保安部日常、疑难问题处理100例.doc

保安部日常、疑难问题处理100例1、物品放行条的有关程序是什么？答：放行条先由被放行人填写所放行的物品名称、数量、事由、部门、姓名、时间、等有效说明，放行条字迹不要潦草，涂改无效，而后有被子放行人所属部门A级经理签名（不在时副理或主管签名也可）和保安部经理签名，值班人员放行时要认真核对笔迹，不符合要求一律不予以放行。2、怎样做好防盗工作及发生盗窃案时的处理？答：时刻保持高度的警惕性，善于发现潜在的问题及疑点，并积极灵活处理；一旦发现案情，应及时设法处理，并报告上级：案发后，视情况严重性报公安机关处理，并保护好现志。3、发现打架斗殴、闹事时应该如何处理？ 答：立即上前制止，控制事态发展，劝散围观人群，如情况严重，自己不能控制时，应及时报上级处理，如遇违法分子不服制止甚至行凶报复，可采取正当防卫，事太平息后，作好书面报告交保安部办公室。4、如遇客人醉酒闹事应怎样处理？答：上前好言劝阻，最好是先把醉酒者发泄的对象隔离开，而后再对醉酒 者进行劝阻，如劝阻无效，可强制（但要注意方式）到其它地方休息待酒醒后再行处理；情况如继续恶化，则报告上级处理，视情况严重性由上级决定是否报警前条件可动员醉酒者的亲朋好友进行劝说，因醉酒者一般还比较想信自己人的话。 5、检查员工和来访人员物品时要注意什么？ 答：无论对任何人进行检查都要以微笑礼貌对其问好，对态度恶劣和傲慢者，也不要动粗、动怒，向其表明是酒店规定不是针对那一个人，整个过程中都要保持微笑、大度，完毕后说声“谢谢合作”。如有可疑情况，即按有关规定查扣，上报值主管和所属部门处理。 6、上岗交接时应做些什么？答：接班时，对交班人所交待的有关事项作好记录，并查看上一班工作记录， 对有遗留事项应注意跟进处理：清点岗位装备物品和检查物品有无损坏，做好记录并签名确认。交班时，把三班要注意的事项交待下一班，对有遗留工作需跟进事项清楚记录和遗交；清点检查本岗位装备物品和数量及有无损坏，清楚移交下一班；接班人如迟到时，应坚守岗位，直到来人了接班为止，并及时通报上级主管。 7、如何清除伤口并止血？a) 让伤者躺下，用吸水的东西或直接用手紧压伤口止血。b) 尽量把受伤部位垫至高于心脏的位置，减少出血，止血后，取吸水的腥料，例如用一块叠好的干净手帕，以及内向一面盖在伤口上。c) 即使敷料仍有血出，也不要拿出；可家盖层或多层敷料，而后用绷带所紧敷料。应量使用权伤者静卧；不要给伤者饮食。 8、酒店范围内发现火情怎么办？答：保持冷静，分清火情，如果是电气起火，应立即切断电源：危险物品起 火，则及时隔离和冷却其它未燃烧的危险品，以防爆炸。如火势在自己能力范围内可扑灭的，当即扑灭，再报告上级。火势较大，不能托延，应立即呼叫身边的同事协助，按就近找到电话打“0”，或火警电话“8119”，报警时讲清楚详细地址、位置，火势大小、类别，留下联系电话、姓名、部门。如找不到电话时应就近找到消防栓，按下消防栓旁的报警按扭玻璃，同时召集就近人员进行灭火，找到附近水源（消防栓）以便消防人员到达现场可立即投入灭火工作，并注意保护现场及维护火场秩序，防止有人趁火打劫，以便公安部门调查事故原因。 9、灭火有哪四种方法？ 答：冷却法 窒息法 隔离法 抑制法 10、消防工作的指导方针是什么？ 答：“预防为主，防消结合。本酒店消防工作的总方针是：“安全第一，预防为主；全员参加，防消结合。” 11、燃烧和灭火和原理？答：燃烧是放热发光的化学反应，多数燃烧都产生烟雾。燃烧需要满足三个条件，即同时存在可燃物、助燃物（氧气）和着火源（火种），三个条件缺一不可；灭火即是破坏或控制燃烧所需的其中条件，切断三者间的联系。12、如何使用灭火器？答：酒店使用的ABC干粉灭火器和手推式灭火器，使用时先将铅封除掉，把保险栓拔出按下手柄，喷嘴对准火苗根部，有效距离在14米内，专用于灭小型火灾，即初期灭火。12、消防栓的使用？答：一般情况下，先打开胶管阀门，将胶管喷头拉至现场，打开喷水旋塞即可出水，要大量出水，要把帆布水带和水枪以及消防连接好，再打开阀门。13、火灾如何自救？答：发现火灾是不要急于打开现场的门，先用手摸一下门的温度，如果门的温度过高，千万不能打开门，报警并寻找其它自救法。如果被困在房间里要用湿布草堵住门缝和空调孔，防止浓烟进入房间，然后能过电话和其它方式呼救。离开房间时要关门，火灾时千万不要使用电梯，如果浓烟较大，一定要爬行，因为这时今冬地面才有新鲜空气，还可用湿毛巾后住嘴鼻。14、酒店配备了哪些自动消防系统？答：有烟感、温感自动报警，喷淋自动报警灭火系统，送风排烟系统，电梯监控系统，紧急广播系统。15、如何处置温烟报警？答：显示屏接到报警后值班员立即查清所报警的区域和位置，立即用对讲机能知与该位置最近的当值保安员到现场侦察情况，保安员得到能知后在50秒钟内赶到现场并在最靠近现场的地方拿一只灭火器以备应急，观察到情况后立即如实向当值主管汇报。16、酒店配置的消防器材？答：灭火器材：手提干粉灭火器、手推式灭火器、气体灭火系统、室内、外消防栓。疏散设施：疏散方向指示、安全出口指示、应急照明灯。报警装置：报警按扭、手报、电话机。17、各岗位的消防任务是什么？答：楼巡岗：巡查楼层的消防设备、设施有无损坏、在位，立即或当场处理。大门岗：有火警的情况下坚守岗位负责本岗区域的警戒。车场：当发生火警时负责维持客人车辆疏散的秩序，防止偷盗。各岗位在紧急情况下听从指挥员的调遣。消防中心岗：熟练操作自动消防控制系统，对消防主机各种信号反映迅速，误报也要报警，火警电话二声内要接听。火警属实要立即按流程通知消防委员会成员及相关人员到岗，按照现场灭火总指挥要求：按照疏散顺序开启消防广播，切断非消防电源，开启正压风机，迫降消防电梯，经总指挥批准报119，做好记录。监控员岗：监控各点位时发现可疑烟雾，火苗立即上报消防中心或领班并做好记录。