面带微笑。这是女士的第二种标准站姿，在第二种站姿里面，有的行业要求是不同的，比如说，航空人员，因为飞机里面空间小，你的手肘尽量加紧往里手，尽量不要让你的双肘碰到客人。好，下来我们来学习女士的第三种站姿。（三）把你的右脚放到你的左脚的中心线上。有人说，这人叫丁字步，也有人说这叫T字步。都行，来，收腹挺胸，这时候，中心在你的右腿上。用你的右手压住左手。各位知道为什右手压住左手吗？因为在面像学上来讲，左手代表的是江山社稷，无论是男人女人，都应该把你的江山社稷保护起来 。在这里，也有很多国家和地区，他们认为右手为尊贵之手，而左手呢，为做坏事，或者是杀牛宰羊的手，屠刀之手。因此，我们在对待客人的时候，应该右手握住左手。对，把你的左手盖起来。当然，在时尚礼仪里面，我们提倡是以人为尊，所以说在接待的时候，我们一般都是请客人往右的。因此呢，你左脚在后，右脚在前，这时自然你的左手在后，右手在前；如果在接待的时候，你站在客人的对面，那么应该怎么做呢？这时就应该左脚在前，右脚在后，也就手右手在后，左手在前。我重复一遍，便于大家记忆：如果在接待的时候，是两排工作人员，和客人同方向的服务人员，左脚在后，右手在前，和客人面对的接待人员，则应该为左脚在前，右手在后，这是女士的第三种站姿。记着一定要面带微笑。接下来我们来学习一下男士的正确站姿。男士的站姿一样有三种：第一种：双脚与肩同宽，挺胸收腹，抬头，双手微微 握拳，放在裤线两侧。这种站姿一般应用于服务人员在职场或者是在门店的站姿。那第二种站姿呢?来。我们演示一下：双脚与肩同宽，挺胸收腹，抬头，双手右手握住左手，放在背后，寻找在你腰部最低洼的地方，就是你放双手的位置.这时候,你的手指呢不能够扣在一起，也不能够乱抠乱摸。记住，这种站姿，一般应用于酒店的大堂、引领或接待的人员，比较多一些。下来，看第三种站姿。同样。双脚与肩同宽，挺胸收腹，抬头，一样右手握住左手，将你的双手放松，自然下垂，在丹田附近。这种手在面相学上叫做护印手。可能很多朋友看到过一些过往的国家元首，都用到过这种站姿。是的，因为它是有讲究的，那就是护印手。这种站姿，应用在我们服务行业的哪一个部分呢？基本上应用在我们服务行业的领班，经理或领导的站姿，好，刚刚呢，我们学习了女士的站姿、男士的站姿。接下来、我们就这个站姿的后面，有一个动作，这个动作是与服务人员在接待和引领过程中息息相关的动作。是什么呢？我们设想，当一位客人将进入我们的门市后店面的时候，基本上我们都会说：你好，欢迎光临。那在说“你好，欢迎光临”时，应该怎么做呢？有什么动作？就会有鞠躬，就会有语言，然后还会有请的动作。在这里，老师带大家来示范一下。首先，我们女士用第二种站姿，男士也用第二种站姿站好，收腹挺胸抬头，面带微笑。这时候，当客人来了，你就要说，你好，欢迎光临，之后鞠躬。鞠躬鞠多少度呢？15到30度，世界上只有两个国家鞠躬是90度的。各位知道是那两个国家吗？对，日本和韩国。在这里，我们只要鞠15到30度就可以了，而且还要坚持3到5秒钟。好。我们来演练一遍你好，欢迎光临！鞠躬。好！我们给客人鞠躬之后，我们接下来要做什么？客人要进入我们的店面，我们即将对客人服务，这时候，我们就要有请的手势。为了让大家记得明白，让大家有实操性，我们礼仪教母周思敏老师为我们总结了四种请的姿势，一种叫做小请，一种叫做中请，一种叫做大请，还有一种叫做多请。我们请学员模特来一一示范：小请：你好，欢迎光临，鞠躬，然后做请的姿势请将您的右手在胸前画半圆，递出去，倾斜多少度呢？大约45度。这里，有一个要点要记住了：手指一定要并拢，不要打开；你手掌的掌面是面向客人的。