用友销售方法论.doc

前言3第一篇：基础篇31.1销售基本概念:31.1.1销售的定义31.1.2销售的模式31.1.3销售的种类31.1.4销售模式定位31.2素质要求31.2.1品质31.2.2精神31.2.3举止31.2.4能力31.3专业销售技巧（Professional Selling Skills）31.3.1电话技巧31.3.2拜访技巧31.3.3开场白技巧31.3.4提问技巧31.3.5方案介绍技巧31.3.6促进成交技巧31.3.7异议处理技巧3第二篇：专业篇32.1.整体流程32.2.五大核心步骤32.2.1.开发商机32.2.2.引导需求32.2.3.建立标准32.2.4.呈现价值32.2.5.实现销售32.3.三种应用模式：32.3.1.快刀模式32.3.2.顾问模式32.3.3.战略模式3第三篇：知识篇33.1.开发商机知识33.1.1.寻找客户方法33.1.2.接近客户方法33.1.3.商机评估方法33.2.引导需求知识33.2.1.参考案例库33.2.2.软件知识33.3.建立标准知识33.4.呈现价值知识3第四篇：工具篇34.1.标准模版34.1.1.参考案例模版34.1.2.第一封跟进信模版34.1.3.第二封跟进信模版34.1.4.第三封跟进信模版34.1.5.商务通知函34.1.6.商务拜访函34.1.7.调研协商函34.1.8.商务报价书34.1.9.标准合同模版34.2.应用表单34.2.1.商机评估表34.2.2.拜访检查单34.2.3.选型评分表3前言令之以文，齐之以武，是谓必取。两千多年以前的军事思想至今仍然具有现实指导意义。步调统一、合力前进是任何一个有战斗力的团队应该具备的基本素质之一。用友软件作为中国民族软件产业的领军企业，拥有国内软件企业最庞大的销售队伍，增强这支队伍的战斗能力，对处于转型阶段的用友具有深远的意义。用友的销售队伍需要一套统一的、专业化的行动指南。USS（Ufsoft Solution Selling）在这样的背景下应运而生。研发USS是用友一项高瞻远瞩的战略性举措。USS是基于用友的销售现状结合成熟的销售理论，研发出的一套方案式销售方法；是实现销售行为规范化、销售进程可视化和销售语言统一化的有利武器。它也是广大销售一线同仁集体智慧的结晶。USS手册作为销售人员的工作指南，旨在帮助销售人员： 提高成交率 提高成交速度 提高平均单产USS的设计遵循前瞻性和适用性相结合的原则，既考虑到现实销售情况，又兼顾转型发展的要求。充分体现了流程化、工具化和易操作的特点。销售是一门技术，有它内在的规律。USS作为一种销售方法，将一个完整的销售周期进行科学的拆解，便于我们认识和掌握用友方案式销售方法的核心。销售又是一门艺术，整个销售过程千变万化，销售人员要根据实际情况随机应变。USS手册提供了一些基本的销售思路和方法，但并不一定对所有客户都适用；希望大家利用USS手册，但不要被它所限制。USS手册分为基础篇、专业篇、工具篇和知识篇。由于时间仓促，USS手册V1.0还存在很多不完善之处，希望广大同仁批评指正。生活只会因为自我的改变而得以改变!第一篇：基础篇1.1 销售基本概念:1.1.1 销售的定义用友对销售的理解是： 销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情，而你所希望的是他们改变原有的观念并且喜欢和信赖你； 价值贯穿销售的始终，即用价值去激发客户的兴趣、用价值去销售、用价值去结单以及总结价值再利用； 销售活动的核心是“能力验证”； 销售结果是我们、客户和竞争对手三者博弈的均衡。1.1.2 销售的模式交易型销售 客户很清楚自己的需要，对打算购买的产品和服务也有充分的了解 客户是内在价值购买者 销售人员在销售过程中很少有机会比竞争对手提供更多价值顾问型销售 客户很难充分界定他们的需求，对产品和服务没有全面的了解 客户是外延价值购买者 销售组织在销售过程中能创造出价值企业型销售 在战略性合作中创造需求 客户看中能力转移和共同发展 企业高层在价值观交换过程中缔造共同的愿景1.1.3 销售的种类产品销售（Product-selling） 价值传递的过程 产品有型 结果可视 基于客户要求和产品功能 个人信任方案销售(Solution-selling) 能力证明的过程 产品无形 结果不可视 基于客户疼痛和公司能力 组织信任1.1.4 销售模式定位根据销售的模式不同和销售种类的划分，各种销售定位如下：无形、价值空间小（快刀模式）有形、价值空间小无形、价值空间大（顾问模式）无形、共创价值（战略模式）有形、共创价值有形、价值空间大方案销售产品销售贸易型咨询型战略型USS定位包括上述方案式销售中的三种类型，我们在专业篇中分别用快刀模式、顾问模式和战略模式来区分。