我国分时度假消费者权益保护探讨.doc

目 录摘要1关键词1Abstract1Key words1一、分时度假消费者权益的特点2（一）分时度假与消费者权益2（二）分时度假消费者权益的特点21.权益形式具有多样性22.权益时间具有期权性23.消费者权益实现的滞后性2二、我国分时度假消费者权益受到侵害的表现形式及其原因3（一）我国分时度假消费者权益受到侵害的表现形式31.采取诱导方式吸引消费者32.现场销售存在诱购行为33.行程无法兑现34.合同权利与义务不对等3（二）我国分时度假消费者权益受到侵害的原因41.从国家层面42.从经营者层面43.从消费者层面4三、我国分时度假消费者权益的保护对策5（一）从国家层面51.健全相关法律法规52.明确行业管理部门5（二）从经营者层面51.从经营者及企业本身入手52.从整个社会入手6（三）从消费者层面61.消费者应加深对分时度假的了解62.消费者应增强理性消费63.消费者应加强维权意识7四、结语7致谢7参考文献7我国分时度假消费者权益保护探讨旅游管理专业学生 孙益娜指导教师 王建喜摘要：分时度假作为一种新兴的休闲旅游方式,已在我国掀起了一股热潮。由于分时度假产品的特殊性，分时度假的消费者权益有其自身的特点，消费者的权益能否得以保障,关系到分时度假产品的信誉以及该产业在我国的发展前途。而我国发展分时度假过程中出现了消费者的权益受到侵害的现象。本文分析了消费者权益的特点，了解我国分时度假发展中所出现的消费者权益受到侵害的现象，探究其原因，从而探讨相应的对策切实保护消费者的合法权益，以利于我国分时度假业的长期健康发展。关键词：分时度假；消费者权益；法律；信用Research of Timeshare Protection of Consumer Rights of ChinaStudent majoring in tourism management Sun Yina Tutor Wang JianxiAbstract: Known as a new type of leisure tourism, timeshare has caused a rush all around the world, and it has become an industry which is full of vital force and energy. It is a product which appears between the real estate product and the hospitality product. Today, the timeshare industry has been the fastest-growing segment among the worlds hospitality and resort industries with growth each year from 1984 to the present of 14 to 17 present. Timeshare is adopted in China in the end of 20 century, and there are some enterprises, which operate the timeshare product. Because of the special nature of the timeshare products, timeshare the interests of consumers has its own characteristics. Whether the interests of consumer can be protected relates to the credibility of timeshare products and the industry in the development of our countrys future. However, our timeshare development in the process of the consumer rights are infringed phenomenon. This paper analyses the characteristics of the interests of consumers, understands our timeshare development in the interests of consumers are