浅谈城市大型公共服务的物业管理.doc

. 浅谈城市大型公共服务的物业管理摘要：回顾这几年，越来越多的国际盛会在中国举办，从2008年的北京奥运会到2010年的上海世博会，再到如今的西安世界园艺博览会和深圳大运会。为举办好这些“会”，承办的相关城市都举全城之力，提供了尽可能全面而且高标准的大型公共服务。本文通过对物业参与的城市大型公共服务进行了分析和了解，并通过广州亚运会说明了其价值所在，以及对物业物业管理参与大型活动的前景提出了自己的想法。关键词：大型公共服务；物业管理；前景 一、以业之名参与城市大型公共服务随着物业管理社会化、市场化、专业化的发展趋势，物业管理服务的领域逐渐由传统住宅物业、商业写字楼物业、政府办公楼物业延伸到会展中心、科研中心、体育馆、娱乐休闲、广场公园、各类园区等各类大型社会公共建设项目的物业管理，即所谓的公共物业管理，公共物业管理简单的说就是针对会展、商业、社会文化、交易场所等公众活动区域进行的物业服务、管理活动。自2008年以来，中国社会悄然发生着变化，随着奥运会、全运会、世博会等大型赛事的举办，直至近期的深圳大运会，一方面是主办城市综合能力的对外展现，另一方面我们从中看到了更多物业从业者的身影，这不是偶然巧合，从北京奥会上的长城物业的“值得托付，到山东济南的全运会宏泰、中航等物业公司的介入，以及多家物业企业服务于上海世博园的经历，几乎每一次的城市公共活动都给物业行业带来了新的机遇。（一）与普通物业管理的区别与传统的物业管理相比，公共物业管理服务有很多特殊之处，以下是最特殊的几个特点：1、 服务功能更为强化：物业公司负责向游客提供全方位的人性化、个性化、科技化的服务。2、 必走的经营之路：传统物业管理并不涉及过多的经营项目，而在公共物业管理服务中，由于公共物业自身的特殊性将带来很高的经营机会，即包括自身配套的餐厅、咖啡厅、酒店、商场、会务等，也包括由于场馆产生的聚合效应而带来的其他各种商机。3、 更复杂的工程设施设备：根据设计功能的需要，公共类物业的设施设备规模、种类、技术含量一般都与住宅和写字楼有非常大的区别。为了确保公共物业功能的实现，除了供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，一般会根据公共物业自身的功能用途配置专门的只能化中央控制系统、无限上网系统、广播扩音系统、照明系统、售票系统、检票系统、门禁系统、标识系统、监控系统等。 （二）、管理难点何在 介入这些大型的城市公共活动，物业企业肯定会遇到以往不曾遇到的问题，那么他们在管理服务中会遇到怎样的难题？ 1、占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高现代各种大型公共活动的建设标准除满足全民健身的需求外，还要兼顾大型赛事、活动需要，基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的，同时建设选址充分考虑交通便利。在项目及功能的设置上，大型公共活动内一般都设有： 酒店、超市、餐饮、娱乐场所等配套商业网点。诸多的功能决定了现代大型公共活动具有占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高的特点2、设施设备规模庞大、齐全、技术含量高现代各种大型公共活动除了拥有写字楼的供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，专门配置有智能化的中央控制系统、无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、草坪加热系统、制票检票系统及门禁身份识别系统，所有设施设备功能均按国际活动标准设计施工，充分满足世界级 赛事、各类活动的要求，规模庞大、齐全、技术含量远高于一般写字楼物业。 