1.2 素质要求用友对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。1.2.1 品质 真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础 热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉 勤奋：做销售最大的窍门1.2.2 精神 自信：让客户相信你的前提是你相信自己 坚韧：持之以恒，越挫越勇 进取：积极向上，不甘人后1.2.3 举止 职业：着装、行为符合职业要求 礼貌：言行遵守基本社会礼仪 知识：高效交流的基础1.2.4 能力 销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧 顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案 产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求1.3 专业销售技巧（Professional Selling Skills）专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售人员更快更好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技巧。1.3.1 电话技巧电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。1.3.1.1. 目的自我介绍1说明电话目的2礼貌道别8公司简介4提问了解程度3确认与锁定7提出约会时间5处理异议6陌生电话步骤 寻找潜在客户 客户成功预约 与客户保持联系1.3.1.2. 步骤u 自我介绍u 说明电话目的u 提问了解公司程度u 公司简介u 提出约会时间u 处理异议u 确认与锁定u 礼貌道别备注：熟悉的客户3、4步骤可以省略1.3.1.3. 要点 事先要做好充分的准备 语言简练，不超过4分钟 语速要慢，口齿清楚 说话要充满笑意1.3.1.4. 典型场景“您好，我是XXX，电话是从用友公司打来的。我打电话的目的是想约一个时间来和您谈一个商业合作。请问您了解用友公司吗？用友软件是国内最大的管理软件公司，成立于1988年长期服务于企业管理信息化的建设，拥有30万家用户和遍布全国的服务机构良好的发展和出色的业绩，用友软件于2001年A股上市最近用友推出了管理软件包它能帮助您更好的管理您的企业我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助您这周什么时候有空，我给你送来？我将会在来的前一天和您再次确认谢谢您，再见。”1.3.2 拜访技巧与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的，任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果，销售拜访也是销售人员的基本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。1.3.2.1. 目的 获得信息引起注意销售沟通总结谈话达成共识安排下次拜访销售拜访步骤开场白123564 给予信息 达成协议1.3.2.2. 步骤u 开场白u 引起注意u 销售沟通u 总结谈话u 达成共识u 安排下次拜访1.3.2.3. 引起注意方法： 事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关“现在大点的公司招聘财务人员，是否能熟练使用财务软件是基本条件之一。” 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关“在财务与业务对帐时，您所面临的主要问题是什么？” 