这时候，你的眼神从你请的这个手指，回到客人的眼睛上，然后微笑着面向他。好，这就是标准的小请的姿势。当客人要进入我们店面的时候，这时候客人要坐下来，我们就要用到请坐。请坐，就是中请。我们来示范一下：请将您的手在您胸前画半圈然后打出去，然后再比向你右手边的座位，说：请坐。当你叫请的时候，眼睛是看着手的，坐的时候，请将您的眼睛拉回到客人的身上。对，这就是中请。来，再做一遍。那第三个就是大请了。在我们的商场、店面或者是一些服务的窗口，常常会遇到客人会问：小姐，我要的东西在第几个柜台？或者问洗手间在哪儿？这个时候，您的请的姿势就用到大请了。来，请将您的手在前面打开，然后比出去，直引到将要引领的方向。这时候，我们一起来练习，叫做“前方第二个门。来，我们一起来练习一下。（示范大请：你好，前方第二个门）非常好，这就是大请。大请的时候，各位回去可以根据你的店面公司的实际，来做一个语言上的规范。好。接下来我们学习一下多请。什么事多请？如果今天客人很多，我一一请大家坐的话，就变成20位我就要请20次，在这种状态下，只要超过5位的客人，我们就可以用到多请。那多请的时候，先请你右手边，然后再请你左手边，（双手打开，）鞠个躬说：请坐。（带领大家示范一遍）强调：一定要先请右边的人，然后再请左边的人，因为，在礼仪上，有一个重要的关键就是以右为尊。在我右边的人，就是为最尊贵的一方。所以呢。我先请右边的人，然后请左边的人。（总结）刚刚我们学习了各种站姿，学习了多种请的姿势，你们都记住了吗？回去之后，大家一定要记着多练习，因为只有多练习，才能够熟练的应用。在很多知名的百货公司里，有这样一个职务，就是电梯小姐。我不晓得各位有没有听说过。我曾经去过一个大城市，在一家大公司里乘坐电梯。当电梯的门开了，这时候，走出来一位装扮优雅大方的女士，对着我说：小姐，电梯到了，请！哎呀。我感觉一个电梯，都有这么好的服务礼仪。所以，我非常开心，就进入了电梯。这时候，电梯小姐也随后进来，问道：小姐，您到几楼？当我到了三楼之后，那位电梯小姐说：电梯上楼，电梯上楼，意思在引导其他的客人上楼。这个过程，虽然只是一个简单的过程，但是我深深地感觉到，在我们的服务行业中，在我们的公司商场中，一个电梯小姐的服务礼仪，代表的就是你整个商场的品质和品牌。在这边，提供给大家一个讯息，在我们的公司商场或门店。完全可以把电梯小姐这样一个职能部门，应用到你的工作中去。当然。我们经常见到的电梯服务人员，他是坐在里面服务的，有时候，一张椅子，一杯茶，我们坐上去，很生硬的问：到那？那我不禁要问，你是在服务呢，还是不放心客户，怕会弄坏您的电梯，在看护电梯呢？如果是这样。那还不如不要。所以说，在整个美姿美仪的服务里面，仪态是相当重要的，仪态代表的就是您整个服务过流程中的顺畅和细节。接下来，我们再看一下眼神。当客人跟我们接触的时候，我们的眼睛应该看哪里？而我们的眼神应该看客人多久的时间？这也是有学问、有礼数、有规矩的。首先，第一次跟客户接触的时候，你的眼神不应该低于三秒钟。因为你和客户的第一次接触，三秒钟，让客户感觉到你是稳定的，可靠地，你是内行的服务人员。所以呢，你跟客户的第一次接接触，眼神第一次跟客户接触，时间不可以低于低于三秒。在不可以低于三秒的状况下，我们应该看客人的那里？其实，我们每一个人，脸部他都有三个不同三角区。我们来区分一下。（出示头部示意图介绍）从你的额头到眼睛为上三角，你的眼睛到嘴巴为中三角，再往下到喉部为下三角，这三个不同的三角区域，都有不同的看法。我想请教一下各位，您平常跟你的客户都是看呢里呢？有人说看上三角，有人说看中三三角，也有人说看下三角。