融元购物广场安全培训手册

机密 第 1 页 共 36 页 营运部 Operation Office 培训内容 一、 公司理念：由人事课提供资料并授课。 二、 军 训：按军训目的，要求开展。 三、 损耗的分类和产生 1、正确理解损耗 损耗是指店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。商品损耗不完全等于商品偷窃，还包括其他因素的损耗。比如，过多进货的退货损失，管理失误引起的商品损耗，商品报废损失等等。 2、损耗的分类 损耗分为有形损耗和无形损耗。 3、营运损耗的产生 1、订价错误 1.1 现象：订价低于进价； 订价过高导致商品滞销积压 1.2 产生原因： 缺乏市调信 息； 对市场信息反馈不及时 人为调价错误 损耗 无形损耗 有形损耗 （营运损耗） 间接损耗 意外损耗 失窃 工作失误 盘点损耗 库存维护不准 机密 第 2 页 共 36 页 营运部 Operation Office 2、前台作弊行为 2.1 取消记录 2.2 制造无记录长款 2.3 打折扣 2.4 直接偷钱 3、前台形形色色的内盗迹象 3.1 收银员经常性长、短帐； 3.2 遮挡顾客浏览器或收款机的屏幕； 3.3 每次交易结束后不及时关闭钱箱； 3.4 不按规定给顾客购物小票； 3.5 不断结清和整理钱箱； 3.6 在废纸篓中寻找无交易、交易错误和手写金额的记录； 3.7 对交易明细的遗失，无法打印和撕毁交易； 3.8 顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机； 3.9 有意 将商品数量点错； 3.10 扫描时不看屏幕，而左顾右盼； 3.11 和顾客很亲热地交谈； 3.12 该收银处排队较长，而其它款台则无人； 3.13 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额； 3.14 重复操作银行 POS 机，打印帐单。 4、商品破损 4.1 收货验收不严 4.2 员工操作不当 4.3 鼠虫吃咬 5、腐烂过期 5.1 保管不善 5.2 商品质量过差 5.3 缺乏商品维护 机密 第 3 页 共 36 页 营运部 Operation Office 5.4 退货不及时 6、吃掉或使用过 6.1 无视商场财物私拿私用 6.2 缺乏物品管理现任制 7、削价 7.1 未经授权削价 7.2 未作记录 7.3 降低 标价 8、脱水 8.1 商品进货把关不力 8.2 商品销量过程自然脱水 8.3 保管不善 9、收货错误 9.1 货收少，打单多 9.2 退货多，打退单少 9.3 供应商欺骗行为 许多超市由于在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受很大损失，因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，我们要注意商品数量、重量的准确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检查。 不诚实供应商欺诈方法剖析 : 1供应商有一个助手：这个助手既有可能是用来分散收货员的注意力，也有可能是用来协助盗窃的； 2该供应商异常友好和开玩笑：这个供应商可能是 用这种方法来和收货员交上朋友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员的眼睛，使他察觉不到货物的短缺和出现无风险机会的可能； 3该供应商假装得特别没有条理：这样可以迷惑和干扰收货员使其察觉不到货物的短缺； 4该供应商讲另一个供应商的坏话：有的供应商当他的货物被发现短缺时他就开始讲别的供应商的坏话，借以把注意力从他自己身上转移走； 5该供应商想办法将收货员支开：这种方法供应商就可以乘机搬走商品或将商场原 机密 第 4 页 共 36 页 营运部 Operation Office 有的货物加到新运到的货物中； 6供应商在送货前送“样品”给收货员：大多数的供应商都不会允话送出样品。因为他们将要为 此付费，所有送样品的供应商是想通过这种方式来影响收货员正常的收货，从而使他们可以短缺货物或窃取商品； 7供庆商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到的那批货中 拿出来的，该收货员可能刚刚经手收进这批货。 8供应商送出产品广告样品：广告样品是那些为供应商的产品作广告的物品，如：小镜子、闹种等，供应商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供应商窃取商品或短缺货物； 9在该供应商自己的商品存货附近或楼面接近他的货架地方收货：这种情况下该供应间可以将原来的商品混入新到的商品中，我们就会为这 些已付过钱的商品再次付钱，令商场受损； 10供应商总是选择同一地点扫描商品：这样可能会导致下面两种情况中的一种。第一，他有可能为他的商品贴上标价比本身高的条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高的价钱输入；第二，条形码上所标的货物数量与实际不符（规格数量不对）。 