第二节----客情破冰.docx

终端特种兵第二节 客情破冰经典案例 这天、老秦带一个新业务去拜访山西牛肉饺子刀削面，老秦刚喊了一句老板娘，新业务见是个女的比较好说话，就过去要帮忙拖地，老板娘不给拖把。他就跟在老板娘的后面，嫂子长、嫂子短的介绍起公司的产品和政策。可是、无论新业务怎么介绍，老板娘就是一句话：下回吧。说了有五、六分钟，这时候、从里面出来一个年轻小伙子。新业务过去就喊大哥。结果、没说上两句话，从里面者的出来一位大哥。手里提着一把菜刀，怒道：“滚出去”！ 事情都到了这个份儿上，两个人慌忙的从店里出来了。经典案例 是什么原因导致这次拜访的失败呢？这是典型的客情破冰没有做好。很多业务员觉得和老板打了招呼，老板也回答了，就叫破冰成功。其实不然，无论你在店里呆了多长时间、谈了多少话。只要没有进入正题、没有和店老板沟通拜访目标，严格的说、即使业务员和老板沟通了拜访目标，但老板不买单。就像案例中的新业务和老板娘一样。不管新业务说了多少话、双方没有就业务员提出的方案进行讨论。都不算破冰成功。 客情破冰、简单地讲就是打开双方僵持的局面，客户愿意就业务员提出的方案进行讨论。也就是我们通常所说的开场白，它是为拜访目标服务的。核心点不是业务员和店老板说了多少话，而是说了什么话。你明明是去给老板谈促销压仓，本计划通过聊足球破冰，结果聊起来没刹住车，一场球赛都聊完了。店主也没有进货，就说明破冰失败。客情破冰、简单地讲就是打开双方僵持的局面，客户愿意就业务员提出的方案进行讨论动作分解 根据实操经验、客情破冰可以分为：打招呼、自我介绍、拜访目的告知、询问客服、客情破冰、赞美六个动作，快速消费品是冲动性购买产品，快消品的业务员在客户面前也是一样，进门把场开好了，今天的拜访会很顺利。相反、一个让店老板没有感觉，甚至双方都有点儿尴尬的开场白，会直接导致拜访失败，即使是老鸟，也需要花费一定的精力，才能把局面扭转过来。 可能有的人会说了：就这么简单点儿事儿，至于吗？是个人都会。的确、快速消费品销售行业本身就是“小曲好唱”的行业。入行门槛低，只要你愿意干、就能干的一个活儿。乍一看没啥技术含量。但是、这个行业又是“唱好了、他也难”的一个行业。君不见、销售大军如滔滔黄河之水、前赴后继的打天上倾泻而来，可是、最终能修成正果的又有几个呢？徐志摩说的对：你悄悄的走了、正如你乌央乌央的来。 所以啊！奉劝诸位：欲练此功、先得放空，把小聪明收起来，踏着前辈们鲜血淋淋的尸首谨慎前行吧！ 书归正传、一次高质量的开场白，就像美味佳肴里的那一小撮盐，多了不对女性客户尽量淡化和模糊年龄因素行、少了不行，没它更不行。要是没了它啊！这菜再好看，也总觉得不是个味儿。要不怎么说他是个技术活儿呢！ 动作一：打招呼 没去过外国、不知道他们那边见面是不是也打招呼。但只要是在中国，无论是南方人、还是北方人，也无论是年轻人，还是年长的人，见面都要来一句：吃了么？紧接着就是下一句：干啥去啊？这是人们在日常生活中的打招呼方式，我们是做销售的，是做快速消费品销售的专业人士。就不能这样打招呼了。显得不专业。我们得用我们的方式： 一般我们习惯性的分为：官方和民间打招呼两种方法。所谓的官方和民间区别在于喊对方的称呼。喊对方为某某老板、某某经理、某某总的，我们管它叫官方的打招呼方式。而喊对方类似于某某哥、某某阿姨的，我们管它叫民间打招呼方法。总之、就是姓氏+称谓。大体上、南方用官方的方式比较多，北方人重感情、喜欢用民间称谓。 