其实，在我们整个服务行业里面，您跟客户之间，应该是朋友式的，是亲切式的，因此，看中三角就可以了。如果您看上三角，让对方感觉到对方比较权威，你比较卑微；如果你看下三角，让对方觉得你这个人比较色，为什么？因为下三角是恋人、情人看的三角。所以，在这边，一定要提醒大家注意一下。除此之外，我们的视线，也有规则，有规定。我们来看一下，如果目光向上， 是这样子的（示范），就是从上往下看，表示我权威，我老大。所以，目光向上，不适宜我们服务行业。哪有人说，老师，向上不行，我向下好了。那我们来开一下，目光向下是什么杨样子呢？就是你头低着，然后眼睛翘起来看对方（示范），这叫什么？这表示任人摆布。“哎呦，可以了，OK了，你说吧这种任人摆布的方式也不适合我们服务人员。那剩下就是目光平视，只有这个才是符合我们服务人员的礼仪标准的。来，我们看一下，目光平视是什么样子呢？（示范）收腹、挺胸，面带微笑，目光平视着，看着你客户而中三角。这就是最适合的眼神和目光。这时候，还有一点切忌上下打量人家。我曾经在一家餐厅用餐，当时餐厅的服务人员走出来，热情的问：小姐，您点餐了吗？我说我还没有。于是这位小姐就用一种很怪异的眼神将我从头到脚看了一番，最后说，诶，你不是那个在电视讲课的周老师吗？你的衣服好漂亮呀？一顿饭的时间，让顾客感觉到像被猴子一样看来看去。那你想一想，想，如果我们服务人员，对每一位宾客，都上下打量的话，会有什么样的效果呢？肯定所有的客人都觉得非常的不舒服。上下打量，让人感觉都好像是有一面镜子，甚至是一面放大镜一样，照着他，让人不舒服。所以，忌上下打量。孔子曾经说过这样一句话：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。其意义呢，就是说呀，在我们服务行业中，不可以看得绝对不要乱看，不可以听得绝对不可以乱听，再来不可以动的也不可以乱动，不可以说的也不可以乱说。因此，各位可能都听过，孟子休妻的故事。原版是这样说的：有一天，孟子回到家里，他到了卧室，看到妻子两脚开开坐在哪里睡着了，他立即出门给妈妈说：“老娘呀，我想把我的老婆送回娘家去。”孟母是一个非常有智慧的人，他一听，就问：孩子呀，为什么要这么做？孟子回答说：我刚才进了卧室，看见她两腿开开，坐在那里睡着了。这种女人，这么不懂礼节，会给我带来厄运的。这样的女人，我怎么能跟他一起生活呢？（解说：两脚开开叫萁踞对人，萁踞对人指古人席地而坐，坐时臀部紧挨脚后跟，如果随意伸开两腿，像个簸箕是一种不拘礼节，傲慢不敬的做法）这时候，孟母说了，你有没有听说过，在礼记中常讲，我们进入大堂要放声讲话，怕的就是看见别人的隐私；如果进入私室，眼睛应该朝下看，不可以到处乱瞄。因此，你刚才进入私室，眼睛到处乱看，看到你老婆两脚开开，那我请问你，你有没有按照古礼来行事呢？这时候，名字听明白了，他再也不提把老婆送回娘家去了。因此，我们服务人员，在酒店你为客人服务的时候，敲敲门，你进来了，那你的眼睛应该看哪里？对，应该看地上。而且你进来之前，你应该说：对不起，打扰一下，我可以进来吗？是的，你发出声音，让里面的客人知道，听到你来了。这种感觉才是标准的服务。接下来我们谈一下服务人员的手。我曾经在一家公司，是金融服务公司，更我的业务员探戈很开心，不晓得谁帮我上了一杯热茶，但是，我们在聊天的过程中，不小心就把整个杯茶给打翻了，而且打饭的不是哦，而是服务人员打饭的。当时我就在想，为什么会这样呢？我发现，我们的金融从业人云，再跟服务员交流的时候，手势太大了。不小心，一下子碰到了对方的杯盘。所以，在这边，我提醒所有的服务人员，我们的手，在整个服务里面，仪态中是有严格规定的，首先你的手，就是高不过耳，就是尽量不把你的手举得太高，超过耳朵就不符合礼仪了。