称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的财务主管，真是年轻有为啊！” 工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张PPT说的是。” 关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。”1.3.2.4. 要点 守时 牢记拜访目的 陌生拜访时间不宜超过15分钟1.3.3 开场白技巧开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次拜访的开场白，它是建立良好的第一印象的开始。打招呼问候1自我介绍2简介公司8讲明来意4称赞式寒暄3询问了解程度7说明时间安排5取得同意6初访开场白步骤1.3.3.1. 目的 建立良好的第一印象 营造良好会谈氛围1.3.3.2. 步骤u 打招呼问候u 自我介绍，递名片u 称赞式寒暄u 讲明来意u 说明时间安排u 取得同意u 询问了解公司程度u 简介公司备注：以后的拜访可省略7、8步骤1.3.3.3. 要点 保持积极的心态 保持职业的形象 注意所讲的第一句话 注意礼仪1.3.3.4. 典型场景S：“王部长，您好！”（热情洋溢地）K：“你好。”S：“我是用友软件的XXX，我昨天和您电话预约过，这是我的名片。”（递名片）S：“您的办公室布置的真有品位，一定花了很多功夫吧。”（由衷地）K：“还行。”S：“我今天来的目的是想和您就企业信息化建设的事宜做一个初步的沟通，大概需求30分钟左右的时间，您看行吗？”K：“可以。”S：“请问您了解用友公司吗？”K：“听说过，但不是很了解。”S：“用友软件是国内最大的管理软件公司，长期服务于企业管理信息化的建设，最近用友推出了管理软件包，它能帮助您更好的管理您的企业，我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助。”1.3.4 提问技巧提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是SPIN的提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。1.3.4.1. 目的 控制会谈 达成目的激励合作1开放式问题2肯定式问题4引导式问题3总结5提问步骤达成共识6倾听、记录1.3.4.2. 步骤u 激励合作u 开放式问题u 引导式问题u 肯定式问题u 总结u 达成共识1.3.4.3. 要点 准备问题 避免主观判断 说听4/6原则1.3.4.4. 典型场景S：“为了提供更有针对性方案，我们需要了解一些贵公司的情况，特别是您的想法。”K：“好的”S：“您对企业信息化有什么样的想法呢？”K：“。”（S倾听并记录）S：“您认为在财务管理中还有什么需要改善的问题呢？”K：“。”S：“您是要解决财务与业务对帐效率的问题吗？”K：“是的”S：“。”K：“。”S：“今天我们就企业信息化的议题进行了有效的交流，您的想法是1、。；2、。；3。；我理解的对吗？”K：“没错。”S：“谢谢你，和您交流非常愉快。”1.3.5 方案介绍技巧通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，联系到购买者本身的利益，让客户接受我们的方案，简称FBV技巧。1.3.5.1. 目的 竞争优势比较 使客户认可方案价值介绍事实/特征1带来结果/好处2转化为利益3FBV步骤1.3.5.2. 步骤u 介绍事实/特征u 带来结果/好处u 转化为利益1.3.5.3. 要点 热情、自信 逻辑性、可信的 抓住关键人物呈现1.3.5.4. 典型场景S：“NC软件的B/S结构（特征），可实现跨地域的集中管理，使你随时随地的监控到所有分支机构的财务状况（好处），它意味着您有更多的时间和家人在一起，而不是为了分之机构的财务而疲于奔命（个人利益）。”1.3.6 促进成交技巧销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在“临门一脚”时把握住机会，促进成交。1.3.6.1. 目的 把握机会关注购买信号1运用成交方法2取得承诺3促进成交步骤 促进成交1.3.6.2. 