3、配套商业网点密度大、交通通讯设施容量大 在参与各种大型公共活动时，商业网点、交通通讯设施大容量的配置是现代体系必需的，特别是在举行大型赛事、活动时，要满足几万人的购物、餐饮、停车、通信管道的畅通，并需具备在短时间内疏散观众、车辆的能力。4、人性化设计程度高现代大型公共活动在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计。如武汉体育中心的建设，仅供运动员、观众等使用的洗手间就有164个；为弱势人群考虑的残疾人专用通道及残疾人专用看台分布在各入口；另外还有为运动员、观众配备的医务室，以及为满足高档次消费人群需求设计的贵宾包厢等等， 再如2010年的上海世博会在切身游玩后我也体验到了许多人性化的管理， 世博园区禁止游客携带饮料入园，为解决园区游客的饮水问题，世博局根据实际需要，在园区内安装了108个直饮点(不含场馆内)，可以供1682人同时饮水；我们走在世博园内任何一个公交站台，平均每一分钟就有一班公交车进站，游客可以免费乘坐这些公交车到自己想去的展区，这些人性化的管理都体现了公共活动的管理的难度之大。5、咨询引导，需要的工作人员更多 现代大型公共活动多为大型场馆,且结构复杂,功能设施齐全,对于不熟悉环境的参展商、参观者来说,需要大量的现场咨询引导:展前展后主要包括参展手续、展位;用电申请、位置功能指引、加班申请、施工布展、参展出入门证办理等;展中许多顾客、访客、参观客、参展商、组委会等相互寻求,相互发生经济流、物质流、人流活动,全程需相应的展会咨询和引导服务。 6、播音与翻译服务的高标准化由于展览是人流、物流、信息流交汇的场所,信息的快速传递、展览秩序的维护、安全消防方面的揭示通知、各类求助启事、宣传广告、优雅气氛的营造都离不开展馆播音这一手段。 展览无国界,信息和技术交流无国界,参展商、组委会国际化趋势也就越来越明显,因此,作为一流的展览服务需提供相应的双语播音,展览现场还要有相应的翻译咨询,为参展商、顾客、访客、参观客提供即时翻译服务。 二、 谈物业管理参与公共活动的价值 作为一支重要的力量，物业管理行业越来越多的在城市大型活动的公共服务中留下了自己的身影，无论是从事专业化物业管理的企业数量、服务的范围、从业人员素质，还是整体管理水平都发生了质的变化，面对这种大型公共活动带来的机遇和挑战，物业管理行政部门应如何引导、指导、监督物业企业有序、有效、有利地参与大型活动呢？ （一）物业管理的市场竞争从盲目扩张开始转向理性成长由于物业管理是低风险、低利润的行业，参与竞争，对外扩张，力争更多的地盘，实现规模效益，成为众多物业服务公司求生存的必然选择，从而引发了较激烈的市场竞争。竞争的主要特点是低价竞争和盲目扩张，而管理规模的迅速扩张，远远超过行业人才的培养和成长速度。据初步统计，直到2007年以后，这种不计后果的盲目扩张战略终于积郁成疾，规模不经济理论迫使部分有理智的物业服务企业纷纷进行战略调整，市场的业务细分和企业发展定位的“洗牌”悄然形成，一些企业合同期满后退出绩效不相适应的项目，而另一些企业则按照自己的成长定位和业主需求相适应的思路，依照物业服务合同的约定承接项目，进退自如，理性成长的行业发展雏形初步建立。（2） 公众对物业管理的认同和接受程度不断提高初期在住宅小区小心冀翼尝试的专业物业管理目前已延伸到商业大厦、大型购物中心、公寓别墅，且正在向福利房、直管房、单位自管房等领域全面渗透。广州市原东山区作为广州惟一编制了推进住宅小区物业管理工作“五年规划”的行政区，计划到2007年，小区物业管理覆盖率达到95以上。该区每年将安排500万元用于推进物业管理的前期工作。规划制定前，全区小区物业管理覆盖率只有33，规划实施一年多，覆盖率上升到63，物业管理既为该区创造了许多就业机会，也使发案率，投诉率大大降低。而其他类型的物业，如医院、高校、军营、厂房、仓库等也不断通过招投标交给专业的物业服务公司管理。