18、酒店内施工需动火该怎么办？答：必须到消防中心办理动火证。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，动火必须做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。19、客房内客人使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备怎么办？答：客房内不准使用明火电炉等。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。20、客人有紧急事情来不急将车停到车位上怎么办？答：检查车况并记下客人姓名及电话号码，所去场所，汇报领班做好记录。21、仓库消防安全要注意哪些方面：仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道11.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。Ajf设备管理资源网仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，各类物品要标明性能和名称。Ajf设备管理资源网仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。Ajf设备管理资源网物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。22、各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车等防火安全措施有哪些？使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。Ajf设备管理资源网使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯。Ajf设备管理资源网各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。Ajf设备管理资源网餐厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。Ajf设备管理资源网每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。Ajf设备管理资源网热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。23、各部位如需增加电器设备或拉接电线，增加大功率电器需经哪些部门同意？答：需经工程部和消防中心。24、怎样才能确保消防自动报警系统的设备完好？答：应与有质资的消防维保企业单位签订维保合同，保安部工程部监督完成维保任务。 25、怎样才能尽可能避免安全方面的问题发生？答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。26、发现客人携带武器入店时，怎么办？答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。27、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。28、当发生灾害或突发事故时，怎么办？答：立即向消防中心、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。29、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。30、发现浓烟或明火时，怎么办？答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。31、火灾期间，怎么办？答：救火的顺序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。32、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？答：了解拍摄是否经酒店领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损酒店形象或不健康内容。33、怎样识别酒店内卖淫嫖娼嫌疑人员？答：保安部可以在日常安全管理工作中通过如下迹象发现卖淫嫖娼嫌疑人员：1）要求登记住宿的男女双方关系不清，彼此情况不了解，或在住宿登记时始终只有一方持有关证件证明进行登记，另一方登记住宿时不在场。2）女访客在会客登记时，声称忘带证件，对访客对象情况不了解；3）异性访客进入客房后，立即锁定客房门，挂出请勿打扰牌，或有放水入浴、不久熄灯等异常行为。4）男性住店客人交往人员中异性居多且经常单独有异性带入客房，对象不特定。34、发现访客在客人房中留宿，怎么办？答：法律制约：1）治安管理处罚条例第二十九条第五款规定：旅店管理人员对住宿的旅客不按照规定登记的系违反户口管理，可处一百元以下罚款或者警告。2）旅馆业治安管理办法第十三条规定旅馆内旅客不得私自留客住宿或转让床位。3）发现访客在客人房中非法留宿要明示政策及利害关系报告值班领导。35、客人精神病发作怎么办？1）保安部在日常工作制定有关措施和制度，防止精神病人进入酒店，对已住入酒店的，会同客房部做好控制和处理工作，掌握有关动态处理时要谨慎，避免引起人投诉酒店侵犯其人权或人身自由。2）发现不正常客人中有反常的行为举止符合精神病发病迹象的，保安部应找其亲属、同事人或与其有关的人了解患者情况，请他们或告诫患者同行人迅速送患者治疗，同时采取相应的控制保护措施，防止发生意外事件；发现有危害行为的患者，保安部应落实专人看管，可协助与患者有关人员进行看管或要求公安部门对患者用强制手段约束其行为，或强行送医院治疗。