客户关系管理案例分析.doc

5 客户关系管理评分准则分数案例的典型性案例与理论的结合度写作的逻辑性格式的规范性客户关系管理 -我的网络购物的 我的经历： 以前一直对网上购物心存疑虑，看照片文字买东西怎么也不如在商店手能摸着真东西踏实。所以那时候虽然天天上网，却也没想过要享受一下这“高科技”带来的便利。两年前想给自己买一双沃特的篮球鞋，实在是懒得去逛街了，便找到一家名气不错的网上商店，一搜索，还真有两双我喜欢的篮球鞋。一看价格，一个165元、一个135元，虽然不打折，可也还真不贵。于是经过了颇为烦琐的注册过程，这才把两双鞋订了下来。当我郑重的把鼠标在“下订单”按钮上按下去，我当时就想：互联网这样先进的技术这样的速度，怕不是晚上就会把鞋送来吧第二天，我想：今天该送来了吧？第三天，我琢磨着：怎么也该到了。到了大概第五天，申通快递来电话，说我的快递到了，让我去领。我到那领东西也没有多想，当时也没有拆开看看货物是佛完好，拿起包裹就走了。当时就想用这么慢的快递，东西不一定会很好。在宿舍抱着极大的期望打开了包裹，鞋盒包装很精美，鞋子也像想象中的一样，穿在脚上还比较舒服。而且店主还送了一双鞋垫和一双鞋带。大概过了两天我在网上进行了付款，而且还给了店主好评。这次网络购物比我想象中的还要好点。 大概过了一段时间，也就是到10.1了，沃特店开始打折，店主还给我发了个打折的短信。当时感觉这是店主促销的伎俩，也没有当回事，而且我也不是沃特的忠实客户。到了春节的时候，店主先是在大年初一的一大早特意用短信给我发来一个拜年的短信，就像大吉大利的词语一样。到了元宵节日，店主又给我发来一个祝福的短信，完全没有提促销的事情。这与以前的其他的网络店铺不一样之处。 天气开始回暖，我又要换鞋子了，这次没有像上次那样盲目，而是直接进了这家网络店铺。令人惊奇的是店主还保留着我上次的消费记录，并且这次店主在没有打折的情况下给了我一个8.5折。就这样一来二往，我把自己给“出卖了”，成了这家网络商店的忠诚顾客，并且向其他同学推荐了这家店铺。 就这样以后每次逢年过节，店主就会给我发来一些问候的短息。有些时候会顺便发来一些打折的信息，以前我特别反感，但是现在我已经习惯了这个短信的存在。购物经历解剖：1 站在企业的角度谈谈客户忠诚客户忠诚是客户在购买企业产品和服务的过程中体验各因素结果，因此，建立客户忠诚的过程是从客户与企业或客户与产品接触开始的，这个过程可用图1中表示。图1 建立客户忠诚的过程客户对忠诚度各因素的体验与客户忠诚度之间是一个正相关作用的循环过程。各因素循环作用构成了一个正反馈系统：（1）只有当客户感知你的产品和服务，具有满意和愉悦感，客户才可能对你产生信赖，他才会被你锁定，成为你忠诚的客户，此时，他对你必然信赖，会再次感知你的产品和服务，再次强化对忠诚度因素的体验，提升忠诚度。（2）让客户成为你的推销员。如果客户感知你的产品和服务，具有越来越高的满意感，不仅能成为能带来利润的老客户，而且也是你的义务推销员。假如客户对你失望，产生信赖怀疑，对你的忠诚度降低；此时如果不及时掌握情况和采取挽回措施，流失客户，带来利润损失。(3)如果客户初次感知你的产品和服务，就产生了较低的满意或不满意情绪，那么，要帮助客户产生愉悦感是不可能的，一般情况下，他是你难以再争取的流失的客户。离去的客户同时也将给你带来潜在客户和间接利润损失。2 客户生命周期 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，以下为5个阶段 模型阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。 阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。 阶段C:客户成熟。使客户使用新产品，培养客户的忠诚度。 阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。 阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。3 建议 基于自己的消费体验，对于网络店铺我给予以下建议：1) 制定合适的价位，不要让消费者对商品望而却步，要达到消费者的预期。2) 选择服务较好的物流企业。较好的物流企业能及时把货物送达消费者手中，这对于客户的满意度而言也是一个有利的因素。3)