CCS_IVR系统2012年08月需求分析说明书_系统优化.doc

密 级： 普通中国光大银行 客服改造项目IVR系统08月业务需求分析说明书文档修订记录版本*变化状态修订说明日期变更人V1.0A新增2012-8-6游友勇*变化状态：A增加，M修改，D删除业务需求分析说明书目录1引言21.1目的21.2范围21.3术语与缩写解释21.4参考资料22系统需求概述22.1系统概述22.2系统功能列表33软件角色分析34功能需求44.1提供分行科技客服坐席电话系统支持# 5411644.1.1业务处理流程44.1.1.1流程图44.1.1.2流程描述44.1.2业务规则44.1.3界面44.1.4输入/输出44.1.5处理逻辑44.1.6异常处理45系统原型46接口需求47性能需求48安全性需求59系统运行环境约束510系统运行需求511其他需求512附件551 引言1.1 目的为了让用户和软件开发者双方对系统的初始规定有一个共同的理解，使之成为整个项目开发工作的基础，特制定本软件需求说明书。本文档主要对项目所包含的业务需求进行细致描述，明确项目的业务处理范围，并对系统的功能、输入输出数据和性能要求进行说明，力求准确、清晰、完整地反映用户的需求，使任务提出者与开发者双方对项目的需求有一个共同的理解，使之作为整个开发工作的前提。本文档是系统分析的一个组成部分，是设计的基础，同时，也作为系统测试、验收确认和操作手册编写的依据。1.2 范围中国光大银行客户服务中心系统主要分为IVR系统、CSR系统、运营管理系统、工作流系统、知识库系统。IVR系统的用户为光大银行阳光卡、活一本、定一本、贷记卡、存贷合一卡、企业年金等社会客户；CSR系统的用户为光大银行客户服务中心的客服代表；运营管理系统、工作流、知识库的用户为光大银行电子银行部、信息科技部等各个相关部门。1.3 术语与缩写解释专门术语定义CSRCALL CENTER系统中提供综合业务与贷记卡业务人工服务的业务代表，也称为座席IVRCALL CENTER系统中自助语音服务的简称EMP企业级电子业务开发平台的简称AG应用网关的简称1.4 参考资料 提供分行科技客服坐席电话系统支持.doc2 系统需求概述2.1 系统概述中国光大银行客服系统始建于2004年，随着全行各项业务的飞速发展，特别是信用卡业务的爆炸式的增长，现有应用系统在大容量支持、智能化支持以及运营管理等方面均已无法满足现有业务需求。 在经过多方论证，总行电子银行部重新规划客户服务中心的系统建设，针对现有系统进行改造，并且建立系统化的运营管理体系，提高运营管理效率，节省运营管理成本。2.2 系统功能列表IVR系统功能列表（概要分类）功能名称借记卡贷记卡借贷合一卡 企业年金对公业务北京业主一卡通活期一本通商务理财卡定期一本通3 软件角色分析角色ID角色名称角色操作系统范围备注1综合业务座席员CSR、工作流、知识库为来电客户直接进行综合业务服务的一线人员2贷记卡坐席员CSR、工作流、知识库为来电客户直接进行贷记卡业务服务的一线人员3双技能坐席员CSR、工作流、知识库可以为来电客户进行综合业务与贷记卡业务服务的一线人员4综合业务组长CSR、工作流、知识库、运营管理可以处理比综合业务坐席员更专业的业务，并进行相应管理与授权5贷记卡业务组长CSR、工作流、知识库、运营管理可以处理比贷记卡坐席员更专业的业务，并进行相应管理与授权6双技能组长CSR、工作流、知识库、运营管理可以处理比双技能坐席员更专业的业务，并进行相应管理与授权7后台管理员工作流、知识库、运营管理进行运营管理系统的业务管理8系统管理员CSR、工作流、知识库、运营管理系统的超级用户，是系统其他用户创建和管理的基础4 功能需求4.1 IVR系统优化# 54110IVR服务长时间运行一段时间会出现内存溢出和资源不释放，引起IVR服务异常重启。针对以上问题进行优化。4.1.1 业务处理流程4.1.1.1 流程图无4.1.1.2 流程描述无4.1.2 业务规则无4.1.3 界面无4.1.4 输入/输出无4.1.5 处理逻辑无4.1.6 异常处理 无5 系统原型无6 接