客户投诉处理规定.doc

客户投诉处理规定1.0目的：1.1为了确保客户投诉得到高效、顺畅、及时的处理，以满足客户的需求，特制定此规定。2.0适用范围：适用客户投诉信息的处理。3.0定义：3.1 投诉：指客户对我司的投诉（含服务、质量的投诉）。该文中的投诉处理不涉及我司对供方的投诉类型。4.0职责：4.1 经营部/生管部：负责客户投诉信息的受理、反馈及与沟通事宜。4.2 品管部：负责配合有关部门进行客户投诉的情况进行原因分析；提出建议性的改善对策；责任归属部门/人员的判定；纠正与预防措施追踪效果。4.3相关责任部门：负责对客户的投诉情况进行原因分析并提出纠正与预防措施以及改善措施的落实。5.0内容：5.1客户投诉处理过程流程图(见4/4页)。5.2 客户投诉信息的处理：5.2.1经营部/生管部人员接到客户的投诉（含口头投诉、书面投诉）时，则将接获的投诉信息记录在质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联），要求需尽可能将投诉信息填写清楚并将该表（一式三联）交品管部处理。若客户有提供书面投诉函时，则需将客户的书面投诉函信息转换填入质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联）中，并将其书面投诉函附以对应的质量异常、事故（反馈）处理单交品管部处理。5.2.2 当生管部人员在接到客户的投诉（含口头投诉、书面投诉）时，依5.2.1要求处理后，同时以电话形式将信息告知相对应的经营人员。5.2.3 经营人员在接到生管人员反馈的客户投诉信息时，应尽可能前往相应的客户方进行协调处理，并带回具有代表性的不良品回厂给品管部调查处理。5.2.4若客户投诉产品欠数、少数现象且要求紧急补制产品时，则经营人员或生管部人员在接获投诉信息后依5.2.1处理后，将其质量异常、事故（反馈）处理单呈报生管部分管领导签批后安排补制。5.2.5品管部接获经营部/生管部人员的质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联）及客户提供的书面投诉函后，进行处理如下：（1）对客户投诉情况进行调查、分析并在相应的质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联）上填写调查经过、处理意见后将该表转交相应的责任部门。（2）若客户有提供书面投诉函时，则由品管部负责填写后回复给客户；若客户无提供书面投诉函但有提出我司书面回复时，则由品管部给予书面回复给客户。（3）若客户提出对已出厂的产品需进行选别处理时，则由品管部填写发出工作联系单并附上相应由关的投诉资料交责任部门主管安排人员前往客户方进行选别处理。（4）由品管部查实库存是否有客户投诉的相应不良产品，若尚有库存产品，则由品管部应对库存品进行不合格品标示并填写发出工作联系单交相应的责任部门主管安排人员对库存品进行选别处理。（5）在生产部门对客户投诉的库存品进行处理（如全检选别、返工返修）时，则由品管部安排人员对其全过程进行跟踪。并将处理的结果填写在工作联系单上分别交仓储科、计划科。（6）若涉及经济处罚时，则由品管部依据质量变异、事故处理办法要求在相应的质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联）提出处理意见。（7）若同类的投诉现象连续发生2次（含）以上时，则由“质量管理委员会”主任组织召集相关部门人员举行“质量分析会议”。5.2.6相关的责任部门接获品管部经调查处理后的质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联）时，则进行处理如下：（1）对客户的投诉情况进一步的调查、分析并提出纠正/预防措施，并将这些内容填写在相应的质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联）上交本部门分管领导签署意见。（2）若客户提出对已出厂的产品需进行选别处理时，则在接获品管部填写发出工作联系单后安排人员前往客户方进行选别处理。（3）若经品管部查实后，我司尚有客户投诉的库存产品时，则在接获品管部填写发出的工作联系单后安排人员对库存品进行选别处理。选别处理后需将合格品数量、不合格品数量填写在品管部发出的工作联系单上转交品管部，由品管部依5.2.5之第（2）点处理。5.2.7接获客户投诉后，我司相对应的库存不良品（指经处理判定为不合格的产品）由仓储管理部门填写报废申请单申请报废。具体依不合格品控制程序、报废管理办法执行。5.2.8接获客户投诉后，我司相对应的库存不良品涉及报废补制时，则由计划科依不合格品控制程序执行。5.2.9接获客户投诉后，我司派人到客户方进行选别产生的不合格品由计划科通知运输科载回，具体依退货管理规定执行。5.3所涉及的表单处理及归档：5.3.1质量异常、事故（反馈）处理单-（一式三联）经有关领导（副总、总助、总经理）签批最终意见后，该表第一联由品管部进行公布35日后收回存档并列入当月质量数据统计；第二联交直接责任部门；第三联交发文单位（如：经营部/生管部人员）；若有涉及经济处罚时，则由品管部将该表复印一份交财务部。5.3.2客户书面投诉函经品管部填写回复给相应的客户后，与质量异常、事故（反馈）处理单第一联装订存档。5.3.2所有客户投诉的相关资料保存三年。5.1客户投诉处理过程流程图流程图责任单位相关说明使用表单顾客抱怨/退货信息受理开具质量异常、事故（反馈）处理单判定责任归属并提出处理方法 原因分析与改善方案提出顾客沟通与回复不合格品处理投诉信息/处理结果通报改善方案实施改善方案效果追踪相关资料存档经营部/生管部经营部/生管部品管部直接责