二时低不过腰。你不要没事的时候，手一直在下面摆来摆去，我们的手应该摆在台面上，我们手应该在身体发的腰部来活动，这样活动起来也比较舒服。那第三就是乱不过80公分。我们可以自己找一下感觉。所以您在服务的过程中，手势一定要注意：（半书） 服务人员手的规范1 高不过耳2 低不过腰3 80公分为最宽刚刚我们谈到许多手的仪态，希望各位在服务的过程中，在细节中，一定要得以应用。所以，在这里，我想送大家一句话:别让细节出卖你，别让习惯毁了你。 第四大系统 技巧运用讲到这个技巧，我想问一下各位，你知道服务的定义是什么吗？来，我们看一下，服务的英文单词写法：service,扎个单词一共有7个字母，这7个字母，恰恰可以代表我们在服务过程中的7个动作。首先，我们来看一下，s代表什么，就是smile(微笑)，对，微笑，因为服务的第一件事情就是微笑。第二个字母e代表什么？就是交换，当你微笑了，你的客人也会还给你一个微笑，所以叫做exchange 那第三应该是什么？当你微笑了，客人也微笑了，接下来，你应该做什么？R代表什么？对，就是准备，我们准备好，要为客人服务了。从您的肢体到您的心态上，都要准备好。因此叫做readiness 好，再来看第四个，V代表什么？我们要不要好好的观察一下，好好地观察一下今天的客人呢？在你观察的时候，你看到的是什么， 我们的客人今天要消费什么样的东西，什么样的产品，什么样的档次，所以V代表的就是view(观察)，这时候，来同学们可以和老师一起做一下，把你的右手拿出来，比划V，问：同学们，各位知道V的代表性吗？当时在德国二战的时候，人们为了表示胜利，设计了一个手势V，但是，这个手势不能乱比，这样子，手心朝外（比划）表示胜利，可是有些国家和地区，手心朝里呢。那是对人的不尊重，是负面的一种话语，所以，当你比V的时候，应该怎样，朝外。income好，同学们，我们微笑了、交换了、准备好了。也观察了。接下来应该干什么呢？I代表就是 income的意思就是客人消费了，要买单了，我们就会有收入了，从客人的口袋到了咱们的口袋就叫income 好，这是第五个动作。接下来第六的动作是什么？C代表什么？对，就是创造，当你为客人服务之后，你要想尽办法，跟客人拉近关系，你要创造下一次为客人服务的机会，或者创造客人帮你带客户的机会。因此C可以叫做creation 好，再看最后一个E代表什么？卡人来到我们店里，我们为他服务好了。客人要离开了，你要怎么做？对，你要送行，你要关注他，因此，最后一个单词叫eye 好，刚刚我们讲了服务的七个重要动作。下面我们马上里复习一下。 服务（service） 1 smile(微笑) 2 exchange（交换） 3 readiness（准备） 4 view(观察) 5 income（收入） 6 creation（创造） 7 eye（关注） 各位朋友们，这七个英文字母您学会了吗？希望您在日常的工作中把这七个动作得以发扬光大，用到你的服务礼仪中去。 接下来我们谈一谈，我们在服务中讲到微笑服务，笑面服务，那到底微笑它扮演者什么样的角色呢？各位。有没有听说过希尔顿酒店，希尔顿再考核服务人员的标准就是用心的会心的来微笑。在这个过程中，经历了一次金融风暴，很多酒店多开不下去倒闭了。当然，希尔顿也受到了影响，就在这时候，希尔顿对所有的服务人员说：无论怎样，我们都要露出笑脸，因为客人都不喜欢看到我们哀伤的样子。就是因为这样，希尔顿酒店开到了全世界各地，从这个案例中，你感受到了什么？ 不管你今天心情如何，也不管你在路上遇到了什么，记住，客户永远是你的上帝。