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七号公馆培训运作计划 服务部在娱乐这个特种行业中，是非常重要的一个部门，服务人员是多元化的角色，服务人员不仅仅是服务，同时充当着公司代表、公关人员、推销员，直接影响到公司的形象、档次以及利益。为了让贵接部在公司能健康运作，创造公司最大的利益，特拟定贵接部运作计划：一、 前期服务人员的引进，分两个部分进行，首先是本地资源吸引，本地资源能为公司带来大量本地消费群体到公司形成习惯性消费，能大大推进公司的业务；另一方面，必须掌握本地娱乐场所有订房实力贵接员的资料，予以引进。其次是外地资源的引进，综合达州市场的现况，外地资源的引进有点难度，需要去外地挖掘，另外一方面需要公司的配合才能开展，充分发挥公司现有管理人员，对以前工作场所熟识服务人员引进工作必须开展，同时服务经理督促。二、 面试考核通过的服务人员，服务人员部统一开展系统的培训，其目的是将来自不同领域不同文化修养，个性和素质的个体行为，约束不完整的个人行为，强制服从服务整体要求。培训内容初步拟订如下：1、 仪态培训：规范站姿、走姿、公司口号、托盘正确使用、常用礼貌用语、行礼规范、迎客、服务、送客。2、 业务培训：讲解员工守则、规章制度、工作范围、职责素质、服务技巧（客人的心理，怎样推销，客人是否满意，与客人建立良好的关系，活跃房间的气氛）、熟记公司商品价格、形象素质要求（严禁染发、披头散发、涂染鲜艳指甲油、留长指甲、纹身）。3、 服务流程4、 场内实际操作培训，各部门配合实际操作培训。培训结束，在服务经理处考核，不合格劝退。服务人员工作职责及规范工作职责1、 按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2、 准时参加每日例会，听取楼面经理工作安排。3、 做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、 负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。5、 与厅房少爷密切配合并相互监督，热情，主动地为客人提供优质服务。6、 与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。7、 认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8、 工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。工作规范个人素质规范：A、仪容仪表： 意义：注意个人仪容，仪表是自尊自爱的表现，仅应了企业管理水平和质量，是尊重宾客满足宾客的要求，是对公司对服务人员的仪容、仪表的要求。1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，无异味。男：男士不能留长发，胡须。女：女士不能披肩散发。2、脸部装扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或浓妆艳抹。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红。）3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油。4、工作服要求：无酒迹、污迹、无异味无破损，熨烫整体，佩戴统一工牌。工鞋要求干净光亮、无破损。袜子：女：统一肉色丝袜。男：统一黑色袜子。5、严禁佩戴首饰，除手表和结婚戒指除外。6、营业用具：笔，小笔记本，打火机，开瓶器。7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 B、站位规范： 双手自然下垂，右手握住左手，两脚跟并拢，脚尖张开约45度，收复挺胸，双眼平视，面带微笑表情自然。 C、行礼规范： 双眼平视，收复挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。 D、行礼规范： 行走时步伐要适中，多用小步，禁止地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。 E、表情规范： 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常的重要。1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。