11供应商选在繁忙时间送货：该供应商可能是因为繁忙上些没有经验的后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能他利用这段时间的繁忙而催促收货员，使其犯一些平时不可能犯的错误； 12收货员在供应商送货车旁收货：供应商可能在收货完毕 后又乘机将部分货物搬回车上； 13货物在移动中进行收货：如果允许供应商来清点并喊出货物数量，有可能会有货物短缺。供应商可能在移动货物进有意点错或重复点商品； 14供应商不按发票上所列的顺序摆货：这样可能会引起混淆，如果允许供应商点货的话，有的货物可能被重复点两次； 15收货时供应商不打开包装箱或者仅凭包装箱点数而不开箱检查：这种情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部的货物都已被拿走了； 16不检查就允许供应商拿走空的箱子或包装：这样货物可能会被放在这些空包装中带走； 机密 第 5 页 共 36 页 营运部 Operation Office 17不开欠货单就让供应商将旧的货物带出以便更换新货：这种情况下由于没有书面记录，供应商可能只会还回部分货物甚至完全不还； 18供应商最后才拿走他的退换商品：这样在通过检查以后，如果该供应商走过商场和仓库时就可能加一些其他商品在应退换商品中； 19供应商在点数时不断犯一些“无心过失”：有些供应商是犯这类错误的专家，绝大多数时候这些错误会对他们有利，如收货员不能察觉这些错误，商场将会遭受损失； 20让供应商帮收货员为商品或索赔商品点数：供应商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱检查的话，可能收到的包装 盒内的商品也会丢失。而且如果退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话，其数量也可能有误； 10、顾客偷窃 10.1 详见偷窃处理部分。 11、员工偷窃（员工不诚实行为）不诚实行为包括但不局限于下列几种： 11.1 挪用公司或他人财物； 11.2 为了个人利益而进行的不正当交易； 11.3 未经允许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行为； 11.4 替人打卡或要求他人替自己打卡； 11.5 工作时间内从事任何与工作无关的活动； 11.6 腐败或滥用职权谋取私利； 11.7 偷窃； 11.8 伪造公 司记录； 11.9 无授权情况下标低商品价格； 11.10 偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场内促销用的食品； 11.11 收受馈赠 /小费 /应酬； 11.12 建立秘密资金或虚假帐目； 11.13 提交不真实的个人资料； 11.14 从事第二职业； 11.15 泄露公司机密； 11.16 收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐； 机密 第 6 页 共 36 页 营运部 Operation Office 11.17 诬告。 员工不诚实行为可能发生在零售店的任何角落，下列店区尤其应该特别注意： 11.18 前台收银机； 11.19 各类收银台（电子类、体育用品、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等） ； 11.20 收货区； 11.21 顾客服务处（退款、赠品发放） 12、库存维护不准 12.1 盘点不准确； 12.2 收货时，入电脑库存记录有错； 12.3 退货打单入记录入多 四、建立损耗控制的有效手段 1、完善营运管理： 建立严密、高效的营运管理机制是保护顾客、员工及公司利益的一种体现。各级员工都要切实执行每一项工作标准，具体内容是：做好采购计划、卖场管理（布局、陈列、服务）、员工管理等等。 1.1 明确职责和分工是预安全失的第一步。 1.2 周密的采购计划是预防贪污的基本。 1.3 商品陈列应注意成本。商品陈列 面过大，销售不佳，堆放时间过长而造成商品质量下降。一般方法：对价格贵、易损耗的商品不能陈列无多和过高，销售佳的商品可适当加大陈列、价钱便宜不易损耗的商品可加大陈列面，保质期长的商品可陈列多一些，保质期短的商品则陈列少一些。 1.4 遵循商品陈列的原则，提高客单价； 1.4.1 要让顾客一目了然 1.4.2 要有量感，商品陈列要丰富饱满，整齐、整洁 1.4.3 要让顾客随手可取，能触摸，感觉方便 1.4.4 要使顾客对商品所在地极易辨别 1.4.5 陈列商品要先进先出 机密 第 7 页 共 36 页 营运部 Operation Office 1.4.6 商品陈列体现关联性 1.4.7 同类商品要垂 直陈列 1.4.8 价格签与商品保持面对顾客 1.5 加强仓库管理，降低损耗率 1.5.1 对各单品订货数据、新商品投放的状况，进行适当订货量的确定 1.5.2 及时发现畅销和滞销商品 1.5.3 对流行商品进行计划性订货 1.5.4 运用先进先出法 1.5.5 运用最佳订货点方式订货 1.6 岗位职责与安全工作结合 1.6.1 店长在商场安全工作中是重要负责人 1.6.2 安全工作人员对商场的安全工作是直接监督人和执行人 1.6.3 所有员工有权力和义务对商场每一项安全工作进行关心和提出建议 1.6.4 所有员工的工作必须在岗位 操作流程上进行，杜绝违反岗位规范的操作 1.6.5 奉行把顾客放在第一位的准则，加强意识教育可以减少内盗 2、建立安全机制 2.1 定期对负责安全的人员接受安全方面的训练 2.2 明确保安工作的目标与任务 2.3 全面对安全员进行：了解商店的运作，包括结账系统、现金平衡程序、采购、收货、定价、支票兑付等的培训 2.4 制定有书面的安全程序和规章并且不断更新 2.5 对损失事故进行记录，如：包括现金的长款与短缺、店内偷窃的抓获、员工偷窃案、错误的登录（弥补与注销）、银行存款差错等等。 