2014窗口服务细则.doc

山东东明石化集团“窗口服务”行为规范第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第四条 道德规范（一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。第五条 仪容仪表规范（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。第六条 行为举止规范（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通；（二）为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；（三）与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（四）见到客户要主动点头示意并问“您好”。第七条 语言规范（一）文明用语。员工工作中，讲普通话，使用文明服务用语，杜绝服务忌语(文明服务用语、文明服务忌语见附件)；（二）言语和蔼。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲切、语速适中、音量适中、语句清晰、措辞得当、陈述简洁，做到客户询问有问必答；（三）礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明；遇有自己无法处理的问题时，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。第八条 业务行为规范（一）实行首问负责制。接到客户的咨询、业务办理事项、投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任人。客户到岗位咨询或办理业务时，无论首先接触到哪位岗位人员，都必须热情接待，竭诚服务，如非本职工作业务范围内的，应向客户说明原因，并指引去有关岗位办理或帮助客户联系到相关人员；（二）限时服务。员工要亮牌上岗，业务办理过程中，工作人员应严格执行限时服务承诺制，服务热忱周到，快捷高效，不拖延，不推诿。（三）业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户提出的相关业务问题；熟知业务操作流程，准确、快捷的办理业务，减少客户等候时间；（四）认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高度责任感，严格要求自己，工作认真细致，防止出现差错，执行到位。第九条 劳动纪律规范（一）遵守纪律。员工要严格遵守集团劳动纪律管理标准，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度；工作期间不做与工作无关的事情；（二）坚守岗位。工作时间要坚守岗位，未经批准严禁外出、脱离工作岗位。第十条 办公秩序规范（一）卫生整洁。办公场所要保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗洁净、墙壁干净、桌椅干净。（二）定置管理。办公家具、办公设备及物品摆放应严格执行定置管理。文件柜上面不得摆放物品。办公桌面除电脑、电话、正在办理的公文等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品；（三）工作秩序。工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等；不得阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的电话，办理业务时禁止接打电话以及其他与工作无关的活动。第十一条 监督检查（一）各公司要经常性的开展自查，发现本单位员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正；（二）集团企管部针对本规范起草东明石化集团“窗口服务”考核细则，并组织有关职能部门对各单位对本规范的执行情况进行监督检查，检查情况上网通报。有违反考核细则者，严格按照考核细则进行处理。第十二条 本规范自发布之日起开始执行。附件：文明服务用语、文明服务忌语一、文明服务用语：1您好，请稍等。2请坐!3请原谅!4对不起，让您久等了。5请放心，我们尽快帮您解决，办好后我们会通知您的。6我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。7对不起，让您多跑了一趟。8刚才是误会，恳请您能谅解。9我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。10对不起，是我工作马虎，今后一定改正。11您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。12您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。13对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。14请原谅，耽误您时间了，谢谢。15没关系，这是我们应该做的。16不用客气，再见。17欢迎下次光临！二、文明服务忌语：1喂、叫什么，找谁啊？2喊什么，等着吧。3少罗嗦，快点讲。4不知道，别问我。5你问我，我问谁。6不是我办的，不要问我。7烦死了。8别急，我正忙着呢！9谁办的事你找谁。10不清楚，领导安排的。11快下班了，明天再说吧。12不可能的事，你回去吧。山东东明石化集团“窗口服务”人员考核细则序号考核项目考核要求考核内容考核标准一道德规范遵纪守法爱岗敬业严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业，诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念。不符合要求者视情节扣0.5-5分。二仪容仪表着装整洁仪表大方上岗期间着装整齐统一、配套穿着，不得混穿；不得在工装外着便装，着装要大小得体，无破损和污渍。不符合要求者每次扣0.5分。佩戴上岗证于左胸前。严禁覆盖、遮掩或佩戴位置不正确。不符合要求者每次扣0.5分。禁止敞怀或不系扣、半身工作服，不得披衣、挽胳膊立袖、卷裤腿、穿拖鞋和光脚。不符合要求者每次扣0.5分。男员工不得蓄长发、胡须，理怪异发型、烫染怪颜色；女员工不得化浓妆披头散发，理怪异发型、烫染怪颜色。