步骤u 关注购买信号u 运用成交方法u 取得承诺1.3.6.3. 要点 没有最好的成交方法，只有最好的成交时机 各种成交方法视情况组合应用 保持职业距离，不要与客户过于亲近 保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺1.3.6.4. 成交方法 直接法：直接提出签合同的请求“王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？” 定单法：引领客户讨论合同细节“王总，合同我也带来了，您看一下合同。” 假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排“王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？” 选择法：给出两个正面提议让客户选择“王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？” 利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定“王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？” 最后障碍法：锁定客户需求“王总，这个问题如果用友解决是不是就可以签约？” 警戒法：告知不签约的不良后果“王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求4月底上线的要求。” 排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约“王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们的方案是最适合您的需求。” 哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。“王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后的工作中不再犯同样的错误。”1.3.6.5. 典型场景K总对前期的介绍比较满意。S：“K总，我今天合同也带来了，你也看看？”K：“好吧。”S取出合同，放在K面前S：“我们的合同是制式合同，全国都一样”S引导K阅览合同S：“这里是。，这里说的是。，这里需要填。，这个空合同看起来比较费劲，我填好在给您看？”S填写合同。S：“K总，合同我填好了，您看看如果没有我们问题，今天是否可以盖章？”1.3.7 异议处理技巧异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。1.3.7.1. 异议的原因感性原因 不喜欢销售人员 情绪处于低潮 借口、推脱 与竞争对手的关系更好理性原因 不愿意承担风险或改变现状 想杀价或负担不起 对方案内容有误解 对方案内容缺乏了解 无法满足客户的需要 没有看到个人利益或价值观偏离 谈判中的立场1.3.7.2. 异议处理时机预先处理 常见的异议 客户一定会提到的异议立即处理 客户重要关心事项的异议 处理后才能继续进程的异议 处理后立即能成交的异议延后处理 超越你权限外 你无法确认的事情 没有接受方案价值，提出价格异议1.3.7.3. 异议处理步骤暂停1询问异议原因2锁定问题4倒清问题3处理5处理异议步骤取得认可6u 暂停u 询问异议原因u 倒清问题u 锁定问题u 处理u 取得认可1.3.7.4. 要点 不要做无谓的争辩 处理关键人物的异议 保住客户的面子1.3.7.5. 异议处理方法 忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？”销售：面带微笑“你说的对”。 补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。客户：“你们的NC系统真慢。”销售：“目前的确存在速度的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。” 太极发：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。