《客户关系管理》实验指导书.doc

客户关系管理实验指导书实验一 用友U8-CRM模块的使用一、 本实验目的和实验内容要求：（一）实验目的了解CRM软件系统的基本组成框架；掌握其功能模块及其应用。（二）实验内容要求通过演示和操作，了解CRM软件的基本功能和相关操作流程。（三）实验类型设计类型二、本实验的基本原理和方法(含实验数据处理的基本步骤)通过操作用友U8-CRM模块，了解CRM软件的基本组成、基本功能构成与相关业务关系。三、本实验使用的仪器设备及其基本工作原理使用计算机操作相关CRM软件，从而了解相关软件功能。四、实验基本步骤1启动方正电脑，运行WindowXP操作系统。2. 运行桌面上“运行用友软件”，启动SQL Server2000 后台数据库服务器。3. 选择程序中用友U8系统，左键点击启动用友应用系统。4. 输入用户 Demo 选择账套 环球公司，改动时间为2004年12月，按确定进入系统。5. 选择客户关系管理模块，进入CRM管理系统。6. 操作CRM系统的销售管理子系统、服务管理子系统、现场管理子系统、呼叫子系统。五、实验记录与数据处理要求记录基本操作步骤，并写下所观察与了解的CRM功能模块及其基本功用。六、实验中的注意事项注意把握ERP基本功能概况，不要在操作细节上过多耗费时间。七、实验思考题CRM软件系统的常用构架是什么？八、实验报告的基本要求（一）基本要求：注明实验时间、实验地点、实验课程、实验班级、姓名、学号（二）扩展要求：写出实验内容，包括：操作步骤、实验记录、实验结论。九、实验前的预习内容（含实验所使用的专业软件的概述）学习用友CRM子模块操作。实验二 数据挖掘在CRM中的应用一、 本实验目的和实验内容要求：（一）实验目的通过使用PolyAnalyst软件在CRM中的应用，明白数据挖掘在CRM中的重要性，掌握数据挖掘在CRM中的基本应用。（二）实验内容要求 简单使用基本的数据挖掘技术 懂得如何在CRM应用数据挖掘技术（三）实验类型演示二、本实验的基本原理和方法(含实验数据处理的基本步骤)业务问题得定义，数据选择，数据清洗和预处理，模型选择和预建立，模型建立和调整，模型的评估和检验，模型解释与应用三、本实验使用的仪器设备及其基本工作原理应用Polyanalyst专业数据挖掘软件，进行在CRM中的数据挖掘。四、实验基本步骤问题定义。企业为推广一种新产品，需要向潜在客户进行推销，现有900个不同预期客户的特征信息，如企业的人数、销售额、企业性质、企业类别等，找出对该产品有积极响应的企业。2.导入数据。运行PolyAnalyst，见图1，创建新项目，设置各属性。3.数据预处理。剔除冗余数据，构建规则，创建挖掘数据集。4.初步分析。对数据集进行统计分析。5.利用决策树进行直销数据挖掘。创建训练数据集和测试集，创建决策树模型。6.决策树模型检验。五、实验记录与数据处理要求记录基本操作步骤，并写下挖掘的中间数据与最终结果，验证最终结果的正确性。图1 PolyAnalyster界面六、实验中的注意事项注意数据的预处理，有效去除数据噪声。七、实验思考题如何有效准确地进行问题定义？八、实验报告的基本要求（一）基本要求：注明实验时间、实验地点、实验课程、实验班级、姓名、学号（二）扩展要求：写出实验内容，包括：操作步骤、实验记录、实验结论。九、实验前的预习内容（含实验所使用的专业软件的概述）主要熟悉数据挖掘技术，明白决策树的原理。实验三 电子商务环境下的CRM应用实验一、 本实验目的和实验内容要求：（一）实验目的全面系统认识客户关系管理系统，掌握客户关系管理基本理论原理，学习WiseCRM系统的安装和使用。（二）实验内容要求熟悉WiseCRM的各个功能模块，学习掌握该系统的基本信息管理、销售管理、时间管理、产品管理、服务管理、费用管理、通讯管理、分析与统计等模块的使用，学习先进CRM系统管理理念。（三）实验类型综合二、本实验的基本原理和方法(含实验数据处理的基本步骤)让学生从信息管理人员、销售服务人员、管理人员多个角度使用WiseCRM系统，通过CRM系统的实验，学习系统的安装、设置、系统的使用和根据系统来分析决策。全面地了解客户关系管理系统的日程安排、机会管理、销售和明晰、产品管理、服务反馈管理和销售费用管理和通讯管理。