3）对精神病发作在酒店肇事的患者，保安部立即会同其同行人或酒店服务人员、医护人员赴肇事现场强制其停止肇事行为，并对其人身进行强制约束。4）对于患者的肇事行为，保安部在及时处置的过程中，应采用录像、录音以及照相等方式，尽可能做好肇事过程的图文记录和取证工作。5）在处理境外客人精神病肇事时除依照上述几项方法外还应注意：（1）对发现外籍精神病患者，提请政府外事办公室通过外交途径，将患者送回国治疗；（2）当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束医院治疗时，保安部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合；（3）发生境外精神病患者肇事，除采取控制措施外，及时报告公安机关处理，并向其他有关外事外办机关报告处理。（外籍人员报公安机关出入境管理部门；台湾同胞报公安机关归口管理部门和政府级对台事务办公室；港、澳同胞和华侨报公安机关归口管理部门及政府侨办） 36、客人死亡怎么办？答：客人死亡的原因从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类，保安部在接客人死亡的报告后应作以下几个方面的处理工作。1）确定死亡、及时报告、保护现场2）配合公安机关勘察现场，开展调查3）配合有关部门处理善后工作。37、酒店一旦发生爆炸，怎么办？1）一旦发生爆炸，保安部应会同酒店各部门做好以下工作：（1）紧急报警，以预案的报警程序，向公安部门报警。（2）开展现场抢救，排除现场隐患。爆炸会致使大量的物资、人身侵害，而且时常会伴随火灾和建筑物受破坏倒塌的发生。因而，保安部应尽可能组织多方人员赶赴现场，抢救受损的物资，抢救受伤的人员，排除险情（包括可能倒塌的建筑设施，可能脱落的建筑构件，可能被冲断的电线，可能会再次引爆的易燃易爆物品，可能发生的各类火警），并组织疏散困在现场的群众、客人。（3）注意保护现场，维护现场秩序。保安部在组织对现场抢救、排险过程中，应尽量注意避免破坏现场，同时注意维护现场中心及外围的秩序。尽力对现场采取封锁保护措施，以防止破坏现场的各类痕迹物证，防止影响正常的现场抢救秩序，防止犯罪分子趁机作案。（4）寻找证人，积极取证，保安部在公安机关到达现场前，应安排人员作调查取证和寻找证人的工作，向爆炸的报告者、目击者了解情况，向爆炸点及附近的酒店工作人员和客人了解情况，并在确保证人生命安全的前提下留住证人，综合调查到的情况向公安机关介绍。（5）配合公安机关查实爆炸原因，属爆炸事件（案件）的应积极配合公安机关开展侦破工作，调查、收集和反映爆炸前酒店的异常情况，属爆炸事故的应积极向公安机关提供酒店要害设施的安全运转情况。2）注意事项：（1）爆炸现场保护与刑事案件相仿，但爆炸现场较一般刑事案件的现场面积更大，破坏性更强，物质、人员损害更多，情况更为混乱，因而，保安部在对爆炸现场的抢救、保护过程中，应尽可能的扩大现场保护范围，采取封锁措施。（2）爆炸现场往往有处于活动状态的各类险情。保安部在处理爆炸现场时应尽可能向酒店各其他部门联系，了解爆炸中心及附近的物资堆放情况、建筑设施构造情况以及高压、照明电路的排放情况等，以便采取必要措施，积极检查险情，排除隐患。（3）注意对爆炸现场及附近各类人员的观察、控制。一般来说，实施破坏性爆炸的效果,一方面可能趁有关部门处理爆炸现场时现场的混乱制造第二次爆炸或其他或端。因此，保安部在处理爆炸现场时，一定要注意人员加强观察，控制现场周围活动人员，如果发现各类涉嫌人立即果断进行扣留和扭送。38、哪些是常见的毒品？答：常见毒品：常见毒品一般属生物碱类药物或致幻剂。生物碱类中常见的为阿片生物碱类（包括吗啡类和罂粟碱类，如吗啡、海洛因、可卡因等），致幻剂中常见的为大麻制品。长期应用、吸食易成瘾。一般的吸毒方式主要有口服、吸食及静脉注射。39、怎样识别酒店内吸毒人员？答：一般来说，吸毒人员的性情比较怪异，行为上表现不合群，深居简出；情绪上表现为间续性的亢奋或烦躁、颓废；吸毒成瘾深者可以发现身体上有瞳孔缩小（如针尖）或手臂有大量注身针眼等特征。酒店服务人员或安保人员可以通过上述特点发现吸毒嫌疑人，也可以通过客人房内有残留的注射针筒，粉末状淡色药粉，或吸食滤纸等物品发现吸毒嫌疑人。40、发现吸毒人员如何处置？答：酒店保安部发现吸毒人员应马上对其进行强制性行为管制，并立即上报领班由酒店领导决定是否通知公安机关赶赴现场，同时注意对现场进行仔细搜查，以及时发现毒品和吸毒用具。在处置中安保人员应注意加强自我保护以及以吸毒人员的行为控制，以免发生吸毒人员因毒瘾发作而行凶滋事或自残等意外事件。41、 如何预防保安员在执勤中违纪事项？ 答：解决办法：保安部应加强对保安员岗位意识教育 強化各项管理工作 分析问题原因，有针对性加强必要规章制度建设 实行教育与处罚相结合，以教育为主 加強必要的岗位监督和培训 开展优秀保安员评选活动 进行职业道德教育 开层岗位职责、技能培训 加强岗位督察 提高招收保安员标准，确保基本素质 加强职业道德、纪律教育 加强职业责任教育42、 日常工作中最重要的原则是什么？答：“态度决定一切”。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。43、 保安部管理理念是什么？答：友好、高效和温馨的服务氛围；热爱保安服务事业，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。44、 巡逻保安在巡逻时应注意些什么？