官方称谓比较好说，在姓氏后面直接加上职务就可以了。我们简单的说一说民间称谓。这个比较重要。前面案例中的新业务就烦了这个错误。因为、后出来的才是大哥，先出来的是二哥。所以、大哥不高兴了。更要命的是：后来老秦说了：据说大哥一直怀疑嫂子和二哥有事儿。 要命不？尽管是：好吃不如饺子、好人不如嫂子。但嫂子有风险、称呼需谨慎。所以呢、如果用民间称谓，见到女客户尽量喊姐，或者姨。别喊阿姨、阿姨有点儿老，容易女人的忌讳。也就是说，对女性客户，尽量淡化和模糊年龄因素。 那么如何来区分姐和姨呢？这个好办！依据自己母亲的年龄，只要您看他比自己的母亲年龄小，就用姐这个称谓。相反、看上去年龄自己母亲大的，就用姨这个称谓。 同理可证、对于男性客户，我们就用自己父亲的年龄为参照。只要您看他比自己的父亲年龄小，就用哥这个称谓。相反、看上去年龄自己父亲大的，就用叔这个称谓。 基本上、按照这样的标准去执行，就不会出什么问题。前面我们说过，在终端谁让消费者思考、谁就会死的很难看。其实一样、如果你的称呼让店老板觉得不舒服，他就会犯嘀咕。他一犯嘀咕，倒霉的十有八九是业务员。最大不了，我不要你的货总可以了吧？只要他不想要，那理由和借口张嘴就来。没钱不好卖、没人要。不气死你、他不会罢休。动作二：自我介绍 一句打招呼就有这么多道道儿，可见、快消江湖的水还是比较深滴。打完招呼紧接着就是自我介绍。我做了很多次培训，在现场随便叫起来十个学员，这一关能够合格的，顶多也就一两个。也许有人说：你这是鸡蛋里挑骨头。但我说的是：术业有专攻。草台班子早晚会退出历史舞台。职业化、标准化、专业化的快消队伍才是王道。 不争论这些了。 标准的自我介绍格式为：公司+姓名。绝对的公司在前、个人在后，这是标准，同时也体现出销售人员的平台意识。公司+姓名，不仅是标准，同时也体现了销售人员的平台意识动作三：拜访目标告知 有人曾经用外交部长、接待主任来形容终端店主。说的是，他们每天接待的业务员比消费者还多。那么、在众多的业务员中，我们怎么样才能被店老板记住，顺利的达成拜访目标呢？ 很简单、直接告诉店老板：我来的目标是什么！是帮助老板整理货架，还是介绍新品，还是什么直接告诉他就行了。没有经过职业化训练的业务员到店里目标只有一个：卖货，或者说直接卖货。而受过职业化训练的业务员知道如何从店老板那里拿到订单。他会根据店里面的动销情况，制定一份详细可行的计划，然后有条不紊的实施计划。最终、实现销售的目的。 销售这个行业人员流动量大，再加上一些业务员都是直接卖货，甚至有些业务员，店老板不要货的时候，一天往店里跑好几趟。店老板被磨得没办法了，进了货之后，找不到人了。遇到售后问题找不到人。更有甚者、店老板二次要货都联系不上人。这样直接导致的结果就是：店老板形成了习惯性拒绝。当然这里面也有产品同质化严重，供大于求等原因。 什么原因不是主要的，主要的是店老板形成了习惯性拒绝。这种习惯性拒绝，成了很多业务员的难以逾越的障碍。不知道有多少同行倒在了这个问题上面。说是倒在了这个问题上，其实是倒在了对这个问题的认识上。他们没有认识到，这其实就是马其诺防线。看得到，但没有实际作用。 拜访目标告知，就能有效的化解这个障碍。说到底，是在告诉店老板：我们是合作关系，我是来帮你赚钱的，我今天来是要解决什么问题的。而不是踹货来了。经过几次这样的交往，我们用自己的专业技术和职业精神征服了店老板，最终、实现了他的地盘我做主的结果。 客情破冰的技巧：话别说完、给客