3、 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感。4、 要沉着稳重，给人以镇定感。 不带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要摇摆作态，做鬼脸，吐舌.给客人不受敬重感，要充分发挥你的肢体语言。 F、礼貌用语规范： 言语要求亲切、和谐、表情自然大方、面带微笑、语气热情、语调温柔和平。 服务十句：1、 晚上好，欢迎光临。2、 请问先生/小姐。3、 请稍等。4、 对不起，打扰一下。5、 不好意思，让你久等了。6、 请慢用。7、 请问你还有什么需要吗.8、 有什么需要请尽管吩咐。9、 祝你玩的开心。10、 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 注意：1、在服务过程中，“请”字开头，“谢”字不离口。2、在过道看见同事，客人及上级领导主动问好。3、服务过程中严禁说的话：a、.不行，这不可能的。 f、你去*部门问一下就知道了。b、不去 g、不行，我会给人骂的。c、干嘛. h、没有。d、你怎么这样. i、这样很麻烦的哦。e、我们规定是这样的。 j、*部门真的是有没有搞错。G、服务九不 1、不用相互不懂的语言。 2、不得模仿他人的语言，声调，谈话。 3、不得聚众闲聊，大声讲话，大声笑，高声喧哗。 4、不得高声呼吁他人。 5、不得以任何借口，顶撞客人，讽刺，挖苦客人。 6、不讲过分的玩笑。 7、不准出言恶语，不得用藐视和污辱的语言。 8、不高声辩论，大声争吵。 9、不高谈阔论。H、中得三轻、四勤、五声。 三轻：操作轻、走路轻、说话。 四勤：手勤、脚勤、口勤、眼勤。 五声：问声、迎声、谢声、道歉声、送声。服务人员职业道德论述及态度一、职业道德的概念 具有自身职业特征的道德，准则和规范，从道德上要求人们有一定的思想，态度、作风和行为。具带人接物、具有单独处事的能力。职业道德是员工基本素质的重要组成不分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神，文明建设的重要力量是树立企业良好，形象的重要因素。促使员工在工作自我完善。二、 服务人员应具备的职业道德1、 热爱本职工作：破除落后的旧观念，正确的认识娱乐行业。明确自己工作的目的和意义。乐意为顾客服务，忠实履行自己的职责。并满足客人，要求自己的。2、 遵守公司规章制度3、 自洁自律，廉洁奉公住：a.不能以权力和工作之便，贪污受贿或谋取私利。b.不索要小费，不暗示，不接受客人赠送武平。c.自觉抵制，各种精神污染。d.不议论客人和同事的私事。公司是非不能说、上级是非不能说、客人是非不能说、同事是非不能说e.不能带情绪上班。三、团队意识1、坚持集体主义：职业道德的基本原则：员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益，他人利益，班组利益，部门和公司利益。2、严格的组织纪律观念。3、团队协作净胜。4、爱护公共财物。 对客人：1、 全心全意为客人服务。2、 诚恳待客，知错就改。3、 对待客人，一视同仁。 四、职业道德的标准1、 热爱本职工作，具有奉献净胜。2、 坚持宾客至上，服务第一。3、 爱护企业、顾客的财物，珍惜职业荣誉。4、 不谋私利。5、 坚持，一视同仁，童叟无欺。6、 遵守商业道德，公平竞争原则。服务人员应具备的态度一、 工作态度1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。2、礼仪：站位服务，面带微笑，言谈热情有理。3、喜悦：微笑服务，表现出热情，亲切友好的情绪。做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松，愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节。急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧。5、责任：尽职尽责，严格执行岗位职责，遇到有疑难问题，即时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要相互配合，真诚协助不得互相扯皮，因同心协力解决疑难，维护公司名誉。7、忠实：忠诚老实，有事必报。不得提供假情报，阳奉阴违，诬陷他人。 8、时间观念：准时上下班，不迟到，早退，不无顾旷工，少请假。9、态度：服从安排，热情、耐心、和蔼、谦虚、小心、谨慎。