答：严格按巡逻路线巡查，遇到客人要停下来问好，要客房走道靠右手边行走，使用对讲机时要配带耳机，巡查时注意看、听、闻异常情况，声音，气味；遇消防安全隐患及时消除并做好记录，解决不了的要及时上报，遇到客人房门未锁不可擅自进入，按程序操作；45、 车场保安员在车场对客服务过程中碰到客人时应注意些什么？答：一停二让三问好！对来店的客人要微笑问好！ 46、消防中心值班员遇报火警应做到什么？答：“宁可误报一百次，也不漏报一次，误报也要报警”。 47、停车场发现客人车辆有问题怎么办？答：在登计溥上如实记录，发现问题立即上报，车窗未关不要一个人开车门，通知领班或主管理并知会大堂副理见证。 48、遇有人问本部岗位设置，人员编制及管理人员信息等应该怎么办？答：应提高警惕，委婉拒绝。 49、遇醉酒客人污物弄脏地面应该怎么办？答：呼叫PA部同事协助；遇设备设施及电器线路故障不可擅自动手，要开维修单，紧急情况先修理后补单。 50、遇厨房及营业场所收市通知安检该注意些什么？答：厨房应复查煤气开关阀门是否关紧，门、窗、水、电是否关好，物品摆放是否安全，如果都没问题应与当值人员共同签名确认。营业场安检时注意消除烟头火种（特别是沙发桌椅下面隐藏性较强的地方要仔细查看），开关，水、电源插头要拨掉、门窗是否锁好，是否有客人遗留物。完毕后同当值服务员共同签字确认。51、遇客人咨询预订业务怎么办？答：指引客人到前台或营销部咨询。52、遇收银护款任务怎么办？答：收银员通知护款时要提高警惕，提醒收银员钱袋不离手，中途不要停留，走最近的通道到达目的地，确认已投入保险箱后签名确认。53、遇客人投诉怎么办？答：1）必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 2）总经理授权部门经理负责处理宾客投诉时，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。3）专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复。 54、处理投诉的一般步骤是什么？ 答：1）认真倾听，保持冷静；2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；3）给客人以足够重视；4）注意过程询问，记录要点；5）提出解决问题的具体措施；6）提出解决问题所需时间；7）追踪、督促补救措施的执行。 55、停车场交通车故怎么办？答：立即上报，防止肇事车主离开现场，并通知被损车主到场。如双方车主均在现场由双方协商解决，并迅速疏导分流车流。如调解不成征求当事人双方意见后报交警处理。事后应填写事件调查报告。56、保安部的工作范围有哪些？答：1）维护酒店的正常工作秩序。2）遇有安全事故发生，协助有关部门调查处理。3）酒店的各项规章制度、条令、条例发现违规行为予以监督，教育并上报处理。4）负责维持车场安全秩序和停放车辆的管理。5）保安部门建立专职消防队，负责扑救火灾，疏散人群，火场警戒、正确引路、火灾救护和日常消防器材的检查工作。6）加强员工消防知识培训，形式多样地进行消防防火宣传教育。7）主动配合公安机关和消防监督机关调查各类责任事故案件，负责警戒、守卫、维护现场等工作。8）协助酒店各部门的安全检查工作，负责财务人员交款的护卫工作。9）加强内部管理，落实岗位责任制，积极抢救危急病人。57、 保安部内部培训和训练有哪些要求？答：1）训练时按规定统一着装，并提前十分钟到达指定地点集合。2）训练前点名，严禁迟到、早退，特殊情况需经部门经理批准后方可。3）无故缺席者，按相关规定处理。4）理论培训时应带好相关用具，做好笔记。5）训练场上做到团结紧张、严肃活泼；严禁嘻笑打闹。6）一切行动听指挥，做到令行禁止，雷厉风行。7）发扬不怕苦不怕累的训练精神，按要求完成训练内容。8）提倡互帮互学的培训方式，熟练掌握业务技能。9）训练（培训）结束后，部门组织考核验收，实施奖优罚劣。58、 保安部请示报告有哪些注意事项？答：1）一般事务以口头形式请示（报告），通常采用对讲机和电话进行。2）请示（报告）力求语言简洁、精炼、清晰。3）规定使用代号的事务以专业术语进行，严禁使用方言。4）口头请示（报告）应首先报告自己的姓名或代号，再报告事务。5）书面请示（报告）应拟定标题、受文人姓名（职务）、内容、请示人姓名及日期。6）请示（报告）完毕，得到批示后，应回复清楚与否（如否，请重复一遍）。7）工作中遇到职责（权）范围的问题应先处理、后报告；超出职责（权）或能力范围的问题应先请示、后处理、再报告；一般情况下禁止越级请示（报告），特殊或紧急情况可越级或直接向主管报告。59、保安员紧急集合方案适应哪些范围？答：1）治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、员工客人和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、地振等自然灾害的威胁和袭击。3）紧急集合方案演练。4）其它重大意外情况。60、 发生电力故障应该怎么办？答：1）发生电力故障时，应立即通知工程部部及时修理。2）任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；3）已收到通知将要停电期间禁止任何人使用电梯；4）加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对外围等区域增加巡视人员、次数；5）平时应预备应急电灯，充好手电筒电，保证停电期间的巡查时照明使用；6）记录一切有关资料并填写事件报告呈交总经办。61、 发生水管爆裂应该怎么办？