2.6 建立对影响正常经营的人员、敲诈 勒索、失火、停电等意外事故，以及台风、地震等自然灾害的反应程序。 2.7 提高全体人员意识：安全不仅仅是某个人或某个部门的责任，而是每 机密 第 8 页 共 36 页 营运部 Operation Office 一个人的责任。 五、安全人员基础知识 1、 消防安全知识 1.1 消防法颁布的时间， 1998 年 4 月 29 日由第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过， 1998 年 4 月 29 日由中华人民共和国令第四号公布， 1998 年 9 月 1 日起施行； 1.2 消防是预防和扑救火灾的总称； 1.3 消防工作的方针：预防为主、防消结合； 1.4 本单位职工应熟知“三懂三会”。三懂：即懂本岗位存在的火灾危险性 ，懂预防火灾的基本措施，懂扑救火灾的基本方法。三会：即会报警，会使用灭火器材，会扑救初起之火； 2、消防措施正确使用 2.1 目前我单位消防措施的种类：自动喷淋灭火系统、烟感自动报警系统、消火栓、灭火器； 2.2 火警 119 盗警 110 城东派出所 5513821 2.3 灭火器的使用方法：拔掉安全销，取下喷嘴，用力压下 压把，灭火剂喷出时对准火源根部扫射； 2.4 消防水带的连接使用：结合军训，实际操作示范并讲解； 2.5 发生火灾如何报警：要冷静讲清楚着火单位、门牌号码、燃烧的物品、火势情况、同时 听清楚对方的提问，并尽可能回答清楚，最后留下报警人姓名，联系号码，报警结束后应立即到交通路口等待，指挥消防车进入火场； 3、发生初起之火的扑救 3.1 扑救火灾时的基本要求：首先切断电源，其次救人，再次抢救贵重物品； 3.2 扑救火灾的基本方法：冷却法、抑制法、窒息法、隔离法； 3.2.1 冷却法：通过吸热降温，使之温度降至燃点以下，火即熄灭。 3.2.2 抑制法：使灭火剂参与燃烧链锁而反应，使燃烧过程中产生的 机密 第 9 页 共 36 页 营运部 Operation Office 游离基消失，使燃烧停止。 3.2.3 窒息法：即阻止空气进入燃烧区，使燃烧物得不到足 够的氧气而熄灭。 3.2.4 隔离法：把着火的物资与周围的可燃物隔离开或将可燃物从燃烧区转移开，使燃烧没有可燃物而停止。 3.3 具体扑救程序：发生火灾，应立即向店长室汇报，即刻拔打 119 报警，同时切断电源，利用事故广播通知全体员工保持镇定，按平时消防演练执行各自工作，疏散顾客迅速离开现场，抢救贵重物品，利用就近的消防设备，集中优势兵力，迅速扑灭火势。在整个过程中，必须听从灭火指挥部或消防人员命令。 灭火指挥部结构： 指挥长 副指挥长 救灾组 疏散组 财物抢救组 通迅组 医疗组 职责： 1、指挥长： 店长担任，负责指挥，协调现场各项工作，随时将火情 的发展情况和扑救情况向上级汇报。 2、副指挥长：负责切断所有电源，协助指挥长做好各项任务。 3、救灾组：立即赶到现场，利用一切方法扑灭火势。 4、人员疏散组：迅速打开各安全门和疏散通道，指挥、引导顾客离开现场，同时警戒，火场四周防止不法之徒乘机偷盗。 5、财物抢救组：立即关上收银款台，将现金及重要文件财物送至金库，或带离现场另行保管。 6、通讯组：做好内外通讯联络工作。 7、医疗组：负责伤员抢救及紧急医护工作。 机密 第 10 页 共 36 页 营运部 Operation Office 4、事故隐患的整改和事故的处理 4.1 在日常工作中安全人员应对卖场内外安全情况做到勤检查，对检查出的问题，要做到能即时整改的问题，绝不拖延，即时整改，对不能即时整改的问题要立出整改计划，整改时间。并做好整改后的跟踪检查工作。 4.2 发生事故的主要原因：人的不安全行为和物的不安全状态。 4.3 处理事故要做到三不放过：事故原因分析不清不放过，事故责任者未受到教育不放过，没有防范措施不放过。 4.4 安全第一、预防为主是安全生产的方针。 4.5 安全为了生产，生产必须服从安全。 4.6 脱离 250 伏以下电源的主要方 法有，当不能立即断电时，救护者应用干躁的衣服等工具，使触电者与电源分开，绝不能用金属或潮湿的物件作抢救工具。如触电者因抽筋而紧握电物时，可用干燥的木头或绝缘工具将电源切断，但一定要一相一相的切，以免短路产生电弧伤人。如电源导线落在人体上而触电，应用干燥的长绝缘工具将电线挑开，但不能挑落他人或自已身上。 4.7 单位内严禁吸烟的原因（烟头的危害）：烟头虽小，看上去只有一点火星，但烟头的温度很高，表面温度为 200-300 度，而中心温度高达700-800 度。