服务礼仪规范指引.doc

重庆西南富豪汽车有限公司 XNFH/WI21-2008服务礼仪规范指引为加强内部管理，整顿工作作风，规范员工行为，树立良好形象，促进员工养成良好的礼仪习惯，进一步增强服务意识，提高工作效率，建立文明礼貌、和谐友善、紧张有序的工作秩序，特制定本指引。一、 着装礼仪员工在工作时间应按规定统一着装，着装应端庄大方，服装要保持干净、整洁，不得有油污、汗渍。管理人员、服务顾问、销售顾问在工作时间应着职业装，并在服装左上方处统一佩带公司制发的标牌，内配穿制式衬衣，衬衣袖口、裤口不得翻卷，女士应系围巾，围巾系打方法应统一，男士应佩带领带，领带应系好拉正。配件部人员、车间工作人员在工作时间应着蓝色夹克工作服。员工工作时间不得穿拖鞋、凉鞋，管理人员、服务顾问、销售顾问必须穿黑色皮鞋。二、行为举止工作时间精神饱满、举止文明礼貌，体现良好的修养和素质。严格遵守劳动纪律，上班时间要提前10分钟到岗，做好班前准备，见到同事要主动打招呼，问候“您早”或“您好”。工作时间应保持坐姿端正，不得躺靠在椅子上，女士坐时要注意双膝并拢。客户、同事前来时，应站立起身迎候并示坐。要保持站姿端正，举止得体，亲切自然，双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。行握手礼时，应目视客人，面带笑容，神态专注，热情问候，保持1米距离，时间3秒左右。手势示意时，应手心向上五指并拢，不得用单指或手心向下。交谈时应目视对方面带自然微笑。 互换名片时要先用双手将自已的名片递上，并双手接过对方的名片，看好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。会客过程中如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候，并致歉。上班时间不得聊天、说笑、打瞌睡、吃东西、用计算机打游戏、下载与工作无关之软件。办公区域应保持安静，不得大声喧哗。下班时要有礼貌地向上级或周围同事打招呼后才离开。三、礼貌用语工作用语要规范，做到以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。接待客人时，做到来有迎声、问有答声、走有送声。客人到来时，应主动热情而友善地与客人打招呼、问候示意；客人询问时，应有问必答，不厌其烦；客户离去时，应主动道别，送至门口。坚持使用礼貌用语：问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”，道别语“再见”。做到人人熟记、人人使用、经常使用。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语和令人尴尬的语言，以及粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌。 四、电话礼仪接挂电话应注意礼貌用语，态度诚恳，声音轻柔，音量适中，不要影响他人工作。接听电话应使用普通话，电话铃响应两次后，及时拿起电话回应。接听电话时应说：“您好！西南富豪！”（销售部接听电话应报“您好！沃尔沃专卖！”拨打电话时应说：“您好！我是西南富豪”，“请问”或“请找”；结束电话时应说：“再见！”或“谢谢您！”。电话中遇到不明白的情况，应请了解情况的同事来回答。对于不属于职责范围内的电话，应将电话转到该项工作的人员处，若该人员不在，可征询是否留言或留电话号码，以便联系回复。接到打错的电话应耐心礼貌地说明，不得生硬回绝。通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则，挂电话应轻放话筒。使用手机时，要遵守公共秩序，不给大家带来“听觉污染”。不应在楼梯、电梯、楼道、路口等地旁若无人地使用手机。在会议室、办公室、会客室和其他要求保持安静的场所应将手机置于静音状态。在开会、会客时不能当众使用手机。五、会议礼仪会议应保持良好会风，做到准时、高效、严谨、秩序良好。按时参加会议，不得迟到，开会前10分钟进入会场，做好会前准备。遵守会场纪律，不得“开小会”。中途不能退席，万不得已时，须向会议主持人事先说明，取得同意。保持良好状态，参加会议应精神饱满，注意力集中，认真倾听与会者的发言，做好记录。会议上发表意见时，应围绕会议议题阐述意见，不得偏离会议的目的和主题，并注意掌握时间，简明扼要。陈述反对意见时，不能感情用事和攻击个人。开会期间原则上不应向参会人员传电话或通知事项等，只有在紧急情况时，才可以进入会议室递交字条。六、行进中的礼仪员工在步行、进出电梯、乘车等行进中应注意先后顺序和位次排列，讲究礼让。进入其他办公室时，应先敲房门三下，待同意后方可进入，见到室内领导和同事后，要先问好，在对方不认识自己时，要做自我介绍。陪同领导和客人出入房门时，先让领导和客人出入。若室内灯光昏暗和需要引导，陪同人员要先进去，开灯、开门；出去的时候要先出去，为客人拉门导引。上下楼梯应靠右侧单行行走。陪同客人上下时应让客人先行；但男女同行时，上下楼梯宜女士居后。出入电梯时，要讲究礼让，请客人和领导先行。电梯内严禁吸烟、高声喧哗。乘坐轿车时，应让客人和领导先上车，后下车。安排座位时应注意：公务用车时，上座为后排右座；社交应酬时，上座为副驾驶座。七、工作环境以整洁有序的办公环境，展示良好的精神风貌。 办公室工作环境应随时保持清洁、卫生、整齐、明亮。做到桌面、地面、墙面、玻璃面、电脑屏幕、办公家具等，干净、清爽、无灰尘、积垢、无蜘蛛网。 办公室配置的花草盆景应适当，与环境和谐美观，摆放有序。 办公桌上和室内无杂乱物品摆放，临时摆放的资料、书籍等应码放整齐，不得随意堆砌。 墙面不得随意张贴、悬挂物品。八、检查与处罚公司行政部要加强对文明服务礼仪规范指引执行情况的督促检查，严格实施处罚。 公司各部门应严格执行文明服务礼仪规范指引相关内容，加强对员工的教育和管理，搞好内部自查，狠抓行为养成。员工应自觉遵守，相互提醒，养成习惯。凡违反指引要求，发生下列情况，经公司行政部检查或查证属实的，由公司行政部开据罚款通知单，罚款50元/次，超过3次罚款100元/次。1、不按规定统一着装，穿拖鞋、凉鞋上班，不佩带统一标牌。2、上班时间聊天、说笑、打瞌睡、吃东西，用计算机打游戏、下载与工作无关之软件。3、在办公区域内吵架，以及大