10、工作作风：光灵活，口才流利，动作敏捷。11、体力要求：能长时间站立进行工作，托盘托起三公斤以上物品。12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实，明确发展前景。二、 服务质量的内容 什么是服务质量：美观，整洁，高效，准确。服务质量的含义：夜场向宾客提供的服务，指其产品的价值上，物质上的适合和满足，宾客需要的程序，包括：设施，设备，服务水平，就是食品，提供的安全，他是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 1、有优良的服务态度A、主动：工作中全心全意为客人服务，自觉的把服务做在客人提出之前。B、耐心：工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于利己，恭敬谦让。C、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心，热肯。D、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮组客人排忧解难，使宾客满意。 2、完好的服务设施 3、齐全的服务项目 A、基础的服务项目：凡在服务过程中，有明确具体规定。围绕主体业务的设立服务项目。 B、附加项目：宾客提出的合理的服务项目。 4、灵活的服务方式 指夜场在热情周到为宾客服务时的方式方法，其核心是如何给宾客提供方便。A、 适当的营业时间。B、 简便的营业手续。C、 舒适的休息场所。D、 得利的应急措施。E、 分外的主动服务。F、 对客人右方便的规定。5、娴熟的服务技能指服务人员在接待中应掌握和具备的技能。6、科学的服务程序指接待的服务程序和步骤。7、 快速的服务效率指服务效率是服务工作的时间要点，一心向宾客提出某种服务的时限，检验服务的好坏，是靠客人的感觉。三、 服务质量的特征1、 功能性：指食物发挥的作用和功能。2、 经济性：指客人在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价值是否相等。3、 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害。4、 时间性：为宾客服务做到，准备和省时。5、 舒适性：公司设施要适应客人的习惯和要求：高效，整洁，美观，准确。 四、服务的基本要求 1、主动热情，坚持宾客至上。 2、要有坚实的思想基础。 3、严格的组织纪律性。 4、主动养成良好的工作习惯。 5、热情对待工作，对待同事和宾客要有热烈和真挚的感情。 6、要有热情，热烈的情绪。 7、对待宾客要一视同仁，不要以貌取人。 8、耐心走到，做到体贴入微。 9、耐心，要有恒心和勇气，还有忍耐精神。 10、礼貌服务发扬民族美德。 11、礼貌服务要讲究，语言艺术。 12、要尊重客人的风俗习惯。五、的十大黄金准则1、 整洁的仪容仪表。2、 给客人直接关注。3、 良好的精神面貌。4、 给客人真挚的微笑和问候。5、 仔细聆听与客人的交谈。6、 保持眼神的接触。7、 合理的使用客人的性氏。8、 保持客人的隐私。9、客人提供额外的帮助。10、总是设法满足客人的要求。 六：服务中得忌讳事项1、 尊重客人。2、 不计较。3、 不评论，紫手划脚。4、 适当的称呼语。5、注意语言及用词。 DJ部（一）、营业前 1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。 2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。 3、认真做好营业前的一切准备工作。（二）、开始营业： 1、大厅口迎客：DJ准时站立大厅，做到抬头挺胸，面带微笑，双手交叉前方。恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候（迎接距离1.52米行礼，以35度鞠躬）“帅哥（美女）“晚上好，欢迎光临”。意义：A：对客人的到来表示欢迎尊重。 B：提前分析客户类型。要求：标准的站姿，面带微笑，问好、欢迎语。主：介绍完后，烟灰缸里，铺好纸巾。 2、引领宾客：带领宾客进入包房，随手关门请客入座。3、自我介绍：看房DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临鸟巢娱乐会所，我是本包房DJ*，今晚非常荣幸能为各位服务，本包房最低消费*，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心，谢谢”。 