against the phenomenon, explores its causes and explores appropriate countermeasures to effectively protect the legitimate rights and interests of consumers, so as to help Chinas Timeshare Industrys long-term healthy development.Key words: timeshare; the interests of consumers; legal; credit20世纪90年代引入我国的分时度假，在较短的时间内取得了一定的发展。随着我国国内旅游休闲度假消费逐步成熟,这种提供家庭化、自由化、人性化的新的旅游产品越来越受到消费者的青睐。而在分时度假这一产业的发展过程中，消费者的权益能否得以保障,关系到分时度假产品的信誉以及该产业在我国的发展前途。我国在发展分时度假的过程中对消费者权益的保护并不完善。因此，分析分时度假中消费者权益受到侵害的原因，并探讨相应的对策对我国分时度假业的发展有重大意义。一、分时度假消费者权益的特点（一）分时度假与消费者权益所谓分时度假（Timeshare），就是将度假酒店或度假村的一个房间的使用权以周为单位分时段卖给多个客人，使用期限可以是20年、30年，甚至更长的时间。顾客购买了一个时段（即一周）的使用权后，即可每年在此享受一个星期的度假。同时，顾客还享有时段权益的转让、馈赠、继承等系列权益，以及对公共配套设施的优惠使用权。顾客还可以用自己购买的时段，去“交换”同属于一个交换服务网络中的任何一家酒店或度假村的另一个时段，从而达到前往不同地方旅游住宿的目的。 消费者权益是伴随消费者而生的，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。1243消费者权益的核心是消费者权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础。我国发展分时度假，消费者也有一定的获益。首先，分时度假产品使得消费者仅需要一次购买，就能获得多种选择，多样享受，其日益求新、求变的需要得到满足；其次，随着经济的发展，旅游度假日益为我国居民所重视，而购买分时度假产品显然要比在旅游度假地购买第二住房经济，还可避免因通货膨胀而导致的未来旅游活动费用的增加，不失为一种好的投资选择；再者，分时度假产品品质相对比较有保障，这是因为拥有高质量的旅游设施和地理位置是促使顾客作出分时度假产品购买决策的一项重要原因。与此同时开发商、顾客和交换系统都注重产期利益，为了使其能够顺利进行交换，三方对维护设施的高质量都比较积极。（二）分时度假消费者权益的特点 分时度假的产品特点是消费者预先一次性付款购买产品，在以后的较长的时间里逐年享受自己的时段权利。2作为一种权益态创新, 分时度假交换系统在经营中给消费者带来的权益也具有新的特点, 主要表现在： 1.权益形式具有多样性 一般来说，消费者在常规饭店购买了饭店的产品，他所得到的是一定期限的客房使用权和与之相适应的服务。由于产品的固定性, 消费者的权益具有单一性和一定性。在分时度假系统中, 消费者购买的分时度假产品, 只是一种等价物, 他可以在系统提供的范围内进行任意地选择组合。从消费者权益上讲, 他不仅要求交换中的可变性、易变性, 还要求易选择性和产品提供的多地性。这种权益形成的多样性特点大大拓展了消费者权益的外延。2.权益时间具有期权性如上所述, 分时度假产品的购买是一种类似期货贸易的交易行为, 因此购买者的权益在时间上也可以表现为具有期权性, 即随着购买行为的发生, 消费者在一定时间内拥有对该产品或与之相适应的产品的消费权利。比如, 某一消费者在分时度假交换系统购买了住宿7天的度假产品,那么该消费者在一年内在该系统提供的任一度假地可进行7天的度假产品消费。这种期权性的特点使消费者权益在时间上得以保留和推迟,但也会给消费者带来权益风险。3.消费者权益实现的滞后性这一特点可为经营者带来资金运营利润。根据经济学理论，在市场上一旦完成商品与货币的交换行为, 商品即退出流通领域, 进入消费领域, 对消费者来说, 是通过购买, 用货币换取了商品所有权和消费权。但在分时度假系统中, 消费者购买了度假产品的所有权, 却不一定即时享用消费权,而是在一定时间内实现其消费权, 形成了事实上的购买与使用的长时间分离。