服装店营业员培训 精品.doc

服装店营业员培训服装店营业员培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居服装店如何进行营业员培训服装店营业员培训 ? h |&kRq 第一条不请亲朋好友 Q94Lq?YF 原因自己去猜 W.P:wG5 第二条尽量不请本地（防民之口，有甚于防洪。你宰了多少钱，她到处乱说） Jk=_8Xvr 第三条只要热情，不要经验。聪明，上进，最重要。 FGey%:p9$ 经验，她们是拿来对付老板的。 1DR ih+# 第四条服装店营业员培训。你要自己培训。 /$|jKsB 自己培训不了？那就不要做老板。世界上前100名CEO，是销售出生。 i5(cdl 上战场，把刀磨亮。无坚不摧的销售团队，就是你的武器。武器靠别人供应，你终究有失去的一天。 E (.-K4 再大的公司，老板最该关注的是销售团队。 YAP,#a 第五条外型要好，形象正派。 ?RPVd8PUhN 要求穿版。 0tTu,D 第六条服装店营业员培训尽量培养文化素质高的。（后期发展需要） RRUv_sff 3C gm服装店营业员培训我不限制性别。 N?sa;Q= 男孩子如果有热爱时尚的，你绝对可以考虑。而且女人都很尊重男人的意见。但一定要求正派。 6Z#$(oC 小店不行。小店的消费有私密感。 ,-(YPiAD 大店，起码需要营业员8个人以上的店 -P:o _)g 我开了个鞋店，女鞋，全部都是漂亮的小伙子。我要求他们对每位顾客，都温文有礼。都要象个绅士。 jQ2z 生意好不好？-你说呢。 (91 YHhk F*-+5nJ& 对待员工： nrV! 2.不要打听员工的家事。 YEOk- 员工有困难，自己能力又不行。你炒他鱿鱼会与心不忍 BY(zsl 3.只有压力，才能使人进步。 l:+$Ks 4，要有原则。要人才不要奴才 _0|B8!J? 5。制订销售奖励计划。 ?kULR0uL+ qVssw* GDB 营业员培训要掌握重点 N u3B02D* 认识自己的工作. M#k$w= 1.我需要这份工作,不是这份工作需要我;(不要给团队添麻烦 A|( !J0 2.销售如果没有难度,老板不会请我.(不要抱怨款式不好) b&.IJ&40j 3,老板请我来,是来解决问题的.(凡事请教,就是推卸责任;不要找茬.) 3 MCV?0 w7c0jIf 提高工作的意义 ! uJH 让顾客尽情的享受时装带来的幸福,满足， g u 让自己更优秀 p*2JK4 3iVDb(一定要说上1000遍.说上1000遍,谎言也能变真理.不然人家说你天天教唆宰人.一切要来源于 对的出发点上 rZ&li/Z 看过 电影吧.他们是黑社会,不是好人,干的也不是好事.可是为什么我们喜欢他们? -这是兄弟情,是义气,这就是对的出发点 ) =zTpDL a bp se 营业员培训训话要点 8)4ZNXz 随时展现自己的素质对自己最重要. G8WPXj( 我给你的报酬不多,有本事的人花不完. W$yYH# 你们的未来,在自己手上.你们看见了,我们的客人,多少个成功人士?他们中的某一个,或许会成为你们的伯乐,如果你在他们面前表现的够好; FNs$k=* 8 我们的同事,有可能成为你生意的合伙人.你的为人,你的表现,是为你自己打基础. Gx*B(t4y 我们有几个员工,是别人挖脚的对象,这说明,发现你们价值的,不见得是我,不要表现给我看. Y6T/! 不会做生意不要紧,起码你可以回家. N_G84wxx 不要要求老板有素质,有素质的老板带的员工都没素质. t%iUZ$ 不要在我面前表现你的无辜,除了感觉你无能之外,你还侮辱了我的智慧. 9Wg;M#c2Y| 生意不好,不要在我面前装难受.要么去想办法,要么要求我减人工,这样大家都好过.我讨厌无能加虚伪. gD;TS+ 不是我残酷,残酷的是这个市场.我不严格要求你们,市场淘汰的是我. ?MqSo=/ 这个市场有多少人吃这碗饭?商店与商店的竞争,就是营业员与营业员的竞争.不喜欢竞争?可以做老板呀.不过做了老板要跟我竞争. m. 还有, mM&mAa+Z 跟我干个两年,估计你什么老板也不会怕了. ? mmG|Cl Is.fZt 各位朋友,你们会觉得我冷酷,无情? RR|X4h0. KdD;Ap$ 压力M7h你有没有这样的体会:自己的事,不着紧,别人的事,格外放在心上? t 1k+ 我有一堆人跟着我吃饭,我想大家吃的好点. AZ!l20_ p8CbCf 营业员业务培训 C,%Dp0 一切向顶级学习. n?DPvD 1.不要以货论货 AareY 这件衣服好在哪里,是什么面料. 0!RP7Sx 可口可乐的宣传里,有告诉你,它怎么个好喝法,它有什么成分,它有营养? wpAR 它宣传的是概念. WncHgz 你要宣传感觉 :这件衣服真好看,我 感觉 你好漂亮 ! K9Onjs% U 重点不要在面料上.客人要问你是什么面料,我会回答:哎呀,我不知道!这是新料吧,我见的少?真漂亮! v;-0s/P 不要怕丑,不知道不要紧,客人不是也不知道?! C1(RgY| 知道也不说.客人知道是什么面料,自己就会乱还价. kXb U 2.不要宣传对自己不利的 &y7=tEV 强调自己不占优势的地方,大错特错. ZoYllk 我们就不能强调低价.手工,质量.我们要强调新款.格调. Hyenn 3.不论卖什么牌子的货(名牌除外),永远强调自己的商店. wAgV evE 老板娘们,如果只有商店是你自己的话,永远宣传自己. 8zcS h/ 你宣传货?货是有可能变的. MRZN49 我要求我的营业员说话开口我们公司闭口我们老板娘,重点介绍我们的公司,而不是货. sNw)Ynw 这也是我卖哪个供应商的货都卖的好的原因. mey -Bn ?+T 0 营业员态度 Cs,Cb2 kPD . 我一生受益三个字.好,对,是.我要求我的员工,学会这三个字.销售的要诀. R?,v:S&i7; 6 M:0e 在任何情况下,会说好对是的人,就是个聪明人 ? mP9I 什么事都不 不好 不对的人,就是笨人. -N 艺术家,他们是不会养的,他们没有精神消费,表现的是贪婪 YACx9K H 真的穷,就去赚钱,不要乱逛. |mdf u= 男人倒无所谓,有教养的女人越多,这个民族就越值得尊敬.女人在金钱上越超脱,这个民族就越是有未来.这是 J-azBi 法国文学家雨果说的 ;*U&lT 也许你们会说,象你这样对员工训话,人不跑光才怪 jq6FT)O 现在的年轻人打工,关心的是收入和前景. m(5LXH Jnv 还有一条,就是服. C:EnECy 收入和福利,让他们无话可说 _laP5 旺盛的精力和斗志,超乎了他们的想象 =i2qj 文化不多,知道不少. BvHI= 豁达干脆,敢做敢当. hh.Yu L 1）让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现； nDLiER;U （2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当； C nD3% （3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高； OPQ4Q*F （4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策； Gfg!vig#7 （5）信任员工，赢得他们的忠诚信任； 7E?60Tve （6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本； 9KnvB? （7）聆听不属的建议，他们也有好主意； U D5hk （8）如果有人举止怪异，应该追查； |uRYejj#j （9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里； K!