客户：“我们现在的管理系统都用不起来呢”。销售：“如果现在的系统很有效率，就不用上ERP系统了”。 反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。客户：“你们要再下降五个点”。销售：“您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？”第二篇：专业篇USS（Ufsoft Solution Selling）是基于用友的销售现状结合成熟的销售理论研发出的一套适合用友的方案式销售方法。USS设计原则：u 体系化：整体流程中蕴涵了理论、流程、步骤以及需要的方法、技巧、工具和知识；u 组件化：每一个关键活动作为一个组件，在保证整体流程连贯的同时保持一定的独立性；u 统一性：适合用友现在所有解决方案的流程；u 易操作：表现形式简洁，流程可视化程度高，便于学习和掌握。USS指导思想：u 价值贯穿用价值激发客户兴趣、用价值销售、用价值结单以及总结价值再利用，整个销售周期体现了起于价值，终于价值的特点；u 能力论证帮助客户找出问题，并让客户相信只有用友能更好的解决这些问题，这个过程的实质就是能力论证的过程；u 技能整合优异的销售表现来自于知识和技能的整合；u 博弈均衡销售的结果是客户的采购行为、我们的销售行为以及竞争对手的行为互动的结果。USS由一个整体流程、五个核心步骤和三中应用模式组成，下面将分别给予介绍。2.1. 整体流程整体流程如下：（图2-1）开发商机引导需求建立标准呈现价值实现销售憧憬？接受？认可？是否是否翻盘 否参考案例是USS整体流程（图2-1）整体流程是USS的核心，主流程中由五大核心步骤（矩形方框）和三个决策点（菱形方框）组成。流程以销售行为为主导，以客户的反映为销售行为的检验标准。“参考案例”将主流程形成一个封闭的销售循环，是销售周期的结束，也是销售的开始。同时，也体现了价值贯穿销售始终的思想。“翻盘”是我们对客户的采购行为和竞争对手行为的一种反应，也是在竞争中经常使用的技巧之一。2.2. 五大核心步骤为了便于销售人员理解和掌握方案式销售过程中的内在规律，USS将一个完整的销售周期分解成五个核心步骤，它是按照客户所处的状态阶段，参照客户的采购流程，设计每个阶段的核心步骤和关键活动。步骤分解如图。（图2-2）挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤图 2-2核心步骤是按照阶段的核心任务命名，它是每个阶段的里程碑；核心任务是由若干个关键活动完成的，关键活动也是整个流程中的组件，一共由15个关键活动组成。下面就对每个关键活动分别进行介绍。2.2.1. 开发商机2.2.1.1. 定义：开发商机是潜在阶段客户的核心工作任务，挖掘潜在客户的商机并对商机进行评估。它是销售工作的开始，是一项基本而重要的工作。主要由挖掘潜在客户和商机初步评估两个关键活动组成。挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-开发商机2.2.1.2. 阶段工作目标：挖掘商机，并对挖掘出的商机进行初步评估，形成可拜访的销售资源。寻找方法接近方法商机评估表寻找目标客户1S接近目标客户2S了解客户信息3S填写表单4S挖掘商机子步骤标准话述2.2.1.3. 关键活动:一、挖掘潜在商机活动目的： 形成可拜访的销售资源行动步骤：u 寻找目标客户u 接近目标客户u 了解客户信息u 填写商机评估表检验标准： 客户接受拜访或有兴趣了解 商机评估表填写规范关键技巧： 电话技巧二、商机初步评估商机评估1S & M明确销售模式2S & M商机评估表商机初步评估子步骤活动目的： 确保正确的销售模式 防止大单做小行动步骤：u 评估商机u 明确销售模式检验标准： 评估得分正确对应销售模式2.2.2. 引导需求2.2.2.1. 定义：引导需求是意向阶段客户的核心工作任务，是体现专业水准、获取客户信任的最佳时机。主要由准备拜访、拜访验证评估、探索并引导需求和建立购买憧憬四个关键活动组成。挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-引导需求2.2.2.2. 阶段工作目标引导客户需求，建立决策者购买憧憬。2.2.2.3. 