你对上帝应该用什么样的笑容来服务呢？对，就是会心的、发自内心的微笑，但是微笑也要分场合，有三种情况不可以微笑：第一种气氛庄严时，例如，升国旗，参加葬礼时，这种情况乱不适合微笑。第二种是客人出洋相时，例如，有客人来我们酒店，在门口不小心摔倒了，这时候，你不应该微笑，不要指着客人不小心，而是应当赶快过去扶起客人，和客人保持同样的心情，同时赶快转换话语：对不起，对不起，我们的地没有擦干净，让您摔倒了，是在对不起这个时候，客人会增么样呢？感激您。那第三个是什么？当客人身体有残疾的时候，也是不是和微笑的。因此，我们服务人员一定要记住，一个小小的微笑，也是非常有学问的。一定要记住。这三点式不可以微笑的： 一下情况不可以微笑 1 气氛庄严时 2客人出洋相尴尬时 3 客人有残疾时 接下来我们谈一谈在服务行业中的引领和接待。很多人在引领和接待时候掌握不了分寸而丧失了客户。首先我们来讲一讲礼遇客户。在相距约2米的时候，我们应该点头致意，同时问好客户。记住2米。这叫礼遇客户。第二叫引领客户。如何叫引领客户呢？记住以客为尊。所以我们要请客人站在我们身体的右侧，我们应该站在客人的左前方1.5米处来引领客人，如果路途中遇到台阶，遇到路滑，一定要提醒客人，小新台阶，小心脚下。记住，在引领的时候，使您在客人的左前方1.5米处。第三那我们来看一下主陪客户。今天您在接待或引领的时候，你是主人，而对方的来客也是相当重要的人物，这时候，你们两位是平级的，应该怎么做呢？对，首先应该请客人站在你身体的右边，这是你们两位可以并行前进，边走边聊，这也是一种引领客人的方式。那第四点我们来看一下，在我们的店面或职场里面，有时候，客户走在前面，我们要超越客户，应该怎么做呢？记住，当您里客户1.5米的时候，您应该说，对不起，打扰一下，借过一下。这时候在侧身超越客户。而你不可以客户站在那里，你静静的走过去，没有任何动作和声音，这也是失礼的。所以，我们马上复习一下 接待礼仪1 礼遇客户：相距2米远，点头致意，问候客户。2 引领客户：走在客户左前方1.5米处，随客户步子轻松前进。遇到台阶或转弯时，用手势示意并用敬语。3 主陪客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧。4 超越客户：走在客户左后方1.5米时致歉意：对不起，打扰您了，借过一下，谢谢这就是引领以及接待客户的四个步骤。位次在我们服务礼仪中也是想当重要的一个环节，常常有一些政务接待，商务洽谈，开会的时候，领导一多，我们就不晓得该请谁坐在那个位置上,其实很简单，你首先要分清今天的会议是中国传统式的还是国际交往式的，那如果说是中国传统式的，我们提倡的是以左为尊，就是请最重要的领导因该在左侧，因为中国传统礼仪里边，提到前后左右，就是前排为上，后排为下，左边为上，右边为下，如果今天的会议是传统式的，记住以左为上，以右为下，反之今天是商务洽谈活动，国际大型会议，那位次就跟刚刚的有些不同，就是以右为上，按照国际礼仪的惯例，以右为上，为了让大家记得明白，我们总结了几大点，大家参考： 位次总则1 面门为上，2 以右为上 3 剧中为上 4以远为上 5 以前为上各位朋友，以后我们在实践操作中，按照刚刚我们讲的原理，保证你可以显得知礼懂仪，递接物品在服务行业为中，递接物品，也是相当重要的一个环节，今天，我们可能给对方递筷子，递合约，递账单凡是递接的动作，里边都是有他的礼节和礼数的，为了让大家清楚明白，便于实操，我们总结了六大点，我们来看一下，第一点，我们都知道在递接物品的时候，应该怎么样？