客户关系.doc

一、什么叫与顾客“发生关系”？1、传统客勤：顾客进来买个东西，简单打个招呼，最多知道姓什么，认个脸熟，顾客停留时间也很短，更不会给你太多的机会和TA进一步沟通。相信这个场景我们大部分的店长们都很熟悉的。勤快点儿的门店，还能和顾客聊上几句；不勤快的，顾客一买完单，基本上就和门店又断了联系了。2、发生关系：“发生关系”四个字其实是我个人比较喜欢用来形容具有社交性的联系。门店与顾客之间有了连结，有了互动，有了沟通，有了了解，甚至知道对方喜欢什么，不喜欢什么，在干什么，此时需要什么。试想一下：如果你知道你的顾客此时正在烧菜却在抱怨关键时刻没有盐了，然后你马上发个信息给TA说：快来我这里买盐吧，不然可怎么吃啊？这样的场景是不是很可怕？是不是能大大提升销售的机会？各位又会问了，我也想这样啊，能够实现销售的机会谁想放过啊？可是如何实现这样的连结呢？我告诉你：直接拿起手机，用你的微信来和你的顾客发生连结。然后你又会问了：用公司统一的公众帐号不就行了吗？对此，我想解释一下：公司是有公众帐号，但是，并没有覆盖所有的顾客，也不可能实现你和顾客之间天时地利人和的这种接触机会和环境。公众帐号只能被动与顾客互动，和顾客之间永远都隔着很难拉近的距离，顾客无法将一个公众帐号当成人一样进行互动交流，这种连结的关系，其实是比较弱的。关于公众号与个人微信：公众号，虽然可以互动，但是是一群人对着一个帐号；而个人微信，是人与人之间的直接沟通，你知道对方，对方也知道你是一个活生生存在的人，就在TA的身边，TA的隔壁，TA的楼下，这样的关系，非常容易产生依托和信赖。二、为什么要与顾客“发生关系”？微信于商家，说白了就是一个个人的自媒体。因为微信从根本上就没有想过只做社交这么单纯。既然是这样，做为门店就应该让你的顾客知道你有什么商品、有什么营销活动，以此来寻求销售的机会。通过微信具有的社交属性，你可以知道你的客户是什么人，可能需要什么，你能提供什么。而且，当你的顾客再到店里消费时，你不会再干巴巴与其无话可讲，你们会因为联系紧密而变得关系更亲近。可能会有人说，搞一套客户管理系统不就解决所有的问题了吗？话是没错，但是，客户管理系统毕竟是死的，能做的也是遵循人的管理需求，始终解决不了人与人之间社交的真实性。三、如何与顾客“发生关系”？话说到这里，你可能比较能想得通我们要谈的主题了。但是回归回来，我们不能停留在理论上，任何事情都要实践。怎么做呢？1、拼命地加粉吧：这个时候不管你用什么方式，你要做的，就是将到达你店里的顾客尽量加到你的微信朋友圈。比如这样的话术：您有微信吗？加我的微信，以后有所有的优惠活动信息都可以推送给您哦！您有微信吗？加我的微信，以后有送货的需求就不要浪费电话费啦，直接微信就好啦！。诸如以上此类的，各位亲爱的店长们明白了吧？其实你是希望给TA提供方便、实惠的，而做为顾客来说一般不会拒绝，况且你是有一个实体店在这里，每天开着大门为TA服务，TA有什么理由拒绝你的热情和未来可以享受到的优惠服务呢？即使遇到顾客可能不愿意加入你的朋友圈，也没有关系，销售培训里有这样的法则：只要你用21种不同的方式向你的顾客进行销售，你一定可以将商品卖给你想要卖的人。放在这里，也是同理的。2、你不理TA，TA永远不会理你：将你的顾客加到了朋友圈中，千万不要以为就万事大吉了，每个人的圈里朋友多则上千，少则过百，你应该经常与TA打打招呼，问候一下。我就遇到一个特别可爱的门店朋友，每天早上，TA都会发两个字给我：早晨。之前还没有太在意，结果近几天没有发了，感觉少了点儿什么，后来终于想起来原来今天缺少TA的问候了，我还以为TA出事儿了，赶紧与这个朋友联系了解情况。当顾客对你的依赖成为一种习惯时，TA会不习惯没有你。