-iDaVI （10）解释为什么要做某事,如盯员工会把事情做得更好； THy （11）万一你犯了错误，立刻承认,并且表示歉意，如果你推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你； 3#FUG2,_ （12）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感； JxRn)D （13）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法； G （14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他； #&S%c （15）以身作则，树立好榜样； sE= N （16）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么； G?:5L0g （17）把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力； A2Xh#o （18）假如有人发牢骚，需赶紧找出代们不满之处； ),-MrL8c% （19）尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及； WOYN% 0# （20）制订长、短期目标,以便让人们据以衡量自己的进步； 1t#|MH ?U_ （21）支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的门店销售服务技巧第一招：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？ GB.msls *La*j3|: 客人进店，迎宾之后，你就马上进入接待吗？ SxB b, eOm W 每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。 G9z QE ko imB 我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。 4az&s y&lj+j 我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？ Qz:m h(d2A学员回答：不需要。 pPxNX s2z/ h0H 为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。 , :ADO- .1IOA 各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？ Rla1,1 JmWN/mx 进店的客人有两种 rVbq% l *yml 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种： *x EM- :v Pzw! 第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。 #)-F_S ;-n+=7 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。 PAnf_ 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 _yJd wB?;3lTS 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。 9W 5vp:G F,P,dc 接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。 5bHR3m UaFi 闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入 tsTk5+ E 寻机 i.)k V B iUoPpe 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。 BQ)zm 寻找什么样的时机： s0E:hn: p3F1 A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣） UCa(3pV_ B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料） ?rrvu/ C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求） W-hVaj- 钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的 aRn Ehc4x 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。 bgQq|B,H 1Mn=m w “待机”的误人子弟 -6CiY&u y( tBWa! 服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。 l+HmG P Za_wo 培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。 j,ZAA&5%Y RZoSP(6 寻机就成了独门秘籍。 9AF%Y:y NGLJ 导购错误的常见动作： f CK i=T!4Zu 紧跟式 U28U I!1|);li 客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！ o5LyBUJ o|(Ivt7jk “探照灯”式 tvX.aX2 tf)Q:| 客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” mO1&qMZ V3Dptx 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的具体是什么内容，且听我们下回分解。 +*uaB PA,72e 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： ,6pH *b $ “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） dD#+% = “小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”） =_3qUcOP “小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”） 1zzDd_ “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） g+*CKO “小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”） ?!