一般可燃物的燃点大多数低于烟头的表面温度，遇到烟头经过一段 时间的阴燃便可着火成灾。一只烟头可阴燃 4 分钟左右。 5、炸弹报警程序 5 1 对于得到的“炸弹”信息首先真伪： 5.1.1 对于电话通知方式，尽量稳住对方，问清原由，尽量达成协议。周时，通知高级管理人员及警方，有人炸弹威胁。 5.1.2 对于纸条、信件等其它方式，一经发现立即报警，记录报店长及安全课长。 5 2 在确定无疑已有炸弹威胁后： 5.2.1 第一时间通知警方，告诉本店地点、电话，请求帮助。 机密 第 11 页 共 36 页 营运部 Operation Office 5.2.2 以特定广播语“ 85 部门 *蓝色”，由监控室专用广播反复播出。 5.2.3 听到广播的安全员，立即赶赴各自指定位置 （位置待定），打开紧急消防门，疏散顾客，请顾客安全撤离。对顾客的解释应是“各位顾客请注意，本商场刚刚接到供电局通知需作短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开商场，我们将尽快重新营业。” 5.2.4 警方赶到后，迅速将情况向警方汇报，并配合其工作。 6、丢失儿童 如有家长或小孩监护人告诉：他 /她的小孩丢失时，则要： 6 1 员工 6.1.1 尽可能了解该小孩的外貌特征。 A姓名 B年龄 C头发和眼睛的颜色 D体重和身高 E穿著（衣服样式和颜色，尤其所穿的鞋） 6.1.2 找到最近的电话，播发“亚当代号 ”。 6.1.3 将家长带至顾客服务台，并向当班经理汇报。 6.1.4 叫几位同事注意所有出入口，同时让商场所有同事寻找丢失的儿童。 6.1.5 找到走失的小孩后 /或警察来后，管理人员应取消亚当代号。 6 2 管理人员 6.2.1 使用广播通知所有同事已有小孩在商场内走失。 6.2.2 在听到广播后，当班经理务必派人去留意所有出入口。 6.2.3 如果 10 分钟内没能找到小孩，则要致电给警察。 6.2.4 如果找到小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住带小孩的人，但不要极力阻拦他 /她离开商场，应致电给警察。 6.2.5 将事情前后经过告诉警察。 机密 第 12 页 共 36 页 营运部 Operation Office 7、化学溢漏 7 1 如何防止化学制品溢漏 7.1.1 要养成良好习惯：保持化学制品整洁和安全堆放。 7.1.2 平稳堆剁：不能在货架上过多堆剁商品，并注意堆剁地货架上的商品是否平稳，并不会被购物车撞倒。 7.1.3 不能在顶层货架上过多堆放化学制品：在货架顶部堆放化学制品容易导致溢出物，帮助顾客取下放在顶层货架或大型罐装商品。 7.1.4 做好准备：每位同事都要了解何处有清扫溢出物的工具。 7.1.5 了解你的商品：要多了解你所在部门的化学制品的正确处理程序。 7 2 如果出现化 学制品溢出 7.2.1 当你发现溢出物时，你应守住物以免他人从上面走过去，请其他同事帮忙清扫。 7.2.2 如果发现大量溢出物时，立刻通知管理层。 7.2.3 如果溢出物有很浓的异味，打开门或使用风扇使该区域通风。 7.2.4 确定溢出物是何种物质，其危害性是什么？参阅容器标签。 7.2.5 如果你感到呼吸急速、窒息、头痛或其他不正常的身体发痒，并且认为是溢物的气味所，则要迅速离开现场并通知管理人员。 7.2.6 将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放于贴有标签的容器或双层塑料袋里。 7.2.7 清洗双手，溢出物清 除完毕后除去被污染的衣物。 8、员工受伤 8 1 如何防止员工受伤 8.1.1 培训：确保所有的员工参加过下正确搬运姿势培训。 8.1.2 纠正：随时纠正不安全的隐患和工作习惯。 8.1.3 沟通：要经常强调安全的重要性。 机密 第 13 页 共 36 页 营运部 Operation Office 8.1.4 支持：安全小组的工作。 8.1.5 时间：在商场每周例会上给一定时间计划店内安全工作情况，不断改进安全工作，对员工的建议进行反馈。 8 2 如果员工出现意外并要求医疗 8.2.1 查出受伤的严重性 8.2.2 如果员工受伤严重，则要将员工送至最近的诊所，或医院就医，如有必要或员工要求，则可以叫 救护车。 8.2.3 填写员工 /顾客意外伤病第一时间报告，并交人事课。（此表在安全部） 9、顾客受伤 9 1 如何防止顾客受伤？ 9.1.1 如有任何溢出物，应及时清扫。 9.1.2 密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要注意。 9.1.3 商品堆放要安全。 9.1.4 平台注意安全，经常清扫店面。 9 2 如果顾客在商场里面受伤 9.2.1 查询受伤的严重程度。 A如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车。 B填写完整员工 /顾客意外事故第一时间报告表，交人事课。 9.2.2 致电给商场高层人员。 9.2.3 注意自已的言行。 A如果顾客索要医疗或共他费用，则告诉顾客公司会尽快派专人与他 /她联系。 