这种权益实现的滞后性, 既给消费者一种利益上的选择空间, 也给经营者带来相当大的资本运营空间, 因为先付款后消费的权益的滞后性, 使经营者先期即可获一笔可观的销售收入, 对这笔资金的合理使用可以形成经营者的资本运营利润。二、我国分时度假消费者权益受到侵害的表现形式及其原因（一）我国分时度假消费者权益受到侵害的表现形式 分时度假在中国推广发展的过程中，也存在着自身和客观上的问题。就分时度假在我国“本土化”发展情况来看，由于分时度假市场没有完全被开发和培育，交换机制尚未成熟，所以还存在缺陷，这也导致了当前的分时度假经营方式对消费者的权益造成损害。 在我国分时度假消费者权益受到侵害的现象中，尤以天伦度假公司的案例最为典型，也引起了较多的关注。本文分析了现象，主要有以下几种表现形式：1.采取诱导方式吸引消费者许多消费者都是接到某些著名酒店邀请其参加一个极具资讯性和娱乐性活动的电话或者是通知其中奖才前往，到后才知道是公司举办的“分时度假”推广会。如徐平女士的丈夫接到一个电话，说他在一项调查中中奖，邀请他和夫人前去领奖，如约来到天伦度假公司时发现，是推销分时度假的会议。2.现场销售存在诱购行为分时度假经营者善于制造营销氛围，从销售人员开始对消费者开始洗脑，鼓吹分时度假，到经理级别的营销商对顾客进行说辞，强调“当天购买才有特价优惠”及“最后机会”等，引诱消费者即时付款，导致了冲动消费，而一旦消费者想退款或拿回定金则难上加难。如徐女士夫妇在多位销售人员长达4个多小时的推销以及多项优惠许诺下，两人与公司签署了合同，因为当时身上没有带足够的钱，天伦公司当晚派人带着移动POS机到她家刷卡，从银行卡中划走了三万七千多元。事后当晚，徐女士研究了天伦公司提供的有关资料，却发现销售人员所讲的许多承诺没有着落，公司甚至没有给她合同文本，第二天上午立即致电天伦公司要求撤消合同并退还全款，但遭早拒绝。在之后的20多天的多次交涉中，天伦公司坚持拒绝退款。3.行程无法兑现孙英女士在天伦公司的一家销售公司交纳了一万多元的会费后，天伦公司“赠给”她海南三亚某度假村8天7夜免费住宿昌平凤山温泉的免费住宿券。但当她想在春节期间与家人到三亚度假时，却被告知赠券节假日不能使用，与当初签订合同时的承诺相反。并且，她委托天伦公司订机票时，得到的报价是海南三亚和北京往返40000余元，竟高过旅行社提供的包括吃、住、双飞以及部分景点门票的五日四晚游。孙女士因此提出退款要求，但遭到拒绝。4.合同权利与义务不对等部分条款为经营者提供了过多的“免责”内容。一记者在暗访天伦度假公司时以只听到口头讲述没看到书面合同为由，要求在付款前先看看合同。经理将合同直接翻至第二页，向其讲述有关条款。合同仅规定公司和客服中心要向会员提供服务，但没有具体的“服务规定”，工作人员之前在向客户宣传的“办理签证”等内容也没有明确列入。在“违约责任”一项中，没有关于公司不能提供有关服务时应承担责任的内容。自始至终经理没有展示并讲解合同的第一页。而记者从另外的扑到得到同一样式的合同显示，此页是“会员声明”，多条内容涉及公司的权益，如“可以单方面调整点数”等。而第十条更是引起了众多会员的质疑，其内容是会员“不会要求撤销合同或要求返还所交纳的费用”。当记者提出希望在交纳费用前得到一份合同复印件，以便带回家仔细阅读后再考虑是否签订，遭到经理拒绝。经理表示，签了合同，才能带回家看。（二）我国分时度假消费者权益受到侵害的原因 我国分时度假发展中消费者权益受到侵害的原因主要涉及了社会、经营者以及消费者本身。 1.从国家层面 （1）法律法规不健全。 分时度假体系涉及到诸多法律关系，但是由于分时度假业在我国仍属于探索的新生行业，所以相关的法律法规一直未出台。直到2008年3月1日，由中国经济体制改革研究会主办的“中国分时度假管理办法高层研讨会”在京召开，国务院政策研究室、国家工商总局、国家旅游局、中国消费者协会等相关部门以及学者、分时度假企业和度假权益担保公司的代表等，对如何规范管理分时度假产业进行探讨，同时也对尚在起草阶段的分时度假产品管理章程和分时度假产品管理办法进行进一步研讨，首部分时度假产品管理办法才即将出台。而一直以来，市场上发售的分时度假产品，多数文件不全，不能全面反映分时度假产品销售者和消费者之间的法律关系。当消费者与销售者发生纠纷打官司时只能参照民法通则、合同法、消费者权益保护法等法律。但是作为一个全新的服务项目，分时度假涉及到消费者、代理公司、提供分时度假的酒店、交换公司、交换以后的酒店等多种权利义务关系，如果交换到国外度假，还将涉及国外法律，情况十分复杂，远非着这两部宽泛的法律所能调整。3因此相关法律法规的欠缺是消费者在分时度假中权益难以得到保障的重要原因。 （2）行业主管部门不明确 由于相关法规一片空白，管理方面也容易出现真空地带，一旦发生纠纷，消费者除了上法院不知道该找谁。分时度假涉及旅游、工商、房产等领域，但国家并未明确分时度假引发的问题到底由哪一个部门主管。行业主管部门的不明确是消费者陷进了“孤立无援”的境地。由于分时度假一般销售的都是几十年的权益，经销商一旦卷款潜逃，消费者只能向公安机关报案，而公安机关往往又因为该公司没有注销营业执照或者属于经济纠纷等原因无能为力；到工商机关举报后，又因为该公司负责人潜逃而难以继续追讨钱款。消费者受骗后无法寻求法律或行政主管部门的救援。 2.从经营者层面 当前，经营者尤其是销售商在分时度假产品销售过程中信誉度低，其中突出表现为欺诈性销售和强制性销售，这直接导致了消费者权益被侵害。4分时度假来源于房地产业提前销售的概念，是对时间和空间的一种预支，这就要求经营者有诚实信任的理念，实事求是，说话算话。3而当前被某些公司吹得天花乱坠的分时度假，实质上更象是机场、酒店派发的优惠订房卡，经常旅行的人可以很方便地得到，没有多少实际用途，区别就在于购买分时度假要预先支付款项。这种利用信息不对称来侵害消费者利益是一些不法商人惯用的伎俩。甚至，一些不法经营者在利用人们对分时度假的不了解和想出国旅游的心理钻空子，诱导消费者签订合同，而对其向消费者作出的承诺却无法如约办到。3.从消费者层面 我国居民对于分时度假的了解还不够成熟，主要是对分时度假产品的内涵、运作方式、存在的风险等缺乏了解，而相关的信息又较为缺乏，消费该产品时缺乏理性考虑。通常消费者容易被眼前的利益所诱惑而忽略了对分时度假产品的深入了解以及对分时度假公司所出示的合同的深入研究，在缺乏理性考虑的情况下与经营者签订合同，等到事后经营者无法兑现其承诺的时候，消费者又无法找到相关的依据来维护自己的正当权益。三、我国分时度假消费者权益的保护对策针对以上所列出的我国分时度假消费者权益受到侵害的原因，本文从相对应的角度探讨消费者权益的保护对策。（一）从国家层面1.健全相关法律法规 逐步建立、健全相应的法律法规。以市场为导向，通过法律、法规来规范、约束、指导分时度假的健康发展，切实保护消费者权益，为我国旅游业、房地产业的发展创造一个良好的外部环境。 在即将出台的首部分时度假产品管理办法中，除了将首次对消费者和企业双方的责任义务进行明确外，还首次为消费者设置了5-14天的“冷静期”。这一规定通过允许消费者在一定期限内无条件退回产品的条款规定，就可以有效防止强迫性销售在市场上蔓延，从而规范销售。此外，应该制定与该时期相配套的措施，加强对预收款项的管理，提供退款保障，目的是当顾客在规定的时期内提出退款要求后，保证消费者能够得到自己所支付的款项。对此，我国可以鉴戒其他国家,作出相应的规定,如:（1）国家规定销售商在“冷静期”内不得收款。这样就从根本上杜绝了退款的风险, 但这样规定的同时, 也会比较大地影响分时度假产品的销售。6（2）国家规定采取专用账户的方式来进行分时度假产品款项的特殊管理, 在顾客把购买分时度假产品款项缴入专用账户之后, 销售方不得立刻提款, 必须过了“冷静期”之后方能动用这笔款项。（3） 由第三方担保、信托公司监管等也是可以尝试的管理办法。7这样的方法能有效地消除销售商欺骗性销售的风险，还能避免因开发商经营困难引发的系列风险，在很大程度上增加对消费者的权益保障。此外，在相关法律法规出台后，应严格执行，加大力度规范市场。2.明确行业管理部门由于分时度假涉及社会的多个领域，当问题发生时容易产生各部门之间的推托，导致消费者在受骗后无法第一时间得到相关部门的帮助。针对该问题，本文提出以下几点对策：（1）国家应该明确分时度假业的主管部门，如旅游部门，并且各个部门之间应有相应的联系，由主管部门统筹管理该方面的问题。（2）对于当前中国分时度假经营者存在的违规违法行为，工商行政管理部门应加大行政调查和行政处罚的力度，秉持向处于弱势群体消费者倾斜的原则，维护广大消费者利益。（3）在社会上建立分时度假行业协会，统一制定业内自律规范，合理调整资源配制，减少重复建设，建立专业分工，促进行业联盟，配合国家立法，一旦消费者的权益受到侵害，可向行业协会寻求帮助。（二）从经营者层面 经营者在分时度假中的最大问题是信誉度低，针对这个问题，应从经营者本身和整个社会入手来解决。1.从经营者及企业本身入手（1）经营者应该为企业设立信息公开制度，防止欺诈性销售。这要求销售分时度假产品的公司在其制作的宣传手册中，按法律所规定的要求充分地发布有关信息，杜绝信息不对称现象，也就是使消费者在购买产品前，在信息较为完全的情况下作出购买决策。