对，双手，但是在双手之前还有一点，叫做主动上前，你一定要主动走到离客人比较近的位置，然后双手递上，同时要对方方便接拿。比如说你递刀叉给对方，那你应该怎么样？对，尖刃向内，把危险留给想自己，把方便留给别人。所以在递接物品的时候，还有一个要点，有没有在我们结账的时候会有找零，找零的时候就会后money，就会有现金，在递接物品的时候，如果有现金，建议大家可以装在信封里边，来递给你的服务对象。因为人家说财不外露，是的。刚刚我们讲了几点递接物品到底是什么？来，我们马上总结一下： 如何接递物品1 主动上前 2双手接拿 3 财不外露 4 递到手中 5尖刃向内 6方便接拿好，刚刚讲的就是我们在接递物品时候的注意事项。回去之后，大家一定要用心的练习，光说不练等于零。用到你的工作中去。接拿物品的时候绝对不可以因为是左撇子找理由，一定要记住练习用右手。 接下来，我们来看一下服务礼仪的距离。引领的时候，接待的时候在这种服务的场景里边，到底何为最正确的服务距离呢？首先，第一个距离，叫做信任距离。信任距离到底是多少公分？请大家想一想，人与人之间到底什么样的距离为信任距离？（0.5米1.5米的距离）当你为客人服务的时候，你立客人最近的距离应该是多少？对，0.5米。0.51.5米的距离都是信任距离。第二个就是引领距离，刚刚呢我们谈到在引领客户的时候，应该距离客户多远呢？还记得吗？所以说，引领客户的距离为1.5米。第三就叫做待命距离。待命距离是多少呢？3米以外的距离。比如说，客人来到我们酒店，我们要为客人点餐，这时候我们要用到什么距离？对，信任距离，0.5-1.5米的距离。那客人点完餐之后，我们应该站在那里？对。3米之外的距离。3米之外的距离，我们还可以看见客人，也可以听到客人的声音，更重要的是如果客人讲话小声的时候，我们是听不到的，因此，这样的距离为什么距离？为待命距离。在引导客人的时候，我们就不用再说了。 刚刚在这一讲里，我们讲了服务技巧的应用，其实服务技巧一定要把它学到位，把最正确的流程传承下去，你的酒店，你的产品，你的所有的服务人员，才会真正的知礼懂仪。有句话说，没有不景气，只有不争气。只要你把服务技巧从分的应用下去，保证您能够孰能生巧。做到彬彬有礼。 第五讲 服务人员的语言规范讲到语言，有人就会说，是的。但是同样的一句话，在不同的人嘴里讲出来，那是不一样的。曾经有一位公司的小李，他到公司的第一天上班，经理就i叫小丽到楼下请客户上楼洽商，这位小李下楼以后就说：李经理，你好。我们张经理教您上去。你猜，李经理听后怎么想：叫我上去，哟，管比我大呀！于是，他对小李说：小姑娘，你们经理叫我上去，我就不去了。我能，叫你们经理晚上来我的酒店，如果来，咱们就谈；如果不来，那咱们就各位朋友，结果怎么样，你知道吗？一字之差，叫和请 其实，在我们的服务过程中。有很多的服务员都会用到叫这个词，例如，小姐，谁叫你呢；先生，谁叫你呢。这种感觉是命令式的，上对下的。在我们服务行业中，一字之差查千里，也许因为一个叫或一个命令式的词语，而让你丧失了这次交易。除了说好话，会说话之外，在语言的规范上，我们总结了很多的内容，首先来看如何做正确的称呼。讲到称呼。送蛋糕案例，（太太小姐）在服务的过程中，和为正确的称呼，我们怎么样把正确的称呼恰如其分的表达出去？正确的称呼（语言：我们来看一下）1 符合身份（男士称先生。你是年轻的你称呼小姐，年纪比较长的，你分不清小姐或太太，你可以统称为女士）2 有人说，见到女生，我统称为小姐。其实在这里也有差异。礼仪有一个重要的特点，就是要入乡随俗。这也是我们称呼要注意的第二点，一定要入乡随俗。（济南：老师； 北京：师傅）（女士在南方称小姐，在北方称女士，到东北，叫大姐小妹）3 国际通用。 