答：1）立即通知工程部寻找水管爆裂，造成水浸的原因；2）关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3）如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修；4）利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5）将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；6）通知PA部利用拖把、扫把等工具清理现场；7）清理现场前，有条件的应当拍照记录；8）事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报总经办。62、 发生气体泄漏怎么办？答：1）保安消防中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2）工程部员工应熟知酒店内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3）接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4）到达现场，切勿触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5）关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6）封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由总机房接线员通知其他住客。7）如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8）在现场切勿使用对讲机和手机等任何电器；进入现场不能开灯，并现场所有人员严禁使用明火，防止引起火灾；9）事后将有关资料记录并填事件报告呈报总经办。63、遇高空堕物怎么办？答：首先高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；1）立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；2）如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；3）如未能查明作恶者，总办应发文通知所有部门员工，指出该行为的危害性与违法性；4）拍照存案，必要时录像取证；5）布置保安，伏击守候，捉拿现行。其次如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：1）拔打120救护电话，派员在路口引导；2）立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；3）各部门应协助保安寻找证人，提供情况资料；4）封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；5）记录一切有关资料及注明警方立案档号；最后书写事件报告呈交总经办。64遇电梯故障怎么办？答：1）保安消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码。如电梯发生故障，保安人员先通知工程部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并详细记录；2）工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳：3）如修理时间较长，总服务台应打电话通知各客人，需24小时以上，由房务部发公告说明；4）保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；5）如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；6）如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；7）被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；8）尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；9）记录一切有关资料，并写出事件报告呈交总经办。注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危； 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报总经办跟进。65、刑事、治安案件处理宗旨是什么？答：1）立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时报110;2）保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3）根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；4）严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5）必要时，进行拍照、录像，协助破案。66、发现可疑物品怎样处理？答：1）汇报上级后经许可向110报警，2）通知附近保安到场，关闭对讲机3）警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来4）通知酒店值班经理到场5）用警戒带将可疑物品隔离6）协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7）事后填写事件报告呈交总经办。67、发现自杀或企图自杀怎么办？