三、本实验使用的仪器设备及其基本工作原理硬件：清华同方，（CPU Intel P4 3.0G，内存 512M，硬盘 西部数据 80G）软件：Windows XPSQL Server 2000WiseCRM系统软件。四、实验基本步骤（一）安装WiseCRM系统1.运行单机版的wisecrm_sql.exe软件，进行安装WiseCRM系统。2.选择经典安装，等待安装完成。（二）运行WiseCRM系统1.双击桌面上的企能WiseCRM图标，出现图1，所属部门选择系统管理部，用户名输入Admin，密码为1，按确定。2.进入WiseCRM初始界面，如图2所示。图1 WiseCRM登录界面图2 WiseCRM主界面（三）WiseCRM系统的使用1.客户管理增加5个新客户，过程如下：界面点击“客户管理” “客户”按钮，进入“客户”界面。b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。快捷键”Ctrl-N”；c) 输入客户的各个字段内容。d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。快捷键”Ctrl-S”。图3 增加客户注意：a) 一个客户一般是一个公司，一个公司可以有多个联系人。应用WiseCRM系统的各功能模块。2.联系人管理增加6个联系人，过程如下：图4 增加联系人a) 在主界面点击“客户管理”“联系人”按钮，进入“联系人”界面。b) 在“联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。c) 输入联系人的各个字段内容。 d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。或者也可以在相关客户的联系人项中直接点击鼠标右键，选择新建联系人来创建。注意：多个联系人可属于同一个公司。3.分组管理把5个客户，3个分到客户组，2个分到潜在用户组。a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。 b) 进入“分组”界面，选中一个组。 c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。图5 分组管理4.活动安排和活动历史制订个人2006年6月的活动安排。图6 活动安排a) 在主界面点击“行动管理”“日历”按钮，进入“日历”界面。 b) 在“日历”界面单击鼠标右键选择“新建联系活动”。浏览活动安排。5.机会管理增加三个机会a) 进入“销售管理”“机会”。b) 在“销售管理”“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。c) 在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息。图7 增加机会6.销售明细为客户类的三个客户增加6次销售，（注意重要客户的销售额大于大客户）a) 在“销售管理”“销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，一个订单中可以录入多笔产品的销售。b) 在客户界面的“销售”栏中，点击右键，选择新建销售。c) 结束机会转变成为成功的销售。图8 新建销售7.产品管理新建5种产品图9 新建产品 在“产品管理”“产品”中可以建立和修改所销售的产品，产品分为三级管理，从“大分类”“小分类” “产品”关联下来，主要的字段有：“大分类”、“小分类”、“产品名”、“产品编码”、“产品规格”、“计量单位”、“销售价格”、“成本价”、“拼音码”字段。8.服务反馈新建6条反馈意见。图10 服务反馈接到客户反馈信息或服务需求时，在“服务反馈”界面中点击右键，“新增服务反馈”。服务反馈主要字段有：“反馈主题”、“反馈日期”、“相关公司”、“相关联系人”、“反馈类型”、“相关产品”、“详细描述”、“结束日期”、“处理结果”。也可以通过相关客户下面的“服务”项中，点击右键新增服务反馈。9.费用管理新建8笔费用，（5个客户，花在新客户的费用高于老客户）图11 新建费用新建一笔费用时，可以在主界面“费用”中点击右键，选择“新增费用”。费用主要字段有：“费用主题”、“费用发生日期”、“相关公司”、“相关联系人”、“相关机会”、“费用类型”、“费用金额”、“详细描述”。 也可以通过相关客户下面的“费用”项中，点击右键新增费用。