在称呼别人的时候，一定要符合国际通用的原则。在国际原则上，只有两个称呼：先生 小姐或女士。当然，如果她和先生一起出席这次活动，您可以称呼太太或夫人。4 主次分明。比如说你今天接待一桌客人，客人里边有董事长，由总经理，还有经理，这时候，你该如何称呼呢？一定要张董事长。李总经理、王经理好。千万不要各位老总、这样子，董事长一定会不高兴、 除此之外，在称呼时有一个建议。供大家参考，人与人之间多一些广泛的称呼，可能会让你的服务质量会跟好好。人际交往中的称呼类别1 一般称呼 就像刚才我们谈的先生、小姐、女士。2 姓名称呼 同事之间可以叫名字。3 职务性的称呼 例如张经理、李处长4 职业性的称呼 例如周老师、王律师、李教授5亲属称呼 例如阿姨。大婶 大哥 亲属式的称呼，可以缩短人与人之间的距离，显得比较亲切。 所以，称呼的事，大家一定要根据合适的场合来适当应用，分清主次。确定身份，再来称呼。 接下来我们看一下，不单单称呼重要，还i有一点就是如何做介绍。这里不是指自我介绍。使您在服务的场景里，如果两个客户，你怎么介绍大家相互认识。我来提个问题：来，现场的各位同学，今天来了一位女士和一位先生，你作为中间的服务人员，你要把两位介绍互相认识，这时候，我要先把女士介绍给男士，还是先把男士介绍给女士呢？大家想一想。是，我应该先把男士介绍给女士，然后把女士介绍给男士。那今天有一位我方人员，还有一位他方人员，两位又是平级，那我应该先介绍谁呢？对，先把我放的人员介绍给他方，再把它方人员介绍给我方，如果一位是晚辈，一位是长辈，应该先介绍谁呢？我应该先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。再比如我是一位 中间人，我要把今天的导游小姐介绍给我们今天的旅行团各位成员，我是应该先介绍谁呢？是，这时候，我要先把我们的导游小姐介绍给我们的各位成员，然后再把各位成员介绍给我们的导游小姐。在这里边是有讲究的。首先 介绍的次序1 先男后女 2 先卑后尊 3 先晚后长 4先个人后团队总之，一句话总结一下，在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知到的权利。出了介绍称呼之外，还有一个就是问候了。见到我们的客人，见到我们的服务对象，就要问候对方。在问候的过程中，也是有礼数礼节的。比如，今天我们要开一个会议，站在台上的我要发言，要致辞，这时候，我应该怎么问候呢？我可以用第一种问候，叫做统一问候，“现场的来宾、各位朋友大家好！这就叫做统一问候。第二可以先尊后卑，就是尊敬的各位领导、各位来宾，现场的朋友们。这种问候就是先尊后卑。那第三就是由近而远，我在问候的时候，就可以问，一楼的朋友，二楼的朋友以及三楼的朋友们，大家下午好!这就叫由近而远。因此，为后也是有次序的。我们马上来总结一下：问候的次序1 统一问候 2 先尊后卑 3 由近而远在语言的规范里，除了介绍，除了问候，除了称呼，还有一个相当重要的内容，就是敬语的使用。讲到这里，我想问一下大家，何为敬语？有人说，敬语就是尊敬的语言，怎么尊敬怎么说。是的我相信在座的各位都知道在我们的生活中有许多敬语，比如说你好，请、谢谢，对不起、再见这也叫文明礼貌用语，但是，语言的使用，也是有讲究的。我想问一下在座的各位，最简单的一个请字，如果你把它用得好，可以恰到好处，反之你会得罪客户。曾经有一位服务人员，在这个餐厅里面，大家是不可以吸烟的，他刚好看到了以为先生在吸烟，他走过去说：对比起先生。吸烟区在那边，你去你那边吸吧。同样的一句话，先生听过后一脸的不悦，对她说，服务员呀，你当我是什么呀。