答：1）应尽快通知警方及总经办；2）保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3）任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；4）如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；5）如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；6）当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；7）如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8）记录一切有关资料，填写事件报告呈交总经办。注意事项： 处事要冷静； 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。68、遇偷盗、抢劫怎样处理？答：1）保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2）若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知部领班布置合围，捉拿现行；3及时报警,请求警方到场处理;4）若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；5）若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6）对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。69、发现可疑分子怎么办？答：1）先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；2）对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3）若发现可疑分子与警方通缉的在逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；4）对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;5）处理过程中要随时关注自身的安全.70、发现易燃、易爆物品怎么办？答：1）先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；2）如客人临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；3）如施工人员因作业需要携带入内，必须经酒店总办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；4）随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5）原则上酒店内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.71、遇打架怎么处理？答：1）在值勤中（及客人投诉）发现客人之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。制止原则： 劝阻双方住手、住口； 将双方或一方劝离现场； 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；2）如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，保安员只从社会公德角度出发协助。3）迅速报告经理由经理报告总值经理出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。5）如对酒店设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6）填写事件报告上报。72、强奸非礼报案怎么办？答：1）问清地点、当事人安危，110报警。2）通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同。3）了解事件情况，保持现场直至警方到场。4）协助警方处理。5）事后填写事件报告呈交总经办。注意事项：不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。73、客人报遇恐吓勒索怎么办？答：1）记录客人受何种勒索，尽力查找线索。2）如当事人要求代为报警，则致电110协助警方处理。3）事后填写事件报告呈交总经办。74、怎样预防和处理偷车行为？答：1）严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;2）车场发现可疑人员主动盘问;3）遇车辆被盗记录车主所说被偷车辆车牌、颜色及型号等。4）查找窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号。5）注意逃走方向，报警110。6）协助警方查证。7）事后填写事件报告呈交总经办。注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证被盗车辆准确方向。75、遇跳楼怎么办？答：1）了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；2）保安员及主管迅速到场处理；3）封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；4）协助找出伤者或死者亲属或居住地址；5）协助警方寻找证人；6）通知保安经理，值班经理必要时上报总经办人员跟进处理；7）填写事件报告呈交总经办；76、遇噪音骚扰怎么办？