B表现出同情，但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费，如果顾客有问题，则请他 /她与商场高层人员联系。 C 24 小时内要再与顾客联系发查询其病情，这表明关心顾客，并笔录所打电话的时间、交谈内容并存档。 10、磁条的合理张贴 机密 第 14 页 共 36 页 营运部 Operation Office 硬磁： 10.1 应分深色和浅色两种； 10.2 应按装在物品醒目位置上，提高警示作用； 10.3 按装后应检查是否牢固； 10.4 收款员在撤卸时应注意，切勿将硬磁与磁针分开，防止磁针掉落、伤人。 软磁： 10.5 应按装在物品较隐密的位置上，并经常改变张贴位置； 10.6 张贴重点应为体积小，价格大，使于藏匿的物品。 11、内外反扒的基本要求 11.1 反扒人员须严格遵守各项规章制度，懂得本单位内各楼层的结构，在工作中，应做到勤检查，特别是易发生偷窃部位和死角。 11.2 发现可疑人员应秘密跟踪，在其离开款台后，确认商品仍在其身上，应将其拦下，带至指定地点处理。注意应有一名队员或员工与可疑人员同性别，一定要有 100%的把握，否则不得妄下定义，因为发生操作错误将会给单位带来极大的影响。 11.3 接监控指示后， 应弄清可疑人的位置，性别特征和藏匿位置。 11.4 尽量要求偷窃人立下悔过书。 12、对偷窃人员的处理规范： 12.1 抓获偷窃分子后应带至指定地点，由领班以上人员处理； 12.2 在处理过程中，严禁打人，根据偷窃人的态度，偷窃商品金额等实际情况，作相应处理（原则上按一赔十的标准） 12.3 必要时提供录像资料。 12.4 十八岁以下由监护人或学校老师领回教育。 12.5 处理结束后，应及时填写偷窃处理登记表，并手工编号。 13、内盗防范的基本措施 13.1 加强对全体员工思想素质的教育，培养爱岗敬业的主人翁精神。 13.2 员工通道安全员须严格履行本岗位职责，对通过的员工做到未规范着装、未佩戴工卡不得进出，所携商品不得进出，下班员工须打开包裹接受检查。 13.3 不定期的突击检查员工更衣室，做到警钟长鸣。 机密 第 15 页 共 36 页 营运部 Operation Office 13.4 要求卖场员工，当班时不得无故离开工作区域，不得串岗，上下班必须从员工通道进出。 13.5 在卖场范围内培养，安插眼线，及时提供信息，便于安全课开展工作。 13.6 利用监视系统，检查员工当班工作情况。 14、防盗设施与合理使用 14 1 定期做好设施的日常维护，检测工作，使设施始终处于良好的工作状态。 14 2 实行专人负 责制，落实谁主管谁负责制度。 14 3 红外线报警设备 14.3.1 红外线报警设备的开启和关闭工作必须由助理级以上人员操作。 14.3.2 操作人员要对系统密码严格保密。 14.3.3 对未设岗的重要场所要全天 24 小时设防。 14.3.4 金库、财务部在下班后开始设防，次日早上清洁工作开始之前撤防。 14.3.5 设防后任何人均不得进入该区域。 14.3.6 设防后发现报警应迅速查明报警原因，采取相应措施。 14.3.7 定期对系统进行检测，确保正常工作。出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。 14 4 监控设备 14.4.1 开机前应清洁监视屏幕。 14.4.2 按照正确的开机顺序打开监控设备。 14.4.3 已调整好角度的屏幕不得再随意调动。 14.4.4 不得随意挪动监控设备位置。 14.4.5 不得频繁开关设备，每连续开机 24 小时后，应关机 2-4 小时，以延长监控系统的使用寿命。 14.4.6 定期对系统的重要部件进行保养，出现故障立即向课长汇报，通知有关人员维修。 注意点：无论如何，闭路电视系统或录相设备不能以任何方式用于有损他人体面的地方，如：洗手间、休息室和试衣室。 15、要害部位的合理布控 15.1 本单位要害部位：办公 区、收银中心、收款台、金库、财务、监控室、 机密 第 16 页 共 36 页 营运部 Operation Office 机房、计算机中心、收货处、仓库、总台以及卖场内的针纺、生鲜盆菜。 15.2 安排专人实行 24 小时专管制，做好人员进出的识别与控制工作。 15.3 押运：对各部门提出的押运工作，做到专人负责制，同时需携带必要的通讯设备、警戒，做好监护工作。押运中还应经常改变押运线路，并将路线报告上司，以便做好应急工作。 16、突然停电的应急处理： 16.1 营业前，应立即通知所有员工撤离卖场，安全员进入卖场全面巡查，控制好各要害部位和进出口。 16.2 营业中，应立即报告店长室，进口阻止顾客 进入，同时做好耐心的解释说服工作，以客气语调安抚顾客，请顾客们谅解停电带来的种种不便，取得顾客的同情，迅速给机动人员、便衣人员配备照明工具，警具进入卖场巡逻，控制好各重点部位，保障本单位人、财、物的安全，防止意外事件发生。紧急通知养护课，请查明停电原因，督促帮助冷冻课工作，尽量避免因停电带来的商品损失，做好工作记录，报店长室。 17、灾害（台风、大雨）与预防措施 事前： 17.1 应经常收听电视、电台报道，注意台风动向，如遇台风来临，对本单 位带来威胁时，应做好各项防台措施。 17.2 检查室外商美道具是否牢固 ，检查门窗是否损坏，排水系统是否畅通，应紧照明是否良好。 