你一比划，我就去呀，在这边，老师给大家一个良性的建议，如果发生这样的状况，我们可以这样说：对不起，先生，如果您需要吸烟的话，请到吸烟区，好吗？同样的一个内容用不同的语言表达出来，效果是不一样的。接下来我给大家将一个案例，这个案例讲的是在我们服务行业中，常常遇到的争执案例。一个争执的案例，你怎么把他处理掉，而且在处理的过程中，增么能够让大家感觉到舒心、何意、合理， 好，故事的发生是这样子的。道先生入住到一家酒店，入住时已经是晚上的10点了，他虽然有些辛苦，但是想到吗，明天早上还要搭飞机，他就打电话给柜台人员说：服务员，麻烦您明天六点钟叫早。服务员说好。结果，高先生一觉醒来已经是第二天早上10点了。飞机飞了，时间来不及了于是，内心马上升起一把无名火，马上跑的酒店前台，就要和服务员理论。这时候，酒店的经理走了过来， 在我们的行业中，流行一句话：一骗二辩三解释。在我们这里， 如果我们吧骗字去掉，该多好。因此。我们给大家一个六字处理投诉的方法，希望对您的企业，对您在服务职场的沟通起到良好的作用。这六句真言很简单，一共有六句话：第一句话一个字，到第六句话六个字，所以总共右20个字，我问一下大家，如果客人说您的缺点，您应该说一个字是什么呢？对，就是：是。如果是两个字呢？对，好的。如果，客人指出你的缺点和毛病，这时候怒气冲冲，他说把这个给我，把那个给我，你应该说三个字：让我来。因为你是服务人员，你应该想为应该为客人服务，所有的事情应该我来做。那第四句话呢，客人给你提了建议，提出了毛病，你应该说：马上改进。绝对不能说：好的，我知道了我会往上反应的那第五句话是什么？是：我会注意的。最重要的最后一句，只有六个字，也是自我们服务行业中常常用到的，各位知道是什么吗？就是谢谢您的指教。各位朋友们，你有没有觉得真正提出建议或问题的客户才是好客户。如果不喜欢你，对你的服务非常不满意的客户，她拂袖而去，绝对不会理你，所以说，当客户提出异议的时候，你应当用六字真言把和客户的争端降到最低。好，我们马上复习一下；服务的六句真言1 是 2好的 3让我来 4我会改进 5我会注意的 6 谢谢您的指教这六句真言一定要记在你的头脑里，应用到你的工作中。当然，语言的规范，还有很多的内容，我不能一一跟大家讲述，到那我送大家一句话：赢得观念，失去关系；赢得争议，失去交易。第六讲 服务人员的沟通礼仪沟通有很多的方式，技巧也很多，换句话说。沟通技巧就是沟通和表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达。在服务行业对我们来讲是相当重要的，曾经有一位小朋友，坐在公交车上，到了站，上来一位孕妇，这个小朋友马上站起来， 阿姨，你在不让我下车，我就过三站了。所以，有话一定要表达。刚刚在周日感人故事中我们很多人都看到过钢铁是怎样炼成的剧中男主人叫做保尔，女主人叫做安娜，保尔跟安娜是一对一热恋的情人，两人的感情相当的好，有一天，保尔忽然看到安娜的房间里多了一位男士，而这位男士视乎跟安娜的关系又显得特别的热情和亲切，于是保尔内心非常的不舒服，他想，既然安娜有了更好的选择，那我就祝她幸福吧。于是，保尔断绝了和安娜的来往。一个美好的爱情故事就这样的画上了句号，后来呀，他才知道，安娜房间的那个男人，是安娜的远房表哥，从小一起长大，长大之后在都市见面了，在这个例子中。你感受到了什么？对，有话一定要表达出来，如果安娜在表哥来之前，能给保尔说一声，说不定保尔还能够和你一起来接待呢。另外，保尔也是的，按那是你的女朋友，你为什么就不能问呢？所以，沟通不是单向的沟通，要双向以及多项的沟