答：1）对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客人公告施工事宜及施工计划;2）保安员应留意酒店四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客人；3）任何客人或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向酒店工程部通报；4）当接到客人投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向保安部通报；5）任何客人或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请总经办并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；6）对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客人的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；7）记录一切有关资料，填写事件报告呈交总经办。77、遇不听从劝阻怎么办？答：1）纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；2）对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；2）发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。78、遇精神病人怎么办？答：1）注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；2）如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；3）设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；4）保安人员要防止精神病人闯入酒店伤害客人、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。79、遇陌生人乱窜乱走怎么办？答：1）在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”2）如陌生人说不清楚寻访客人的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到保安部进一步查询；3）如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示证件，征求客人意见，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；4）监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出处理；5）发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；6）如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7）处理过程中注意对自身安全的保证。80、遇在禁烟区吸烟答：1）礼貌劝止。2）如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录。3）如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理。4）事后填写工作记录81、失物处理答：1）如拾获须交保安部存房务部前台保险柜，当面点收（最好第三者在场），如能找到客人的话，及时送交客人；2）妥善保管失物；3）工作日志上记录详细经由。82、迷途人士答：1）观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；2）查询并协助安排返回房间；3）如无法与其朋友或家人联络，报警交警方处理；事后填写事件报告呈交总经办。83、屋内浸水答：1）迅速赶往现场；2）将开关关闭、切断水源；3）PA部职员现场清理水浸；4）如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；5）拍照存档,如有保险可投保保险公司理赔；6）填写事件报告呈交总经办。84、巡逻时遇到病人怎么办？答：1）报急救120。2）房务部及营销部立即代为通知其家属。3）现场安慰病人。4）事后填写事件报告呈交总经办注意事项：观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;不可擅自搬动病人以免造成伤害;培训员工接受急救方面的培训,增强员工医疗急救知识。85、恶意损毁答：1）了解案情或现场有可疑人士立即110报警；2）通知各岗员工协助；3）寻找并提供目击证人；4）破坏物件保留交警方处理；5）当场索赔;6）拍照、摄影存记录；7）填写事件报告呈交总经办；注意事项：有陌生人游荡，必须询问及记录。86、意外受伤答：1）了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；2）赶赴现场；3）在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；4）在可能范围内通知伤者家属；5）可能情况下派保安护送医院；6）事后填写事件报告呈交总经办。注意事项： 到