17.3 检查仓库商品是否处于安全位置，外堆商品是否复盖到位，处于安全状态。 17.4 检查卖场内各部有无有漏水，如有请立即通知相关部门检修。 事中： 17.5 全体人员在现场待命，佩备足量的照明工具，切断电源。 17.6 使员工、顾客远离玻璃，集中于建筑最牢固、宽敞区域。 17.7 加强对卖场内外巡查，控制好款台等重要部位和进出口，防止不法之徒乘机滋事，确保本单位财产安全。 17.8 服从命令听指挥，起好突击队作用。 机密 第 17 页 共 36 页 营运部 Operation Office 事后： 17.9 立即检查本单位内外各种设 施有无遭损现象。 17.10 检查仓库及卖场陈列的物品有无遭损。 17.11 将所有的灾害结果，形成报告，报店长室。 18、发生治安事件后的应急控制 立即进入现场，能控制的要及时控制，不能控制的应疏导员工、顾客离开现场，减少不必要的伤害，同时报警，调动有生力量，保护好现场，待警方到达后，配合好其工作。 19、本单位内安全设备的使用与维护 每月对所有安全设备进行一次检查。 检查要求： 19.1 消火栓 -门开关自如，水带无霉变，无蛀点，枪头无损坏，防水软管易取到，状况与网络联接良好。 19.2 灭火器 -易取 到，压力正常，安全销完好。 19.3 卷闸门 -易开关，手动状态下正常使用。 19.4 紧急出口（楼梯） -畅通，疏散标志正常工作。 19.5 报警系统 -处于正常的工作状态。 19.6 对讲机 -完好无损坏，工作正常。 19.7喷淋 -与堆放物品之间不低于 60公分，喷淋网络的压力不低于 4公斤。 19.8 对未达标的立即通知养护课，同时还应做好维护工作，使所有设备均处于良好的工作状态。 20、治安突发事件与处理规范 20.1 抢劫： 即通知警方，请求协助，疏导该区域顾客迅速离开，同时一切可调动人员 携来必要工具，封锁进出口，要求监控系统对发生抢劫地区和重点部位进行录像，同时全体安全人员要冲在最前列，保护好人、财、物，并要在有利时机备力擒拿，如无法制止，则应记住几位劫匪的人数、衣着、身高、体型等明显特征，以便在警方到达后汇报，利于警方及时破获。事后应将整个情况形成详细报告交上级。 机密 第 18 页 共 36 页 营运部 Operation Office 20 2 不法分子滋事 20.2.1 当店内有不法分子滋事时，应立即调集人员，予以制止。 20.2.2 通知所有在岗人员、机动人员、便衣人员、加强巡逻，防止其它破坏。 20.2.3 对已造成破坏的肇事者，请求警方处理，并保留索赔权利 及法律追究责任之权利。 20.2.4 通知所有备援人员前来支援，封闭所有进出口。 20.2.5 疏散相关区域人员，对滋事现场录像，并保护重点区域，如：金库、收银台、财务室等，以防声东击西，造成公司损失。 20.2.6 详细记录滋事分子面貌、特征，人数、有无枪支，刀械，驾车种类，车牌号码及滋事原因等报告警方，并由安全课存档。 20 3 民众抗争 立即汇报上级，调集相关人员，控制现场，待上级到达后观察事态发展情况，听从上级命令，如有必要、报警。 20 4 员工打斗 员工打斗或向本单位干部逞凶，应迅速制止，将当事人带离现场 ，交安全课及相关部门处理。疏散围观员工及顾客，恢复区域正常秩序，事态严重应立即汇报店长室（警方）听从进一步指示。 20 5 员工与顾客争吵 应立即制止，疏散围观员工及顾客，恢复区域正常秩序，将当事人带离至处理地点，请该员工所属部门领导（或店值班）共同处理，处理过程中，不得袒护员工，严格遵循顾客第一的原则，使顾客高兴而来，满意而归。对造成的损失，由该员工全额赔偿，事后形成详细报告交上级。 20 6 顾客之间矛盾 应立即劝止，将当事人带离营业现场，疏散围观人员，恢复区域正常营业秩序。公正调解，化解矛盾。如当事双方不 服协调或提出无理要求，请警方处理。对打斗造成的损失，应对本单位赔偿，形成详细报告交上级，本单位保留追究其法律责任的权利。 21、受伤人员的紧急救护 机密 第 19 页 共 36 页 营运部 Operation Office 21.1 如遇顾客购物时发生晕倒式受伤，应派员将其扶至员工休息室休息或施以基本救助。 21.2 如遇顾客突发性心脏病和重大受伤时，应迅速拔打 120 救护电话，切勿随意搬动受伤者。 六、安全课岗位职责目录 序号 内 容 1 安全课职责 2 安全课长岗位职责 3 安全课助理岗位职责 4 安全课文员岗位职责 5 安全课领班岗位职责 6 安全员岗位职责 7 安全员值班巡查制度 8 便衣反扒人员岗位职责 9 兼职人员岗位职责 10 安全员交接班制度 11 进口工作规范 机密 第 20 页 共 36 页 营运部 Operation Office 12 终检口工作规范 13 员工通道管理条例 14 电梯口安全员岗位职责 15 生鲜通道大门的管理规定 16 收货处安全队员岗位职责 17 安全控制中心岗位职责 1、安全员主要释义 安全 预安全耗 门禁 门禁管制： 1.1 总机： 1.1.1 员工下班、皮包、口袋一律要接受检查。 1.1.2 除总机外，不得从任何出口下班。 