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文档简介

商场超市投诉管理与处置技巧第一节 投诉的内涵一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机三、投诉的顾客是真正的朋友第一节 产品原因二、安全与环境问题严重四、标示不符一、工作人员态度不佳三、服务项目不足五、服务设施落后第三节 其他原因二、消费者自身使用因素四、其他情况导致的原因一、顾客反馈途径三、向顾客“提问题”第一节 顾客的气质类型一、马斯洛需求层次原理第三节 顾客投诉的动机与心理类型二、顾客投诉心理类型第一节 建立投诉管理部门二、支持部门一、建立健全各种规章制度三、应及时处理顾客投诉五、建立投诉处理系统一、只有满意的员工才能带来满意的顾客三、培养欢迎投诉的文化一、以顾客为中心制定利于投诉的政策二、表彰和奖励至理顾客投诉最佳的员工三、协调各部门执行政策四、确保顾客的控诉能传至高层五、投诉处理要有时限第五节 建立处理投诉的团队一、建立团队二、明确权限分配三、加强顾客投诉处理人员的素质管理四、调整顾客投诉处理人员的心理状态第五章 商尝超市投诉处理的劳一、将投诉者变为忠诚的顾客二、妥善处理顾客投诉可以促进销售第一节 处理投诉的一般原则一、顾客始终是对的二、独立权威原则三、客观真实原则四、及时准确原则五、信任原则六、友好协商原则七、尊重原则八、理解原则九、避免无谓争论原则十、时效性原则第二节 投诉处理的一般流程一、道歉二、倾听顾客的诉说三、积极解决问题四、改进第三节 投诉处理的6c流程一、掌控情绪二、收集顾客信息三、掌握顾客类型四、沟通技巧五、领会顾客动机与需求六、化解矛盾第六章 投诉处理的方法与技巧第一节 投诉处理三段过程一、动之以情二、晓之以理三、绳之以法第二节 投诉处理的基本方式一、电话访谈二、信件处理三、现场处理第三节 投诉处
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