3、你不真实，TA永远不会信你：虽然你的顾客知道你是美宜佳的，但是TA对于你的信赖还没有完全地建立起来。你需要经常将自己的活动、行踪透露一下，让TA建立对你的逐步了解，基于对于你生活踪迹的把握，知道你是一个什么样的人，是否对味口，逐渐产生信赖。在这里我反对那种造假的人，路遥知马力，日久见人心。4、你不有趣，TA永远不会在意你：这里给大家看两则广告：（1）支付宝全场9折，大家快来！（2）妈啊，还有比这个更劲爆的吗？只要使用支付宝钱包结帐就可以全场9折，快来抢货啊，今天快被抢翻天啦！（连带表情一串串）各位，你觉得哪一句更有煸动性呢？你是顾客你会对哪句有心理和生理的反应呢？在这个信息爆炸的年代，我们只能“暴力”顾客的眼睛，TA才会关注到你是一个多么有趣的人，而和有趣的人打交道是人人乐于的。如果以上我都做不到，怎么办？我只能这样回答：没有做不到！只有不想做！我原来在朋友圈进行营销的时候，我也担心自己做不到，觉得掉价没面子。但实际上你专于某行时，自然就会被大家认可和信赖。再说了，谁天生就是做便利店的呢？没有亲自的实践，当然你会觉得自己无法做到。所以，不要再找借口了，赶紧去这样做吧！四、“发生关系”后如何发起销售呢？这里需要场景演练一下，大家看好了，当你要发起销售时，可以这样来做：1、你要告诉TA：限时限量！比如：今天刚到10瓶“植觉”的蜂蜜菊花饮料，入秋了，需要滋润一下。只有10瓶哦！（附2张该饮料的正面图与说明图）2、你要告诉TA：快抢！比如：亲们，快点下手抢吧，已经有6个人预定了“植觉”蜂蜜菊花了！看样子今天不够卖了！（附1张只剩4瓶的图和1张被人预定的截屏）3、你要告诉TA：被抢完，缺货中！比如：SORRY！“植觉”蜂蜜菊花已经被抢完了，我自己也没有留下一瓶呢！各位亲今天暂停预定哦！（附1张空空的饮料纸箱图，和1张“SORRY”的图）4、你要告诉TA：补货中！比如：亲们，你们最喜爱的“植觉”蜂蜜菊花正在紧张补货中，稍安勿燥哈！（附1张订单图和饮料的图）5、你要告诉TA：货到了！比如：号外号外，亲们翘首期盼的“植觉”蜂蜜菊花已经到货喽，快下手抢吧！（附1张到货时的图和饮料图）大家看懂了吗？这样的营销方式是递进式的，从产品到店抢购中已抢完补货中产品到店，你把整个过程都呈现在顾客的眼前，TA会觉得这真是一场紧张的接力赛，我是不是也应该去抢抢看？另外，我为什么会一直强调要附一张饮料图呢？如果你想推某一个产品，一定要让顾客对于这个产品有概念，所以，要不断地让这个产品呈现在TA的面前，以触发TA购买的欲望。五、推动传播：六度分离理论告诉我们：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过五个，也就是说，最多通过五个人你就能够认识任何一个陌生人。那我们该如何通过现有的顾客来提升这个传播的效果让更多人知道？让更多人来消费呢？可以考虑采用如下的方法：1、亲，来晒个单吧！我们可以与顾客私聊或者直接在朋友圈发起晒单活动，如果您店里有一些小赠品，建议可以将这些小赠品送给晒单的顾客。比如：晒单喽晒单喽！各位亲爱的顾客，如果您把“植觉”蜂蜜菊花和我的门店形象晒到朋友圈里，第1名和第8名截图给我的朋友可以获得小纸巾一份哦！2、大家快看，多受欢迎啊！待您的顾客晒完单后，您可以将这些晒单图下载下来，并在您自己的朋友圈里发布。来自于顾客的认可才能影响更多的人到您的店里消费。六、什么时候发销售信息会比较好？根据我多次试验的经验是：顾客闲时信息的到达率是最高的，也是最容易被销售信息触动的，比如：周六、周日，而每天发布信息的最佳时间是下午18：00至22：00区间。七、应该考虑哪一类人？最佳的对象应为：女性、年轻人（男/女），尤其是年轻人，喜欢在家里宅的不算少，而且对于新产品、新事物接收程度比较高。您积极发布产品信息，还有机会提升送货率咧！结