保 全 系 统 钥 匙 控 管 维 持 秩 序 消 防 救 护 损 耗 分 析 偷 盗 案 件 作业流程审核 包装陈列改善建议 制 止 拆 箱 现 金 库 存 盘 点 稽 核 训 练 机密 第 21 页 共 36 页 营运部 Operation Office 1.2 加强稽查服务课管制。 提货区： 1.3 提货区不得自卖场、商检提货。 1.4 每日盘点四次由不同人需组长复盘一次，课长每周抽盘。 1.5 提货区外装一监视器，内容保存一星期。 保全系统规划： 1.6 开门时须会同值班经理。 1.7 值班经理、安全须在管制表上签名。 1.8 发报时则注明于特殊状况栏。 1.9 金融 室内勤钥匙下班时安管收回，营业时交由早班收银领班。 1.10 每月要求将保全系统纪录纸呈店长。 1.11 每月将保全异常处理单交店长以核对。 1.12 结束营业设定须值班经理、安全员、电脑课、养护课四人签名。 1.13 有特殊状况（如发报），填写于当日之特殊状栏。 每周： A 报废品统计。 B 收银多、漏打统计。 C 偷窃额、件数。 每日： A 交工作记录簿。 2、安全课职责 2.1 在总公司主管部门和店长室领导下，根据安全安全保卫工作制度开展职能工作。 2.2 负责店内的消防安全、安全保卫制度的督促检查和执行。 2.3 做好有关消防、治安、安全保卫的材料建档工作，做到台帐齐全。 2.4 加强对重点部位的消防器材、重点部位保卫工作的检查，对事故隐患提出整改措施，检查督促部门落实，并做好复查工作。 2.5 加强对店内义务消防队的领导，不断提高队员素质，努力提高自防自救能力。 2.6 加强对安全队伍的建设，经常开展政治思想教育和业务培训。（每月召集全体安全人员，总结前期工作，布置下月工作任务） 机密 第 22 页 共 36 页 营运部 Operation Office 2.7 遵守国家法律、法规、负责查处一般案件和事故，并提出奖惩意见。 2.8 积极完成上级主管部门和店领导交办的消防、安全工作任务。 2.9 负 责新员工进店的安全教育和考试，定期对各课以上的干部进行安全知识、法制教育并进行考试。 2.10 负责制订店内员工安全手册及安全制度。 3、安全课长岗位职责 3.1 认真贯彻执行国家的法律、法规，在店长室的指导下，率领全体安全人员开展安全安全工作，积极完成上级交办的安全安全工作。 3.2 积极做好分管领导的参谋，制定好本店安全安全工作制度，并做好安全考核工作。 3.3 结合本店的实际，积极抓好以防火为中心的安全安全工作，积极开展消防知识 教育和培训，努力提高自防自救的能力。 3.4 建立健全各项台帐资料，做好安全档案 ，消防档案的造册登记工作。 3.5 抓好对重点要害部门的安全安全工作，加巡回检查，落实安全措施，预防各类事故的发生。 3.6 抓好安全队伍建设，加强对安全队员的政治思想教育，不断提高安全队员的素质。 3.7 认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，抓好义务消防队伍的建设，开展经常性的消防知识教育和培训。 3.8 完成店领导交办的各项工作任务。 4、安全课助理岗位职责 4.1 在安全课长领导下进行工作，率领全体安全人员抓好店内的一切安全工作，认真完成上级交办的安全安全工作任务。 4.2 积极做好课领导的参谋，负责做 好店内的防火、防盗、安全一系列工作任务。 4.3 带领安全人员做到勤巡逻、勤检查，发现问题或事故隐患及时处理，重大情况向课领导或店长汇报。 4.4 要及时了解掌握安全人员的思想动态，做好政治思想工作。 4.5 做好店内监控设施的管理工作，经常与监控人员了解情况，观察店内一切动态。 4.6 负责检查安全当班值班日记，发现问题及时向课领导汇报。不得隐瞒。 机密 第 23 页 共 36 页 营运部 Operation Office 4.7 完成课领导交办各项工作任务。 5、安全课文员岗位职责 5.1 在安全课长的领导下，负责内外发文的拟稿、送审、打印、寄发工作。 5.2 负责来文的登记、送阅、催办工作 、负责各类文件的收集、整理、归档和管理工作。 5.3 负责每年度工作总结和下半年工作计划的起草工作。 5.4 认真做好店内重大事情的记录和办公会议及月度例会的记录整理工作，对会议形成的决议和布置的工作负责督促检查和落实。 5.5 经常与各个课保持联系，掌握动态，分析利弊，大胆建议，做领导的助手和参谋。 5.6 加强保密观念，遵守保密制度，防止泄密。 5.7 完成课领导交办的其它工作任务。 6、安全课领班岗位职责 6.1 在安全课领导下进行工作，并对本班工作负全面责任。 6.2 必须带领本班做好准时开门、关门和打烊后的清场 工作。 6.3 带领本班队员做到勤巡逻、勤检查，发现问题或事故隐患及时处理，重大情况向部门经理或夜间值班干部汇报。 6.4 负责做好值班日记工作，并将本班存在的问题向下一班交代清楚，及时传达课领导的工作要求。 6.5 要及时了解掌握队员的思想动态，做好政治思想工作。 6.6 处处以身作则，严于律已，严格管理，奖惩分明，圆满完成各项任务。 7、安全员岗位职责 7.1 服从领导，听指挥，热爱工作，坚守岗位，严格履行自己职责，不得做与值勤无关的事，不得擅离职守，严格履行交接班制度，认真做好登记工作。 7.2 必须严格遵守劳动 纪律，做到不迟到、不早退、不旷工，按时参加例会，认真听讲，积极发言。 