五、实验记录与数据处理要求认真填写各种数据。六、实验中的注意事项注意各数据之间关系。七、实验思考题WiseCRM在哪些方面提供了哪些主要功能？八、实验报告的基本要求由于本节课实验是为下次实验建立基础，下次实验完后，再教实验报告。九、实验前的预习内容（含实验所使用的专业软件的概述）阅读关于WiseCRM系统的介绍。实验三 电子商务环境下的CRM应用实验（续）一、 本实验目的和实验内容要求：（一）实验目的全面系统认识客户关系管理系统，掌握客户关系管理基本理论原理，学习WiseCRM系统的安装和使用。（二）实验内容要求熟悉WiseCRM的各个功能模块，学习掌握该系统的基本信息管理、销售管理、时间管理、产品管理、服务管理、费用管理、通讯管理、分析与统计等模块的使用，学习先进CRM系统管理理念。（三）实验类型综合二、本实验的基本原理和方法(含实验数据处理的基本步骤)让学生从信息管理人员、销售服务人员、管理人员多个角度使用WiseCRM系统，通过CRM系统的实验，学习系统的安装、设置、系统的使用和根据系统来分析决策。全面地了解客户关系管理系统的日程安排、机会管理、销售和明晰、产品管理、服务反馈管理和销售费用管理和通讯管理。三、本实验使用的仪器设备及其基本工作原理硬件：清华同方，（CPU Intel P4 3.0G，内存 512M，硬盘 西部数据 80G）软件：Windows XPSQL Server 2000WiseCRM系统软件。四、实验基本步骤15 分析企能WiseCRM分析功能模块，包括：销售走势分析、销售漏斗模型分析、销售构成分析等功能。(图15:分析菜单)15.1 销售走势分析 销售走势分析，让销售相关人员、上层领导准确的把握每一笔销售，以不同方式统计销售结果；分析过去销售记录及其走势，准确预测未来销售趋势、销售数量等。a) 销售走势分析:基本选项(图15.1a:销售走势分析/基本选项)数据来源：按所有的机会/销售纪录、当前客户、当前联系人等方式过滤。分析方式：按天、周、月、季度、年等方式分析。分析类型：按未结束的机会、失败的机会、成功的机会等方式分析。产品选择：按所有产品、选定的产品等方式分析。分析字段：预计销售金额、销售产品数量等分析。时间范围：选择任意正确时间进行分析。b) 销售走势分析:图形选项(图15.1b:销售走势分析/图形选项)图形选项，提供了丰富的欲显示图形的形状、风格、尺寸、颜色等选项。c) 销售走势分析:分析结果经过了“基本选项”“图形选项”的设置与选择，销售走势分析结果即可显示。(图15.1b:销售走势分析/分析结果)15.2销售漏斗模型分析a) 销售漏斗模型分析:基本选项提供了数据来源的选择，以及销售流程选项的任意调整等功能，以供分析之用。b) 销售漏斗模型分析:分析结果依据您数据来源的选择，以及销售流程选项的调整，分析出销售的成功可能性，以及客户跟踪的重点等。15.3 销售构成分析a) 销售构成分析：基本选项对已经成功的销售进行分析，把握今天，预测将来。提供了三种分析方式，分别是按客户分析、按产品分类分析、按产品分析等。分析字段提供销售金额、销售数量两种分析字段。b)销售构成分析:分析结果依据基本选项的选择，即可得出所要的分析结果。16 报表在WiseCRM软件中，报表由两部分组成：l 菜单”报表”下面的所有项目l 在”列表”界面，可直接打印列表的内容。并可通过筛选、增加移除显示列、按列分组功能先组织好列表的内容，再打印。(图16:报表菜单)16.1界面说明：a) 打印所选的XX：预先在相应管理模块中，选中您所需要打印的单个或多个数据行，再选择此项，即可打印您需要的数据。b) 打印所有的XX：选择此项，既可以打印数据库内相关报表内容。c) 打印所有的XX(排除所选)：表示除了您所选择的数据外，其他的将全部显示出来。d) 样式：提供了多种可供选择的打印样式，满足不同客户的需求。e) 打印至：提供打印机、网页文件、Word文件、Excel文件、文本文件等若干种不同输出格式。f) 日期：作为报表的进一步筛选条件，由时间来确定需要输出或打印的具体数据项。k) 收信人范围：1)主联系人：只打印拥有主联系人的客户，收件人填为主联系人。没有主联系人的客户不打印。2)所有联系人：打印所有客户的所有联系人。3)指定收信人：填入通用的收信人名称，如：“总经理”、“市场部经理”L)我方信息：(打印信封标签时有效)表示寄信人的单位名、地址、邮编、发信人。