关键活动：一、拜访准备电话预约1S准备问题2S检查销售工具3S标准话述拜访检查表拜访准备子步骤活动目的： 做到有的放矢 提高拜访成效行动步骤：u 电话预约u 准备达到目的的问题u 检查销售工具检验标准： 客户接受拜访 目的清晰，问题逻辑严密且富有弹性 拜访自查表各项准备完成关键技巧： 电话技巧二、拜访验证评估活动目的：开场白1S标准话述验证初次评估2S确认销售模式3S商机评估表拜访准备子步骤 留下良好的第一印象 确认机会 防止大单做小行动步骤：u 开场白u 验证初次评估u 确认销售模式检验标准： 客户喜欢与你交流 商机评估表各项得到验证关键技巧： 开场技巧 问题漏斗激励合作1S&C提问引导2S&C总结4S&C倾听、记录3S&C提问知识库探索引导需求子步骤三、探索并引导需求活动目的： 清楚、完整的了解需求 引导需求在能力范围内行动步骤：u 激励合作u 提问引导u 倾听、记录u 总结检验标准： 客户认可S&C的专业水准 客户认为需求了解达成一致关键技巧： 问题漏斗 SIPN技巧四、建立购买憧憬活动目的：建立购买憧憬子步骤接近决策者1S&C暗示疼痛2S&C第一封跟进信4S建立憧憬3S&C提问知识库接近方法跟进信参考案例 引导决策者意识到疼痛 使决策者建立憧憬行动步骤：u 接近决策者u 暗示疼痛u 建立憧憬u 第一封跟进信检验标准： 客户认为疼痛的存在 客户愿意解决疼痛 客户认可参考案例关键技巧： 问题漏斗 SPIN技巧 疼痛分析技术2.2.3. 建立标准2.2.3.1. 定义：建立标准是方案阶段客户的核心工作任务。影响客户建立有利于我们的选型标准，并围绕客户需求和选型标准提供解决方案。客户是否认可有利于我们的标准是获取定单的关键性要素。主要由确认需求范围、建立选型标准和提供解决方案三个关键活动组成。挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-建立标准2.2.3.2. 阶段工作目标：影响客户建立有利于我们的选型标准，根据选型标准提供解决方案。确认需求范围子步骤调研准备1S现场调研2S&C第二封跟进信4S确认需求3S&C调研知识库跟进信调研协商函2.2.3.3. 关键活动：一、确认需求范围活动目的： 需求在能力范围内 锁定客户需求行动步骤：u 调研准备u 现场调研u 确认需求u 第二封跟进信检验标准： 客户认为需求准确、完整 确认在能力范围内关键技巧： 调研技术建立选型标准子步骤探索选型标准1S分析原因2S&C取得认同4S建立选型标准3S&C选型评分表二、建立选型标准活动目的： 让客户接受我们的选型标准行动步骤：u 探索选型标准u 分析原因u 建立选型标准u 取得认同检验标准： 客户接受我们的选型标准 用我们的选型标准衡量对手关键技巧： 翻盘技巧提供解决方案子步骤明确需求1S&C撰写方案2S&C装订递送4S方案审核3M&C方案知识库装订模版三、提供解决方案活动目的： 完成方案建议书 按时送达行动步骤：u 明确需求u 撰写方案u 方案审核u 装订递送检验标准： 客户确认整理后的需求符合实际 经理（顾问）审核方案通过 装订精美 准时递送关键技巧： 翻盘技巧 方案撰写技术2.2.4. 呈现价值2.2.4.1. 定义：呈现价值是谈判阶段客户的核心工作任务。通过有效的呈现使客户认可我们的价值，并促使客户与我们达成合作。主要由方案呈现、商务谈判和签约三个关键活动组成。挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-证明价值2.2.4.2. 阶段工作目标：排除各种异议和疑虑，促使客户与我们签约。提供解决方案子步骤呈现预演1S&C&M呈现准备2S第三封跟进信4S方案呈现3M&C&S方案简报库跟进信2.2.4.3. 关键活动：一、方案呈现活动目的： 让客户认可我们方案的价值行动步骤：u 呈现预演u 呈现准备u 方案呈现u 第三封跟进信检验标准： 决策人认可我们的价值 客户发出商务谈判信号关键技巧： FBV呈现技巧商务谈判子步骤谈判准备1S&C&M概述优势2M&C&S取得承诺4S排除异议3M&C&S谈判异议库标准报价单谈判三原则标准合同 异议处理技巧二、商务谈判活动目的： 排除客户担心 就商务和服务条件达成共识行动步骤：u 谈判准备u 概述优势u 排除异议u 取得承诺检验标准： 就商务、服务等问题达成一致 客户同意签约关键技巧： 谈判技巧 异议处理技巧 成交技巧签约子步骤合同审定1M签订合同2S合同归档3S标准合同三、签约活动目的： 形成法律上的合作契约行动步骤：u 合同审定u 签订合同u 合同归档检验标准： 双方签字盖章 编号归档2.2.5. 