7.3 值班时，按制度着装，佩带员工卡，精神饱满，加强巡视，做到腿、眼、手、耳、鼻五勤。 7.4 当班期间，不得与营业员聊天玩笑，不得躺卧睡觉，严格执行请销假制度和调 机密 第 24 页 共 36 页 营运部 Operation Office 班制度。 7.5 熟悉自己的工作任务，开关门及时无误，保证正常的营业秩序，打烊清场过程中检查必须认真细心，杜绝各类事故发生，打烊后，不得擅自进入卖场，更不得动用卖场内的任何商品。 7.6 值班时，不看电视，不喝酒，不睡觉，加强巡回检查，严防犯罪分子偷盗破坏，夜班时要加强对卖场内外巡逻 ，保证安全。 7.7 秉公办事，勇于抵制不正之风，对违法乱纪行为，先劝告制止，如不听，及时向有关部门报告，发现犯罪分子要奋力擒拿，并保护好现场，配合公安机关破案。 7.8 在处理问题时要注意方式、方法，讲究文明礼貌，严禁打人、骂人，以免造成不良后果。 7.9 发现火警及不安全因素，要及时报告，同时采取果断措施，防止事态发展，保护现场。 7.10 配合专职防火员做好消防安全工作，发现员工在禁烟区内吸烟要及时制止，并报上级部门处理，发现顾客吸烟要有礼貌的加以劝止。 7.11 严格遵守请假制度，特殊情况请假必须提前两小时， 做到有事请假，按时归队，不得临时请假或托人带口信。 8、安全员值班巡查制度 8.1 服从命令听指挥，热爱本职工作，坚守岗位。 8.2 熟悉本岗位的任务与要求。 8.3 安全员当班一律关制服上岗，佩带整齐，精力集中，精神饱满。 8.4 提高警觉，根据划分区要求，做好巡查工作，发现可疑人员要进行跟踪，当犯罪分子正在行窃时要人脏齐获，发现公安机关通辑的罪犯，要立即向安全课或公安机关报告并跟踪。 8.5 发现顾客吸烟，要有礼貌，礼节加以劝阻。 8.6 发现异声，异味要及时报告，积极查找原因并处理。 8.7 常日班下班后，要到办公 区进行巡查，特别节假日，领班要带领队员每天不定时对各重点要害部位进行巡查，以免发生事故。 8.8 打烊后，下午班队员配合中班队员对卖场内外进行专场巡查工作，中夜班交接 机密 第 25 页 共 36 页 营运部 Operation Office 双方必须进行复查工作。 8.9 当班时，不准喝酒、打牌、下棋、睡觉，不得使用任何商品及其它娱乐活动。 8.10 夜间巡查必须 2 人以上，对卖场内外进行检查，并将检查情况记录在案。 8.11 火警、盗警报警后，要立即到现场查看，彻底查明原因，杜绝事故发生。 9、便衣反扒人员岗位职责 9.1 在安全课长领导下进行工作，负责卖场的内外部安全工作。 9.2 坚守岗位 ，树立高度的责任心，当班期间做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理不能处理的应及时向部门汇报。 9.3 在处理问题时应遵纪守法，要讲究文明礼貌，严禁打人、骂人以免造成不必要的后果。 9.4 对小偷要做到稳、准、狠，宁可漏抓，不得抓错。 9.5 重点部位，重点商品要做到重点防范。 9.6 发现犯罪分子要奋力擒拿，不得临阵脱逃。 10、兼职人员岗位职责 10.1 负责做好门前广场顾客车辆停放工作。 10.2 坚守岗位，不得擅离职守。 10.3 对机动车及非机动车分类停放，并保持通道畅通。 10.4 即要看管好顾客车辆、又要防止车 辆失窃。 10.5 负责顾客购物车的整理并堆放整齐。 10.6 如发现可嫌人员应及时与安全课联系。 11、安全员交接班制度 11.1 接班人员未到岗，当班人员应坚守岗位，等待接班人员到来。 11.2 交接人员事先做好交班准备，做好卫生，整理好交班工具，接班人员到岗后，开始交班，填写好值班记录。 11.3 交班人员要介绍当班情况，接班人要检查周围环境，值班记录及用具是否完好齐全，发现问题应详细记录。 11.4 交班人员必须准确无误做好交班工作后方可下班，如发生问题交接班双方共同处理，请示上级同意后，交班人员方可下班。 12、进口处安全员工作规范 机密 第 26 页 共 36 页 营运部 Operation Office 12.1 通口必须有一至二名以上的安全员把守，配备一台对讲机。 12.2 严格执行公司有关货物进出的规定。 12.3 对待顾客一定要文明礼貌，使用文明用语，如“欢迎光临”、“请出示全员卡”、“谢谢、你请！”等等。对个别对公司的规定不理解的顾客，必须耐心的做好说服，解释工作。 12.4 值班时必须以良好的形象，正确的站立姿态，体现安全人员的素质，禁止大声喧哗。 12.5 如遇意想不到的各种突发事件，必须立即报告领班及安全课以便及时处理。 13、终检口工作规范 13.1 每个终检口必须配备数名安 全员把关，并配备对讲机、印章、人员数（根据客流量实施） 13.2 对待顾客一定要使用文明用语，如“请出示购物单（发票）”、“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您的配合”、“欢迎下次再来”。 13.3 对出门货物要依发票仔细、认真、迅速清点，重点查实物的名称，规格与发票是否相符，检查时要让顾客自己动手打开包装，视情况清点和重点检查。 13.4 如果报警器报警，要区分两种情况，一种是没有消磁的误报，应说对不起，由一名安全员带商品到原收银台消磁，第二种是没有付款，也应有礼貌由领班进行处理。 13.5 如遇年老、残疾的 顾客