意义：作用是推销自己，给客人留下好的影响，以便开展工作。4、询问客人是否带佳丽：（客人选佳丽时注意调暗灯光） 5、推销酒水（小吃）：二则一法进行推销。 住：分清对象，根据客人类型进行合理推销。6、 准备杯具：检查杯具是否干净，是否无破损。7、 验酒：红酒、洋酒必须验酒，验酒时采用半蹲式服务。8、 斟酒：红酒（纯饮/混饮）：1/3。洋酒：纯饮：1/3（加冰），混饮：八分满。啤酒八分满。9、敬迎宾酒：拉近自己与客人之间的关系。10、中途服务：A：台面卫生保持好干净，无水迹，无空瓶。 B：及时清理烟缸卫生（烟缸里烟头不能超过3个）。 C：点歌服务。 D：跟杯服务：记住客人的杯子。 E：房间卫生间卫生（无异味、洗手台无水迹） F：时刻留意客人进出包房情况。 G：上热毛巾。11、调节包房气氛：处理好与佳丽之间的关系。12、二次推销：当酒水剩1/3时进行推销，推销对象明确，注意小吃果盘的推 销并提醒客人的消费。 13、其他注意事项：A、如遇饮洋酒客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。B、注意客人的手机、香烟、火机，需让在手机架里。以免弄湿客人的物品。C、DJ（服务员）服务用品：开瓶器、火机，须随时带在身上，桌上的空瓶，脏杯必须马上收走。E、在工作中一定做到：嘴动纸到、烟起火机到、声到谢谢到，礼貌迅速，主动服务。F、工作中的仪态：随时保持微笑服务。G、客人要求时：第一时间做到“有问必答”“有呼必应”，回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。H、每次进房须敲三下门，每次送上食物，都要做请得手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。I、在工作中有新来得客人，服务人员应起身问侯：“晚上好，欢迎光临”指引客人入座，准备好干净的杯具。如有先走的客人，同样起身欢送客人，并起身双手将门拉开，“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 14、买单：马上通知主管拿消费清单进房买单。 15、送客：将客人送到大门口 16、清台：该服务人员负责的卫生。 17、恢复迎宾姿态。DJ服务员流程图 大厅门口迎客引领宾客、请客入座自我介绍询问客人是否带佳丽推销酒水准备杯具验酒、斟酒敬迎宾酒中途服务调节包房气氛二次推销买单送客清台恢复迎客姿态各方面技巧服务技巧1、推销技巧：根据不通类型的客人，决定推销的种类。家庭型，生日型，商务型，朋友聚会型，恋人型。2、语言技巧：主动引导客人，观察客人，如客人明确应报出点单的数量，若犹豫不决时，应主动引导给客人建议。3、及时的做好台面卫生，收走扎壶等，客人余下酒水，小吃不多时可以进行再次推销，还可以推销解酒饮料。4身体语言配合：与客人谈话是应看着客人的眼睛，不得动看西看，注意符合客人，若没有听，请适应的说：“对不起”麻烦在讲一次。6、 打火机，火调到适当的大小。7、 准备干净的托盘，拿杯具时，应拿杯子的下部，不得接触杯口。8、 换烟灰缸时在客人右侧。不同类型的客人，不同的方法处理。普通型：可按正常的方法接待。自大型：不卑不亢，不能与之怄气。寡言型：此类客人为学者中年居多，有主见，服务时应尊重他们的意见。气躁型：服务时，时间不得拖延。社交型：服务时，精良做到细致。固执型：中年人居多，千万不要干涉其言行，遵从他们的意见。温柔型：卫生要求极高，勤打扫房间卫生。啰嗦型：喜欢把自己的事情重复几次，要耐心对待。健忘型：老年人居多，时常提醒他。浪漫型：素质低，富二代，应推销高档消费，设当推崇客人，满足其虚荣心。儿童型：需要耐心。擦玻璃杯的技巧5、 通开水，杯布，托盘。6、 擦拭：让开水的水气进入杯具然后用口布塞入杯具旋转擦拭。7、 擦拭后将杯具对准灯光，检查是否擦干净，有无破损8、 存放：托盘垫一张口布，杯口朝下。生日客人的服务技巧1、若客人需要预定蛋糕，一定要通知经理联络。2、如果客人要自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备想用的时间，如不到想用时间，服务员应把蛋糕写上标记，送到出品部冷藏。（所有工作要再客人预定之时钱15分钟准备好。）3、准备用具：生日蜡烛，刀，碟子，叉。根据人数定。4、生日歌：提前点好生日歌，当客人点燃蜡烛后，灯光调暗。5、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，应主动递上饼刀，由生日者切下一刀便可。