实现销售2.2.5.1. 定义：实现销售是成交阶段客户的核心工作任务。按合同收首期款，并转交服务，完成一个销售周期。主要由收首期款、转交服务并归档和协助实施启动三个关键步骤组成挖掘潜在商机商机初步评估开发商机（潜在阶段）引导需求（意向阶段）建立标准（方案阶段）呈现价值（谈判阶段）实现销售（成交阶段）准备拜访拜访验证评估探索并引导需求建立购买憧憬确认需求范围建立选型标准提供解决方案方案呈现商务谈判签约收首期款转交服务并归档协助实施启动核心步骤关键活动五个核心步骤-实现销售2.2.5.2. 阶段工作目标： 完成一个销售周期2.2.5.3. 关键活动：收首期款子步骤电话预约1S送发票并收款2S财务交接3S一、收首期款活动目的： 让客户按照合同要求付款行动步骤：u 电话预约u 送发票并收款u 财务交接检验标准： 按照合同规定的数量和日期收款 发票和手续符合国家财务规定二、转交服务并归档活动目的：转交、归档子步骤办理服务转交1S填写归档表单2S客户确认单客户维护表 完成销售和服务的内部交接 进入下一个销售周期行动步骤：u 办理服务转交u 填写归档表单检验标准： 按照规范填写表单三、协助实施启动活动目的：协助实施启动子步骤参与启动会1S现场交接2S 完成销售与服务在客户方的交接行动步骤：u 参与启动会u 现场交接检验标准： 客户服务工作顺利开始2.3. 三种应用模式：针对用友产品线比较丰富的现状，根据解决方案和销售特征的差异，设计了三种典型的应用模式，分别是快刀模式、顾问模式和战略模式。三种应用模式都是基于USS的五个核心步骤和关键活动设计的具体应用模式，属于方案式销售的不同应用，但每个核心步骤的关键活动中所需资源、具体内容、销售侧重点以及所使技巧有所区别。区别见图（图2-3）。战略模式目 的：大单做大销售特点：价值空间不可估量解决方案：需求复杂个性化方案销售方式：团队对团队竞争特点：能力证明客户关心：知识和能力转移制胜关键：信任、共同发展顾问模式目 的：小单做大销售特点：价值空间较大解决方案：一体化、业务软件包销售方式：1.X对多竞争特点：创造附加价值客户关心：产品外延价值制胜关键：价值增值、团队效率快刀模式目 的：小单做快销售特点：价值空间小解决方案：标准财务、财务包销售方式：1对1竞争特点：利益同质客户关心：产品内在价值制胜关键：速度、个人能力图2-3 三种应用模式2.3.1. 快刀模式2.3.1.1. 快刀特点： 目 的：小单做快 销售特点：在销售过程中创造价值的空间小 适用方案：标准财务软件 销售方式：销售人员单独完成 竞争特点：各家呈现的利益趋于同质 客户关心：客户关心产品的内在价值第一次拜访快刀模式跟进信第一封跟进信3.2S拜访准备1.1S标准开场白2.1S建立决策人憧憬2.3S引导锁定需求2.2S总结2.4S标准开场白拜访检查单拜访前拜访中拜访后商机评估3.1S&M商机评估表 制胜关键：速度、个人能力2.3.1.2. 标准拜访程序：第一次拜访：一、目的： 建立良好的个人和公司形象 清楚、完整的了解客户需求 建立项目决策人的购买憧憬二、具体活动：拜访前：u 拜访准备拜访中：u 标准开场白u 引导锁定需求u 见决策人，建立购买憧憬u 总结并安排下次拜访拜访后：u 商机评估u 第一封跟进信三、检验标准： 发起人感觉良好，喜欢与你交谈 需求与客户达成共识 发起人愿意引见决策人 决策人希望解决疼痛第二次拜访方案呈现2.1S拜访准备1.2S第二次拜访快刀模式商务谈判2.2S跟进信模版标准PPT第二封跟进信3.1S确定签约时间2.3S商务拜访函致拜访函1.1S拜访检查单标准合同拜访前拜访中拜访后一、目的： 建立选型标准 促进成交二、具体活动：拜访前：u 致拜访函u 准备拜访拜访中：u 方案呈现u 商务谈判u 确定签约时间拜访后：u 第二封跟进信三、检验标准： 与客户就商务和服务达成一致 客户同意签约并确定时间第三次拜访一、目的： 实现销售第三次拜访快刀模式拜访准备1.1S标准合同收首期款3.1S确认合同细节2.1S签约2.2S移交服务3.2S拜访检查单拜访前拜访中拜访后客户确认单二、具体活动：拜访前：u 拜访准备拜访中：u 确认合同细节u 签约拜访后：u 收首期款u 移交服务三、检验标准： 合同符合公司要求 首期款到帐2.3.1.3. 