-im*w 开场技巧二：促销开场 OUMr/ 零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： x*VafLY 太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？ k JFHUR 培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家： v21? “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” L,L7WObA 她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。 i(rYo2 BN 她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？ LDaZ(Y 大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！ m,O !M t 各位，可见同样的一家门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是 W -&5 v 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的： CVpc:m3 （正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） *Cw2h “小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确） /G;yxdb “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确） ZbUf|#GTB 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？ 3LR Eue7Gr 开场技巧三：赞美开场 fdIo&/d 赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面超级赞美之不露痕迹训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。 Q #gHD 以下是我们认为正确的话术： bElc% “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确） oVsCr5% “小姐,您气质真好，”（正确） eRMlSXA “小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确） /&yT2p 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。 ZtVa*xl 开场技巧四：唯一性开场 3QpT O, 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。 5oSuX| 以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术： D 3PF(Wx “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达） O ww(I “小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得） YbKW;L&Ff 开场技巧五：制造热销开场： _ho 当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 $Tg$FfD6& 下面的话术是我们建议采纳的： /ta1&xyG “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确） ccw%jlA# 开场技巧六：功能卖点 K_i2%t3 在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子： 1Zf Sc “小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性） y_6HQ: 六种开场技巧，中国服饰业门店服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。 V;!dVX 错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的导购是不是呢？门店销售服务技巧第三招：试穿之动作 门店销售服务技巧的内容已经要谈第三招了，回顾一下第一招是迎宾，那么迎宾之前店员应该干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在中国服装网专栏里的其他详细文章，或到王老师的个人主页：了解更多）；迎宾之后就是-第二招：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时机一到就进入第三招：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，开场要把客人引导到哪里去呢？在服饰业门店的服务中，开场就是要把客人引导到试穿。 HS BIp 9bd;Tt: 试穿就是第四招，从今天开始，我们开谈试穿的内容。试穿是服饰业门店服务的核心内容，内容比较多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲： :ExCGS ptMDhMVW 一、第四招试穿之服务动作篇 V Bv|7S xka&,z 二、第四招试穿之巧妙发问篇 5eadHjM S/5W 三、第四招试穿之激发占有篇 5-?*Boii *r(Qy0( 四、第四招试穿之处理异议篇 _ 2 oZhJ Nd$E 客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。 YJ|U| VTwQDoB 我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。 tz5O =S,p7*7 根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。 9/_YY=/h D#A6s32a 1、目测码数：专业服务 4TssRoth 在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 gVrfZ&XF84 Ww3 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的” BS :w( 3 . K #, 所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。 dL_9/f4 #IE t# 这就是专业服务，专业服务体现专业价格。 4;Vi(G) mT #A?C2 2、解开扣子：不打折服务 0 vYG#S 7dv! 鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。 yZNA: Lz!JLiMEET 还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的