举例：要求：打印2002年10月1日到11月1日之间所有来自浙江省杭州市的饮食行业客户的购买记录步骤：i) 然后进入客户列表，筛选“城市”为杭州并且行业为“饮食业”的客户ii) 选中这些客户。iii) 选择报表销售报表，在报表界面选择打印所选客户的销售报表。iv) 选择起止日期。v) 选择输出方式，输出报表。提示：”XX”表示“客户”“联系人”“信封”“联系活动”“历史活动”等等。16.2 报表介绍a) 客户报表作用：列出客户基本信息，每一行表示一个客户公司的信息。包含字段：客户名、地址、邮编、电话、传真、网址、客户类型、主联系人、联系电话、手机、电子邮件b)客户详情报表作用：列出每个客户的详细信息内容。包含字段：客户信息 客户姓名、地址邮编、电话、传真、网址、类型、来源、状态、财务信息 发票户名、发票地址、发票电话、税号、开户银行、银行账号主要联系人信息 姓名、称呼、部门、职务、电话、传真、手机、电子邮箱、地址、邮编其他联系人信息 姓名、职务、电话、手机活动 类型、日期、时间、优先级、联系人、关于历史记录 类型、日期、时间、持续时间、关于、执行情况机会 预测日期、产品、数量、单价、金额、流程状态、可能性销售历史 日期、产品、数量、单价、金额、发票状态 最近接触纪录、最近会议记录、最后购买时间、最后修改时间c) 客户统计分析图（图表）(图16.2c客户)作用：根据客户的特点，用图表表示客户的分布范围，便于分析自己的客户资源，以方便更好的进行客户开发。包含字段：客户来源统计、客户地域统计、客户类型统计、客户状态统计、客户行业统计、客户级别统计d) 联系人报表作用：列出具体联系人的基本信息，每一行表示一个联系人的信息。包含字段：姓名、公司名、部门、职务、电话、手机、家庭电话、电子邮件e) 信封打印(图16.2e信封打印)作用：打印邮寄的信封标签。样式：可选择各种标准信封的尺寸。包含字段：收信人姓名、公司名、部门、职务、邮编、发信人信息等。f) 联系活动报表作用：了解需要去做的活动，便于了解自己的工作方向，方便提交报表。每一行表示一个活动。包含字段：类型、日期、时间、客户、联系人、持续时间、优先级、关于g) 历史活动报表(图16.2g:历史活动报表)作用：了解和客户接触的历史记录，便于跟踪和联络客户。每一行表示一个已结束活动的信息。包含字段：客户名、类型、日期、联系人、关于、执行状况h) 工作时间花费报表作用：了解工作精力都花在哪些客户那里，以便调整工作重点，给大客户更多支持。包含字段：客户名、电话花费时间、拜访花费时间、其他花费时间、总花费时间、占全部客户花费时间比例。i) 机会报表作用：列出机会的详细信息，便于跟踪机会发展和提交报表。每一行为一个机会的信息。包含字段：客户、流程状态、预测日期、产品、单价、数量、金额、可能性。报价单(也可在机会报表”样式”栏选择)作用：规范及其详细的向客户介绍您的产品及其相关报价；详细把握每笔销售中产品的具体数值及其对方信息。包含字段：收件方、收件人、发件人、直线电话、传真；规格、型号、产品名称、计量单位、数量、单价、金额、合计金额、大写合计金额等。j) 进货报表作用：根据时间排序，列出销售人员时间花费的活动。了解销售人员的宝贵时间都花费在哪里，方便调整和分析工作，同时也可方便提交报表包含字段：日期、电话花费时间、拜访花费时间、其他花费时间、总花费时间、合计以及各占用总花费时间的百分比进货单作用：根据产品模块中，进货表项中的进货数据，自动生成具体进货表单，及时 掌握每项进货数据。包含字段：进货单号、供应商、地址、联系人、电话、传真、手机；产品名称、规格、型号、数量、计量单位、单价、金额、合计、金额大写、合计金额等。k) 销售报表(图16.2k1销售报表)作用：可以了解自己的销售完成情况，也可以方便浏览客户的购买记录。包含字段：产品、日期、客户、数量、单价、金额、合计等。销售单：(图16.2k2销售单)作用： 归类打印出具体每笔销售产品及其金额等产品，时刻把握已成功的销售信息。包含字段：订货商、订单号、日期、联系人、产品名称、规格型号、计量单位、数量、金额、单价、合计金额等。L) 销售统计报表 (按客户)(图16.2L1销售统计报表按客户)作用：按每一客户进行分别显示销售信息。包含字段：公司名称、销售日期、产品大分类、产品小分类、产品数量单价、折扣金额等。