快刀标准要求： 一周之内 三次拜访 8折以上2.3.1.4. 快刀标杆： 十步一杀：一次拜访、报价成交 小李飞刀：两次拜访、9折成交 模范之刀：三次拜访、8折成交2.3.2. 顾问模式2.3.2.1. 顾问模式特点： 目 的：小单做大 销售特点：在销售过程中创造价值的空间较大 适用方案：一体化及业务软件包 销售方式：销售人员、顾问、经理按角色分工配合 竞争特点：集中在对客户需求的挖掘和附加价值的创造上 客户关心：客户关心产品的外延价值 制胜关键：价值增值、团队效率第一次拜访顾问模式标准开场白2.1S探索发起人想法2.2S标准开场白确认下次拜访2.3S拜访准备1.1S拜访检查单商机评估表迅速发展教练3.2S第一封跟进信3.2S拜访后拜访中拜访前商机验证评估3.1S跟进信2.3.2.2. 标准拜访程序：第一次拜访：一、目的： 建立良好的个人和公司形象 确认项目进度 初步探索需求范围二、具体活动：拜访前：u 拜访准备拜访中：u 标准开场白u 探索发起人想法u 与发起人确认下次拜访拜访后：u 商机验证评估u 第一封跟进信u 迅速发展一个教练三、检验标准： 发起人感觉良好 发起人告诉自己对项目的想法 与发起人确认项目进度和需求范围 发起人同意引见决策人四、角色分工： 销售人员独立完成第二次拜访一、目的：第二次拜访顾问模式团队介绍2.1S建立决策人憧憬2.3M&C探索决策人想法2.2M&C拜访准备1.1S拜访检查单拜访中拜访前跟进信第二封跟进信3.1S确认下次拜访2.4S发展教练3.1S拜访后 建立良好的团队形象 建立决策者购买憧憬二、具体活动：拜访前：u 拜访准备拜访中：u 团队介绍u 见决策人，探索想法u 讲述案例，建立憧憬u 确认下次拜访拜访后：u 第二封跟进信u 发展教练三、检验标准： 教练反映决策人认可公司和团队 决策人建立购买憧憬四、角色分工： 销售人员：商务联络 顾 问：暗示疼痛，建立憧憬 经 理：资源保障，组织协调第三次拜访一、目的：第三次拜访顾问模式预约1.1S调研2.1S&C安排下次拜访2.3S&C确认需求2.2S&C调研模版撰写方案3.2S&C调研协商函调研准备1.2S&C拜访检查单拜访后拜访中拜访前建立选型标准3.1S&C是翻盘3.2M&C否方案模版 确认需求，锁定需求范围 建立选型标准二、具体活动：拜访前：u 预约u 调研准备拜访中：u 调研u 与客户确认需求u 安排下次拜访拜访后：u 多渠道影响决策者的选型标准u 撰写方案和简报，并与内线确认三、检验标准： 教练认为方案与需求一致 教练确认决策者认可我们的选型标准四、角色分工： 销售人员：商务公关、协助撰写 顾 问：需求调研、方案撰写 经 理：方案审核第四次拜访好差第四次拜访顾问模式预约1.1S呈现方案2.1S&C&M确认下次拜访2.3S排除疑虑2.2S&C&M第三封跟进信3.2S商务拜访函呈现准备1.2S&C&M拜访后拜访中拜访前确认效果3.1S翻盘3.2M&C跟进信一、目的： 让客户认可我们的价值 排除客户疑虑二、具体活动：拜访前：u 预约u 呈现准备拜访中：u 给决策人呈现方案u 排除疑虑u 确认下次拜访拜访后：u 与内线确认效果u 第三封跟进信三、检验标准： 教练反馈决策人认可价值 教练表示可以进入商务谈判 信息对称验证内线反馈四、角色分工： 销售人员：商务联络 售前顾问：价值呈现、排除方案疑虑 经 理：组织保障、排除商务疑虑 实施顾问：实施交付、排除交付疑虑第五次拜访第五次拜访顾问模式预约1.1S商务谈判2.1S&C&M收款3.1S签约2.2S商务拜访函谈判准备1.2S&C&M拜访后拜访中拜访前移交3.2S客户确认单标准合同一、目的： 实现销售二、具体活动：拜访前：u 预约u 谈判准备拜访中：u 商务谈判u 签约拜访后：u 收款u 移交三、检验标准： 合同符合公司要求 首期款到帐四、角色分工： 销售人员：商务联络、合同签署 经 理：主导谈判、商务承诺 实施顾问：交付承诺 售前顾问：方案承诺2.3.2.3. 顾问模式标准要求： 一月之内 五次拜访 三成实施2.3.2.4. 顾问模式标杆： 白金团队：两人组合、三次成交、四成实施 模范团队：三人组合、五次成交、三成实施 成长团队：多人组合、多次成交、二成实施2.3.3. 战略模式2.3.3.1. 战略模式特点： 目