不符合要求者每次扣0.5分。不准戴装饰眼镜和佩戴过多饰品从事工作。不符合要求者每次扣0.5分。三行为举止优雅自然落落大方站姿：两腿站直，禁止双手交叉抱胸或插兜，歪头驼背，依靠墙壁等不良行为。不符合要求者每次扣0.5分。坐姿：坐直，两腿自然并拢，不盘腿、不跷二郎腿、不脱鞋、腿不翘在桌子上。伏案写字时，姿势要摆正。不符合要求者每次扣0.5分。办理业务时，咳嗽、打喷嚏要转向身后，并说声对不起，语气要清晰、自然、柔和。不符合要求者每次扣0.5分。面对客户时不得袖手、背手、插兜、嚼口香糖、吃东西。不符合要求者每次扣0.5分。四语言规范文明用语礼貌待客推行文明服务用语，杜绝文明服务忌语。不符合要求者每次扣0.5分。讲话音量不要过高或过低，不准讲脏话，不得开过分玩笑，不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺他人。不符合要求者每次扣0.5分。对客户的不合理要求，应委婉说明，无法处理的及时向领导请示，做好解释工作，避免冲突。不符合要求者每次扣0.5-2分。五业务行为业务娴熟首问负责不准违反国家法律法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益，严格执行业务操作规程。不符合要求者每次扣0.5-2分。对外窗口岗位要提前十分钟做好服务准备工作，不准在办理业务时临时找东西或办其他私事，影响工作效率。不符合要求者每次扣0.5分。对外服务要准时满点，不准私自提前结束工作，未经批准不得停业或缩短营业时间。不符合要求者每次扣0.5-2分。工作期间，员工要在窗口规定位置放置工号牌。不符合要求者每次扣0.5分。不打与工作无关的电话，办理业务时禁止接打电话。岗上电话占线不准超过三分钟。不符合要求者每次扣0.5分。岗位人员对待客户或来宾说话要礼貌和气，与客户或来宾发生冲突，造成不良影响的，违者视情节予以考核。不符合要求者每次扣0.5-5分，情节严重者，调离岗位，依据相关纪律考核岗位人员不得利用职权假公济私索取东西、财物，不得刁难他人和私自开据罚款手续。违者视情节予以考核。不符合要求者每次扣0.5-5分，并依据劳动纪律管理标准相关规定执行。有异常情况需向上级汇报的不得瞒报或不报。不符合要求者每次扣0.5-2分。六劳动纪律遵守纪律坚守岗位员工要严格遵守集团劳动纪律管理标准。依据劳动纪律管理标准相关规定执行。七办公秩序环境优雅秩序井然现场随脏随扫，门窗玻璃洁净，室内外地面无积水、杂物。不符合要求者每次扣0.5分。桌面用品定置摆放，展示牌规范整齐，椅子摆放与桌边平行。不符合要求者每次扣0.5分。服务窗口、办公桌上不得摆放与工作无关的用品。不符合要求者每次扣0.5分。微机、电话等公用设备无垢、无尘。不符合要求者每次扣0.5分。清扫工具统一摆放，室内无杂物。不符合要求者每次扣0.5分。岗位人员有故意丢失或损坏值班用品、器材等行为的。依情节从重处罚和赔偿。工作期间禁止大声喧哗，嬉戏打闹。违者每次扣0.5分八投诉事件及时响应快速处理针对客户投诉事件，责任单位及责任人要严格按照客户投诉事件处理流程执行。依据客户投诉事件考核标准执行九奖励情况树立典型弘扬新风在“窗口服务”整治过程中，受到客户肯定与表扬的优秀员工，以及在特殊事件中维护集团利益和形象的突出行为。“窗口服务”整治办公室依据事实情况，给予当事人1-5分的奖励。集团“窗口服务明星”每年评选一次，由各二级文明窗口创建单位进行推荐，党群工作部组织相关单位对推荐人选及其先进事迹进行评定，从中选出集团“窗口服务明星”“集团窗口服务明星”纳入集团先进工作者的奖励、表彰范围。山东东明石化集团“窗口服务”单位考核细则一、考核办法（满分100分）序号内容与要求考核内容考核办法一管理方面（24分）1、建立健全本公司的“窗口服务”整治工作方案。出现不符合每项次扣3分。2、建立窗口岗位责任制和工作标准，分工明确，责任到人。3、制定本公司服务窗口工作人员的行为规范和行为守则。4、建立健全内部文明窗口组织机构和外部监督机制。5、推行服务承诺制，建立各岗位的服务制度。6、工作流程规范、清晰简洁。7、各公司开展优质服务创建活动，提高员工参与度，增强员工服务竞争意识。8、制定本公司窗口服务人员的岗位培训计划，确保本公司服务人员业务知识、思想、服务意识等各方面符合集团要求。二服务方面（40分）1、服务设施齐全，保养良好，能满足客户的需要。未及时保养造成损坏的一次扣1分；未按照集团要求完成的一项扣2分。2、工作程序规范，职工上岗仪表举止文明，接待客户主动、热情、耐心、周到，使用文明服务用语，主动解决客户关心的问题，推行适合岗位特点的服务措施。有不文明行为的，一项扣2分，因服务态度不好，与顾客发生争吵的每次扣5分，遭投诉的调离岗位，以相应纪律处罚。3、思想作风正，大局观念强。4、物流环节（计量、质量等）准确性按照集团有关要求执行，本公司日常要有检查验证。出现人为操作失误的一项扣5分，没检查验证的一项扣1分。5、本公司的有关规定，对客户履行告知责任。未开展的扣2分。6、公示并执行本公司物流服务各环节的限时服务制度，确保物流流转速度。未按照制度履行客户投诉到集团的一项扣5分。三廉政建设（16分）服务人员要遵纪守法，清正廉洁，严格按照公司规定履行职责，坚决抵制不正之风，廉洁自律，实行承诺制和公开制，建立内外监督机制，设有服务热线或投诉电话，并严格考核，奖罚兑现。客户投诉出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实后每项次扣10分，情节严重的，加扣6分并调离工作岗位；服务热线、投诉电话不通畅或无人接听扣1分/次。四环境方面（10分）1、卫生责任区域明确，环境卫生达到标准，公共卫生设施配套齐全，内外环境净化、绿化、美化。一项达不到要求的扣1分。2、岗位布置整洁、美观、明亮，整体环境整洁、优美、舒适。五工作秩序（5分）1、员工坚守岗位，严格执行岗位纪律，按操作规程办事，秩序井然有序。一项达不到要求的扣1分。2、人员、车辆、物资检查措施到位，现场秩序良好。3、全面落实安全生产责任制，各项防范措施得力，排除各类事故隐患。4、自觉维护好本单位周边环境的治安、交通秩序和公共设施，门前车辆停放整齐，秩序良好。六投诉事件（5分）客户向集团投诉，出现一次有效投诉的扣5分，视情节轻重，给予责任人、直接领导降级、撤职处分并调离工作岗位，对公司造成极坏影响的对单位通报批评，基层责任单位领导免职。二、考核的组织实施1、日常检查：各公司的综合办公室负责对本公司的服务窗口单位进行日常检查，企管处监督检