按人员作用：按每一销售人员的销售进行分别显示销售信息。包含字段：公司名称、销售日期、产品大分类、产品小分类、产品数量单价、折扣金额等。按产品(图16.2L2:销售统计报表按产品)作用：按所销售的每一不同产品进行分别显示销售信息。包含字段：公司名称、销售日期、产品大分类、产品小分类、产品数量单价、折扣金额等。汇总表(图16.2L3:产品销售汇总表)作用：按产品的大分类、小分类、产品进行分类已销售的产品。包含字段：产品名称、销售日期、产品大分类、产品小分类、产品、数量、单价、折扣、金额等。分类汇总表(图16.2L4产品销售分类汇总表)作用：按同类或相似产品进行分类已销售的产品。包含字段：产品、数量、金额等。m) 服务反馈报表(图16.2m:服务反馈报表)作用：及时掌握客户的相关信息，产品在客户处的使用情况等。含字段：反馈主题、反馈结果、相关产品、反馈类型等。n) 费用报表(图16.2n费用报表)作用：准确掌握每笔销售费用，精确核算销售成本。 包含字段：客户名称、费用主题、日期、金额、类型。16.3 报表设计用户可自行报表格式和内容进行设计，调整完毕后点击保存按钮即可。注意：修改报表内容之前，最好把原来的报表备份。可将reports目录复制一遍。a) 进入报表设计进入报表设计的方法有两种：1）进入WiseCRM报表功能模块，选中任一需要设计的报表菜单，然后选择设计。2）直接在报表菜单选择”报表设计”。b) 报表功能介绍与设计整体报表设计系统的界面如下图所示（下图为“客户报表”主页面）。l 报表设计界面菜单及工具栏介绍u 菜单1）报表界面“文件”菜单的说明“新建”：新建一个报表设计窗口“打开”：打开一个已有的报表“保存(S)”：保存现有的报表“保存(A)”：另存当前报表“数据字典”：配置报表的数据源“报表设置”：选择打印机、报表的遍历次数等“页面设置”：纸张选择，以及打印格式的调整“预览”：打印预览“退出”：退出本报表设计器。(图16.3b1)2）报表界面“编辑”菜单的说明“撤销”：返回到前一次操作状态。“重做”：将当前操作重新执行一次。“剪切”：剪切当前的图片、字段、线条等对象“复制”：制作一份当前对象的副本“粘贴”：将剪贴板内的对象，放置到当前位置“删除”：删除当前对象“全选”：全选当前页面的对象“编辑”：编辑选中的对象内容“添加页”：当前设计报表中，加入新的一页“添加对话框”：添加一个人机对话的界面“删除页”：指删除当前报表页“放到最前面”：将当前对象放在最上面。“放到最后面”：将当前对象放在最下面。3）工具菜单：用于操作整个报表，及其格式调整。l 工具栏“标准”“文本”“矩形”“对象”“对齐工具栏”“工具箱”用于显示/隐藏浮动导航条。对象察看器：用于调整报表的具体属性，例如控制数据显示项等。一般不需用到。插入数据字段：用于向报表中插入字段。(如下图)l 工具箱插入数据库字段窗口(如下图)，用于增加显示在报表中的字段。l 选项，包括：设计器、编辑器(如下图)。主要用于对报表的布局格式的调整u 报表快捷键与浮动工具栏1） 快捷键详细解释与菜单中同类项目相同。以上快捷键用于控制字体大小、颜色、数据块显示方式等。2） 浮动工具栏详细解释如下：插入矩形对象：用于添加一个报表显示字段（包括字符串及数据库字段）插入band：用于添加一个数据块，以及与数据库具体表格的映射。插入图片：用于在报表中显示一副图片：例如公章、徽标等。插入子报表：用于在现有的报表中插入一个新报表，形成报表嵌套。划线：用于在报表中划出区域分割线或设计表格。插入Shape对象：用于插入一个画图对象。插入Chart对象：用于插入一个图表对象。l 报表设计与调整实例以客户报表为例，介绍字段的添加、删除、修改；进行显示格式的调整；图片的插入；分割线的使用等。1) 字段的添加字段分静态字段和动态字段。常用方法是以静态字段作为标签，动态字段从数据库的表中抓取数据，作为该字段的实际显示内容。字段是放置在矩形框之中的，以不同格式决定其内容。(图)单击如左图所示处，即可实现添加一字段。选中刚刚添加的字段，在右键菜单中选中“编辑”，即可实现对字段的编辑。“ ”之间的内容为数据库中取得，或函数中计算得来；普通内容即为文本标签。此文本编辑器分为两部分，上部分用于编辑，下部分用于写过程及函数。如图所示，输入“公司注册资本： ”即可在报表中显示出来。此文本编辑器分为两部分，上部分用