6、婉转提醒客人忽把蛋糕弄脏包房。服务饮料技巧1、 将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、 左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，想杯中到3/4处。3、 到饮料是速度不能过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。4、 当杯中饮料剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。5、 及时为客人撤掉空杯子。为客人点酒水和食品的技巧1、 站在客人0.5米处左右，面对客人。2、 身体稍往前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、 耐心介绍酒水和小吃，不得催客人，让客人考虑。4、 给客人建议和帮助。5、 问清楚客人酒水是否加冰。6、 询问客人有无特殊帮组。验酒的技巧1、 半蹲式服务，面带微笑。2、 右手大母子在上，其他手并拢。3、 商标对准客人，像客人展示，示意客人是否开启。验酒的意义1、 一般较为名贵的红酒，洋酒在客人引用之前，首先向客人验酒，以便客人确认。2、 验酒是服务过程的重要礼节，显示客人的高贵及周到的服务。3、 让客人品尝酒的味道是否合适。斟酒的技巧1、 台斟：侧身宾客面前，用右手握紧酒瓶向杯中倒酒，瓶口与杯沿保持一定距离，商标对准客人。2、 捧斟：一手握瓶，一手拿杯具礼节：先给主宾斟酒，一个杯中部得出现两种酒水。收银部收银部岗位职责1、严格按照公司相关财务制度。2、在岗位期间除公司准备资金外一律不准带现金进入，不准套汇或变相套汇。3、严格按照收银机，验钞机，规定使用，否则出现失误，由自己承担。4、实行微笑服务。5、由于自己出现失误造成损害公司利益由当事人负责。6、认真打印或填写各种营业报表，及时结算当日营业报表，做到单单相符，表款相符，单款相符。7、认真记录当日非正常事件。8、服从领导，按指定的时间上下班，实行轮休制。9、收银员协助主管收银工作。收银工作服务流程一、营业前 1、每天上班前更换好工衣，戴好工牌，清面淡妆，做好相应的工作准备。 2、每天上班前提前1520分钟，准备备用金，换零币，仔细清点备用金额，如有不对及时上报。 3、检查各种票据是否齐全，并及时补齐。 4、检查办公用品是否齐全，如发生异常及时向上级上报，并及时解决。 5、检查电脑，刷卡机等，是否能正常运行。 6、认真搞好收银台的卫生工作。二、营业中 1、收到订房，要进行核对，并迅速输入电脑，并交相关人员签字。 2、装房：正常转房由经过收银部人员签字，异常装房由楼面经理签字。 正常转房：相同价位的房间转房，小房转大房。 异常转房：大房转小房。 3、收到楼面人员买单时，需要核对，确定无误后，打一个预览单，收到现金后再打结账单。 4、消费需要打折时，需要经过楼面经理的同意。 5、买单方式：现金、银行卡、挂账、招待。 现金：检查现金真伪及数量，并及时找零。 银行卡：账单与打印出的单据一致。 挂账：确定此人在公司有签单的权限，如没有收银员可以拒绝。 招待：公司招待。 6、做好营业结束后的相关工作，做到电脑菜单与账单相符，做好每天的发票登记。三、营业后 做好交接事项，检查电器的电源是否做好交接。传送部传送部工作人员的工作职责9、 每天上班前整理好仪容，仪表是否达到公司的标准。10、 严禁带酒水，违禁品进入员工通道和工作区域。11、 上班前要再指定时间，地点，参加班前会，不得迟到，认真听取上级的工作安排。12、 熟悉各区域的房号，将出品准确的送到指定房间。13、 每天班前会由主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从，先服从后上述。14、 如楼面发生任何事情，及时上报主管或经理，不得自作主张。15、 营业结束后，收尾工作要做好，并向主管总结当天的工作。16、 积极参加公司和部门的培训和活动，不断提高自己的业务，技能和专业知识。托盘的使用方法1、 装托：A：检查托盘是否整洁无破损。 B：高的物品放在内侧。 C：重的放中间，轻的放两边。2、 覆托：A：检查是否按标准的要求装盘。 B：检查托盘的平稳性。3、 起托：A：左手放于托盘，接近与桌面。 B：右手轻握托盘边缘。 C：左手已经掌握托盘平行后才可托起。4、 托盘行走的标准：每步约75公分，步数70步/分左右。 A：行走时步伐稳健，右手自然摆动，幅度不宜过大。 B：不与客人抢道（与客必让），与客人相遇时，侧身让道并使用相应的礼貌用