也可以将规定的项目内容印在合同本里，从而使消费者更为便利地获取有关产品的详细信息，同时避免了双方产生是否看到宣传册中内容的争议。8（2）强化品牌形象。9要在竞争激烈的市场上被消费者认知和接纳，必须在树立品牌形象上下功夫。对于网络化的产品，鲜明的品牌形象不但能够推动产品的销售，还能增强消费者对产品的购买信心。（3）保证会员对分时度假产品设施的使用权。如果在实际经营中开发商出现经营危机，消费者的权益就会受到影响。部分分时度假开发商采取先销售后开发的经营方式是不可取的，一旦未能按原定计划完成建设，会员的利益便无法得到保障。在此可借鉴国际通行的方法，在法律中规定采用信托公司监管制度，即要求房产开发商在销售产品之前，将分时度假房产的使用权交付信誉度高的信托公司，由信托公司代表消费者对分时度假房产的使用权加以监管。10这样的方法既能有效的消除销售商欺骗性销售的风险，也能避免因开发商经营困难引发的系列风险，在很大程度上增加了对消费者权益的保障。2.从整个社会入手（1）建立信用的奖惩制度，以加大失信企业的赔偿力度和营运难度。相关政府不仅要对诚实守信的分时度假经营者进行奖励，更重要的是要对失信企业进行严厉的惩罚，包括经济惩罚、吊销其经营许可证、营业执照等证件，以加大企业的失信和欺骗行为的成本，起一种警示作用，从而使行业的发长走向正轨，切实保障消费者的合法权益。（2）可效仿国内旅行社的质量保证金制度，经营分时度假的企业向政府主管部门交纳定数量的质量保证金,提高行业进入壁垒。11加强对分时度假公司和企业经营资格的审查，公布分时度假企业和违法企业名单，提高监管透明度。（3）设立分时度假消费者投诉专线，建立由国家批准指定的银行、保险公司、资信调查机构、信托公司等来保障消费者权益，以此来约束企业提供良好的售前、售中和售后服务与管理。12（4）在我国分时度假业发展逐步成熟后可建立起全国范围的分时度假消费者联合会。13（三）从消费者层面 消费者是维护其自身权益的关键，在我国分时度假发展中消费者权益受到侵害的其主观原因是消费者自身对分时度假产品的了解不够、消费缺乏理性以及维权意识较弱。在此，提出一下几点建议：1.消费者应加深对分时度假的了解 对消费者来讲，务必做到看清问明想好，要有风险意识，不要只听经营者单方面的宣传，而应首先了解分时度假的具体内容，如销售价格、可以交换的国家，开发商的主体资格、经营状况等。分时度假是一种投资很大的贵族消费，有资料显示，人均GDP达到5000美元以上，分时度假才能进入人们的消费视野。而当下，个别公司口头宣传的只需交三五万元的情况并不准确，实际上其合同规定，其后还要每年交纳数百元不等的物业管理费，交换时还要交RCI资格费、交换费等多项费用。14此外，由于国内公民散客出境旅游签证难客观存在，而合同中规定度假村并不负签证的责任，消费者寄希望于通过参加分时度假而周游世界，在目前几乎不可能。 所以消费者一定要深入了解分时度假，避免不必要的风险。2.消费者应增强理性消费 这要求消费者在作出消费决定前综合考虑多种因素，避免决策的盲目性，冲动消费。消费者需要考虑的因素大致有：（1）消费者参加分时度假活动要注意组织者有无旅游经营资格。如组织者无经营旅游业务的资格，就无法为参加者办理去国外旅游的必要手续。（2）消费者要考虑自己能否坚持不断地参加分时度假活动。分时度假活动时间跨度较长，消费者如遇特殊情况或不想再参加此项活动，并不能退款。因为有关分时度假的协议都有不能退款的条款，消费者对此一定要有慎重的考虑。（3）根据我国的国情，分时度假的参加者并不一定能顺利得到想去度假国家的签证。因此不要过分相信分时度假公司保证代办签证的承诺。 （4）分时度假采取会员制的方式，最长时间为40年，最短也要5年，在激烈的市场竞争中，若企业经营不善，随时都有倒闭破产的可能。消费者一次性投资几年甚至几十年的预期消费，存在着很大的风险，因此，不要盲目地参加分时度假活动，以免给自己带来利益损失。 （5）消费者在接受了经营者的宣传动员后，要保持头脑清醒，不要急于交定金签署协议。在签订合同时，务必仔细研究合同条款，特别留意合同内容是否与销售人员的承诺有出入（诸如产权问题、双方责任义务、违约责任等），尽可能避免匆忙签约，冲动消费。3.消费者应加强维权意识 消费者应该加强学法，学会使用法律武器来维护自己的合法权益，一旦发现分时度假经营者有欺诈、误导、违约等侵权行为，应及时向有关部门投诉，以免损失进一步扩大。四、结语作为一种新型的旅游产品，分时度假有着广阔的市场前景。然而由于我国市场经济不完善，信用制度、法律制度缺失，度假