同时，由于政府的重视、业主的需求和从业人员素质的提高等各方面都得到了同步提升，媒体、教育和宣传等部门加强了对物业服务消费的正确引导，使得物业服务企业在短时间内做到服务标准更高、服务响应更快、服务意识更强，对外树立了良好的行业形象，对内增强了行业信心，为行业下一步提升打下了坚实的基础。作为业主，对物业管理的认识和认同程度也得到了明显的提高，对物业管理行业发展中的问题或企业服务过程中的矛盾，从观点和角度等方面变得相对客观或公正，使物业服务企业的外部生存环境不断改善，也促进了行业含政府主管部门、行业协会、业主和物业服务企业之间的良好沟通协调机制逐步形成。（三）有利于公共活动后勤服务的专业化、市场化、规范化 城市建设与城市管理是一对孪生兄弟，而物业管理作为城市管理不可分割的一部分，正发挥着越来越重要的作用。在广州亚运会项目直接提供服务的物业企业主要有：广电物业亚运物业服务供应商，主要负责亚运成、大运城内体育馆的物业服务;珠江实业负责广州体育馆的服务；中航物业负责黄埔体育中心的保洁、化。实践证明，要想提高城市管理水平，不抓物业管理不行；要提高城市管理体制，不推行物业管理也不行。亚运会的实践进一步证明，大型城市公共活动呼唤物业行业的积极参与，需要专业化、市场化和规范化的物业服务。 三、物业管理参与大型公共活动的前景国际大型盛会是对传统服务管理的挑战，改写着物业的服务模式和基本概念。大型盛会每一个服务区的物业服务合同，都涉及众多有一定技术含量的岗位，同时隐含着无法计算的不确定因素，对企业的资源调度能力、统筹协调能力、应急管理能力、综合服务能力都是巨大的考验，而能顺利的服务奥运会、世园会、大运会这些不同服务需求的大型国际盛会，需要物业服务企业能从传统的物业管理过度到现代物业服务，并且迅速适合这种模式。如果各物业服务企业能把握住参与各城市大型公共活动的举办，那么对于物业服务企业来说这是个机遇，既能提高区域内广大人民的认知，也能提升企业、行业地位。例如参与了北京奥运会、天津沃达斯论坛、西安世园会等一系列具有国际影响力盛会的长城物业。长城物业在为这些盛会提供服务之余也不断的给自己增加能量，注入新思想：一是物业服务企业应在低碳、环保中有所作为。世园会、世博会期间，许多国家和展馆重点展示了低碳和环保方面的技术，太阳能、地热技术、绿色材料应用以及环境规划等，这些技术未来将在建筑物和生活小区内被应用。因此，利用这些技术和设备，为百姓生活居住探索新的服务模式，为低碳、环保生活提供强有力的支持服务围绕新技术的推广应用和管理，物业管理以科技推动企业的变革和进步。二是信息化及新技术在物业管理中的应用。世园会、世博会等展示的城市和生活将在不远的未来成为现实、进入普通消费的日常生活之中，互联网、物联网、新能源、新技术现在已经存在建筑设施上得到广泛应用，如果物业企业还停留在传统的服务方式和模式上，势必将被时代无情的淘汰。与此同时，长城物业倡导并率先实践3G物业服务，在社会信息技术发展的基础上，在业主生活方式日渐改变的基础上，将物业服务的网络化、数字化、信息化推向了更加深入的方向，将物业服务这一传统的基础服务和社会更新成果的发展紧密的联系在了一起。长城物业的3G标准，代表了物业服务发展的一种趋势，是一种基于行业前瞻视角的理论和实践，它开辟并明晰了物业服务产业全生命周期的道路。对于长城物业来说，能够参与这些盛会的服务保障是企业的机遇，面对长城物业的前景，我们可以说能承办那些盛会的物业服务，长城物业的实力不必多说，必是走在物业服务企业的前沿，随着中国经济的迅速发展，中国在世界地位的提高，中国举办各种大型会议的机会也会越来越多，我相信更多的“长城物业”会出现，物业服务企业能在大型公共活动中得到更好的发展。结 论：我国物业管理的产生与发展，经历的时间较短，从经验到技术与国外发达国家有很大差距，但面对巨大的市场，一定要把握机遇，从规范化